Descrições de trabalho consolidadas para três funções do usuário:
Um ambiente de gestão de força de trabalho (WFM) bem-sucedido requer uma equipe forte de gestão de força de trabalho liderada por um gerente agressivo e conhecedor. As páginas seguintes detalham três exemplos de descrições de trabalho de gestão de força de trabalho da Community.
- Gerente de Gestão de Força de Trabalho
- Analista de Previsão, Escala e Relatórios de Gestão de Força de Trabalho
- Analista Intradiário de Gestão de Força de Trabalho
As descrições são baseadas em um ambiente que teria recursos separados completando atividades intradiárias e não intradiárias.
As descrições reais dos trabalhos variarão dependendo do tamanho e da estrutura do seu centro de contato. Em um centro de contato menor, com 50 ou menos agentes, todas as tarefas de WFM provavelmente serão gerenciadas por um único recurso. À medida que o número de agentes a serem gerenciados aumenta ou a complexidade do centro de contato aumenta, o tamanho da equipe de WFM precisará aumentar.
Alguns ambientes que têm amplas horas de operação, em vez de ter a equipe de WFM em todas as horas de operação, outros funcionários de suporte ou supervisores de operações podem ser utilizados para gerenciar algumas tarefas que estariam fora das horas de pico, como horas de fim de semana e noturnas.
Quantos funcionários de WFM são necessários pode ser calculado de um processo semelhante ao cálculo dos requisitos de agentes. Liste todas as tarefas e calcule o tempo para completar cada tarefa e, em seguida, adicione tempo adicional para compensar a redução da escala (férias, absenteísmo, reuniões, etc.).
Gerente de Gestão de Força de Trabalho
Grau: A ser definido (A posição deve estar acima do Supervisor e igual ou acima do Gerente de Operações, dependendo do tamanho do centro de contato.)
Supervisor: Diretor de Suporte ao Centro de Contato
Departamento: Suporte ao Centro de Contato / Gestão de Força de Trabalho
Status: Isento
Resumo do Trabalho: Gerencia a equipe e os procedimentos de WFM em apoio às operações
Principais Responsabilidades e Deveres:
Gerenciar o pessoal de WFM
- Administração da configuração e utilização do software Community WFM e relatórios ACD
- Administração da comunicação para e de Operações e outros departamentos de suporte
- Coleta, análise e relatório de estatísticas históricas de desempenho do centro
- Coleta, análise e relatório de estatísticas históricas de desempenho dos agentes
- Gerenciar previsão de longo prazo / plano de pessoal e liderar reunião mensal de plano de pessoal / orçamento
- Trabalhar com Recursos Humanos, Recrutamento e Treinamento para coordenar a contratação e treinamento de novos recursos de funcionários
- Trabalhar com treinamento e operações para coordenar o treinamento de múltiplas habilidades para agentes existentes
- Supervisionar a comunicação para novos contratados sobre o processo de escala
- Supervisionar a previsão de carga de trabalho de curto prazo
- Supervisionar a filosofia de agendamento das atribuições de escala
- Supervisionar o agendamento proativo de atividades discricionárias, como treinamentos, reuniões, horas extras e subutilização
- Supervisionar o gerenciamento intradiário dos procedimentos de agendamento, análise dos requisitos de carga de trabalho em tempo real e roteamento de chamadas para gerenciar o desempenho de acordo com os requisitos de nível de serviço
- Responsável por maximizar a eficiência e ocupação enquanto atende aos objetivos de serviço
- Supervisionar a análise e relatório de desempenho dos funcionários, incluindo adesão à escala
- Reconhecer e recomendar melhorias operacionais e de suporte
- Executar outras funções e atribuições conforme orientado
Qualificações:
- Especialista em gestão de força de trabalho com pelo menos três anos de experiência
- Proficiente em MS Word, MS Excel, MS PowerPoint
- Fortes habilidades matemáticas, analíticas, de comunicação e organização
- Autodidata e DEVE se destacar em uma posição de alto perfil com gestão mínima
Qualificações para Candidatos Externos:
Deve ter pelo menos cinco anos de experiência em WFM de centro de contato ou três anos de experiência em gestão de WFM.
Analista de Previsão, Escala e Relatórios de Gestão de Força de Trabalho
Grau: A ser definido (A posição deve ser igual ou superior a Supervisor)
Supervisor: Gerente de Gestão de Força de Trabalho
Departamento: Suporte ao Centro de Contato / Gestão de Força de Trabalho
Status: Isento
Resumo do Trabalho: Analisa o desempenho histórico do centro e dos agentes, gera previsões, gera escalas e gerencia mudanças de escala.
Principais Responsabilidades e Deveres:
- Administração do Community WFM
- Acompanhar, analisar e relatar o desempenho do centro e dos agentes com relatórios do Community e ACD
- Analisar e relatar dados e tendências históricas e desenvolver modelos de previsão
- Gerar previsões de longo e curto prazo
- Gerenciar mudanças de informações dos funcionários
- Gerenciar o processo de agendamento
- Gerenciar a aprovação e negação proativa de atividades discricionárias; como férias, treinamentos, reuniões
- Liderar reuniões semanais e diárias de revisão de pessoal com a gestão e analistas intradiários detalhando o desempenho da semana anterior e atual e o desempenho previsto para o restante da semana atual e próxima semana, identificando também riscos
- Gerar nova previsão quando a previsão do dia atual tiver alta desvio do real
- Executar outras funções e atribuições conforme orientado
Qualificações:
- Pelo menos um ano de experiência em call center
- Proficiente em MS Word, MS Excel, MS PowerPoint
- Fortes habilidades matemáticas, analíticas, de comunicação e organização
- Autodidata e deve se destacar em uma posição de alto perfil com gestão mínima
- Conhecimento dos fundamentos do centro
- Experiência anterior com relatórios e administração de ACD desejada
Qualificações para Candidatos Externos:
Deve ter pelo menos dois anos de experiência em gestão de força de trabalho ou equivalente.
Analista de Gestão de Força de Trabalho Intradiário
Grau: A ser definido (A posição deve ser igual ou superior ao supervisor)
Supervisor: Gerente de Gestão de Força de Trabalho
Departamento: Suporte ao Centro de Contato / Gestão de Força de Trabalho
Status: Isento
Resumo do Trabalho: Gerenciar todos os processos de gestão intradiária em apoio às operações para alcançar o objetivo de negócios de atingir os objetivos de nível de serviço e maximizar a eficiência e a ocupação.
Principais Responsabilidades e Deveres:
- Participar de reuniões semanais e diárias de revisão de pessoal com a gerência e analistas de previsão / escala detalhando o desempenho da semana anterior e atual e o desempenho previsto para o restante da semana atual e próxima semana, identificando também riscos
- Preencher disponibilidade de horas extras e subutilização
- Gerenciar níveis de pessoal intradiários
- Monitorar alertas de adesão da Community em tempo real
- Monitorar relatórios de estado de trabalho de agentes ACD em tempo real
- Gerenciar linha de chamadas
- Aprovar atividades discricionárias para aumentar a ocupação
- Aumentar os níveis de pessoal ou modificar o roteamento de chamadas para aumentar os níveis de serviço
- Administração de mudanças de escala intradiárias
- Comunicar riscos intradiários identificados à gerência e a outros analistas intradiários
- Executar outras tarefas e atribuições conforme orientado
Qualificações:
- Pelo menos um ano de experiência em call center
- Proficiência em MS Word, MS Excel, MS PowerPoint
- Fortes habilidades matemáticas, analíticas, de comunicação e organização
- Autodidata e deve se destacar em uma posição minimamente gerenciada de alto perfil
- Conhecimento dos fundamentos do centro
- Experiência anterior com relatórios e administração de ACD desejada
Qualificações para Candidatos Externos:
Deve ter pelo menos dois anos de experiência em gestão de força de trabalho ou equivalente.