Cómo crear un nuevo perfil de pronóstico usando datos importados a través de un libro de Excel. Este artículo describe los pasos para construir e importar un libro de Excel en CommunityWFM usando la opción de Perfil de pronóstico de Excel y luego generar un pronóstico usando el nuevo perfil.
Los centros de contacto frecuentemente deben generar pronósticos para escenarios que pueden no ser parte del entorno de producción actual.
Ejemplos de escenarios:
- ¿Cuánto costaría manejar estos otros tipos de llamadas?
- ¿Qué pasaría si pronosticáramos nuestra demanda de correo electrónico?
- ¿Qué se necesitaría para agregar a este nuevo cliente?
CommunityWFM admite el uso de un libro de Excel para crear un perfil de pronóstico precisamente para este propósito. Se puede usar para construir un modelo de volumen de llamadas y tiempo promedio de manejo (AHT), un modelo de shrinkage, un modelo de nivel de servicio y/o un modelo de requisitos de personal.
Construir su libro de Excel
El tipo más común de perfil de Excel es volumen de contactos y AHT. Usamos tres elementos básicos para crear nuestros perfiles de volumen y AHT:
- Fecha y hora del intervalo
- Volumen de contactos
- Tiempo promedio de manejo
Como mínimo, el libro de Excel debe contener una hoja de trabajo con estos tres elementos. Sin embargo, puede tener múltiples columnas no relacionadas en su hoja de trabajo. No se requieren encabezados de columna, pero se recomiendan ya que pueden usarse para mapear los datos más adelante en el proceso. A continuación se muestra un ejemplo de una hoja de trabajo válida.
Podemos proporcionar un libro de muestra para comenzar, pero evite cambiar el formato. Puede crear pestañas adicionales que reflejen otros datos y actividades en el mismo libro. Los errores durante la importación de la hoja de trabajo son a menudo el resultado de cambios de formato.
Por ejemplo, los clientes pueden hacer una hoja de trabajo para cada actividad y construir un patrón para cada actividad para cada incremento del día y la semana. Un solo perfil puede tener múltiples hojas o patrones. El modelo no debe construirse para representar todos los contactos en el centro, sino para representar un nivel de actividad.
La línea de tiempo es simplemente una línea de tiempo de cualquier semana, por lo que las fechas no importan. Es el patrón lo que importa. Si el volumen total en el modelo de perfil no representa el total a pronosticar, el volumen total puede modificarse en la función revisada del pronóstico después de generar el pronóstico basado en el patrón del perfil, al igual que un pronóstico basado en la historia.
Para crear un patrón, muchos clientes toman múltiples semanas de historia y calculan un promedio, luego manipulan el patrón basado en tendencias cambiantes. Luego copian el patrón en las columnas de volumen de llamadas y AHT para los intervalos correspondientes apropiados.
Puede usar la hoja de trabajo/libro para crear patrones de shrinkage y patrones de nivel de servicio. Por ejemplo, en el caso del shrinkage, un centro puede tener más ausentismo los lunes y viernes.
En cuanto al nivel de servicio, un centro puede querer aumentarlo o reducirlo temporalmente porque tiene una meta mensual de nivel de servicio y no por intervalo o día. O un centro puede decidir operar con un nivel de servicio más bajo los lunes porque el volumen adicional exige una expectativa distinta y alcanzar la misma meta no es realista.
El último tipo de modelo sería un modelo de requerimientos de agentes. Por ejemplo, si un centro tiene una actividad programada que no está relacionada con las llamadas, pero que sí tiene un requerimiento de personal.
Construir un perfil de Excel
Primero complete el libro de Excel con los modelos que desea importar en CommunityWFM. Durante el proceso de importación, seleccionará el tipo de perfil que desea crear, como volumen de llamadas / AHT, shrinkage, métrica de servicio o requerimientos de agentes.
Navegue a Pronóstico > Perfiles de pronóstico
Haga clic en Configurar uno nuevo para iniciar el asistente de perfil.
Paso 1: Propiedades básicas: Ingrese un nombre, seleccione el tipo de datos, luego haga clic en Siguiente.
Paso 2: Seleccionar tipo de fuente de datos: Haga clic en Seleccionar junto a Perfil de datos de Excel para abrir el siguiente paso.
Paso 3: Definir parámetros de colección de perfil de pronóstico: Haga clic en Especificación de archivo… para abrir la ventana de carga.
Haga clic en Cargar un nuevo archivo para buscar la ubicación de su hoja de trabajo y luego haga clic en Cargar un archivo o arrastre y suelte el archivo en la ventana.
Nota: El mismo nombre de archivo solo puede usarse una vez para importaciones, y el archivo no puede estar abierto en su sistema mientras lo está cargando.
Un mensaje de confirmación confirmará una carga exitosa.
Haga clic en Siguiente.
Seleccione la hoja de trabajo de la lista y luego haga clic en Siguiente.
Seleccione o cree la plantilla de importación.
Haga clic en Crear una nueva plantilla de importación.
Aquí es donde se emparejan los nombres de las columnas de su hoja de trabajo con los nombres de los campos en CommunityWFM.
Elija el encabezado de columna de la hoja de Excel que corresponde al elemento de datos a la izquierda.
Debe mapear cada uno de los elementos requeridos. Cuando termine, haga clic en Aceptar.
Seleccione su plantilla de la lista (puede que necesite desplazarse hacia abajo) y luego haga clic en Siguiente para verificar e importar.
Haga clic en Importar todos los válidos y luego Finalizar.
Los datos ahora están disponibles para crear un pronóstico.