Este paquete de informes incluye una revisión de los muchos informes disponibles en la versión 5.x de CommunityWFM

Organización

Este documento revisará cada informe en la pestaña de Informes, de arriba a abajo, luego revisará los informes ubicados en otras áreas de la aplicación.

Puedes ejecutar muchos de los mismos informes desde la pestaña de Informes y áreas de trabajo. Por ejemplo, ejecuta un informe de requisitos de personal de pronóstico publicado desde Informes > Pronóstico publicado > Requisitos de personal, o desde Pronóstico > Pronóstico publicado > Generar informes de pronóstico.

Descripción general de la pestaña de Informes

Accede a muchos informes de uso frecuente desde una ubicación central: la pestaña de Informes.

Volumen de Contacto

Utiliza estos informes para analizar tus datos de patrones de llegada y pronósticos. Analiza por fuente de datos o una actividad en el Modelo Empresarial.

Modelo de empresa

Utiliza las Opciones de visualización de gráficos en el panel de Mostrar opciones y luego selecciona filtros para acceder a diferentes vistas.

Solo gráficos de fechas – Resumen ejecutivo.

 

Filtros (hay diferentes filtros según la visualización de gráficos seleccionada)

Total de volumen de contacto por—

• Fecha
• Intervalo
• Día de la semana
• Semana
• Mes
• Sitio, Carpeta o Actividad
• Tipo de medio

Promedio de volumen de contacto por—

• Intervalo
• Día de la semana
• Mes
• Sitio, Carpeta o Actividad
• Tipo de medio

Fuente de datos

Este informe muestra tendencias y proporciona datos para el análisis de tus patrones de llegada. Incluye volumen de contacto y tiempo promedio de manejo desde uno o todos los puntos de recolección o importados desde una hoja de cálculo de Excel. Utiliza las Opciones de visualización de gráficos en el panel de Mostrar opciones para acceder a las diferentes vistas.

Total de volumen de contacto por--

• Fecha
• Intervalo
• Día de la semana
• Semana
• Mes
• Punto de recolección

Promedio de volumen de contacto por—

• Intervalo
• Día de la semana
• Mes
• Punto de recolección

Ver totales o promedios, por fecha, intervalo, día de la semana, punto de recolección, desde resumen ejecutivo hasta detalles.

Pronóstico publicado

Volumen de contacto y tiempo de manejo

Visualiza tu pronóstico con datos históricos de volumen de contacto y analiza la precisión de tu pronóstico.

 

Total de contactos pronosticados por—

• Fecha
• Intervalo
• Día de la semana
• Semana
• Mes
• Tipo de actividad
• Tipo de medio

Promedio de contactos pronosticados por—

• Intervalo
• Día de la semana
• Mes

 

Objetivos de servicio / Porcentajes de reducción

Requisitos de personal

Esto incluye los requisitos pronosticados basados en el volumen de contactos, tiempo de manejo, objetivo de servicio y reducción.

Ingrese un rango de fechas para ver datos históricos por:

• Fecha
• Semana
• Mes (Total)
• Mes (Promedio)

Use Mostrar opciones para seleccionar:

• Solo gráficos de fechas
• Solo gráficos de intervalos (detalle, total, promedio)
• Solo gráficos de días (total, promedio)
• Solo gráficos misceláneos (actividad, tipo de medio)

Vista solo de gráficos de fechas

Horario publicado

Utilice los informes de horarios publicados para ver los horarios publicados para un rango de fechas y actividad. En el nivel del Modelo Empresarial, puede ver su cobertura diaria por día e intervalo para ver si tiene suficiente personal para cumplir con su nivel de servicio, e incluso lanzar planes de ajuste de horarios automatizados (ASAPs). En todos los niveles, puede realizar ediciones al horario publicado).

Detalles del horario

Vea horarios para el Modelo Empresarial, un árbol de supervisores o un grupo de usuarios personalizado.

Utilice el panel de Opciones para seleccionar el rango de fechas y el tipo de ordenamiento, con opciones para suprimir o mostrar agentes sin horario, incluir el nombre del evento en la visualización del intervalo, y si habilitar notificaciones si realiza cambios en el horario publicado.

 

Utilice la vista del Modelo Empresarial para ver las estadísticas de línea neta de los requisitos de personal. Debido a que los pronósticos se realizan a nivel de actividad, las vistas de supervisores y grupos de usuarios personalizados no muestran las estadísticas de línea neta.

Análisis de horarios

El análisis de horarios incluye cuatro opciones:

1.    Detalles del análisis de horarios

Filtre por resumen ejecutivo, volumen de contactos, AHT, personal o estimación de servicio. Vea datos para cada día en intervalos de 15 minutos.

 

2.    Vista semanal del análisis de horarios

Vea una tabla con información de requisitos de personal en intervalos de 15 minutos y columnas para cada día. Este informe es útil para ver una semana completa en una sola vista.

 

3.    Resumen completo de métricas de servicio

Vea detalles para la semana y totales para los días individuales.

 

Marque la casilla para incluir resultados de actividad de nodo hoja.

 

4.    Resumen compacto de métricas de servicio

Ver totales para la semana y cada día.

Las opciones de informe incluyen una casilla de verificación para ver por actividad de nodo hoja.

Resumen de horarios (impresora)

Devuelve un resumen de los horarios para la semana de programación en un formato apto para impresora. Incluye la opción de incluir eventos fuera del sitio. El informe se abre en una nueva ventana del navegador, listo para imprimir o exportar a .csv o .xlsx.

Detalles de horarios (impresora)

Seleccione una actividad y fecha de inicio, luego seleccione si desea incluir eventos fuera del sitio (como PTO). Devuelve detalles de los horarios para la semana de programación ordenados por agente en un formato apto para impresora. El informe se abre en una nueva ventana del navegador, listo para imprimir.

Informe de reducción

Utilice los informes de reducción de horarios publicados para analizar, pronosticar y reportar sobre la reducción discrecional y no discrecional. Muestra un resumen de los datos de reducción para un rango de fechas seleccionado. Las opciones incluyen gráficos de fechas, gráficos de intervalos, gráficos de días o gráficos de días de la semana, luego use los filtros para refinar el informe.

Resumen de eventos publicados

El informe de resumen de eventos publicados incluye una gran cantidad de información y muchas opciones de filtrado. Si se selecciona un rango de fechas de menos de 90 días, los detalles están disponibles. Cuando se ordena por detalles, aquí es donde puede aprobar, denegar, revalidar o eliminar solicitudes de tiempo libre. El panel de Opciones permite filtrar por fecha, tipo de evento, clasificación de PTO, participante o mostrar todo.

Los filtros de tipo de evento permiten seleccionar eventos específicos o restringir a eventos de PTO.

Puede refinar aún más el informe para solo eventos aprobados, denegados o pendientes.

Al ver los detalles del evento (filtro Mostrar detalles del evento), puede eliminar, aprobar, denegar o validar solicitudes de tiempo libre futuras en el informe. No puede eliminar ni editar eventos pasados aquí.

Análisis intradía

Estos informes incluyen el monitor de rendimiento intradía y los análisis de horarios. Estos informes le permiten saber cómo va su día, si su pronóstico es preciso y si tiene el número adecuado de personal para el día.

Monitor de rendimiento intradía

El monitor de rendimiento intradía te permite ver los requisitos de personal pronosticados, reales y proyectados. Ejecuta este informe en un pronóstico de trabajo o un pronóstico publicado.

La parte superior del informe incluye un resumen y un gráfico con opciones de filtrado para el volumen de contactos AHT, personal y servicio. Muestra el rendimiento pasado de hoy y las proyecciones para el resto del día y permite ver los requisitos de personal pronosticados, reales y proyectados.

Desplázate hacia abajo hasta la tabla para ver cada intervalo pronosticado vs real, y los contactos reproyectados, basados en los reales del día.

Análisis de horarios

Revisa métricas clave de rendimiento del horario publicado, incluyendo estimación de servicio y personal por hora actual, por hora, hoy, mañana o esta semana.

Incluye pronosticado, proyectado y observado (para los informes de hoy).

Adherencia al horario

Monitorea la adherencia de tus agentes a sus horarios. Ve la adherencia diaria, semanal, mensual, anual. Los agentes también tienen su propio informe de adherencia disponible como un módulo de la página de Hoy.

Cada informe puede ejecutarse por Modelo Empresarial, árbol de Supervisores o grupo de usuarios Personalizado.

Adherencia diaria al horario

Este informe incluye todo de un horario publicado, y puedes verificar rápidamente qué están haciendo realmente los agentes durante un turno. Debido a que este es un horario publicado, puedes hacer ediciones al horario dentro del informe o crear ASAPs usando el menú desplegable en la parte superior. Incluye una representación gráfica de los detalles del estado del dispositivo como un tercer riel.

Hay muchas opciones para este informe en el panel de Mostrar opciones, incluyendo si suprimir o incluir personas con horarios para el día, e incluso si enviar notificaciones a los agentes cuando se hacen cambios al horario.

Alertas de adherencia

Ve rápidamente los agentes que están fuera de adherencia (y por cuánto tiempo), y su estado actual del dispositivo. Incluso puedes enviar un mensaje al agente desde dentro del informe.

El panel a la derecha incluye un resumen de los estados del dispositivo.

 

Historial de adherencia al horario

Una vista histórica de la adherencia de los agentes a sus horarios. Muestra detalles por día, o subtotales por semana, mes o cualquier otro rango de fechas.

Este informe incluye la opción de restringir a un nombre de agente individual.

 

Resumen de adherencia al horario

Otra forma de ver el historial de adherencia al horario. Estos datos resumidos tienen filtros para resumen ejecutivo y una variedad de rangos de fechas. Ver por agente individual o incluso por día de la semana para ver patrones.

Informe de detalle del estado del dispositivo

Muestra todos los estados en los que ha estado cada agente en una fecha determinada. Se puede filtrar por clasificación de empleado, fuente de datos o nombre del agente.

 

Tiempo pagado diario

Muestra el número total de horas de eventos pagados y no pagados para cada agente. Se puede filtrar el informe por nombre del agente y la exportación está disponible a nivel de agente.

Comparación de adherencia al horario

Usando los datos de adherencia resumidos, el informe de comparación permite seleccionar hasta cinco personas o grupos ("alcances") para comparar la adherencia al horario en un rango de fechas especificado. Desde un resumen ejecutivo hasta detalles individuales, vea los mejores y peores desempeñadores de cada grupo, tendencias, horas dentro y fuera de adherencia, etc.

 

Seleccione agentes individuales para comparar en un gráfico.

Administrativo & utilidad

Excepciones de aplicación

Esto puede ser útil al solucionar errores.

Inicios de sesión de fuente de datos

Vea rápidamente agentes sin inicios de sesión de fuente de datos, aquellos sin una fuente de datos predeterminada, y la fuente de datos predeterminada para todos los agentes. La tabla también incluye el ID de empleado, fecha de contratación, ID de inicio de sesión y supervisor asignado.

Salud y estadísticas de la base de datos

Este informe puede ser útil al solucionar problemas de rendimiento.

 

Opciones adicionales están disponibles debajo de los gráficos.

Detalles de la base de datos

Incluye opciones para información del servidor, detalles de respaldo y conteo de objetos (útil para verificar la integridad de la base de datos).

Informes de objetos de la base de datos

Incluye opciones para el tamaño de la tabla, tamaño del índice, fragmentación del índice y registro de comandos.

Cambio de estado de revisión de eventos

Una lista de cambios de eventos, como eventos aprobados y denegados. Puede ejecutar el informe por agente, supervisor, estado de revisión (aprobado, denegado, pendiente), un solo tipo de evento o clasificación de evento. Por ejemplo, vea una lista de todas las solicitudes de PTO y su estado durante un mes.

Cambiar registro de auditoría

Ver los cambios realizados en el sistema, incluida la persona que realizó el cambio.

Aplicación

Incluye cambios en los perfiles de agentes, puntos de recolección, el Modelo Empresarial y otros.

 

Aprobación Automática

Incluye cambios en las reglas de aprobación automática para un rango de fechas especificado. Estos se aplican a vacaciones heredadas y avanzadas.

Aplicación de PTO

Incluye cambios en las características avanzadas de vacaciones como políticas de PTO, particiones de calendario y horarios de acumulación.

Seguridad

Incluye cambios realizados en la configuración de seguridad de cualquier activo.

Objetivos de datos

Crear, configurar y ejecutar informes de objetivos de datos (una función opcional).

Informe de inicio de sesión de usuario

Incluye personas que están conectadas a la Comunidad. Mostrar solo usuarios actualmente conectados o todos los usuarios, y ordenar por nombre, hora de inicio de sesión o duración de la sesión.

Informes en otros lugares

La Comunidad incluye muchos informes útiles en otras áreas de trabajo.

Informes de Pronóstico Publicados

Acceda a estos informes navegando a Pronóstico > Pronóstico publicado y luego seleccione Generar informes de pronóstico en el mosaico de Informes.

 

Volumen de contacto

Total de Contactos Pronosticados por—

• Fecha
• Intervalo
• Día de la Semana
• Semana
• Mes
• Tipo de Actividad
• Tipo de Medio

Promedio de Contactos Pronosticados por—

• Intervalo
• Día de la Semana
• Mes

Objetivo de servicio

• Velocidad Promedio de Respuesta
• Nivel de Servicio Diferido
• Nivel de Servicio

Porcentajes de reducción

• Fecha
• Intervalo
• Día de la Semana
• Semana
• Mes de Pronóstico
• Mes
• Tipo de Actividad
• Tipo de Medio

Requisitos de personal

• Fecha
• Semana
• Mes (Total)
• Mes (Promedio)

Volumen de Contacto Pronosticado

Crea tu pronóstico con datos históricos de volumen de contactos y analiza la precisión de tu pronóstico. Usa el panel de opciones de visualización para cambiar el tipo de gráfico, luego usa las pestañas para cambiar la visualización.

Total de Contactos Pronosticados por—

• Fecha
• Intervalo
• Día de la Semana
• Semana
• Mes
• Tipo de Actividad
• Tipo de Medio

Promedio de Contactos Pronosticados por—

• Intervalo
• Día de la Semana
• Mes

Requerimientos de Personal Pronosticados

Esto incluye los requerimientos pronosticados basados en el volumen de contactos, tiempo de manejo, objetivo de servicio y reducción.

 

Ingresa un rango de fechas para ver datos históricos por:

• Fecha
• Semana
• Mes (Total)
• Mes (Promedio)

Informes de horarios de trabajo

Abre un horario de trabajo y luego usa el panel de navegación para seleccionar el informe.

Informes de Horarios Interactivos

Incluye agente por actividad, horario semanal por actividad (útil si hay turnos nocturnos), horarios por supervisor o grupo de usuarios personalizado, y participante no asignado.

Informe de participante no asignado

Ver agentes que no tienen una asignación de plantilla de horario para la semana programada. Usa este informe si, al ejecutar un horario, recibes un mensaje de advertencia de que hay agentes sin asignaciones.

Informes de Horarios de Utilidad

Disponibilidad y preferencias de los participantes

Ver solicitudes de disponibilidad de horario aprobadas.

Asignaciones de horarios efectivas

Ver una lista de todos los agentes, su tipo de plantilla de horario, o si no tienen una plantilla asignada para la semana de horario.

Asignaciones de perfil de asignación

Ver una lista de todos los agentes y su asignación de plantilla de horario para la semana de horario y quién no tiene una plantilla de horario asignada.

Resultados de generación de horarios

Ver quién generó el horario, luego expandir para ver los resultados del proceso de generación de horarios para cada agente.

Informes de Horarios Publicados

Accede a estos informes abriendo cualquier horario publicado y luego expandiendo las secciones en el panel de navegación. Puedes seleccionar un rango de fechas diferente al ejecutar el informe.

Informes de Horarios Interactivos

• Horarios de agentes por actividad
• Horarios de agentes por supervisor
• Horarios de agentes por grupo de usuarios

Informes de análisis y resumen de horarios

• Resumen de métricas de servicio completo
• Resumen compacto de métricas de servicio
• Análisis de horarios
• Vista semanal de análisis de horarios
• Resumen de eventos de horarios
• Horas netas de personal
• Tiempo pagado diario
• Días libres semanales
• Informe de reducción de horarios publicados

Informes de horarios para imprimir

• Informe de resumen de horarios
• Resumen de horarios en capas
• Detalle de horarios por fecha
• Detalle de horarios por participante

Informes de utilidades de horarios

• Informe de auditoría de horarios publicados

El informe de auditoría de horarios publicados incluye la opción de despublicar horarios existentes.

Informe diario de horarios publicados

En un horario publicado: Informes interactivos de horarios > Horarios de agentes por actividad. Seleccione las opciones del informe y luego el informe se abrirá en una nueva ventana.

Vea todos los horarios de sus agentes para el día seleccionado. Cambie el día en el menú desplegable. Desde aquí puede editar horarios, crear planes de ajuste de horarios automatizados (ASAPs) y ver los requisitos de personal por intervalo con la métrica de servicio proyectada.

Informe de tiempo libre

Plan > Todo sobre tiempo libre > Informes de tiempo libre. Este informe es el mismo que el informe de resumen de eventos de horarios publicados, pero está restringido a eventos que ocurren fuera del sitio, no están en cola y requieren aprobación del supervisor. Estas opciones están preseleccionadas en el menú de opciones del informe.

Incluye un resumen ejecutivo hasta los detalles del evento y múltiples pestañas de filtro que permiten ver por estado del evento, tipo de evento, clasificación de PTO, participante, luego filtrar más por fecha, semana, mes, año, día de la semana.

Este informe incluye el costo estimado, basado en el salario por hora incluido en el Modelo Empresarial.

Todas las reglas de negocio de aprobación automática

Plan > Servicio de aprobación automática > Informe de reglas actuales.

Vea todas las reglas de tiempo libre de aprobación automática para fechas de apagón, fechas de reducción y intervalos mínimos de solicitud. Hay pestañas para ver reglas por actividad o supervisor.

Informe de configuración de dispositivos

Configuraciones > Plantillas de personas y agentes > Informe de configuración de dispositivos

Una lista simple de cada persona y sus canales de notificación — dispositivos SMS, direcciones de correo electrónico externas y dispositivos de notificación push.

Informe de capacitación cruzada y clúster

Configuración > Plantillas de personas y agentes > Análisis de entrenamiento cruzado

Seleccione un sitio, luego revise las asignaciones de actividades (número de personas asignadas a cada actividad), asignaciones de personas (número de actividades asignadas a cada agente) y análisis de clúster. Haga clic en los mosaicos para ver los detalles.

Personalizar la información del clúster de pronóstico

En un pronóstico de trabajo en la sección Requisitos de Personal del Pronóstico de Trabajo, seleccione Personalizar la información del clúster de pronóstico para acceder al entrenamiento cruzado de Agente / Actividad e informes.

La matriz de entrenamiento cruzado de agentes devuelve una lista de todos los agentes y sus asignaciones de actividades.

Dónde encontrar informes solicitados con frecuencia

¿Dónde puedo ver un pronóstico de requisitos de personal?

Hay tres lugares donde puede ver un pronóstico de requisitos de personal: en un pronóstico de trabajo, el pronóstico publicado y el monitor de rendimiento intradía.

¿Dónde puedo despublicar un horario?

Horario > Horario publicado > expandir Informes de Horario de Utilidad en el panel de navegación > seleccionar informe de auditoría de horario publicado.

¿Dónde puedo encontrar un informe de cómo va mi día?

Informe > Análisis intradía > Monitor de informe intradía. Desplácese hacia abajo para ver el día en intervalos de 15 minutos, con proyecciones para el resto del día.

Necesito revisar y aprobar/denegar solicitudes de tiempo libre. ¿Dónde es el mejor lugar?

Plan > Todo sobre tiempo libre > Informes de tiempo libre luego seleccione la pestaña Mostrar detalles del evento. Este informe incluye solo eventos de tiempo libre (ocurren fuera del sitio, no en cola, requieren aprobación del supervisor) y está ordenado en orden ascendente de fecha de evento. La columna Creado en le permite saber quién hizo la solicitud primero para un día determinado.

Tengo personas que quieren una copia impresa del horario. ¿Dónde es el mejor lugar para hacer esto?

Horario > Horario publicado incluye una sección para Informes de Horario Amigables para Impresión. Las opciones de resumen de horario y detalles de horario están disponibles en Informe > Horario Publicado.

Los agentes tienen acceso a informes similares en Informe > Horario publicado.

¿Dónde puedo ver mi reducción?

Informe > Horario publicado > El informe de reducción devuelve un informe resumido de reducción. Seleccione una actividad, rango de fechas, luego use las Opciones de visualización de gráficos para ver los datos de diferentes maneras.

Para ver su reducción pronosticada, navegue a Pronóstico > Pronóstico publicado > Generar informes de pronóstico > Porcentajes de reducción. Esto incluirá datos solo si realiza cambios en la sección de porcentajes de reducción en un pronóstico de trabajo y luego publica el pronóstico.