El repaso te guía a través de los pasos de pronóstico y programación en la versión 5.x de Enterprise.
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Crear un Pronóstico de Trabajo |
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Crear un pronóstico de trabajo |
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o Usar una hoja de cálculo de pronóstico |
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Navegar a una hoja de cálculo de pronóstico existente |
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Mejor práctica Crea un pronóstico de trabajo para usar a lo largo del año . Esto es mucho más eficiente y ayudará a mantener todo en un solo lugar . Si tienes 17 actividades, genera tu CV y AHT todo de una vez entonces revise actividades individuales, si es necesario. |
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Volumen de Contacto de Pronóstico de Trabajo |
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Generar datos de pronóstico |
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Este proceso genera el volumen de llamadas esperado en intervalos de 15 minutos y el tiempo promedio de manejo para el rango de fechas, basado en datos históricos. |
4. En el panel de navegación bajo Pronóstico de Contacto Volumen, haz clic en Generar datos de pronóstico. |
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5. Selecciona la actividad (sitio) y las fechas de pronóstico, típicamente dos semanas por adelantado, una semana a la vez. Haz clic en Siguiente. |
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6. Elige un perfil de pronóstico de la lista. |
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7. Haz clic en Siguiente de nuevo. |
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8. Haz clic en Importar datos luego cuando termines haz clic en Siguiente. |
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9. Selecciona Classic Community Forecast. |
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10. Haga clic en Generar pronóstico y cuando termine haga clic en Finalizar. |
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Confirma y verifica los datos del pronóstico. |
11. Selecciona Ver informes de pronóstico. El informe se abre en una nueva ventana del navegador. |
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12. En el panel de opciones, selecciona la actividad (sitio) y el rango de fechas. |
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13. Haga clic en Aplicar opciones. |
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14. Revise el volumen de contactos y los resultados de AHT para confirmar que hay datos presentes y que tienen sentido. |
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15. Cuando termines, cierra la ventana, y regresa a la Hoja de Trabajo de Pronóstico. |
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Requisitos de Personal para Pronóstico de Trabajo |
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Generar clústeres |
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Esto genera grupos para cosas como el entrenamiento cruzado. |
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Generar pronóstico |
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Esto genera los requisitos de personal de agentes en intervalos de 15 minutos para el rango de datos seleccionado. |
20. En el panel de navegación, haz clic en Generar pronóstico bajo Requisitos de personal del pronóstico de trabajo. |
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21. Seleccione la actividad/sitio y el rango de fechas, luego haga clic en Siguiente. |
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22. Haz clic en Siguiente para usar las métricas de servicio predeterminadas del Modelo Empresarial (EM). Haz clic en el ícono de lápiz para editar. |
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23. Haga clic en Siguiente para incluir los valores predeterminados para la reducción del EM. Haga clic en el icono de lápiz para editar. |
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24. El sistema genera los datos de pronóstico. |
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Confirma y verifica los requisitos de personal. |
25. Haga clic en Ver informes de pronóstico bajo Requisitos de personal de pronóstico de trabajo. |
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26. Seleccione el sitio y el rango de fechas, luego haga clic en Aplicar opciones. |
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27. Selecciona la pestaña Staffing Hours en el informe para ver más datos y verificar los FTEs Ajustados Totales. |
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28. Cuando termines, cierra la ventana del navegador para regresar a la hoja de trabajo de Pronóstico. |
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Publicar datos de pronóstico |
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Esto publica el pronóstico para que los datos puedan ser utilizados en la creación de horarios. |
29. En el panel de navegación, haz clic en Publicar datos de pronóstico bajo Requisitos de personal de pronóstico de trabajo. |
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30. Seleccione el sitio y el rango de fechas. |
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31. Haz clic en Publicar Pronóstico luego haz clic en Finalizar. |
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Crear el Horario de Trabajo |
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Configura las propiedades básicas del nuevo horario. |
1. Ve a Horario > Horarios de trabajo. |
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2. Selecciona Haz clic aquí para crear nuevos horarios de trabajo. A diferencia del pronóstico de trabajo, crea un nuevo horario de trabajo para cada semana. |
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3. Selecciona la actividad/sitio e ingresa un nombre. |
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4. Asegúrate de que la casilla esté marcada para incluir automáticamente una referencia al pronóstico publicado de esta semana. |
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5. Haga clic en Siguiente. |
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Define las fechas para el horario. |
6. Haz clic en cualquier día de la semana dentro de la semana de tu horario. CommunityWFM seleccionará toda la semana. |
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7. Haz clic en Siguiente. |
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8. Haz clic en Fecha de inicio o Fecha de fin para abrir la hoja de programación. |
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Hoja de Trabajo de Horarios |
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Nota: No es necesario seleccionar o personalizar participantes aquí (los agentes ya están asignados a las actividades). |
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Agregar horas personalizadas o fechas de cierre |
9. Aunque heredado del EM, si su centro estará cerrado o tendrá horas ajustadas en un día, seleccione Hábitos y horas de trabajo personalizados. Desmarque cualquier día en que el centro/una actividad esté cerrado. Asegúrese de Guardar. |
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Revisar solicitudes de tiempo libre de los agentes |
10. Selecciona Revisar eventos y excepciones. En el panel de opciones, marca para incluir eventos del horario publicado, y Aplicar opciones para ejecutar el informe. |
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11. Si es necesario, aprueba, niega o devuelve a pendiente cualquier solicitud de agente. Cuando termines, cierra la ventana del informe. |
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Seleccionar datos de pronóstico |
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Generar horarios optimizados |
13. Haga clic en Generar horarios optimizados en el mosaico o en el panel de navegación. |
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14. Si hay un símbolo de alto rojo para cualquier configuración 🚫 necesitarás solucionar el conflicto antes de generar el horario. Un triángulo amarillo con un signo de exclamación ⚠ es una advertencia (por ejemplo, hay una actividad sin un agente asignado) pero puedes continuar. Si realizas cambios, haz clic en Reverificar Horario antes de proceder. |
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15. Haga clic en Generar Horario. |
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16, En la ventana emergente, haz clic en Ir. El sistema creará horarios basados en el pronóstico publicado. Cuando se complete, verás un cuadro verde con Éxito. |
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17. Revise las métricas del horario en la ventana emergente y luego cierre la ventana. |
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Administrar horarios de agentes |
18. Selecciona Administrar horarios de agentes en el panel de navegación y luego haz clic en Opciones de aplicación para ejecutar el informe. Consejo profesional: Si el horario se carga pero las estadísticas de la línea neta en la parte superior de la página nunca se cargan, no tienes un pronóstico publicado para esa semana. |
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19. Revisa el horario de cada día y ajústalo si es necesario (por ejemplo, agrega reuniones y capacitaciones). |
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Publicar el Horario de Trabajo |
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Publicar el horario |
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Los agentes recibirán una notificación de que hay un nuevo horario publicado con un enlace para revisar su horario. Nota: Si necesitas ajustar el horario, asegúrate de hacer las ediciones en el horario publicado (Horario > Horario publicado O Informe > Horario publicado > Detalles del horario > Modelo de empresa) y no el horario de trabajo. |
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Preguntas Frecuentes
¿Por qué un agente no recibió un horario?
Hay algunas razones por las que un agente podría no recibir un horario en Community. Aquí hay algunas cosas que verificar:
- ¿El agente tiene Actividades asignadas?
- ¿El agente tiene una Plantilla de Horario asignada, con una fecha de vigencia adecuada?
- ¿La Plantilla de Horario asignada al agente está construida correctamente?
- ¿El rol de aplicación del agente (en Propiedades Básicas) está configurado como 'Agente'?
¿Por qué los agentes no son notificados de los cambios en el horario?
No se envían notificaciones automáticamente a un agente cuando editas un evento en el horario publicado. Para habilitar las notificaciones, debes ejecutar el informe y seleccionar Sí, enviar notificaciones para todos los cambios de horario en el menú desplegable ¿Habilitar notificaciones para cambios de horario?.
Debes cambiar esta configuración cada vez que ejecutes el informe.
¿Cómo despublico un horario?
Navega a Horario > Horario publicado. En la navegación del lado izquierdo, expande la sección de Informes de Horario de Utilidad y selecciona Informe de Auditoría de Horario Publicado. Encuentra la semana del horario y luego haz clic en Des-publicar.