Revisão dos novos recursos e funcionalidades na versão 5.0 do software.

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Visão Geral

O CommunityWFM Enterprise 5.0 representa um marco importante para o CommunityWFM.
Embora sempre tentemos misturar novos recursos com melhorias contínuas em recursos existentes, também fizemos avanços significativos na arquitetura central do Community.

O CommunityWFM mantém um compromisso contínuo de garantir que nossas soluções usem a tecnologia mais moderna. Acreditamos que isso se traduz em uma melhor experiência do usuário e em um ecossistema Community mais confiável.

Melhorias na Interface do Usuário

O CommunityWFM sempre causou uma primeira impressão marcante. O CommunityWFM 5.0 passou por uma reformulação completa da interface do usuário (UI). Neste documento, focaremos na nova funcionalidade, mas os usuários perceberão que até mesmo as páginas de configurações administrativas foram atualizadas para refletir o novo design e capacidades da interface.

UI Responsiva

Uma UI responsiva parece uma boa ideia, mas é mais do que apenas uma interface com sensação ágil. A nova UI responsiva do CommunityWFM significa que as páginas se adaptarão automaticamente a uma ampla gama de resoluções de tela e dispositivos. Menus e hubs como o hub de Pessoas e Escalas de Trabalho estão todos incluídos. Novos blocos suportam conteúdo colapsável para otimizar ainda mais a UI em telas pequenas.

API Multithread

Melhoramos a API Web do Community, que está no coração do Community, para suportar multithreading. No mundo real, isso significa que o CommunityWFM pode carregar todos os elementos de uma página simultaneamente em vez de sequencialmente, melhorando substancialmente o desempenho em ambientes de grande escala. Os usuários devem notar a diferença imediatamente.

Além disso, aprimoramos a API com uma variedade de novos comandos úteis para integração de RH de folgas, adição simples de eventos de escala e dados de relatórios.

Canal de Notificação do Microsoft Teams

O Community agora suporta o Microsoft Teams como um canal de notificação. O Teams será tratado como um canal de primeira classe, suportando comunicações bidirecionais. Os agentes podem receber e responder a ofertas sem abrir seu portal de agente do CommunityWFM. Algumas configurações locais serão necessárias para habilitar o canal Teams no domínio da sua organização.

Comunicações no Slack

Você usa o Slack para colaboração em equipe? Personalize seu espaço de trabalho para incluir o aplicativo CommunityWFM. Assim como no Teams, o Slack será tratado como um canal de primeira classe, suportando comunicações bidirecionais. Os agentes podem receber e responder a ofertas sem abrir seu portal de agente do CommunityWFM. Algumas configurações locais serão necessárias para habilitar o canal Teams no domínio da sua organização.

Integração de Calendário

Usando calendários do Outlook ou Google? Exporte o link iCal para seu calendário pessoal a partir do CommunityWFM para ver sua escala e eventos.

Melhorias na Configuração Básica

Novos recursos integrados significam que a nova funcionalidade não parecerá um acréscimo, mas sim que você a verá em todo o aplicativo, onde for apropriado. Isso será consistente em vários novos recursos e subsistemas.

Por exemplo: A classificação de shrinkage para fins de previsão e relatórios agora é classificada por tipo de Evento. Ao configurar um Evento, você pode escolher como deseja que ele seja previsto e relatado como shrink.

Falaremos mais sobre shrinkage na seção de previsão deste documento.

 

 

 

 

O novo Modelo Empresarial mostra uma configuração adicional para o calendário de Tempo Planejado
Fora (PTO).

Em ambas as capturas de tela, você pode ver os novos passos de navegação orientados verticalmente à esquerda.

Além disso, ouvimos você e adicionamos ícones de volta à Árvore do Modelo Empresarial para que seja mais fácil ver seu nível de atividade atual nos controles de seleção suspensa.

 

 

 

 

Melhorias no Perfil do Usuário

Entre os aspectos mais reconhecíveis do CommunityWFM está o hub de Pessoas. Adicionamos melhorias na interface do usuário e novas funcionalidades de recursos.

Redesign do Hub de Pessoas

Um visual renovado e funcionalidades de recursos adicionadas fazem parte da experiência People 5.0. O CommunityWFM 5.0 mantém sua simplicidade característica de Passos para o Sucesso, enquanto adiciona novas capacidades ricas.

Configurações de Tempo Livre

As configurações de tempo livre são um novo componente importante do perfil do usuário. Novas configurações específicas para Tempo Livre podem ser configuradas, e a exibição inclui saldos atuais de Tempo Livre.

Além disso, você pode determinar rapidamente aqui se um agente está em um Plano de Atividade Restrita.

Planos de Atividade Restrita

Os Planos de Atividade Restrita (RAPs) são um conceito totalmente novo para o CommunityWFM 5.0. Uma restrição permite que você coloque limites funcionais em certas atividades de agentes para um intervalo de datas especificado.

Por exemplo: Não queremos que novos agentes usem o aplicativo Community Everywhere Mobile para notificar que estão doentes até que tenham concluído seu período probatório.

Um RAP permite que os usuários definam a restrição como um intervalo de datas que expirará automaticamente no final do período probatório do agente. Até que a restrição expire, os Agentes não verão o botão "relatar doença" no aplicativo móvel.

Acesso básico, recursos móveis, solicitações de tempo livre, trocas e ofertas ASAP são todos elegíveis para restrições. Os usuários podem criar códigos de motivo personalizados para atender às suas necessidades.

 

Fila de Fotos Móveis

As pessoas adoram fotos de agentes no CommunityWFM, mas nem sempre têm uma biblioteca de fotos disponível para upload. Para ajudar a simplificar o processo, o CommunityWFM 5.0 permite que os agentes tirem uma selfie através do aplicativo Community Everywhere Mobile e a enviem para uma fila de aprovação do supervisor para uso no CommunityWFM.

Melhorias na Previsão

O CommunityWFM sempre se comprometeu com a gestão adequada de redução, e com a versão 5.0 estamos redobrando esses esforços para tornar a gestão de redução mais fácil do que nunca. A nova funcionalidade permite previsões de redução baseadas em histórico, e novos relatórios possibilitam uma análise detalhada dos conjuntos de dados que você configura.

Classificação de redução em nível de evento

O CommunityWFM 5.0 permitirá que os usuários designem a classificação de redução para atividades individuais. Por exemplo: um dia de doença é uma redução não discricionária, um dia de férias é uma redução discricionária, e horas extras não são redução. As classificações podem ser usadas por novos relatórios de redução, bem como previsões de redução baseadas em histórico.

Previsão de redução baseada em histórico

O CommunityWFM 5.0 aprimora seu modelo de redução líder do setor permitindo que os usuários prevejam a redução histórica de maneira muito semelhante à previsão de volume de contatos. Os usuários podem configurar qualquer um dos Tipos de Perfil de Previsão disponíveis, como Dinâmico ou Intervalo de Datas, e o CommunityWFM 5.0 analisará os dados da escala desse período para construir uma previsão diária de redução orientada por Atividade e baseada em intervalos.

Geração, revisões e relatórios funcionam de forma consistente com a previsão de volume de contatos, então você já sabe como funciona: configure suas categorias e seus perfis e você está pronto para começar!

Novos relatórios de redução

Talvez você não queira usar a previsão de redução—talvez você queira construir seus próprios modelos. O CommunityWFM 5.0 tornará isso mais fácil também. As escalas de trabalho e publicadas incluem novos relatórios de redução baseados nas classificações de redução definidas em seus Tipos de Evento. Os usuários agora têm controle total sobre seus relatórios de redução. A análise detalhada de redução permite que os usuários identifiquem precisamente como a redução está sendo utilizada. Copie e cole dados de intervalo diretamente nos perfis de redução para uso em previsões.

Melhorias na Adesão

Quem está animado com a adesão? Nós estamos!

A adesão recebeu uma série de atualizações, incluindo novas compilações de dados resumidos, novos relatórios baseados nesses conjuntos de dados, novos componentes de página inicial para agentes e atualizações no Monitor de Adesão à Escala.

Você pode pensar que o relatório adjacente é uma nova versão dos Alertas de Adesão, mas na verdade é uma visão resumida dos dados de adesão que pode ser executada por meses para ver o desempenho geral de adesão dos agentes.

Parece que preciso dar uma olhada mais de perto em 3 dos meus agentes!

Monitor de Adesão à Escala

O Monitor de Adesão à Escala recebeu uma nova adição útil. Além de seus anéis de status de adesão familiares, os Eventos de Escala e Estados de Dispositivo agora têm seus próprios gráficos com o mesmo relatório de detalhamento com um clique. Alterne entre as visualizações ou organize-as no componente conforme visto abaixo. Ver todos atualmente em um estado de telefone "reunião" ou "desconhecido" não poderia ser mais fácil.

Dados resumidos de adesão

A adesão recebeu uma atualização significativa, permitindo uma classe inteiramente nova de dados resumidos para o Enterprise 5.0. O processamento resumido de dados de escala e adesão agora é realizado em intervalos regulares, resultando em novos conjuntos de dados resumidos. Novos relatórios baseados nos dados resumidos permitem relatórios em toda a empresa de um ano de dados em segundos. O detalhe transacional do estado do agente continuará a ser removido do sistema com base nos parâmetros de política de dados existentes, mas os novos dados resumidos podem ser mantidos por anos.

Relatórios resumidos

Claro, com uma nova classe de dados disponível, não adicionamos apenas um simples relatório histórico, mas sim muitas visualizações úteis, ampliáveis e com capacidade de detalhamento de dados que abrangem as classes de relatórios do Modelo Empresarial, Organizacional ou Grupos Personalizados. Existem dezenas de novos relatórios.

Painel de adesão do agente

O CommunityWFM 5.0 adiciona um novo componente ao portal de desktop do agente. Os agentes agora têm seu próprio painel de adesão para ver dados resumidos das pontuações de adesão diárias, semanais e mensais.

Melhorias nos Relatórios

Os relatórios receberam melhorias de usabilidade e gráficas. Os relatórios agora usam uma seção de opções de relatório destacável dentro do próprio relatório. Não há mais páginas de opções órfãs! Além disso, novas ferramentas de gráficos permitem que os usuários ocultem ou destaquem conjuntos de dados selecionados na legenda.

Relatórios resumidos de escala

Além das melhorias de dados resumidos para adesão, adicionamos a mesma funcionalidade a todos os relatórios de tempo de agente. Os clientes empresariais agora podem relatar conjuntos de dados muito grandes de forma rápida e fácil. Adicionamos dezenas de novas combinações de relatórios para permitir que você obtenha exatamente os dados que está procurando.

Melhorias na Coleta de Dados

O CommunityWFM 5.0 está comprometido em se conectar às plataformas de comunicação mais populares. Além de uma série de novos adaptadores de coleta de dados, temos duas novas maneiras de trabalhar com dados históricos no CommunityWFM.

Community Cloud Connect

O Community Cloud Connect é uma API baseada em serviço RESTful que permite aos usuários incorporar dados de WFM de qualquer sistema. Uma API RESTful permite o upload de volume de contato histórico e em tempo real e dados de estado do agente para um repositório baseado em nuvem ou seu sistema local.

O Community Cloud Connect pode funcionar junto com coletores padrão e pode ser usado para fontes de dados de WFM menos tradicionais, como back office interno ou parceiros externos que desejam compartilhar fluxos de dados. O Community Cloud Connect será tratado como um complemento e é precificado de forma consistente com outras interfaces de coleta de dados.

Importação de dados históricos baseada em Excel

Os usuários agora têm a opção de importar dados históricos diretamente para o histórico do CommunityWFM usando uma importação baseada em assistente do Excel. Perfis do Excel têm sido uma maneira rápida e fácil de usar dados externos em previsões, e agora adotamos a mesma abordagem para fazer o upload desses dados no repositório de volume de contato histórico do Community.

Basta soltar sua planilha na janela de arquivo, mapear sua planilha e colunas, e importar o histórico para filas ao vivo ou como dados independentes que podem ser mapeados para qualquer uma de suas atividades.

Melhorias no Tempo de Folga

O ponto central do lançamento do CommunityWFM 5.0 são as capacidades de gerenciamento de folgas totalmente redesenhadas.

• Configure escalas de acumulação ou faça upload de uma fonte externa para alocar horas aos agentes.
• Acompanhe as acumulações de folga (horas) dentro do CommunityWFM – com acompanhamento automático e deduções das horas de folga.
• Aprovação ou negação automática com base nos saldos de acumulação.
• Slots de folga calculados em horas em vez de dias.
• Capacidade de identificar grupos de agentes discretos para cálculo contra slots designados.
• Leilão de calendário em várias rodadas: Estabeleça partições de calendário com regras de folga onde os agentes podem fazer lances por blocos de tempo.
• Partições de calendário com seleção aberta (solicitar folga sem leilão).
  Calendários de férias codificados por cores.
• Acompanhe, reconcilie e relate a utilização de folgas.

Modo legado

Ao atualizar de uma versão anterior do CommunityWFM, os agentes estarão em modo legado. O modo legado é projetado para funcionar de forma consistente com as versões atuais do Community, embora os agentes tenham acesso a mais informações. Enquanto o processo atual de solicitação de folga será uma opção no 5.0, as solicitações legadas terão alguns novos recursos no CommunityWFM 5.0, começando com a nova Visão geral de folgas do agente. Saldos de acumulação, folgas programadas, se estão sujeitos a um plano de atividade restrita, tudo em um só lugar. Um menu conveniente à esquerda permite acesso rápido a outras opções, como fazer uma solicitação de folga e revisar as folgas programadas futuras.

Regras de folga visíveis

Outro recurso no 5.0 inclui a capacidade do agente de visualizar as regras de folga que regem suas solicitações. Essa segunda-feira é um dia de bloqueio? Quantos agentes podem estar de folga na quarta-feira? Conhecer as regras ajudará os agentes a tomar decisões sobre suas solicitações de folga. A validação instantânea informará não apenas se a solicitação pode ser aprovada ou negada, mas se negada – por quê. Os agentes podem optar por voltar e fazer alterações na solicitação antes de enviá-la.

Solicitações de vários dias

Agora há suporte para eventos de escala de vários dias. Isso significa que, quando um agente solicita um evento de folga de vários dias, ele pode ser avaliado como uma única solicitação, se desejado, com aprovação total ou nenhuma. A planilha de solicitações pendentes também suporta eventos de vários dias.

Férias avançadas

Quando estiver pronto, você tem a opção de migrar alguns ou todos os seus agentes para o modo de férias avançadas / partição de calendário.

Políticas de acumulação de folgas

As políticas de acumulação de folgas permitem que os usuários ganhem ou importem tempo acumulado, como férias e tempo de doença. O CommunityWFM 5.0 usa esses totais para comparar o tempo de folga solicitado com as alocações ganhas. Esses saldos estão amplamente disponíveis por meio de vários relatórios acessíveis a todas as funções do usuário, mas principalmente na Visão geral de folgas do agente.

O tempo ganho pode ser calculado diretamente no CommunityWFM 5.0 usando uma variedade de regras de negócios para diferentes tipos de emprego. Alternativamente, os valores podem ser obtidos por meio da integração de RH com a API do Community ou importados por meio de um assistente simples do Excel. Diferentes departamentos podem usar abordagens diferentes se isso atender melhor às necessidades do negócio.

Lances de férias

O sistema de lances de férias em múltiplas rodadas é amplamente suportado. As regras do calendário determinam os tamanhos de blocos permitidos, o número de agentes que podem dar lances ao mesmo tempo, quantas rodadas de lances, quanto tempo acumulado deve ser usado em cada rodada, juntamente com uma variedade de outras opções. As rodadas de lances geralmente têm um período de tempo definido, após o qual os lances são aprovados ou negados. Após os lances (ou mesmo em vez de lances), os agentes podem acessar um calendário de seleção aberto com as mesmas regras. A aprovação ou negação automática elimina o processo manual de tratamento de solicitações de férias.

Ao participar de uma partição, uma visualização de calendário mostrará a probabilidade de aprovação da solicitação de um agente. Se estiver participando de uma rodada de lances, os agentes poderão ver sua posição na fila e as solicitações de folga de outros agentes que estão em ordem de classificação superior.

As rodadas de lances geralmente têm um período de tempo definido, após o qual os lances são aprovados ou negados. Após os lances (ou mesmo em vez de lances), os agentes podem acessar um calendário de seleção aberto com as mesmas regras.

Após a conclusão do processo de lances, o CommunityWFM aplica o tempo de folga às escalas dos agentes, completando o processo de forma integrada e agilizando o fluxo de trabalho.

Há muito mais

Há muito mais para ver e experimentar no CommunityWFM 5.0! Esperamos que você aproveite as melhorias tanto quanto nós gostamos de criá-las para você. Como mencionado anteriormente, aguardamos seu feedback enquanto continuamos a melhorar a plataforma.

Nos vemos no 5.0!