Descriptions de poste consolidées pour trois rôles :
Un environnement de gestion des effectifs (WFM) réussi nécessite une équipe de gestion des effectifs solide dirigée par un gestionnaire compétent et dynamique. Les pages suivantes détaillent trois exemples de descriptions de poste de gestion des effectifs Community.
- Gestionnaire de la Gestion des Effectifs
- Analyste Prévisions, Horaire, Rapports de la Gestion des Effectifs
- Analyste Intrajournalier de la Gestion des Effectifs
Les descriptions sont basées sur un environnement qui aurait des ressources distinctes pour effectuer les activités intrajournalières et non-intrajournalières.
Les descriptions de poste réelles varieront en fonction de la taille et de la structure de votre centre de contact. Dans un centre de contact plus petit de 50 agents ou moins, toutes les tâches de WFM seront probablement gérées par une seule ressource. À mesure que le nombre d'agents à gérer augmente ou que la complexité du centre de contact augmente, la taille de l'équipe WFM devra augmenter.
Certains environnements qui ont de larges heures d'opération, au lieu d'avoir du personnel WFM à toutes les heures d'opération, peuvent utiliser d'autres membres du personnel de soutien ou du personnel de supervision des opérations pour gérer certaines tâches qui seraient en dehors des heures de pointe, telles que les heures de fin de semaine et de nuit.
Le nombre de personnel WFM requis peut être calculé de manière similaire au calcul des besoins en agents. Listez toutes les tâches et calculez le temps nécessaire pour accomplir chaque tâche, puis ajoutez du temps supplémentaire pour compenser la réduction de l'horaire (vacances, absentéisme, réunions, etc.).
Gestionnaire de la Gestion des Effectifs
Grade : À déterminer (Le poste doit être au-dessus du Superviseur et égal ou supérieur au Gestionnaire des Opérations et dépend de la taille du centre de contact.)
Superviseur : Directeur du Support du Centre de Contact
Département : Support du Centre de Contact / Gestion des Effectifs
Statut : Exempt
Résumé du poste : Gère le personnel et les procédures WFM en soutien des opérations
Responsabilités et tâches clés :
Gérer le personnel WFM
- Administration de la configuration et de l'utilisation du logiciel Community WFM et des rapports ACD
- Administration de la communication vers et depuis les opérations et d'autres départements de soutien
- Collecte, analyse et rapport des statistiques de performance historique du centre
- Collecte, analyse et rapport des statistiques de performance historique des agents
- Gérer les prévisions à long terme / plan de personnel et diriger la réunion mensuelle du plan de personnel / budget
- Travailler avec les ressources humaines, le recrutement et la formation pour coordonner l'embauche et la formation de nouvelles ressources employées
- Travailler avec la formation et les opérations pour coordonner la formation multi-compétences pour les agents existants
- Superviser la communication aux nouvelles recrues sur le processus d'horaire
- Superviser la prévision de la charge de travail à court terme
- Superviser la philosophie de planification des affectations d'horaires
- Superviser la planification proactive des activités discrétionnaires telles que la formation, les réunions, les heures supplémentaires et les heures sous-utilisées
- Superviser la gestion intrajournalière des procédures de planification, l'analyse des exigences de charge de travail en temps réel et le routage des appels pour gérer la performance selon les exigences de niveau de service
- Responsable de maximiser l'efficacité et l'occupation tout en atteignant les objectifs de service
- Superviser l'analyse et le rapport de la performance des employés, y compris l'adhérence à l'horaire
- Reconnaît et recommande des améliorations opérationnelles et de soutien
- Effectuer d'autres tâches et missions selon les directives
Qualifications :
- Expert en gestion des effectifs avec au moins trois ans d'expérience
- Maîtrise de MS Word, MS Excel, MS PowerPoint
- Compétences solides en mathématiques, analyse, communication et organisation
- Autonome et DOIT exceller dans un poste à gestion minimale et à haute visibilité
Qualifications des candidats externes :
Doit avoir au moins cinq ans d'expérience en WFM de centre de contact ou trois ans d'expérience en gestion WFM.
Analyste de prévision, planification et rapport en gestion des effectifs
Grade : À déterminer (Le poste doit être égal ou supérieur à celui de superviseur)
Superviseur : Gestionnaire de la Gestion des Effectifs
Département : Soutien du centre de contact / Gestion des Effectifs
Statut : Exempt
Résumé du poste : Analyse la performance historique du centre et des agents, génère des prévisions, génère des horaires et gère les changements d'horaires.
Responsabilités et tâches clés :
- Administration de Community WFM
- Suivre, analyser et rapporter la performance du centre et des agents avec des rapports de Community et ACD
- Analyser et rapporter les données et tendances historiques et développer des modèles de prévision
- Générer des prévisions à long terme et à court terme
- Gérer les changements d'informations des employés
- Gérer le processus de planification
- Gérer l'approbation proactive et le refus des activités discrétionnaires; telles que les vacances, les formations, les réunions
- Diriger les réunions hebdomadaires et quotidiennes de révision du personnel avec la direction et les analystes intrajournaliers détaillant la performance de la semaine précédente et actuelle et la performance prévue du reste de la semaine actuelle et de la semaine suivante, tout en identifiant également les risques
- Générer une nouvelle prévision lorsque la prévision du jour actuel a une forte déviation par rapport à la réalité
- Effectuer d'autres tâches et missions selon les directives
Qualifications :
- Au moins un an d'expérience en centre d'appels
- Maîtrise de MS Word, MS Excel, MS PowerPoint
- Compétences solides en mathématiques, analyse, communication et organisation
- Autonome et doit exceller dans un poste à gestion minimale et à haute visibilité
- Connaissance des fondamentaux du centre
- Expérience antérieure avec les rapports ACD et l'expérience en administration souhaitée
Qualifications des candidats externes :
Doit avoir au moins deux ans d'expérience en gestion des effectifs ou équivalent.
Analyste Intrajournalier en Gestion des Effectifs
Grade : À déterminer (Le poste doit être égal ou supérieur à celui de superviseur)
Superviseur : Gestionnaire de la Gestion des Effectifs
Département : Soutien du Centre de Contact / Gestion des Effectifs
Statut : Exempt
Résumé du poste : Gérer tous les processus de gestion intrajournaliers pour soutenir les opérations afin d'atteindre l'objectif commercial d'atteindre les objectifs de niveau de service et de maximiser l'efficacité et l'occupation.
Responsabilités et tâches principales :
- Assister aux réunions hebdomadaires et quotidiennes d'examen du personnel avec la direction et les analystes de prévision / d'horaire détaillant la performance de la semaine précédente et actuelle et la performance prévue pour le reste de la semaine en cours et la semaine suivante, tout en identifiant également les risques
- Remplir les disponibilités de temps supplémentaire et de sous-temps
- Gérer les niveaux de personnel intrajournaliers
- Surveiller les alertes d'adhérence en temps réel de la Community
- Surveiller les rapports d'état de travail des agents ACD en temps réel
- Gérer la ligne d'appel
- Approuver les activités discrétionnaires pour augmenter l'occupation
- Augmenter les niveaux de personnel ou modifier le routage des appels pour augmenter les niveaux de service
- Administration des changements d'horaire intrajournaliers
- Communiquer les risques intrajournaliers identifiés à la direction et aux autres analystes intrajournaliers
- Effectuer d'autres tâches et missions selon les directives
Qualifications :
- Au moins un an d'expérience en centre d'appels
- Maîtrise de MS Word, MS Excel, MS PowerPoint
- Compétences solides en mathématiques, analyse, communication et organisation
- Autonome et doit exceller dans un poste peu encadré de haut niveau
- Connaissance des fondamentaux du centre
- Expérience antérieure souhaitée en rapport et administration ACD
Qualifications des candidats externes :
Doit avoir au moins deux ans d'expérience en gestion des effectifs ou équivalent.