Revisión de las nuevas características y funcionalidades en la versión de software 5.0.

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Descripción general

CommunityWFM Enterprise 5.0 representa un importante hito de lanzamiento para CommunityWFM.
Aunque siempre intentamos mezclar una combinación de nuevas características con mejoras continuas a las características existentes, también hemos realizado avances significativos en la arquitectura central de Community.

CommunityWFM mantiene un compromiso continuo para asegurar que nuestras soluciones utilicen la tecnología más moderna. Creemos que esto se traduce en una mejor experiencia de usuario y un ecosistema de Community más confiable.

Mejoras en la interfaz de usuario

CommunityWFM siempre ha causado una impresión distintiva. CommunityWFM 5.0 ha realizado una renovación completa del sistema de la interfaz de usuario (UI). En este documento, nos centraremos en la nueva funcionalidad, pero los usuarios encontrarán que incluso las páginas de configuración administrativa se han actualizado para reflejar el nuevo diseño y capacidades de la interfaz.

Interfaz de usuario (UI) adaptable

Una interfaz de usuario adaptable suena como una buena idea, pero es más que solo una interfaz que se siente ágil. La nueva interfaz de usuario adaptable de CommunityWFM significa que las páginas se adaptarán automáticamente a una amplia gama de resoluciones de pantalla y dispositivos. Los menús y las centrales, como la central de Personal y Horarios Provisionales, están incluidos. Los nuevos mosaicos admiten contenido plegable para optimizar aún más la interfaz de usuario en pantallas pequeñas.

API multihilo

Hemos mejorado la Community Web API, que constituye el núcleo de Community, para admitir procesamiento multihilo. En el mundo real, esto significa que CommunityWFM puede cargar todos los elementos de una página de manera simultánea en lugar de secuencial, lo que mejora considerablemente el rendimiento en entornos de gran escala. Los usuarios deberían notar la diferencia de inmediato.

Además, hemos ampliado la API con una variedad de nuevos comandos útiles para la integración de recursos humanos en la gestión de ausencias, la adición sencilla de eventos de horario y la obtención de datos de reportes.

Canal de notificaciones de Microsoft Teams

Community ahora admite Microsoft Teams como un canal de notificaciones. Teams será tratado como un canal de primera clase que admite comunicaciones bidireccionales. Los agentes pueden recibir y responder a ofertas sin abrir su portal de agente de CommunityWFM. Se requerirá alguna configuración local para habilitar el canal de Teams en el dominio de su organización.

Comunicaciones de Slack

¿Usa Slack para la colaboración en equipo? Personalice su espacio de trabajo para incluir la aplicación CommunityWFM. Al igual que con Teams, Slack será tratado como un canal de primera clase que admite comunicaciones bidireccionales. Los agentes pueden recibir y responder a ofertas sin abrir su portal de agente de CommunityWFM. Se requerirá alguna configuración local para habilitar el canal de Teams en el dominio de su organización.

Integración de calendario

¿Usa calendarios de Outlook o Google? Exporte el enlace iCal a su calendario personal desde CommunityWFM para ver su horario y eventos.

Mejoras en la configuración básica

Las nuevas funciones estrechamente integradas garantizan que la funcionalidad no se perciba como un añadido, sino que aparecerá en toda la aplicación cuando corresponda. Esto será consistente en varias funciones y subsistemas nuevos.

Por ejemplo: La clasificación de shrinkage para propósitos de pronósticos e informes ahora se clasifica por tipo de evento. Al configurar un evento, puede elegir cómo desea que se pronostique y se reporte como shrinkage.

Hablaremos más sobre el shrinkage en la sección de pronósticos de este documento.

 

 

 

 

El nuevo Modelo de empresa muestra una configuración añadida para el Calendario de tiempo libre.

En ambas capturas de pantalla puede ver los nuevos pasos de navegación orientados verticalmente a la izquierda.

Además, escuchamos sus comentarios y hemos vuelto a agregar íconos de nuevo al árbol del Modelo de empresa para que sea más fácil ver su nivel de actividad actual en los controles desplegables de selección.

 

 

 

 

Mejoras en el perfil de usuario

Uno de los aspectos más reconocibles de CommunityWFM es el menú Personal. Hemos añadido tanto mejoras en la interfaz de usuario como nueva funcionalidad.

Rediseño del menú Personal

Una apariencia renovada y funciones adicionales forman parte de la experiencia del menú Personal en la versión 5.0. CommunityWFM 5.0 conserva la simplicidad característica de los Steps to Success™, al mismo tiempo que incorpora potentes capacidades nuevas.

Configuración de tiempo libre

La Configuración de tiempo libre es un componente nuevo e importante del perfil de usuario. Se pueden configurar nuevas configuraciones específicas para ausencias, y la pantalla incluye los saldos actuales de ausencias.

Además, aquí se puede determinar rápidamente si un agente está en un Plan de acciones restringidas.

Planes de acciones restringidas

Los Planes de acciones restringidas son un concepto completamente nuevo para CommunityWFM 5.0. Una restricción le permite establecer límites funcionales en ciertas actividades de los agentes para un rango de fechas especificado.

Por ejemplo: No queremos que los nuevos agentes usen la aplicación móvil Community Everywhere para notificar que están enfermos hasta que hayan completado su período de prueba.

Un Plan de acciones restringidas permite a los usuarios establecer la restricción como un rango de fechas que expirará automáticamente al final del período de prueba del agente. Hasta que la restricción expire, los agentes no verán el botón de "reportar enfermedad" en la aplicación móvil.

El acceso básico, las características móviles, las solicitudes de ausencias, los intercambios y las ofertas del Optimizador son todos elegibles para restricciones. Los usuarios pueden crear códigos de motivo personalizados para satisfacer sus necesidades.

 

Cola de fotos

A los usuarios les encantan las fotos de agentes en CommunityWFM, pero no siempre tienen una biblioteca de fotos disponible para cargar. Para simplificar el proceso, CommunityWFM 5.0 permite a los agentes tomarse una selfie a través de la aplicación móvil Community Everywhere y cargarla en una cola de aprobación del supervisor para su uso en CommunityWFM.

Mejoras en el pronóstico

CommunityWFM siempre se ha comprometido con la gestión adecuada del shrinkage, y con la versión 5.0 estamos redoblando esos esfuerzos para hacer que la gestión adecuada del shrinkage sea más fácil que nunca. La nueva funcionalidad permite realizar pronósticos de shrinkage basados en el historial, y los nuevos informes habilitan un análisis detallado de los conjuntos de datos que configure.

Clasificación de shrinkage a nivel de evento

CommunityWFM 5.0 permitirá a los usuarios designar la clasificación de shrinkage para actividades individuales. Por ejemplo: un día de enfermedad es shrinkage no discrecional, un día de vacaciones es shrinkage discrecional, y las horas extras no son shrinkage. Las clasificaciones pueden ser utilizadas por los nuevos informes de shrinkage así como por el pronóstico de shrinkage basado en el historial.

Pronóstico de shrinkage basado en el historial

CommunityWFM 5.0 mejora su modelo líder en la industria para el shrinkage al permitir a los usuarios pronosticar el shrinkage histórico de manera muy similar a como se pronostica el volumen de contactos. Los usuarios pueden configurar cualquiera de los tipos de Perfil de pronóstico disponibles, como Dinámico o Rango de Fechas, y CommunityWFM 5.0 analizará los datos de horarios de ese período para construir un pronóstico diario de shrinkage orientado a la actividad, basado en intervalos.

La generación, las revisiones y los informes funcionan de manera consistente con el pronóstico del volumen de contactos, así que ya sabe cómo funciona: configure sus categorías y sus perfiles y ¡está listo para comenzar!

Nuevos informes de shrinkage

Quizás no quiera usar el pronóstico de shrinkage y prefiera construir sus propios modelos. CommunityWFM 5.0 también facilitará eso. Los horarios provisionales y publicados incluyen nuevos informes de shrinkage basados en las clasificaciones de shrinkage asignadas en las definiciones de sus eventos. Los usuarios ahora tienen control total sobre sus informes de shrinkage. El análisis detallado del shrinkage permite a los usuarios identificar con precisión cómo se está utilizando el shrinkage. Copie y pegue datos por intervalo directamente en los perfiles de shrinkage para su uso en el pronóstico.

Mejoras en la adherencia

¿Quién está emocionado por la adherencia? ¡Nosotros lo estamos!

La adherencia recibió una serie de actualizaciones que incluyen nuevas compilaciones de datos resumidos, nuevos informes basados en esos conjuntos de datos, nuevos componentes de la página de inicio para agentes y actualizaciones al Monitor de adherencia al horario.

Podría pensar que el informe adjunto es una nueva versión de Alertas de adherencia, pero en realidad es una vista resumida de los datos de adherencia que se puede ejecutar durante meses para ver el desempeño general de adherencia de los agentes.

¡Parece que necesito echar un vistazo más de cerca a tres de mis agentes!

Monitor de adherencia al horario

El Monitor de adherencia al horario recibió una nueva adición útil. Además de sus conocidos anillos de estado de adherencia, ahora la Adherencia por evento y los Estados del dispositivo tienen sus propios gráficos con el mismo informe de desglose con un solo clic. Se puede alternar entre vistas o arreglarlas a lo largo del componente, como se ve a continuación. Ver a todos los que actualmente están en un estado de teléfono "en reunión" o "desconocido" no podría ser más fácil.

Datos de adherencia resumidos

La adherencia recibió una actualización importante que habilita una nueva clase de datos resumidos para Enterprise 5.0. El procesamiento resumido de datos de horarios y adherencia ahora se realiza a intervalos regulares, lo que genera nuevos conjuntos de datos resumidos. Los nuevos informes basados en estos datos permiten realizar informes a nivel empresarial de hasta un año completo de información en cuestión de segundos. El detalle transaccional de estados de agentes seguirá depurándose del sistema conforme a los parámetros existentes de la política de datos, pero los nuevos datos resumidos pueden mantenerse durante años.

Informes resumidos

Por supuesto, con toda una nueva clase de datos disponible, no solo agregamos un simple informe histórico, sino que añadimos muchas vistas útiles, ampliables y con capacidad de profundización de datos que abarcan el Modelo de empresa, Grupos organizacionales o Grupos personalizados. Hay docenas de nuevos informes.

Panel de adherencia del agente

CommunityWFM 5.0 agrega un nuevo componente al portal de escritorio del agente. Los agentes ahora tienen su propio panel de adherencia para ver datos resumidos de sus puntajes de adherencia diarios, semanales y mensuales.

Mejoras en los informes

Los informes ahora utilizan una sección emergente de opciones dentro del propio informe. ¡Se acabaron las páginas de opciones huérfanas! Además, las nuevas herramientas de gráficos permiten a los usuarios ocultar o resaltar conjuntos de datos seleccionados directamente desde la leyenda.

Informes resumidos de horarios

Además de las mejoras de datos resumidos para la adherencia, hemos agregado la misma funcionalidad a todos los informes de tiempo de agentes. Los clientes empresariales ahora pueden informar sobre conjuntos de datos muy grandes de manera rápida y sencilla. Hemos agregado docenas de nuevas combinaciones de informes para permitirle obtener solo los datos que está buscando.

Mejoras en la recopilación de datos

CommunityWFM 5.0 está comprometido a conectarse con las plataformas de comunicación más populares. Además de una serie de nuevos adaptadores de recopilación de datos, tenemos dos nuevas formas de trabajar con datos históricos en CommunityWFM.

Community Cloud Connect

Community Cloud Connect es una API basada en servicios RESTful que permite a los usuarios incorporar datos de WFM desde cualquier sistema. Una API RESTful permite cargar tanto el volumen de contactos histórico como en tiempo real, además de los datos de estado de agente, en un repositorio en la nube o en su sistema local.

Community Cloud Connect puede trabajar junto con los recolectores estándar y puede usarse para fuentes de datos de WFM menos tradicionales, como oficinas internas o socios externos que deseen compartir flujos de datos. Community Cloud Connect se tratará como un complemento y se cotiza de manera consistente con otras interfaces de recopilación de datos.

Importación de datos históricos desde Excel

Ahora los usuarios tienen la opción de importar datos históricos directamente al historial de CommunityWFM mediante un asistente de importación de Excel. Los perfiles de Excel han sido una manera rápida y sencilla de utilizar datos externos en los pronósticos, y ahora hemos adoptado el mismo enfoque para cargar esos datos en el repositorio histórico de volumen de contactos de Community.

Simplemente coloque su hoja de cálculo en la ventana de archivos, mapee su hoja de trabajo y columnas, e importe el historial en las colas activas o como datos independientes que se pueden mapear a cualquiera de sus actividades.

Mejoras en la gestión de ausencias

El eje central de la versión 5.0 de CommunityWFM es la capacidad completamente rediseñada para la gestión de ausencias.

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• Configure tablas de acumulación o cárguelos desde una fuente externa para asignar horas a los agentes.

• Dé seguimiento a las acumulaciones de ausencias (horas) dentro de CommunityWFM, con seguimiento y deducciones automáticas de las horas de ausencia.

• Aprobación o denegación automática en función de los saldos de acumulación.

• Las cuotas de ausencias se calculan en horas en lugar de días.

• Capacidad para identificar grupos de agentes específicos para realizar cálculos contra las cuotas designadas.

• Pujas de calendario en varias rondas: establezca particiones de calendario con reglas de tiempo libre en las que los agentes puedan pujar por bloques de tiempo.

• Particiones de calendario con selección abierta (solicitar ausencias sin pujar).

• Calendarios de vacaciones codificados por color.

• Seguimiento, conciliación y generación de informes sobre la utilización de las ausencias.

Modo heredado

Al actualizar desde una versión anterior de CommunityWFM, los agentes estarán en un modo heredado. El modo heredado está diseñado para funcionar de manera consistente con las versiones actuales de Community, aunque los agentes tendrán acceso a más información. Mientras que el proceso actual de solicitud de ausencias será una opción en la versión 5.0, las solicitudes heredadas tendrán algunas características nuevas en CommunityWFM 5.0, comenzando con la nueva Visión general de ausencias del agente. Saldos de acumulación, ausencias programadas, si están sujetos a un plan de acciones restringidas, todo en un solo lugar. Un menú conveniente a la izquierda permite un acceso rápido a otras opciones, como hacer una solicitud de ausencias y revisar las próximas ausencias programadas.

reglas de tiempo libre visibles

Otra característica en la versión 5.0 incluye la capacidad del agente para ver las reglas de tiempo libre que rigen sus solicitudes. ¿Es ese lunes un día de bloqueo? ¿Cuántos agentes pueden estar libres el miércoles? Conocer las reglas ayudará a los agentes a tomar decisiones respecto a sus solicitudes de ausencias. La validación instantánea informará no solo si la solicitud puede ser aprobada o denegada, sino si es denegada, por qué. Los agentes pueden optar por regresar y hacer cambios a la solicitud antes de enviarla.

Solicitudes de varios días

Ahora hay soporte para eventos de programación de varios días. Esto significa que cuando un agente solicita un evento de ausencia de varios días, puede ser evaluado como una sola solicitud si se desea, con aprobación total o ninguna. La hoja de trabajo de solicitudes pendientes también admite eventos de varios días.

Modo de vacaciones avanzado

Cuando esté listo, tiene la opción de migrar algunos o todos sus agentes al modo de vacaciones avanzado mediante particiones de calendario.

Políticas de acumulación de ausencias

Las políticas de acumulación de ausencias permiten a los usuarios ganar o importar tiempo acumulado como vacaciones y tiempo por enfermedad. CommunityWFM 5.0 utiliza esos totales para comparar las ausencias solicitadas con las asignaciones ganadas. Estos saldos están ampliamente disponibles a través de una serie de informes accesibles para todos los roles, pero especialmente en la Visión general de ausencias del agente.

El tiempo ganado puede calcularse directamente en CommunityWFM 5.0 utilizando una variedad de reglas comerciales para diferentes tipos de empleo. Alternativamente, los valores pueden obtenerse a través de la integración de recursos humanos con la API de Community o importarse a través de un sencillo asistente de Excel. Diferentes departamentos pueden usar enfoques diferentes si eso se adapta mejor a las necesidades del negocio.

Ofertas de vacaciones

Las ofertas de vacaciones en múltiples rondas cuentan con un sólido soporte. Las reglas del calendario determinan el tamaño permitido de los bloques, el número de agentes que pueden pujar al mismo tiempo, cuántas rondas de pujas se realizarán, cuántas horas acumuladas deben utilizarse en cada ronda, junto con una variedad de otras opciones. Las rondas de pujas suelen establecerse por un período de tiempo definido, tras el cual las pujas se aprueban o se rechazan. Después del proceso de pujas (o incluso en lugar de este), los agentes pueden acceder a un calendario de selección abierta con las mismas reglas.
La aprobación o denegación automática elimina el proceso manual de gestionar las solicitudes de vacaciones.

Al participar en una partición, una vista de calendario mostrará la probabilidad de que la solicitud de un agente sea aprobada. Si participa en una ronda de pujas, los agentes podrán ver su posición en la fila y las solicitudes de ausencias de otros agentes que están más altos en el orden de clasificación.

Las rondas de pujas son típicamente por un período de tiempo establecido, después del cual las pujas son aprobadas o denegadas. Después de la oferta (o incluso en lugar de la oferta), los agentes pueden acceder a un calendario de selección abierta con las mismas reglas.

Una vez que se completa el proceso de oferta, CommunityWFM aplica las ausencias a los horarios de los agentes, completando el proceso sin problemas y agilizando el flujo de trabajo.

Hay mucho más

¡Hay mucho más que ver y experimentar en CommunityWFM 5.0! Esperamos que disfrute las mejoras tanto como nosotros hemos disfrutado creándolas para usted. Como se mencionó antes, esperamos sus comentarios mientras continuamos mejorando la plataforma.

¡Nos vemos en 5.0!