Revue des nouvelles fonctionnalités et fonctionnalités de la version logicielle 5.0.

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Aperçu

CommunityWFM Enterprise 5.0 représente une version majeure pour CommunityWFM.
Bien que nous essayions toujours de mélanger de nouvelles fonctionnalités avec des améliorations continues des fonctionnalités existantes, nous avons également apporté des avancées significatives à l'architecture de base de Community.

CommunityWFM maintient un engagement continu à s'assurer que nos solutions utilisent la technologie la plus moderne. Nous croyons que cela se traduit par une meilleure expérience utilisateur et un écosystème Community plus fiable.

Améliorations de l'interface utilisateur

CommunityWFM a toujours fait une première impression distinctive. CommunityWFM 5.0 a une refonte complète de l'interface utilisateur (UI) à l'échelle du système. Dans ce document, nous nous concentrerons sur les nouvelles fonctionnalités, mais les utilisateurs constateront que même les pages de paramètres administratifs ont été mises à jour pour refléter le nouveau design et les nouvelles capacités de l'interface.

UI réactive

Une UI réactive semble être une bonne idée, mais c'est plus qu'une interface qui réagit rapidement. La nouvelle UI réactive de CommunityWFM signifie que les pages s'adapteront automatiquement à une large gamme de résolutions d'écran et d'appareils. Les menus et hubs comme le hub People et les horaires de travail sont tous inclus. De nouvelles tuiles prennent en charge le contenu rétractable pour rationaliser davantage l'UI sur les petits écrans.

API multi-thread

Nous avons amélioré l'API Web Community qui se trouve au cœur de Community pour prendre en charge le multi-threading. Dans le monde réel, cela signifie que CommunityWFM peut charger chaque élément d'une page simultanément plutôt que de manière séquentielle, améliorant considérablement les performances dans les environnements à grande échelle. Les utilisateurs devraient immédiatement remarquer la différence.

De plus, nous avons amélioré l'API avec une variété de nouvelles commandes utiles pour l'intégration RH des congés, l'ajout simple d'événements d'horaire et les données de rapport.

Canal de notification Microsoft Teams

Community prend désormais en charge Microsoft Teams en tant que canal de notification. Teams sera traité comme un canal de première classe prenant en charge les communications bidirectionnelles. Les agents peuvent recevoir et répondre aux offres sans ouvrir leur portail d'agent CommunityWFM. Une configuration locale sera nécessaire pour activer le canal Teams dans le domaine de votre organisation.

Communications Slack

Utilisez-vous Slack pour la collaboration d'équipe ? Personnalisez votre espace de travail pour inclure l'application CommunityWFM. Comme avec Teams, Slack sera traité comme un canal de première classe prenant en charge les communications bidirectionnelles. Les agents peuvent recevoir et répondre aux offres sans ouvrir leur portail d'agent CommunityWFM. Une configuration locale sera nécessaire pour activer le canal Teams dans le domaine de votre organisation.

Intégration de calendrier

Utilisez-vous les calendriers Outlook ou Google ? Exportez le lien iCal vers votre calendrier personnel depuis CommunityWFM pour voir votre horaire et vos événements.

Améliorations de la configuration de base

Les nouvelles fonctionnalités intégrées de manière étroite signifient que la nouvelle fonctionnalité ne semblera pas être ajoutée de manière artificielle, mais vous la verrez dans toute l'application là où cela est approprié. Cela sera cohérent à travers plusieurs nouvelles fonctionnalités et sous-systèmes.

Par exemple : La classification du rétrécissement à des fins de prévision et de rapport est maintenant classée par type d'événement. Lors de la configuration d'un événement, vous pouvez choisir comment vous souhaitez qu'il soit prévu et rapporté en tant que rétrécissement.

Nous parlerons plus en détail du rétrécissement dans la section prévisions de ce document.

 

 

 

 

Le nouveau modèle d'entreprise montre un paramètre ajouté pour le calendrier des congés planifiés (PTO).

Dans les deux captures d'écran, vous pouvez voir les nouvelles étapes de navigation orientées verticalement à gauche.

De plus, nous vous avons écouté et avons réintégré les icônes dans l'arborescence du modèle d'entreprise pour qu'il soit plus facile de voir votre niveau d'activité actuel dans les contrôles de sélection déroulants.

 

 

 

 

Améliorations du profil utilisateur

Parmi les aspects les plus reconnaissables de CommunityWFM se trouve le hub des personnes. Nous avons ajouté à la fois des améliorations de l'interface utilisateur et de nouvelles fonctionnalités.

Restylage du hub des personnes

Un nouveau look et des fonctionnalités ajoutées font partie de l'expérience People 5.0. CommunityWFM 5.0 conserve sa simplicité emblématique des étapes vers le succès, tout en ajoutant de nouvelles capacités riches.

Paramètres de congé

Les paramètres de congé sont un nouveau composant important du profil utilisateur. De nouveaux paramètres spécifiques aux congés peuvent être configurés, et l'affichage inclut les soldes de congés actuels.

De plus, vous pouvez rapidement déterminer ici si un agent est sur un plan d'activité restreinte.

Plans d'activité restreinte

Les plans d'activité restreinte (RAP) sont un concept entièrement nouveau pour CommunityWFM 5.0. Une restriction vous permet de placer des limites fonctionnelles sur certaines activités d'agent pour une plage de dates spécifiée.

Par exemple : Nous ne voulons pas que les nouveaux agents utilisent l'application mobile Community Everywhere pour notifier qu'ils sont malades avant d'avoir terminé leur période probatoire.

Un RAP permet aux utilisateurs de définir la restriction comme une plage de dates qui expirera automatiquement à la fin de la période probatoire de l'agent. Jusqu'à l'expiration de la restriction, les agents ne verront pas le bouton "signaler malade" sur l'application mobile.

L'accès de base, les fonctionnalités mobiles, les demandes de congé, les échanges et les offres ASAP sont tous éligibles pour des restrictions. Les utilisateurs peuvent créer des codes de raison personnalisés pour répondre à leurs besoins.

 

File d'attente de photos mobiles

Les gens adorent les photos d'agents dans CommunityWFM, mais ils n'ont pas toujours une bibliothèque de photos disponibles pour le téléchargement. Pour simplifier le processus, CommunityWFM 5.0 permet aux agents de prendre un selfie via l'application mobile Community Everywhere et de le télécharger dans une file d'attente d'approbation par un superviseur pour une utilisation dans CommunityWFM.

Améliorations des prévisions

CommunityWFM s'est toujours engagé à une gestion appropriée de la réduction, et avec la version 5.0, nous redoublons d'efforts pour rendre la gestion de la réduction plus facile que jamais. De nouvelles fonctionnalités permettent une prévision de la réduction basée sur l'historique, et de nouveaux rapports permettent une analyse détaillée des ensembles de données que vous configurez.

Classification de la réduction au niveau des événements

CommunityWFM 5.0 permettra aux utilisateurs de désigner une classification de réduction pour des activités individuelles. Par exemple : un jour de maladie est une réduction non discrétionnaire, un jour de vacances est une réduction discrétionnaire, et les heures supplémentaires ne sont pas une réduction. Les classifications peuvent être utilisées par les nouveaux rapports de réduction ainsi que par la prévision de la réduction basée sur l'historique.

Prévision de la réduction basée sur l'historique

CommunityWFM 5.0 améliore son modèle de réduction leader dans l'industrie en permettant aux utilisateurs de prévoir la réduction historique de la même manière que vous prévoyez le volume de contacts. Les utilisateurs peuvent configurer n'importe lequel des types de profils de prévision disponibles, tels que Dynamique ou Plage de dates, et CommunityWFM 5.0 analysera les données de planification de cette période pour construire une prévision quotidienne de réduction orientée vers l'activité, basée sur des intervalles.

La génération, les révisions et les rapports fonctionnent tous de manière cohérente avec la prévision du volume de contacts, donc vous savez déjà comment cela fonctionne : configurez vos catégories et vos profils et vous êtes prêt à partir !

Nouveaux rapports de réduction

Peut-être que vous ne voulez pas utiliser la prévision de la réduction—peut-être que vous voulez construire vos propres modèles. CommunityWFM 5.0 rendra cela plus facile aussi. Les horaires de travail et publiés incluent de nouveaux rapports de réduction basés sur les classifications de réduction définies dans vos types d'événements. Les utilisateurs ont désormais un contrôle total sur leurs rapports de réduction. Une analyse détaillée de la réduction permet aux utilisateurs d'identifier précisément comment la réduction est utilisée. Copiez et collez les données d'intervalle directement dans les profils de réduction pour les utiliser dans la prévision.

Améliorations de l'adhérence

Qui est excité par l'adhérence ? Nous le sommes !

L'adhérence a reçu une gamme de mises à jour, y compris de nouvelles compilations de données sommaires, de nouveaux rapports basés sur ces ensembles de données, de nouveaux composants de page d'accueil pour les agents, et des mises à jour du Moniteur d'adhérence des horaires.

Vous pourriez penser que le rapport adjacent est une nouvelle version des Alertes d'adhérence, mais c'est en fait une vue sommaire des données d'adhérence qui peut être exécutée pendant des mois pour voir la performance globale d'adhérence des agents.

Il semble que je doive examiner de plus près 3 de mes agents !

Moniteur d'adhérence des horaires

Le Moniteur d'adhérence des horaires a reçu un nouvel ajout utile. En plus de ses anneaux de statut d'adhérence familiers, les événements de planification et les états des appareils ont maintenant leurs propres graphiques avec le même rapport de forage en un clic. Basculez entre les vues ou disposez-les sur le composant comme indiqué ci-dessous. Voir tout le monde actuellement en état de "réunion" ou de téléphone "inconnu" n'a jamais été aussi facile.

Données sommaires d'adhérence

La conformité a reçu une mise à jour significative permettant une toute nouvelle classe de données résumées pour Enterprise 5.0. Le traitement des résumés des horaires et des données de conformité est désormais effectué à intervalles réguliers, ce qui donne lieu à de nouveaux ensembles de données résumées. De nouveaux rapports basés sur les données résumées permettent de générer des rapports à l'échelle de l'entreprise sur une année de données en quelques secondes. Les détails transactionnels de l'état des agents continueront de disparaître du système selon les paramètres de la politique de données existante, mais les nouvelles données résumées peuvent être conservées pendant des années.

Rapports de synthèse

Bien sûr, avec une toute nouvelle classe de données disponible, nous n'avons pas simplement ajouté un simple rapport historique, mais avons ajouté de nombreuses vues utiles, zoomables et avec exploration détaillée des données qui couvrent les classes de rapports du modèle d'entreprise, organisationnelles ou de groupes personnalisés. Il y a des dizaines de nouveaux rapports.

Tableau de bord de conformité des agents

CommunityWFM 5.0 ajoute un nouveau composant au portail de bureau des agents. Les agents ont désormais leur propre tableau de bord de conformité pour voir les données résumées des scores de conformité quotidiens, hebdomadaires et mensuels.

Améliorations des rapports

Les rapports ont reçu des améliorations en termes d'utilisabilité et de graphisme. Les rapports utilisent désormais une section d'options de rapport contextuelle à l'intérieur du rapport. Fini les pages d'options orphelines ! De plus, de nouveaux outils de création de graphiques permettent aux utilisateurs de masquer ou de mettre en évidence des ensembles de données sélectionnés dans la légende.

Rapports de synthèse des horaires

En plus des améliorations des données résumées pour la conformité, nous avons ajouté la même fonctionnalité à tous les rapports de temps des agents. Les clients d'entreprise peuvent désormais rapporter sur de très grands ensembles de données rapidement et facilement. Nous avons ajouté des dizaines de nouvelles combinaisons de rapports pour vous permettre d'obtenir exactement les données que vous recherchez.

Améliorations de la collecte de données

CommunityWFM 5.0 s'engage à se connecter aux plateformes de communication les plus populaires. En plus d'une multitude de nouveaux adaptateurs de collecte de données, nous avons deux nouvelles façons de travailler avec les données historiques dans CommunityWFM.

Community Cloud Connect

Community Cloud Connect est une API basée sur des services RESTful permettant aux utilisateurs d'incorporer des données WFM de n'importe quel système. Une API RESTful permet de télécharger à la fois le volume de contacts historiques et en temps réel ainsi que les données d'état des agents vers un référentiel basé sur le cloud ou votre système sur site.

Community Cloud Connect peut fonctionner aux côtés des collecteurs standard et peut être utilisé pour des sources de données WFM moins traditionnelles telles que le back-office interne ou des partenaires externes souhaitant partager des flux de données. Community Cloud Connect sera traité comme un module complémentaire et est tarifé de manière cohérente avec d'autres interfaces de collecte de données.

Importation de données historiques basée sur Excel

Les utilisateurs ont désormais la possibilité d'importer des données historiques directement dans l'historique de CommunityWFM à l'aide d'un assistant d'importation Excel. Les profils Excel ont été un moyen rapide et facile d'utiliser des données externes dans les prévisions, et nous avons maintenant adopté la même approche pour télécharger ces données dans le référentiel de volume de contacts historiques de Community.

Il suffit de déposer votre feuille de calcul dans la fenêtre de fichier, de mapper votre feuille de travail et vos colonnes, et d'importer l'historique dans des files d'attente en direct ou en tant que données autonomes pouvant être mappées à l'une de vos activités.

Améliorations des congés

Le point central de la version 5.0 de CommunityWFM est la refonte complète des capacités de gestion des congés.

• Configurez des horaires d'accumulation ou importez-les d'une source externe pour allouer des heures aux agents.
• Suivez les accumulations de congés (heures) dans CommunityWFM – avec suivi automatique et déductions des heures de congé.
• Approuvez ou refusez automatiquement en fonction des soldes d'accumulation.
• Les créneaux de congé sont calculés en heures plutôt qu'en jours.
• Possibilité d'identifier des groupes d'agents distincts pour le calcul par rapport aux créneaux désignés.
• Enchères de calendrier en plusieurs tours : Établissez des partitions de calendrier avec des règles de congé où les agents peuvent enchérir pour des blocs de temps.
• Partitions de calendrier avec sélection ouverte (demande de congé sans enchère).
  Calendriers de vacances codés par couleur.
• Suivez, réconciliez et rapportez l'utilisation des congés.

Mode hérité

Lors de la mise à niveau depuis une version antérieure de CommunityWFM, les agents seront en mode hérité. Le mode hérité est conçu pour fonctionner de manière cohérente avec les versions actuelles de Community, bien que les agents aient accès à plus d'informations. Bien que le processus actuel de demande de congé soit une option dans la version 5.0, les demandes héritées auront de nouvelles fonctionnalités dans CommunityWFM 5.0, à commencer par le nouvel Aperçu des congés de l'agent. Soldes d'accumulation, congés programmés, s'ils sont soumis à un plan d'activité restreinte, tout en un seul endroit. Un menu pratique à gauche permet un accès rapide à d'autres options telles que faire une demande de congé et consulter les congés programmés à venir.

Règles de congé visibles

Une autre fonctionnalité de la version 5.0 inclut la capacité de l'agent à voir les règles de congé qui régissent leurs demandes. Ce lundi est-il un jour d'interdiction ? Combien d'agents sont autorisés à être en congé le mercredi ? Connaître les règles aidera les agents à prendre des décisions concernant leurs demandes de congé. La validation instantanée informera non seulement si la demande peut être approuvée ou refusée, mais si elle est refusée – pourquoi. Les agents peuvent choisir de revenir en arrière et de modifier la demande avant de la soumettre.

Demandes de plusieurs jours

Il y a maintenant un support pour les événements de calendrier de plusieurs jours. Cela signifie que lorsqu'un agent demande un événement de congé de plusieurs jours, il peut être évalué comme une seule demande si désiré, avec une approbation tout ou rien. La feuille de travail des demandes en attente prend également en charge les événements de plusieurs jours.

Vacances avancées

Lorsque vous êtes prêt, vous avez la possibilité de migrer certains ou tous vos agents vers le mode de vacances avancées / partition de calendrier.

Politiques d'accumulation de congés

Les politiques d'accumulation de congés permettent aux utilisateurs de gagner ou d'importer du temps accumulé tel que les vacances et les congés de maladie. CommunityWFM 5.0 utilise ces totaux pour comparer les congés demandés aux allocations gagnées. Ces soldes sont largement disponibles à travers un certain nombre de rapports accessibles à tous les rôles, mais surtout dans l'Aperçu des congés de l'agent.

Le temps gagné peut être calculé directement dans CommunityWFM 5.0 en utilisant une gamme de règles commerciales pour différents types d'emploi. Alternativement, les valeurs peuvent être obtenues par intégration RH à l'API Community ou importées via un simple assistant Excel. Différents départements peuvent utiliser des approches différentes si cela convient mieux aux besoins de l'entreprise.

Enchères de vacances

Les enchères de vacances en plusieurs tours sont solidement prises en charge. Les règles du calendrier déterminent les tailles de blocs autorisées, le nombre d'agents pouvant enchérir en même temps, le nombre de tours d'enchères, le temps accumulé devant être utilisé à chaque tour, ainsi qu'une gamme d'autres options. Les tours d'enchères sont généralement pour une période de temps définie, après quoi les offres sont approuvées ou refusées. Après les enchères (ou même à la place des enchères), les agents peuvent accéder à un calendrier de sélection ouvert avec les mêmes règles. L'approbation ou le refus automatique élimine le processus manuel de gestion des demandes de vacances.

Lorsqu'ils participent à une partition, une vue du calendrier montrera la probabilité qu'une demande d'un agent soit approuvée. Si vous participez à un tour d'enchères, les agents pourront voir leur rang dans la file d'attente et les demandes de congé des autres agents qui sont plus haut dans l'ordre de classement.

Les tours d'enchères sont généralement pour une période de temps définie, après quoi les offres sont approuvées ou refusées. Après les enchères (ou même à la place des enchères), les agents peuvent accéder à un calendrier de sélection ouvert avec les mêmes règles.

Une fois le processus d'enchères terminé, CommunityWFM applique le temps de congé aux horaires des agents, complétant ainsi le processus de manière transparente et rationalisant le flux de travail.

Il y a tellement plus

Il y a tellement plus à voir et à expérimenter dans CommunityWFM 5.0! Nous espérons que vous apprécierez les améliorations autant que nous avons pris plaisir à les créer pour vous. Comme mentionné précédemment, nous attendons avec impatience vos commentaires alors que nous continuons à améliorer la plateforme.

Nous vous verrons dans la 5.0!