Esta guía proporciona instrucciones para configurar una nueva instancia de Essentials de CommunityWFM, incluyendo los parámetros necesarios para su estructura general de informes, la fuente de sus datos de contacto y los datos de perfil de usuario para propósitos de pronóstico y planificación, para que pueda comenzar a generar sus pronósticos y horarios.
Introducción
¡Bienvenido a Essentials! Ha iniciado sesión con éxito.
Los botones en la parte superior de la pantalla son el centro principal de Essentials. Hay siete botones para administradores y planificadores, seis para agentes y cuatro para supervisores.
Vista de administrador y planificador:
Vista de supervisor:
Vista de agente:
Para comenzar su configuración, vaya al botón Configuración.
Configuración básica - Configuración
El botón Configuración es donde encontrará la mayoría de los enlaces necesarios para configurar Essentials para gestionar su fuerza laboral con precisión. La recolección de datos, el personal, las plantillas de horarios y las reglas de negocio son partes fundamentales de la configuración básica. La mayoría de los aspectos de la configuración se basan en elementos previamente configurados. Hemos organizado el diseño de esta guía para asegurar una configuración eficiente.
Fuentes de datos
Las fuentes de datos definen el origen de los datos históricos y en tiempo real que se utilizan para el pronóstico y los reportes de adherencia en tiempo real. Los administradores configuran colas, estados telefónicos de los agentes en tiempo real y otros datos fundamentales de origen.
Para comenzar, pase el cursor sobre el menú Configuración y elija Fuentes de datos.
Esta página de Fuente de Datos muestra el Volumen de contacto y el Tiempo promedio de manejo para todos los puntos de recolección configurados combinados, para el día actual.
En la parte inferior hay cuatro cuadros: Configuración, Informes, Revisar e Importar.
Sus parámetros básicos de recolección de datos ya deberían estar establecidos, y su sistema debería estar listo para recolectar datos. No modifique las Propiedades básicas o la información de Conexión contenida en Configuración, a menos que se le indique específicamente hacerlo.
Primero, necesitará importar conexiones de datos esenciales, llamadas puntos de recolección.
Esta pantalla le permite:
- Importar volumen de contacto histórico y tiempo promedio de manejo (AHT) para puntos de recolección ya definidos para un rango de fechas especificado.
- Importar puntos de recolección (colas, habilidades, etc.) directamente desde la fuente de datos.
- Revisar el registro de importación de actividades previamente importadas para un rango de fechas.
Primero, haga clic en Puntos de recolección. Esta opción muestra cualquier punto de recolección no importado previamente desde la fuente de datos. Haga clic en Importar en cada línea que desee importar.
Luego, haga clic en Volumen de contacto para traer el volumen de contacto histórico y AHT para sus puntos de recolección importados.
Modelo de empresa
Después de completar las fuentes de datos, configure el Modelo de empresa. Puede localizar el Modelo de empresa en el menú Configuración.
En esta sección, define su ubicación física y otros parámetros, como horas de operación y objetivos de servicio.
La pantalla principal ofrece una vista general de la cantidad de personal y licencias, así como de las personas y actividades.
El panel de navegación del lado izquierdo muestra la estructura de su Modelo de empresa, organizada por sitio y niveles de actividad. Las actividades representan los contactos que sus agentes manejan durante sus turnos programados.
La versión Essentials crea automáticamente nuevas actividades para cada nueva cola importada de su fuente de datos. Una vez creadas, puede personalizar algunas configuraciones.
Al hacer clic en una actividad, accederá a los Pasos al éxito donde puede personalizar la actividad. De forma predeterminada, una actividad hereda las propiedades del sitio (en este ejemplo, de Richardson, TX), pero cada configuración puede ser personalizada.
Propiedades básicas
Propiedades básicas le permite establecer el tipo de medio para la actividad, como teléfono, correo electrónico, chat, etc.
Horarios de operación
Horarios de operación le permite definir los horarios de operación por cada día de la semana, si son diferentes del sitio.
Puntos de recolección
Los Puntos de recolección se configuran durante el proceso de importación.
Objetivos y valores predeterminados de pronóstico
Objetivos y valores predeterminados de pronóstico le permite definir su métrica de servicio (nivel de servicio o velocidad promedio de respuesta [ASA]) y porcentajes de shrinkage (discrecional y no discrecional), si son diferentes del sitio.
En la sección Extras, puede revisar y editar las personas asignadas a la actividad y generar un informe con el volumen de contacto y AHT de hoy.
Ahora ha completado la configuración del Modelo de empresa.
Configuración de la aplicación
Umbrales de adherencia
En el menú Configuración, navegue a Configuración de la aplicación, luego Umbrales de adherencia.
Seleccione haga clic aquí para crear un nuevo umbral de adherencia.
Definirá un umbral de adherencia como el predeterminado marcando la casilla arriba de Guardar.
Después de completar el Paso 1, haga clic en Guardar para pasar al Paso 2, donde definirá los intervalos de umbral de adherencia.
Haga clic en Nuevo y luego personalice su umbral de adherencia por minutos y color.
Minutos define cuándo la línea de adherencia cambia al color seleccionado. Puede crear múltiples intervalos.
Configuración de programación
Essentials utiliza plantillas de horario junto con conjuntos de descansos como los componentes fundamentales de la programación. Crearemos conjuntos de descansos antes de continuar con las plantillas de horario.
Conjuntos de descansos
Un conjunto de descansos es un contenedor que define eventos fuera de teléfono, como una pausa o almuerzo, que se pueden programar de manera recurrente dentro de una plantilla de horario.
Comportamientos del conjunto de descansos:
- Se pueden usar en múltiples plantillas de horario.
- Los eventos se crean solo en el cuarto de hora :15, :30, :45, :60.
- Normalmente, se creará un conjunto de descansos único para cada duración de plantilla de horario. Por ejemplo, un turno de 4 horas puede tener un conjunto de descansos con una sola pausa, mientras que un turno de 9 horas puede tener un conjunto de descansos con 2 pausas y un almuerzo de 60 minutos.
- El inicio más temprano y el inicio más tarde se configuran para cada evento definido.
- Los eventos pueden optimizarse dentro de la ventana de oportunidad configurada para cada evento fuera de teléfono configurado en el conjunto de pausas.
En el menú de Configuración, navegue a Plantillas de horarios, luego Conjuntos de descansos.
Haga clic en cualquier conjunto de descansos existente para revisar o editar las propiedades. Nota: si el botón 'Eliminar' está deshabilitado, esto significa que una plantilla de horario existente está usando ese conjunto de descansos.
Seleccione Haga clic aquí para crear un nuevo conjunto de descansos.
Propiedades básicas: Asigne un Nombre a su nuevo conjunto de descansos y, opcionalmente, una Descripción más detallada.
Haga clic en Guardar.
Configurar intervalos fuera de teléfono: Haga clic en Nuevo para agregar un nuevo evento fuera de teléfono a su conjunto de descansos.
En la ventana emergente:
- Ingrese el Nombre del intervalo que aparecerá en los horarios.
- Ingrese la Duración del evento.
- Ingrese el Inicio temprano en horas desde el inicio del turno.
(Ingrese el tiempo en horas desde el inicio del turno como un valor decimal (1.50 = 90 minutos; 2.5 = 150 minutos). Expresar el tiempo en horas permite que el conjunto de pausas se use para todos los horarios de inicio de turno). - Ingrese el Inicio tardío en horas desde el inicio del turno.
- Seleccione el Tipo de evento de la lista desplegable.
- Repita el proceso para cada intervalo único fuera de teléfono que desee incluir en el conjunto de descansos.
A continuación se muestra un ejemplo de un conjunto de descansos completado con dos pausas de quince minutos y un almuerzo de treinta minutos.
Después de completar los intervalos fuera de teléfono, pruebe su conjunto de descansos para ver cómo se comportará en un escenario de horario del mundo real.
- Seleccione una duración del menú desplegable de Duración de horario de prueba.
- Seleccione una Hora de inicio de horario de prueba.
- Haga clic en Generar muestra.
Revise cómo sus intervalos fuera de teléfono podrían caer dentro de su horario. Si las ventanas de pausa y almuerzo se superponen, puede resultar en comportamientos inesperados. Para hacer ajustes, regrese al paso 2.
*Nota: si desea imponer un tiempo FIJO para un evento fuera de teléfono dentro de una plantilla de horario, configúrelo en la sección de configuración de la plantilla de horario.
Plantillas de horario
La base de un horario de agente es la plantilla de horario. Las plantillas de horarios se asignan a los agentes con una fecha de vigencia. Los horarios generados en circunstancias normales reflejarán la plantilla de horario asignada a un agente para el rango de fechas de horario especificado.
Lo que esto significa:
- Los agentes sin una plantilla de horario asignada no recibirán un horario.
- Los agentes asignados a una plantilla de horario con una fecha de vigencia POSTERIOR al rango de fechas programado, no recibirán un horario.
- Los agentes pueden tener asignaciones de plantillas de horario actuales y futuras, lo que permite a los programadores ejecutar escenarios hipotéticos sin afectar el horario de producción actual.
En Configuración, navegue a Plantillas de horario, luego Plantillas de horario.
Haga clic en una plantilla de horario existente para revisar o editar las propiedades o seleccione Haga clic aquí para crear una nueva plantilla de horario.
Tipos de plantillas
Hay tres tipos de plantillas de horario en Essentials, lo que permite la creación de casi cualquier escenario de horario.
- Fijo
- Rotativo
- Variable con días uniformes
¡Es fundamental comprender las capacidades de cada tipo de plantilla!
Algunas estrategias de programación pueden requerir una mezcla de tipos de plantillas, mientras que algunos entornos pueden usar un solo tipo de plantilla de horario.
Plantillas de horario fijo
Una plantilla de horario fijo tiene los siguientes comportamientos—
• Las horas de inicio y fin del horario no se optimizan.
• Las horas de inicio y fin pueden ser diferentes para cada día programado.
• La duración del horario puede ser diferente para cada día programado.
• Se pueden definir turnos divididos dentro de una plantilla de horario fijo creando múltiples entradas para un solo día.
• Los conjuntos de descansos pueden ser diferentes para cada día programado.
• Los eventos fuera de teléfono dentro del conjunto de descansos pueden fijarse a horas específicas.
Para crear una plantilla de horario fijo:
Haga clic en Seleccionar junto a Fijo.
Asigne un nombre a su nueva plantilla de horario y, opcionalmente, una descripción más detallada.
En el menú desplegable, elija Crear un horario de 24 horas o Especificar límites de horario (e ingrese los límites de tiempo).
Haga clic en Guardar y luego en Siguiente.
Seleccione una Asignación de conjunto de descansos y el Tipo de trabajo para este día de la semana. Haga clic en el ícono de Guardar, luego agregue cualquier turno adicional para ese día.
Use Actualizar para revisar el horario.
Para copiar el mismo horario a otros días de la semana, use las casillas debajo del calendario. Si hay diferentes horarios para diferentes días, use los botones para ingresar la información para los otros días. Después de completar todos los días, haga clic en Finalizar.
Plantilla de horario variable con días uniformes
Una plantilla de horario variable con días uniformes tiene los siguientes comportamientos—
- Utiliza optimización para elegir los días de trabajo/días libres y establece horarios de inicio y fin uniformes, y opcionalmente horarios de eventos fuera de teléfono (almuerzo y pausas) para todos los días programados de la semana.
- Los días programados (patrones de trabajo) están influenciados por los requisitos pronosticados, actividades asignadas, disponibilidad de agentes y preferencias de horario. Los patrones de días de trabajo de la plantilla se seleccionan de la lista definida de opciones por el motor de programación al momento de generar el horario semanal. Si lunes - viernes no está definido como una opción en los patrones de días laborables, entonces el horario generado no puede ser lunes - viernes.
- Horas de inicio consistentes para cada día programado.
- Las horas de inicio de los turnos se determinan por un rango de horas potenciales.
- La duración del horario es consistente para cada día programado.
- Los agentes pueden recibir un conjunto diferente de turnos cada semana, basado en los requisitos y los horarios asignados a otros agentes.
- Los eventos fuera de teléfono definidos en los conjuntos de descansos asignados pueden mantenerse consistentes u optimizarse diariamente.
La plantilla de horario variable con días uniformes se utiliza típicamente en entornos que tienen flexibilidad en los horarios de los agentes, logrando así una cobertura más robusta de las necesidades del negocio.
Configuración de la plantilla de horario variable con días uniformes
Plantilla de horario rotativo
Una plantilla de horario rotativo tiene los siguientes comportamientos—
- Es un contenedor que rota entre múltiples plantillas de horario fijo y plantillas de horario variable con días uniformes.
- Se puede definir que un solo 'Paso' de plantilla de horario dure varias semanas antes de avanzar al siguiente 'Paso' de plantilla de horario.
- Se utiliza comúnmente en entornos donde los agentes trabajan turnos alternos de día/noche, o turnos rotativos de fin de semana.
- Se utiliza comúnmente para ofrecer opciones de horario óptimas manteniendo al mismo tiempo cierta consistencia en la programación.
Configuración de la plantilla de horario rotativo
Configuración de personal
Hay tres maneras de agregar agentes a Essentials:
1. Importar agentes desde una fuente de datos
2. Importar agentes desde una hoja de cálculo de Excel
3. Crear agentes manualmente a través del centro de Personal
Agregue a sus supervisores antes que a sus agentes para que pueda asignar agentes a sus supervisores durante el proceso de configuración.
Para agregar personas nuevas manualmente, vaya a Configuración > Personal > Personal > Nuevo usuario.
Complete los siguientes campos obligatorios (fondo color durazno)
• Nombre
• Apellido
• Fecha de contratación
• Valor de desempate (puede dejarlo en 0 – no se usa con Essentials)
Los siguientes campos son recomendados
• Supervisor asignado
• Sitio asignado
• Tipo de trabajo
• Zona horaria
• Rol de aplicación (Agente, Supervisor, Planificador, Administrador)
Los siguientes campos son opcionales
• Inicial del segundo nombre
• ID de empleado
• Título
• Dirección de correo electrónico
• Clasificación del empleado
Al terminar, haga clic en Guardar. Si planea agregar más personas, haga clic en Guardar y agregar otra.
Al Guardar accederá a los Pasos para el éxito para su nueva persona y a una lista de los perfiles creados previamente.
Complete la configuración de su persona utilizando los mosaicos de Pasos para el éxito.
Propiedades básicas
Las Propiedades básicas le permiten ingresar/revisar información general sobre el agente. Dentro de esta pantalla, puede editar:
- Nombre
- Fecha de contratación
- Valor de desempate
- ID de empleado
- Título
- Dirección de correo electrónico
- Supervisor asignado
Haga clic en el botón de Credenciales de inicio de sesión del usuario para ingresar el nombre de usuario y la contraseña del agente.
Asignaciones de actividades
Asignaciones de actividades es donde se asignan actividades (tipos de contacto).
Marque o desmarque actividades para representar el trabajo realizado por el agente durante sus turnos de trabajo.
Configuración de programación
Configuración de programación es donde se asigna una plantilla de horario al agente, y se puede completar la configuración opcional de la disponibilidad del agente, preferencias de días libres y preferencias de hora de inicio. Estos pasos opcionales pueden ser completados por los agentes.
Pasos opcionales de Configuración de programación:
Disponibilidad
La pestaña Disponibilidad permite al agente definir las horas en las que está disponible para trabajar cada día de la semana. Esto restringe la salida de los horarios al crear un horario optimizado.
En este ejemplo, Natasha solo está disponible para trabajar durante las horas de 9:00 am a 4:00 pm, de lunes a viernes, debido al horario escolar de sus hijos. Una vez creado, guardado y aprobado, este ajuste entra en vigor según la fecha de vigencia asignada.
Preferencias de días libres
Seleccione las opciones en Configuración de prioridad de preferencias:
-
Priorizar los días libres sobre las preferencias de hora de inicio.
-
Priorizar la hora de inicio sobre las preferencias de días libres.
-
No priorizar ninguna de las dos, sino usar la combinación más favorable.
A continuación, defina la Regla de patrón de días, eligiendo entre:
- Preferir días libres consecutivos sobre cualquier día libre específico.
- Preferir días libres específicos sobre días libres consecutivos.
Los agentes tienen un total de 100 puntos para asignar entre los días libres preferidos. Para cada día, valores más altos indican un día libre más deseado. Haga clic en Guardar cuando termine.
Preferencias de hora de inicio
En esta sección, los agentes definen las horas de inicio preferidas por día. Seleccione Haga clic aquí para crear una nueva preferencia de hora de inicio para agregar una entrada en cualquier día dado. Las horas de inicio definidas se pueden copiar a otros días en el lado derecho de la pantalla.
Use las flechas hacia arriba y hacia abajo para clasificar las preferencias.
Configuración de adherencia
Configuración de Adherencia es donde puede ingresar el ID de inicio de sesión telefónico del agente para fines de seguimiento de adherencia.
Configuración de pronóstico
Pronóstico rápido utiliza sus configuraciones de pronóstico predeterminadas para generar un pronóstico completo para el rango de fechas que especifique. Los valores de objetivo de servicio y shrinkage se definen en el modelo de empresa. Las asignaciones de actividades de los agentes, utilizadas para desarrollar los requisitos multihabilidad, se definen en los perfiles de agente. Esto deja los perfiles de pronóstico como el paso restante.
Seleccione Haga clic aquí para crear un nuevo perfil de pronóstico y complete las propiedades básicas.
Debe tener un perfil de pronóstico predeterminado asignado para usar el pronóstico rápido. Al crear los perfiles de pronóstico, seleccione Sí para ¿Usar este perfil para pronóstico rápido? para el pronóstico que desea usar para el pronóstico rápido.
Solo un pronóstico puede ser designado como el predeterminado para pronósticos rápidos.
A continuación, seleccione el tipo de perfil.
Perfiles de pronóstico
Perfil dinámico
Los perfiles de pronóstico dinámicos son el tipo más comúnmente utilizado. Permiten especificar cuántas semanas del historial más reciente de volumen de contactos y AHT se usarán para calcular el próximo pronóstico.
Por ejemplo, un perfil de pronóstico dinámico que use las últimas 4 semanas utilizaría las 4 semanas más recientes de manera continua, lo que significa que cuando comienza una nueva semana, el perfil de pronóstico se ajustará dinámicamente a las 4 semanas más recientes.
Perfil estático
Los perfiles de pronóstico estáticos permiten a los usuarios seleccionar semanas específicas del historial para un próximo pronóstico. Puede seleccionar cualquier número de semanas del calendario para incluirlas en un pronóstico.
Los perfiles de pronóstico estáticos se utilizan más comúnmente en escenarios donde hay un día festivo. Por ejemplo, cuando está pronosticando para una semana que incluye un día festivo en lunes que cambiará la distribución del volumen a lo largo de la semana. En este escenario, podría elegir semanas anteriores de la historia donde ocurrió un día festivo en lunes para generar un pronóstico que refleje más fielmente las expectativas.
¡Ahora ha configurado los parámetros necesarios para usar la aplicación Essentials!
Por favor, revise la Guía del proceso de Essentials para revisar cómo crear y publicar pronósticos, cómo crear, publicar y modificar horarios de agentes, y ejecutar informes.