Descripción general
Esta guía es un resumen de las funciones en el portal del agente, incluidas las funciones nuevas en 5.x.
Introducción
CommunityWFM 5.x tiene el empoderamiento de los empleados como prioridad en su diseño. El portal del agente se basa en el concepto de un diseño fácil de usar y una navegación sencilla, junto con un acceso rápido a varios canales de comunicación para que los empleados y supervisores puedan mantenerse conectados.
Consejos de navegación
Mostrar / Ocultar opciones
En algunas páginas hay un botón de Mostrar opciones en la parte superior derecha de la página. Al hacer clic en el botón, se lanza un menú desplegable para realizar selecciones adicionales, como seleccionar fechas y parámetros para un informe. Haga clic en Aplicar opciones en la parte inferior para completar la acción y cerrar el panel.
Expandir / contraer mosaicos
Junto a su nombre hay un botón verde de +/- . Haga clic en este para expandir o contraer los mosaicos en la página. Una vez seleccionado, la configuración se mantendrá para todas las páginas hasta que haga clic en el botón +/- nuevamente.
Haga clic en este ícono para abrir o cerrar el panel de navegación lateral izquierdo.
Descripción general del menú de la aplicación
Encontrará seis elementos del menú de la aplicación en la parte superior de su página de inicio: Hoy, Plan, Horario, Propiedades, Informes y Ayuda. Nota: Es posible que no vea todos los elementos del menú o que vea elementos de menú adicionales, dependiendo de las selecciones realizadas por sus administradores.
Cada elemento del menú tiene múltiples partes y módulos que hacen que crear, comunicar y planificar alrededor de su horario sea un proceso simple. Seleccionar un elemento del menú de nivel superior abrirá una nueva ventana con enlaces a las opciones del submenú.
Hoy lo lleva a su página de inicio, que muestra información relevante para su día actual (mientras también proporciona la capacidad de ver ciertos aspectos de días pasados o futuros). Esto incluye su información personal, horarios de turnos, memorandos, encuestas y otros enlaces importantes. Este es el centro principal para el portal del agente.
Use Plan para planificar el futuro, programar su trabajo alrededor de eventos importantes y revisar solicitudes previamente programadas por fecha en un informe de resumen conciso. Hay flexibilidad adicional, seguimiento del tiempo acumulado y opciones para solicitar ausencias, incluidas las pujas por tiempo de vacaciones y la revisión de las reglas vigentes antes de enviar su solicitud (según la estructura establecida por su empresa).
Horario le permite ver múltiples aspectos de su horario, hacer solicitudes, establecer preferencias y registrarse para su turno.
Visita Propiedades para revisar su perfil (incluyendo ID de empleado y nombre del supervisor), actualizar su contraseña, seleccionar una foto de perfil, actualizar sus preferencias de notificación y configurar la aplicación móvil (si está habilitada).
Informes le permite crear, ver e imprimir informes de su horario actual y ver estadísticas sobre su adherencia al horario.
Ayuda está llena de videos útiles que explican secciones del portal del agente.
Hoy
Hoy es el centro principal del portal del agente. Puede crear preferencias personales para controlar y organizar lo que ve en la página de Hoy.
Personalización de módulos
El primer paso al usar Hoy es elegir qué módulos de contenido son importantes para el uso diario. En la esquina superior derecha del portal, pase el cursor sobre su nombre y haga clic en Personalizar.
Personalizar ofrece tres áreas para personalizar sus opciones: Elija su diseño, Elija su contenido y Elija su tema.
Elija su diseño le permite seleccionar entre tres opciones para el diseño de la pantalla de inicio.
Elija su contenido le permite editar el contenido de cada columna.
Para agregar componentes a su página de inicio, seleccione Editar contenido bajo la columna que desea cambiar.
En la página de editar contenido, los módulos disponibles tendrán un signo de más verde + (adicionar) o una X roja X (eliminar) junto al título. Al hacer clic en el signo de más verde, se agregará el módulo a la columna especificada, mientras que la X roja lo eliminará.
El orden en el que hace clic en los módulos aquí es el orden en que aparecerán en su página de inicio (aunque puede ajustar la ubicación en la ventana de Elija su contenido).
Nota: algunos módulos deben estar en ciertas columnas debido a su tamaño, y los módulos sin una X o + no están disponibles para esta columna.
Después de seleccionar sus componentes, cierre la ventana del navegador y actualice la ventana de Elija su diseño.
Seleccione la pestaña Elija su contenido. Use las flechas hacia arriba y hacia abajo para ajustar la ubicación de cada componente en su página de inicio, o haga clic en la X roja para eliminarlo.
Elija su tema permite la personalización del esquema de colores. Elija un tema preestablecido para ver cómo afecta la apariencia de los módulos en el portal y luego haga clic en Guardar cuando encuentre uno que le guste.
Tema morado:
Resumen del módulo de Hoy
Columna estrecha
Comunicaciones
Últimas noticias de hoy
El módulo Últimas noticias de hoy es una barra de mensajes desplazable utilizada para información diaria importante. Esto puede variar desde un recordatorio de reunión hasta noticias importantes de la empresa. Pase el cursor en el medio del mensaje para detener el desplazamiento y leerlo.
Encuesta de hoy y resultados
El módulo Encuesta de hoy y resultados se utiliza para medir la opinión de los empleados sobre temas importantes definidos por el administrador de la encuesta.
Todo sobre mí
El módulo Todo sobre mí contiene su foto e información personal, incluyendo su nombre, correo electrónico, fecha de contratación, rol asignado, hora de inicio de sesión y un enlace para ejecutar un informe de su historial de asistencia.
Si usa la aplicación móvil, puede subir una selfie para usar como su foto de perfil (después de la aprobación del supervisor).
Enlaces
El módulo Enlaces es un lugar para agregar enlaces útiles que permiten un acceso rápido a páginas en el portal del agente o recursos externos útiles. Dependiendo de la configuración de su empresa, es posible que pueda o no editar los enlaces.
Intercambios de horarios
Intercambios de horarios le permite ver o solicitar rápidamente cambios de turno, agregar o restar horas, o consultar el estado de las solicitudes de intercambios actuales. Todos los intercambios requieren la aprobación del supervisor.
Ofertas de horarios
El módulo Estado de las ofertas de horarios le permite ver las ofertas de horarios actuales y su estado. Esto puede incluir fechas importantes, tiempo restante y un enlace para ver más.
Una oferta de horario le permite clasificar un inventario de horarios predeterminado por preferencia. Se le asignará una clasificación basada en variables predeterminadas (antigüedad en la empresa, desempeño, etc.) que determinan su lugar dentro de la oferta de horario.
El módulo Estado de las ofertas de horarios en la página Hoy le permite ver todas las ofertas de horarios disponibles. El módulo contiene varios íconos que representan el estado de la oferta.
- Rojo (candado abierto) significa que está disponible para vista previa y se puede ver pero no se pueden hacer selecciones
- Rojo (candado cerrado) significa que la oferta está cerrada y ya no está disponible
- Verde significa que la oferta está actualmente abierta para participación
Haga clic aquí para ver inventario/asignación abre la página de oferta de horarios, donde puede ver su clasificación en comparación con otros participantes en la oferta, siendo 1 la máxima prioridad. También verá una lista de todos los horarios disponibles para oferta. Puede alternar entre vista de lista y vista de mosaico.
Los colores en la parte superior de los mosaicos representan la probabilidad de mantener ese horario específico.
La oferta de horario contiene múltiples opciones para que clasifique sus preferencias de turno para esa oferta de horario específica. Las flechas de subir y bajar moverán el horario seleccionado hacia arriba o hacia abajo a su lugar preferido en la oferta.
En la vista de mosaico puede ver más opciones y establecer otras preferencias.
Haga clic en el botón Mostrar detalles del elemento.
- Me gusta este horario para hacerlo su primera opción.
- No me gusta este horario para hacerlo su última opción.
- Usa la barra deslizante para asignar una ubicación distinta a este horario dentro de las preferencias de oferta.
- La opción de Marcador marcará el horario para revisión posterior.
Las puntuaciones del elemento muestra qué tan bien el horario coincide con su preferencia (Puntuación de preferencia), y también su posibilidad de obtener ese horario (Puntuación de actividad y Puntuación de la oferta actual).
Una vez que esté satisfecho con sus elecciones, haga clic en Confirmar esta oferta para guardar sus preferencias. El ícono de candado cambiará de abierto a cerrado, lo que significa que sus cambios han sido registrados. Si desea hacer un cambio, puede hacer clic en Anular la confirmación y el ícono volverá a desbloquearse. Puede modificar y luego volver a enviar la oferta siempre que la oferta aún esté abierta para selección.
Una vez que una oferta se cierra, no se pueden hacer otras selecciones y su nuevo horario se le comunicará basado en su posición en la ordenación y sus preferencias seleccionadas.
Columna ancha
Mensajes internos
El módulo Mensajes internos es el principal centro de comunicación del portal del agente. Es donde puede comunicarse con un supervisor o compañero, y recibir notificaciones de cambios importantes en el horario.
Haga clic en el hipervínculo De para abrir el mensaje en una nueva ventana y responder, reenviar o eliminar. Haga clic en el ícono de vista previa para abrir el mensaje en el panel de vista previa.
Puede crear nuevas carpetas para ayudar a organizar sus mensajes.
Grupos de usuarios personalizados
El módulo Grupos de usuarios personalizados incluye grupos creados por sus administradores a los que usted pertenece.
Resumen de mi adherencia
Vea de un vistazo sus estadísticas de adherencia de ayer, de la semana (horario de esta semana) y del mes (del primer día del mes hasta hoy).
Horario semanal
Horario semanal muestra un diseño fácil de leer de su horario, que se puede ajustar por fecha.
Haga clic en la Leyenda de tipo de evento para ver la clave coordinada por colores o pase el cursor sobre cualquier sección de la barra de horario para ver una descripción emergente. Haga clic en Mostrar opciones para ajustar las fechas y ver un período fuera de la semana actual.
Vista de calendario
Acceda a la Vista de Calendario pasando el cursor sobre el elemento del menú Hoy en la parte superior de la pantalla. La vista de calendario permite más opciones para ver su horario. Cambie entre la vista diaria y mensual haciendo clic en el enlace en la esquina superior derecha.
Mensual
Diario
Mientras que la vista mensual del calendario proporciona una visión general de los horarios, el horario diario muestra sus eventos específicos. La vista diaria utiliza bloques codificados por colores para diferenciar los tipos de eventos en el horario.
Plan
¡El proceso de solicitar ausencias ahora tiene más opciones que nunca! Para obtener información completa e instrucciones específicas, consulte “Ausencias – Una Guía para Agentes”.
Hoja de trabajo de tiempo libre
Aquí es donde puede revisar sus acumulaciones de horas de ausencia, configuraciones de ausencias, la política a la que está asignado y si está en un plan de acciones restringidas.
Los enlaces a la izquierda le llevan a su lista de próximos días de ausencia, particiones de calendario actuales y (si usted participa), y enlaces para solicitar una ausencia planificada o solicitar un evento de ausencia recurrente.
Solicitudes de ausencia
Nota: Si usted es parte de una partición de calendario, utilice la Hoja de trabajo de tiempo libre para hacer solicitudes.
Seleccione Solicitar ausencia planificada para un evento parcial de un solo día, un solo día completo o eventos de varios días consecutivos.
Seleccione Solicitar un evento de ausencia recurrente para eventos parciales que ocurren en más de un día (consecutivos o no consecutivos), o para eventos de día completo que ocurren en más de un día no consecutivo, incluyendo licencia familiar, licencia militar, etc.
Ver sus solicitudes de ausencia
Para ver sus solicitudes de ausencia pendientes y actuales y su estado, simplemente vaya a la Hoja de trabajo de tiempo libre y seleccione Próximos días de ausencia.
Particiones de calendario / configuración avanzada de vacaciones
Hay varias ventajas al usar la Hoja de trabajo de tiempo libre/Particiones de calendario, incluyendo—
- Capacidad para ver un calendario que muestra fechas bloqueadas y limitadas y otras reglas.
- Durante una ronda de ofertas, la capacidad de ver las solicitudes de otros agentes (con o sin identificación con foto, dependiendo de la configuración).
- Recibir una estimación inmediata de si es probable que su solicitud sea aprobada.
- Opción de lista de espera para algunas solicitudes de ausencia.
Si usted es parte de una partición de calendario, no puede solicitar ausencias fuera del calendario, y si el calendario está en una ronda de ofertas activa, no puede hacer una solicitud separada de ausencias dentro de las fechas del calendario.
Cualquier solicitud debe hacerse a través del proceso de ofertas. Después de que todas las ofertas estén completas, el calendario puede pasar a selección abierta con diferentes reglas (por ejemplo, algunas empresas pueden tener ofertas para semanas completas, y luego pasar a selección abierta donde las personas pueden solicitar días individuales).
Para obtener información completa e instrucciones específicas, consulta “Ausencias – Una Guía para Agentes”.
Horario
El menú Horario es donde puede ver su horario actual, informar a su supervisor sobre sus preferencias de horario, registrarse para su turno y más.
Horario Publicado
El menú Horario publicado muestra su horario para la semana actual e incluye indicadores de color que resaltan descansos, almuerzo y otros eventos. Esta sección es la misma que el módulo de horario en la página de Hoy, con una leyenda para cada tipo de evento ubicada en la esquina superior derecha. Pase el cursor sobre la línea de tiempo para ver una descripción emergente.
Haga clic en Mostrar opciones en la esquina superior derecha para cambiar el rango de fechas del informe del horario, luego Aplicar opciones para ejecutar el nuevo informe y cerrar el menú.
Disponibilidad de horario
Someter su disponibilidad de horario es una solicitud, sujeta a la aprobación de los administradores. Una vez aprobada, el sistema respetará la disponibilidad solicitada.
Disponibilidad de horario muestra toda la disponibilidad de horario creada, el estado de cada solicitud (aprobada, rechazada o pendiente), y le permite solicitar una nueva acomodación de disponibilidad. Para crear una nueva solicitud de disponibilidad, seleccione Haga clic aquí para crear una nueva solicitud de disponibilidad.
Ingrese la fecha de vigencia y una descripción. Seleccione los horarios disponibles para cada día desde los menús desplegables. Para copiar el horario a otros días: haga clic en las casillas junto a los días que desea que tengan el mismo horario, luego haga clic en Copiar en la fila con el horario preferido. Haga clic en Guardar en la parte inferior. Esto enviará su disponibilidad preferida a su supervisor.
Preferencias de horario
Las preferencias se tomarán en cuenta al generar el horario, pero no siempre se respetarán. La sección "Preferencias de horario" tiene dos partes: Preferencias de horas de inicio y Preferencias de días de trabajo.
Preferencias de horas de inicio
Este módulo le permite establecer cualquier preferencia que tenga para el inicio de un turno. Puede crear múltiples preferencias de hora de inicio en caso de que una preferencia principal no esté disponible, usando las flechas de subir y bajar para clasificarlas en orden de preferencia. En esta sección, cada día de la semana tiene una pestaña con las distintas preferencias asociadas a ese día. Después de hacer la selección de cada día, haga clic en el ícono Guardar (disquete).
Puede usar la tabla para copiar sus preferencias a varios días. Si desea mantener las mismas preferencias durante toda la semana, simplemente marque las casillas para los días que tendrán las mismas preferencias y luego haga clic en Replicar.
Preferencias de días de trabajo
Este módulo le permite identificar qué días de la semana tienen la mayor importancia para usted en términos de días libres. También puede indicar si le gustaría priorizar la hora de inicio o la preferencia de día libre.
A cada día se le asigna un valor de puntos, y el total para todos los días debe sumar 100. Cuantos más puntos asigne a cada día, mayor será la prioridad que reciba la preferencia de ese día.
Por último, puede indicar si prefiere un día libre específico o días libres consecutivos.
Asignaciones de plantillas de horario
Asignaciones de plantillas de horario le permite buscar y verificar los parámetros de horario.
La herramienta de Asignaciones de plantillas de horario contiene diversos criterios que puede utilizar para filtrar los horarios solicitados y ver su estado (rechazado, pendiente o aprobado).
Después de hacer sus selecciones, haga clic en Actualizar para ver las plantillas de horarios. Los íconos a la derecha indican el estado de revisión.
El ícono resaltado verifica el estado del horario solicitado. El ícono verde está aprobado, el rojo rechazado, y el signo de interrogación indica pendiente.
Intercambios de horarios
Vea transacciones pendientes o aceptadas, o cree nuevas transacciones, como intercambiar horarios con otro agente u ofrecerse a trabajar horas adicionales.
Horarios de agentes para su grupo de supervisión
Vea los horarios de sus compañeros de equipo dentro del mismo grupo de supervisión.
Autorregistro
El Autorregistro es simplemente un lugar para registrarse al inicio de la jornada laboral y, si es necesario, agregar un comentario. Solo necesita usar esta función si no inicia sesión en el sistema telefónico, en la aplicación móvil o en otro dispositivo que mida sus estados de cola (Inicio de sesión, En llamada, Disponible, etc.).
Optimizador
El Optimizador del agente le permite ver todos los planes para los que es elegible y la disposición del plan. Recibirá un mensaje y una notificación emergente cuando se le agregue a un evento del Optimizador. Los códigos de color indican si ha aceptado (verde), rechazado (rojo) o no ha respondido a una oferta dada (amarillo).
Haga clic en el nombre del plan para ver una descripción detallada de la oferta disponible y responder a la Optimización.
La opción de aceptar o rechazar dependerá de la disposición de la oferta en el momento de la selección.
Propiedades
Propiedades incluye la información de su perfil. La mayoría de los campos de datos están bloqueados y solo pueden ser modificados por un usuario/administrador autorizado. El propósito principal de esta página es permitirle revisar la información para verificar su exactitud y actualizar su contraseña.
Actualización de contraseña
Expanda la sección Propiedades de Inicio de Sesión del Agente haciendo clic en la flecha.
Ingrese su nueva contraseña, ingrésela nuevamente para confirmar, luego haga clic en Actualizar Contraseña.
Las contraseñas deben tener un mínimo de 8, 10, 12 o 15 caracteres (según lo determine su administrador). Si se requiere una contraseña fuerte, también debe contener al menos un carácter en mayúscula, uno en minúscula, un número y un carácter especial (!@#$%^&*).
En el menú de Propiedades hay submenús donde puede configurar dispositivos para sus comunicaciones y seleccionar su foto de perfil.
Dispositivos
Configure aquí sus canales de comunicación. Hay varios canales de comunicación disponibles, incluidos el correo electrónico y el mensaje de texto SMS.
Revise su configuración actual y haga clic en Agregar nuevo teléfono o Agregar nuevo correo electrónico para configurar canales adicionales.
La visualización de los dispositivos actuales ofrece la opción de editar, eliminar o desactivar ese dispositivo específico.
Escanee el código QR superior con la cámara de su teléfono móvil o un lector de códigos QR para agregar Community a sus contactos, luego escanee el código inferior con la aplicación Community Everywhere de su teléfono móvil para configurar la aplicación móvil. Inicie sesión en la aplicación móvil para configurar las notificaciones push.
Utilice el enlace iCal para integrar su horario y sus eventos con su calendario de Google o Outlook.
Google Calendar
1. Abra Google Calendar.
2. Vaya a Configuración > Agregar calendario > Desde URL.
3. Pegue la URL copiada de la página de Dispositivos de CommunityWFM.
Los eventos del calendario aparecerán en Google Calendar como parte de Otro calendario.
Outlook
1. Abra el calendario de Outlook.
2. Seleccione Agregar calendario.
3. Seleccione Suscribirse desde la web.
4. Pegue la URL copiada de la página de Dispositivos de CommunityWFM.
5. Ingrese un nombre.
6. Seleccione un color y un ícono (opcional).
7. Seleccione la ubicación para el calendario.
8. Haga clic en Importar.
Métodos alternativos
1. Pegue el enlace iCal copiado en una pestaña diferente del navegador web.
2. Cuando se le solicite, seleccione una ubicación para guardar el archivo .ics y guárdelo.
Outlook
1. Navegue a la ubicación donde se guardó el archivo.
2. Haga doble clic y seleccione Abrir con Outlook.
3. Cuando se le solicite, seleccione Importar en su calendario.
Google Calendar
1. Junto a Otros calendarios, haga clic en el + para Agregar otros calendarios y seleccione Importar.
2. Bajo Importar, haga clic en Seleccionar archivo de su computadora.
3. Seleccione el archivo iCal.ics y haga clic en Abrir.
4. Haga clic en Importar.
Fotos de perfil
Seleccione una nueva foto de perfil para usar como predeterminada de su conjunto de imágenes aprobadas.
Suba una selfie desde la aplicación móvil y, tras la aprobación de su supervisor, estará disponible aquí para que la use. Establezca su imagen preferida como predeterminada o elimine cualquier foto que ya no desee usar.
Tome una selfie
En la aplicación móvil, vaya a Ayuda | Información y haga clic en el ícono Editar debajo de su foto para tomar una selfie.
Informes
Utilice Informes para ver datos sobre su horario y su trabajo. Estos datos pueden variar desde una visión general de las horas hasta un desglose de qué tan bien está cumpliendo con su horario.
Horario publicado
Resumen de eventos publicados
Seleccione las opciones y luego haga clic en Aplicar opciones. Este informe es un resumen de todos los eventos en su horario.
Puede revisar los datos por fecha, semana, mes, año o día de la semana. Use el botón Mostrar opciones para seleccionar diferentes parámetros para el informe.
Resumen de horarios (impresora)
Seleccione la semana, si desea incluir eventos fuera del sitio, luego haga clic en Generar informe.
Una vez generado, este informe formateado para impresión contiene una semana de horas programadas, sin detalles aparte de la hora de inicio y fin. Puede usar el menú de hamburguesa (las tres líneas) en la parte superior derecha para imprimir la tabla o descargarla como un archivo .csv o .xlsx.
Detalles del horario (impresora)
El informe Detalles del horario contiene el horario junto con las fechas y horas de los eventos programados (descansos, almuerzo, etc.) en un formato de tabla apto para imprimir. Para imprimir este informe, haga clic derecho y seleccione imprimir.
Adherencia al horario
Adherencia le permite ver qué tan bien cumple con su horario publicado. Hay tres opciones: Resumen de adherencia al horario – Agente, Adherencia diaria, y Detalle de estados del dispositivo. Además, puede ver un resumen diario, semanal (7 días consecutivos) y mensual (desde el primer día del mes hasta hoy) en su página de inicio en el módulo Resumen de adherencia del agente.
Resumen de adherencia al horario—Agente
Este informe le permite personalizar el rango de fechas para revisar datos históricos de adherencia.
Después de abrir el informe, haga clic en Mostrar opciones, seleccione el rango de fechas, luego haga clic en Aplicar opciones.
Use las pestañas en la parte superior del informe para profundizar más en los datos de adherencia. Pase el cursor sobre los gráficos para ver puntos de datos específicos.
Adherencia diaria al horario
La adherencia diaria al horario le permite ver su puntuación de adherencia para el día dentro de las fechas especificadas. Proporciona un gráfico del horario que incluye su horario publicado como la línea superior, una línea debajo de su horario comparando qué tan bien cumple con el horario publicado, y una tercera línea que es una representación gráfica de los estados de su dispositivo para el día. Puede pasar el cursor sobre cualquier sección de cualquier fila para ver una ventana emergente que describe el estado.
Detalle de estados del dispositivo
El informe Detalle de estados del dispositivo detalla todas sus transacciones de estado. Cada transacción contiene el nombre del estado, descripción, fecha, hora de inicio, hora de finalización, y si el tipo de evento está en cola (Verdadero) o fuera de cola (Falso). Acceda a este informe usando el menú, o desde la Adherencia diaria al horario, haciendo clic en el día/fecha a la izquierda para abrir el informe de transacciones de estado detallado para ese día.
Ayuda
Ayuda contiene videos que explican diferentes partes del portal del agente. Hay tres grupos: Bienvenido a su Community, Gestión de su horario, y Gestión de sus ausencias.
Seleccione Haga clic aquí para ver videos de ayuda en un mosaico y los videos disponibles se abrirán en la parte inferior de la página. Haga clic en el video seleccionado para reproducir el contenido en una nueva ventana del navegador.
Recordatorios y notificaciones de eventos del agente
La ventana emergente de Recordatorios y notificaciones de eventos del agente permite tanto la mensajería de notificaciones como las ofertas del Optimizador. La parte superior de la ventana proporciona recordatorios para eventos habilitados. Los administradores habilitan recordatorios para descansos, almuerzos, reuniones u otros eventos.
Haga clic en Posponer para cerrar el recordatorio emergente. Los administradores configuran la duración de la posposición y la frecuencia de las ventanas emergentes.
La parte inferior de la ventana muestra información útil como notificaciones de cambios de horario, mensajes instantáneos y ofertas del Optimizador.