¿Has actualizado a Community Enterprise? Consulta la guía de pronósticos y programación para Community Enterprise).
Esta guía te guía a través del proceso de pronóstico y programación en la versión 5.x de Essentials y asume que la configuración se ha completado por completo y estás listo para usar Essentials. Para revisar la configuración de Essentials, visita la Guía de Configuración de Essentials.
Pronóstico
¡Procesar un pronóstico en Essentials es rápido! Essentials revisará el historial de volumen de contactos y tiempo promedio de manejo (AHT) de tu empresa, utilizando los perfiles de pronóstico establecidos durante la configuración para determinar qué semanas usar.
Esta sección asume que tienes un perfil de pronóstico válido configurado como 'Predeterminado'.
Para comenzar, ve a la pestaña Pronóstico y selecciona Pronóstico publicado.
El pronóstico publicado representa el pronóstico oficial de la organización. Todos los informes de pronóstico, incluidos los intradía, compararán los Contactos y AHT reales recopilados con el pronóstico que has generado.
Por defecto, el pronóstico publicado muestra el pronóstico de hoy. Si no has generado un pronóstico para la fecha actual, estará en blanco.
Una vez generado, puedes hacer clic en las pestañas en la parte superior para ver informes de Requisitos de Personal (horas), Volumen de Contactos o Tiempo Promedio de Manejo.
Pronóstico Rápido
Para crear un pronóstico para un nuevo rango de fechas, haz clic en el enlace Realizar un pronóstico rápido en el recuadro azul. En la ventana emergente, ingresa un rango de fechas y luego haz clic en Generar para crear un pronóstico publicado rápido para un rango de fechas seleccionado utilizando los valores predeterminados del pronóstico. Cuando termines, haz clic en Descartar para ver el nuevo pronóstico.
El pronóstico rápido se ejecutará para el rango de fechas seleccionado utilizando tu perfil de pronóstico predeterminado creado durante el proceso de configuración.
Revisar Pronósticos Publicados
Las opciones de revisión incluyen por Intervalo, Totales Diarios, Semanales y Mensuales para el volumen de contactos, tiempo de manejo y valores de personal para tu pronóstico publicado. Además, Essentials rastreará cada revisión de pronóstico en un historial de revisiones.
Revisar intervalos específicos.
1. Elige una Actividad.
2. Ingresa la fecha que deseas modificar.
3. Ingresa un Comentario requerido sobre la revisión y luego haz clic en Siguiente.
4. Realiza los ajustes para cada intervalo y luego Guarda.
Sigue el mismo proceso para revisar el volumen de contactos/AHT diario, semanal o mensual.
Creando un Horario
Ahora que has creado un pronóstico, puedes crear un horario para la semana pronosticada. Cuando hagas clic en la pestaña Horario, podrás crear un horario de trabajo y luego publicarlo para tus agentes.
Esta sección asume que tus agentes están configurados correctamente y que hay plantillas de horarios en su lugar.
Haga clic en Configurar horarios de trabajo y luego en Haga clic aquí para crear nuevos horarios de trabajo.
- Elija el nivel de actividad.
- Ingrese un nombre (descripción opcional).
- Deje marcada la casilla para Incluir automáticamente una referencia al pronóstico publicado de esta semana.
- Haga clic en Siguiente.
- Haga clic en Siguiente nuevamente.
Seleccione la(s) semana(s) para el horario de trabajo haciendo clic en cualquier día de la semana. Las fechas se completan en la tabla a continuación. Haga clic en Siguiente.
Haga clic en cualquiera de los enlaces de fecha para abrir la hoja de trabajo del horario con los Pasos para el Éxito.
Si es necesario, puede personalizar los Hábitos y horas de trabajo personalizados para una actividad, revisar cualquier evento pendiente o solicitudes de excepción, o seleccionar un pronóstico diferente para usar al generar el horario.
Haga clic en Generar horarios optimizados. El sistema verificará la configuración.
Cuando todas las verificaciones estén en verde, haga clic en Generar horario para crear turnos de trabajo para todos los agentes en el sitio.
Seleccione el nivel de sesgo del horario (minimizar el costo de personal vs maximizar la cobertura) y luego haga clic en Ir. Este proceso puede tardar unos minutos.
Cuando termine, cierre la ventana emergente.
Haga clic en Administrar horarios de agentes en el panel de navegación lateral izquierdo y seleccione las opciones de informe deseadas para revisar los horarios. Haga clic en Aplicar opciones para ver a los agentes en la actividad y su horario para la semana, incluidos los conjuntos de descansos.
Modificación de horarios de trabajo
Puede manipular fácilmente los horarios de los agentes haciendo clic y manteniendo presionado un evento de trabajo o un evento fuera del teléfono, luego arrástrelo y suéltelo en el marco de tiempo deseado. Puede hacer cambios antes o después de la publicación, sin embargo, es mejor práctica hacer ediciones antes de publicar.
Hacer clic derecho en el nombre del evento del horario le dará otras opciones de edición, incluyendo—
- Editar el evento
- Eliminar el evento
- Crear un nuevo evento intradía
- Convertir evento de trabajo en tiempo libre (para eventos de trabajo)
- Mostrar vista de horario en capas
Hacer clic derecho en el nombre de un agente le dará la opción de
- Mostrar los detalles del horario semanal
- Bloquear/Desbloquear horario para el día
- Crear nuevos intervalos de trabajo
- Crear un nuevo evento intradía
- Mostrar vista de horario en capas
Por ejemplo, seleccionar Crear un nuevo evento intradía te llevará a una pantalla donde eliges el Tipo de Solicitud, Fecha de Inicio, Hora de Inicio y Hora de Fin, y seleccionas si deseas modificar las horas de trabajo existentes. También puedes aplicar un patrón de recurrencia si el evento ocurrirá en más de un día en el horario.
Agrega un comentario requerido.
Si has terminado, haz clic en Guardar. Si deseas aplicar el evento a agentes adicionales, haz clic en Siguiente.
Haz clic en OK en la ventana emergente para confirmar que deseas realizar el cambio.
Haz clic en Finalizar y el nuevo evento estará en el horario.
Una vista de horario en capas permite ver los eventos en líneas separadas. Puedes editar de la misma manera que en la vista de horario publicado.
Informes y Gestión Intradía
La pestaña de Informes incluye la mayoría de los informes de Essentials, incluyendo:
- Revisar el Volumen de Contactos histórico
- Revisar Pronósticos Publicados
- Revisar el Horario Publicado para datos de resumen y análisis
- Generar informes de Análisis Intradía
- Generar informes de Cumplimiento de Horario en tiempo real o históricos
Recomendamos que monitorees continuamente los informes de análisis intradía y cumplimiento de horario todos los días.
Análisis Intradía
Ve a Informe > Análisis intradía > Monitor de rendimiento intradía.
El Monitor de Rendimiento Intradía comparará los Reales vs Pronosticados para Volúmenes de Contacto, AHT, análisis de personal, análisis de servicio, hasta el intervalo más reciente (15 min). También volverá a pronosticar el resto del día para todos los conjuntos de datos, permitiendo a la Comunidad proyectar necesidades de personal revisadas a lo largo del día.
Estos informes interactivos tienen pestañas para seleccionar diferentes conjuntos de datos.
Cumplimiento de Horario
¿Están tus agentes cumpliendo con sus horarios? El informe de Cumplimiento de Horario puede mostrarte.
El menú de cumplimiento de horario incluye el cumplimiento diario del horario para el día actual, alertas de cumplimiento en tiempo real hasta el minuto, y cumplimiento histórico, disponible a nivel de modelo de empresa o por supervisor.
Cumplimiento diario del horario
Ve a Informe > Cumplimiento de horario > Cumplimiento diario del horario > Modelo de empresa (o árbol de supervisores)
El cumplimiento diario del horario muestra el cumplimiento de cada agente para hoy (en un círculo codificado por colores) y la tercera línea en el horario muestra los detalles de cumplimiento para el día. Pasa el cursor sobre un evento para ver los detalles.
Hacer clic en el > junto al nombre de un agente permite ver detalles adicionales de cumplimiento para el horario.