El propósito de este documento es ayudarle a prepararse para su próxima capacitación en el software CommunityWFM Essentials. Use este formulario/lista de verificación para compilar la información que necesitará para una capacitación exitosa en CommunityWFM Essentials y para facilitar las discusiones sobre las operaciones de gestión de la fuerza laboral dentro de su negocio.

Preparándose para su Capacitación en Essentials

Por favor complete tanta información como pueda y proporciónela a su gerente de proyecto lo antes posible antes de su primer día de capacitación.

Durante el primer día de capacitación y configuración de Essentials, crearemos el Modelo Empresarial (la representación de su negocio en CommunityWFM) y el Modelo Organizacional (la jerarquía de reportes dentro de su negocio), que forman la estructura básica para pronósticos, programación e informes.

Importaremos colas y actividades (llamadas "habilidades" en el Modelo Empresarial) desde su ACD para construir automáticamente el Modelo Empresarial que se utilizará para pronósticos y programación. Usaremos la información de sus empleados (su estructura de reportes de supervisores, líderes de equipo, agentes, etc.) para construir el Modelo Organizacional.

Su especialista en incorporación le ayudará a crear y asignar habilidades a sus agentes. Usaremos los horarios actuales de sus agentes para crear las plantillas de horarios: las estructuras de turnos semanales asignadas a los agentes.

Información de configuración

Horas de operación, incluyendo los días de la semana.
• Días laborables: Abierto ___________ Cerrado ___________

• Fines de semana: Abierto ___________ Cerrado ___________  Sábado  Domingo

• Variable (describa): _______________________________________________________

• Zona horaria predeterminada (típicamente corporativa o de recolección de datos): ________

Predeterminados de pronóstico

• Nivel de servicio (si es así, defina: 80/20? 90/30?) _______ /________

O Velocidad promedio de respuesta (ASA)? _______

• Nivel de servicio diferido para correo electrónico? ______% dentro de ______ horas  laborales  reloj

Nombre e ID de colas y habilidades para importar desde el ACD para crear actividades/habilidades.
Si hay más de diez colas/habilidades, proporcione como una lista separada.

Códigos de No Listo/AUX actualmente en uso y cómo los utiliza.
Si hay más de diez códigos, proporcione como una lista separada.

Información del empleado

Usaremos esta información para construir el Modelo Organizacional que incluye a todos los usuarios de CommunityWFM Essentials. Ver plantilla de Excel.

Para cada usuario

• Nombre y apellido (inicial del segundo nombre opcional)

• Fecha de contratación (y desempate asociado si es necesario)

• Zona horaria (si es diferente a la predeterminada)

• Rol (agente, supervisor, programador o administrador)

• ID de inicio de sesión telefónico ACD

• Supervisor asignado (para fines de informes de CommunityWFM)

• Lista de actividades/habilidades por agente. ¿El agente tiene múltiples habilidades o solo atiende un
tipo de llamada? (No liste una habilidad si el agente solo asiste en una actividad ocasionalmente o durante emergencias.)

• Horarios actuales

o ¿Cuál es el horario actual de cada agente (lo incorporaremos en la plantilla de horarios de CommunityWFM)?

o Si es un horario rotativo, ¿dónde está el agente en la rotación y cuántos pasos/semanas hay en la rotación?

¿Tiene copias de los horarios actuales de su agente?

 Sí  No  No sé

Para cada equipo

Estructura de informes del agente (por ejemplo, Gerente>Supervisor>Líder de equipo>Agente) con equipos y asignaciones claramente identificados (no necesariamente la estructura de informes de recursos humanos, sino el informe funcional del día a día que guiará su seguimiento, monitoreo, medición y análisis del rendimiento y éxito).

Discusión y preparación previa al descubrimiento

La siguiente información será útil mientras configuramos Essentials.

Metas de adherencia

¿Ha identificado una meta de adherencia?
 Sí  No
Si es así, ¿cuál es? _____________

Una meta de adherencia es qué tan cerca los agentes pueden adherirse a su horario (una meta típica es 85%). Podemos ayudarle a definir su meta de adherencia durante la capacitación.

Roles para usuarios

Cada usuario en Essentials tiene un rol asignado. Los títulos de estos roles pueden no ser los mismos que usa actualmente, pero las tareas deberían ser familiares.

• Administrador

• Programador

• Supervisor

• Agente

Su especialista en incorporación puede ayudarle a determinar los roles correctos dentro de Essentials para los usuarios en su estructura organizacional.

¿Quién será responsable de la previsión, programación y monitoreo en tiempo real/adherencia en tiempo real (RTM o RTA)?

 Administrador  Programador  Supervisor

¿Quién será responsable de mantener los horarios (por ejemplo, agregar excepciones intradía)?

 Administrador  Programador  Supervisor

¿Cuál es la frecuencia de su proceso de programación actual? ¿Una semana de horarios / dos semanas de anticipación? ¿Publicar/crear un horario el viernes para la semana siguiente?

Describa: ________________________________________________________________________________

¿Cómo usarán sus supervisores CommunityWFM?

 ¿Realizando pronósticos o creando horarios?

 ¿Gestionando excepciones de RTA, por ejemplo, tiempo libre no programado, reuniones y aprobando solicitudes de tiempo libre?

 Otro: _________________________________________________________________

¿Cómo usarán sus líderes de equipo CommunityWFM?

 ¿Haciendo asignaciones/monitoreando la adherencia para reportes directos?

 ¿Gestionando excepciones de RTA, por ejemplo, tiempo libre no programado, reuniones y aprobando solicitudes de tiempo libre?

¿Cómo usarán sus agentes CommunityWFM?

 ¿Solo para horarios/adherencia?

 ¿Intercambiando turnos?

 ¿Solicitando y rastreando solicitudes de tiempo libre?

Solicitudes de tiempo libre

Implementación

• ¿Objetivos realistas a largo y corto plazo?
• ¿Plan de implementación interna, plan de comunicación y estrategia de gestión del cambio?
• ¿Documentación de procesos y procedimientos?
• ¿Capacitación para usuarios basada en el rol?