Descripciones de puestos consolidadas para tres roles:
Un entorno exitoso de gestión de la fuerza de trabajo (WFM) requiere un equipo sólido liderado por un gerente proactivo y con amplios conocimientos. Las siguientes páginas detallan tres ejemplos de descripciones de puestos de WFM de Community.
- Gerente de WFM
- Analista de pronóstico, programación y reportes de WFM
- Analista intradía de WFM
Las descripciones se basan en un entorno que cuenta con recursos separados para realizar las actividades intradía y las actividades ajenas al intradía.
Las descripciones de puestos pueden variar según el tamaño y la estructura de su contact center. En centros de operación pequeños (50 agentes o menos), es común que un solo especialista gestione todas las tareas de WFM. Sin embargo, conforme crece el centro o aumenta la complejidad operativa, el equipo de WFM debe expandirse proporcionalmente.
En centros con horas de operación extendidas, no es necesario contar con analistas de WFM las 24 horas. CommunityWFM permite que el equipo de supervisión o soporte gestione algunas tareas fuera de horas pico, optimizando la cobertura en turnos nocturnos y fines de semana.
El dimensionamiento del equipo de WFM se realiza bajo un esquema similar al de los agentes. Para determinar el personal necesario, identifique todas las tareas operativas, calcule el tiempo de ejecución de cada una e integre el factor de shrinkage (vacaciones, ausentismo, juntas, etc.) para asegurar una cobertura total.
Gerente de WFM
Grado: Por definir (el puesto debe estar por encima de supervisor y ser igual o superior al de gerente de operaciones, dependiendo del tamaño del centro de contacto).
Supervisor: Director de soporte del centro de contacto
Departamento: Soporte del centro de contacto / Gestión de WFM
Estado: Exento
Resumen del puesto: Gestiona al personal y los procedimientos de WFM en apoyo de las operaciones
Responsabilidades y deberes clave:
- Gestionar al personal de WFM
- Administración de la configuración y utilización del software Community WFM y los reportes de ACD
- Administración de la comunicación hacia y desde operaciones y otros departamentos de soporte
- Recolección, análisis y presentación de reportes de estadísticas históricas de desempeño del centro
- Recolección, análisis y presentación de reportes de estadísticas históricas de desempeño de los agentes
- Gestionar el pronóstico a largo plazo / el plan de personal y liderar la reunión mensual del plan de personal / presupuesto
- Trabajar con recursos humanos, reclutamiento y capacitación para coordinar la contratación y capacitación de nuevos recursos
- Trabajar con capacitación y operaciones para coordinar la capacitación multihabilidad para agentes existentes
- Supervisar la comunicación a los nuevos empleados sobre el proceso de programación
- Supervisar el pronóstico de la carga de trabajo a corto plazo
- Supervisar la filosofía de programación de las asignaciones de horarios
- Supervisar la programación proactiva de actividades discrecionales como capacitación, reuniones, horas extras y tiempo libre
- Supervisar la gestión intradía de procedimientos de programación, análisis de requisitos de carga de trabajo en tiempo real y enrutamiento de llamadas para gestionar el desempeño según los requisitos de nivel de servicio
- Responsable de maximizar la eficiencia y ocupación mientras se cumplen los objetivos de servicio
- Supervisar el análisis y reporte del desempeño de los empleados, incluyendo la adherencia al horario
- Reconocer y recomendar mejoras operativas y de soporte
- Realizar otras tareas y asignaciones según se indique
Requisitos:
- Experto en la materia de gestión de la fuerza de trabajo con al menos tres años de experiencia
- Competente en MS Word, MS Excel, MS PowerPoint
- Fuertes habilidades matemáticas, analíticas, de comunicación y organización
- Motivado y DEBE sobresalir en un puesto de alto perfil con supervisión mínima
Requisitos para candidatos externos:
Debe tener al menos cinco años de experiencia en WFM de centros de contacto o tres años de experiencia en la gestión de WFM.
Analista de pronóstico, programación y reportes de WFM
Grado: Por definir (el puesto debe ser igual o estar por encima de supervisor)
Supervisor: Gerente de WFM
Departamento: Soporte del centro de contacto / Gestión de WFM
Estado: Exento
Resumen del puesto: Analiza el desempeño histórico del centro y de los agentes, genera pronósticos, genera horarios y gestiona los cambios de horarios.
Responsabilidades y deberes clave:
- Administración de CommunityWFM
- Rastrear, analizar y reportar el desempeño del centro y de los agentes con reportes de CommunityWFM y del ACD
- Analizar y reportar datos históricos y tendencias, y desarrollar modelos de pronóstico
- Generar pronósticos a largo y corto plazo
- Gestionar los cambios de información de los empleados
- Gestionar el proceso de programación
- Gestionar la aprobación y denegación proactiva de actividades discrecionales; tales como vacaciones, capacitaciones, reuniones
- Liderar reuniones semanales y diarias de revisión de personal con la gerencia y los analistas intradía, detallando el desempeño de la semana anterior y actual, así como el desempeño pronosticado para el resto de la semana actual y la siguiente, identificando también los riesgos
- Generar un nuevo pronóstico cuando el pronóstico del día actual tenga una alta desviación respecto a la realidad
- Realizar otras tareas y asignaciones según se indique
Requisitos:
- Al menos un año de experiencia en centro de llamadas
- Competente en MS Word, MS Excel, MS PowerPoint
- Fuertes habilidades matemáticas, analíticas, de comunicación y organización
- Motivado y debe sobresalir en una posición de alto perfil con supervisión mínima
- Conocimiento de los fundamentos del centro
- Se desea experiencia previa con reportes y administración de ACD
Requisitos para candidatos externos:
Debe tener al menos dos años de experiencia en WFM o equivalente.
Analista intradía de WFM
Grado: Por definir (el puesto debe ser igual o estar por encima de supervisor)
Supervisor: Gerente de WFM
Departamento: Soporte del centro de contacto / Gestión de WFM
Estado: Exento
Resumen del puesto: Gestionar todos los procesos de gestión intradía en apoyo de las operaciones para lograr el objetivo empresarial de alcanzar los objetivos de nivel de servicio empresarial y maximizar la eficiencia y la ocupación.
Responsabilidades y deberes clave:
- Asistir a reuniones de revisión de personal semanales y diarias con la gerencia y analistas de pronóstico / programación, detallando el desempeño de la semana anterior y actual, así como el desempeño pronosticado del resto de la semana actual y la siguiente, identificando también los riesgos
- Cubrir la disponibilidad de horas extra y tiempo libre
- Gestionar los niveles de personal intradía
- Monitorear alertas de adherencia en tiempo real
- Monitorear reportes de estados de trabajo de agentes conectados al ACD en tiempo real
- Gestionar la línea de notificación de ausencias
- Aprobar actividades discrecionales para aumentar la ocupación
- Aumentar los niveles de personal o modificar el enrutamiento de llamadas para aumentar los niveles de servicio
- Administración de cambios de horario intradía
- Comunicar los riesgos intradía identificados a la gerencia y a otros analistas intradía
- Realizar otras tareas y asignaciones según se indique
Requisitos:
- Al menos un año de experiencia en centros de llamadas
- Competente en MS Word, MS Excel, MS PowerPoint
- Fuertes habilidades matemáticas, analíticas, de comunicación y organización
- Motivado y debe sobresalir en un puesto de alto perfil con supervisión mínima
- Conocimiento de los fundamentos del centro
- Se desea experiencia previa con reportes y administración de ACD
Requisitos para candidatos externos:
Debe tener al menos dos años de experiencia en WFM o equivalente.