Introducción a las nuevas funciones y correcciones en la versión 5.1 de CommunityWFM.
Los apéndices en el PDF y los enlaces a los artículos incluyen instrucciones paso a paso para las nuevas funciones.
Descripción general
CommunityWFM Enterprise 5.1 representa un lanzamiento significativo para CommunityWFM e incluye la adición de soporte para múltiples idiomas (español para México, francés canadiense y portugués para Brasil); adiciones para ayudar en el cumplimiento del Reglamento general de protección de datos (RGPD); un Quiosco de autoservicio para agentes; informes de auditoría mejorados; un nuevo informe de comparación de adherencia; además de la habitual variedad de correcciones de errores y mejoras de la interfaz de usuario. Esta versión incluye hotfix1 y hotfix2 para 5.0SP3.
Nuevas funciones
Visite los artículos enlazados para ver detalles e instrucciones paso a paso para las nuevas funciones.
Soporte multilingüe
Con la versión 5.1 hay una opción para soporte multilingüe, que permite ver las pantallas en CommunityWFM en francés canadiense, portugués brasileño o español mexicano. Cambie la región / idioma para ver informes, instrucciones emergentes, botones y elementos del menú en el idioma preferido en la versión web y la aplicación móvil.
Quiosco de autoservicio para agentes
Con el nuevo Quiosco de autoservicio para agentes de Community, los agentes pueden solicitar eventos fuera de cola específicamente configurados y hacer que el evento sea aprobado automáticamente y colocado en su horario si pasa las reglas de validación, como niveles de personal adecuados por ejemplo. ¡No es necesario que un administrador apruebe la solicitud!
¿Tiene un módulo de capacitación en línea obligatorio que los agentes pueden completar cuando estén listos? ¿Pero solo si hay suficiente personal? El Quiosco de autoservicio para agentes es la respuesta.
Dependiendo de la configuración del evento, los agentes pueden solicitar el evento designado a través del Quiosco y agregarlo a su horario en tiempo real, o la configuración puede requerir que el evento pase las reglas comerciales antes de su aprobación.
Para administradores
Más información sobre el Quiosco de autoservicio para agentes
Para agentes
Más información sobre el Quiosco de autoservicio para agentes
Informe de Comparación de adherencia al horario
Con los datos de adherencia resumidos, este informe de comparación permite seleccionar hasta cinco personas o grupos (“ámbitos”) para comparar la adherencia al horario en un intervalo de fechas ilimitado. Desde un resumen ejecutivo hasta información detallada, podrá ver a los mejores y peores desempeños de cada grupo, el total de horas y porcentajes de adherencia, las tendencias y el rendimiento de agentes individuales. Como en la mayoría de los informes, este incluye la opción de exportar los datos para un análisis adicional.
RGPD y DSAR
El Reglamento general de protección de datos (RGPD, o GDPR por sus siglas en inglés) son estatutos que rigen el uso y la distribución de datos personales para los usuarios de un sitio web o aplicación. Las solicitudes de acceso del titular son solicitudes para ejercer estos derechos. CommunityWFM 5.1 incluye una página de política de derechos de los titulares con enlaces para permitir ver la información de identificación personal (PII por sus siglas en inglés) recopilada y solicitar la eliminación, restricción o corrección de dicha información. Los agentes también pueden ver una lista de sus solicitudes previas de derechos del titular.
Los centros de contacto deberán designar un administrador en la Configuración y preferencias globales como defensor de la privacidad de los datos que pueda cumplir con las solicitudes de acceso/uso de los titulares.
Nota: si elige enmascarar los datos de un usuario, el enmascaramiento no es reversible ni recuperable y con la anonimización completa el perfil del usuario queda bloqueado. Una vez enmascarados, nadie, ni siquiera el servicio de soporte, puede recuperar los datos de identificación personal.
Para administradores
Más información sobre las solicitudes de acceso del titular
Para agentes
Más información sobre las solicitudes de acceso del titular
Mejoras en la interfaz de usuario
Mejora del rendimiento
Puede notar mejoras significativas que optimizan el rendimiento con un tiempo de ejecución reducido al generar pronósticos de requisitos de personal, especialmente para centros más grandes.
Estilo de texto
El texto es más grueso y limpio para facilitar la lectura.
Formato de fecha
El formato de fecha en toda la aplicación ahora es dd/mes/aaaa (01 ene 2024) para evitar la posibilidad de confusión al usar números tanto para el día como para el mes.
Nombre del tipo de evento
Los horarios ahora incluyen etiquetas que describen el tipo de evento. No es necesario buscar en el menú desplegable de la leyenda del tipo de evento para saber qué evento está representado por el color.
Puede desactivar esta función para un solo informe en el panel de opciones del informe.
O desactivarla para todos los informes en la sección de Configuración y preferencias globales – Edición de horarios y eventos.
Vista destacada
Utilice un filtro para resaltar uno o más tipos de eventos en un horario publicado. Desde el menú desplegable de la leyenda del tipo de evento, haga clic en un nombre de evento para resaltar ese evento. Haga clic en otro nombre para agregarlo a los eventos destacados. Haga clic nuevamente para deseleccionar el evento.
Aún puede gestionar los elementos no destacados en el horario como antes (clic y arrastrar, clic derecho para editar, etc.).
Validación del comportamiento del evento
Hay un nuevo botón de Borrar selecciones en la parte inferior de la página de Clasificaciones de tipo de evento predefinidas y Ajustes de comportamiento personalizados. Este botón limpiará todas las selecciones y permitirá seleccionar sus propios parámetros.
Hay una nueva categoría para el Quiosco de autoservicio para agentes, y dos nuevas preguntas que validan los eventos habilitados para el quiosco.
Suprimir estadísticas de línea neta
En los informes que incluyen estadísticas de línea neta, ahora hay una opción para desactivar temporalmente las actualizaciones de estadísticas de línea neta en tiempo real. Se encuentra esta opción en un menú desplegable en el panel de opciones. Esto permitirá realizar múltiples cambios sin tener que esperar a que las estadísticas en línea se actualicen entre ediciones. El botón CP indicará el número de ediciones, y al actualizar la página o hacer clic en el botón CP se actualizarán las estadísticas de línea neta.
Monitor de adherencia al horario
En el Monitor de adherencia al horario, al ver los datos como una lista, hay enlaces donde no solo se puede enviar un mensaje, sino también ver el perfil del agente o su estado de registro, o lanzar rápidamente el informe de Resumen de adherencia al horario del agente.
Servicios
Configuración > Configuración de la aplicación > Configuración administrativa > Servicios | Servicio de aprobación automática | Opciones avanzadas: Se eliminaron las opciones corporativa y UTC del menú desplegable ¿Qué opción de zona horaria debería usar la Aprobación Automática? Todas las solicitudes de ausencias usarán la zona horaria del agente para la aprobación automática.
Notificaciones
Hay una opción para agregar Webex como un canal de notificación (Configuración > Configuración de la aplicación > Configuración administrativa > Notificaciones).
Registro tardío o ausente
Se envían notificaciones al árbol de supervisores cuando los agentes envían un registro tardío o de ausencia usando la aplicación móvil Community Everywhere.
Solicitud de ausencias eliminada
Cuando un agente elimina una solicitud de ausencias denegada, pendiente o aprobada, se envía una notificación al árbol de supervisores.
Herramientas para supervisores
Aplicación móvil
Los supervisores ahora cuentan con una vista propia para monitorear la adherencia del equipo, ver y administrar la asistencia, y gestionar la cola de fotos, todo desde la aplicación móvil.
Para configurar la aplicación con un código QR, los supervisores ahora tienen acceso a una página de Dispositivos en su estructura de menús (Propiedades > Dispositivos). Si no es visible, verifique la configuración en los Menús de la aplicación. Escanee el código desde dentro de la aplicación móvil, ingrese su contraseña, ¡y listo!
Otras adiciones a la aplicación móvil
- La preferencia de idioma se transfiere desde la aplicación web.
- En la página de Adherencia del equipo, al hacer clic en los botones de asistencia y adherencia se replica la experiencia web.
- Últimas noticias y Enviar un mensaje incluyen la opción de seleccionar la fuente (modelo de empresa, árbol de supervisores, grupos de usuarios personalizados).
- Al hacer una solicitud de ausencias, los agentes pueden seleccionar si desean aprobar todos los días juntos o aprobar algunos y denegar otros.
- Se agregó la capacidad para que los agentes eliminen solicitudes de ausencias de su lista.
Monitor de asistencia
Los supervisores ahora pueden editar y personalizar sus preferencias individuales para su vista del Monitor de asistencia en la versión web. Esta configuración se transferirá a la aplicación móvil.
Otras funciones de seguridad
ID de agente y contraseña
Todos los usuarios deben tener un ID de usuario único para iniciar sesión. No se puede agregar un nuevo ID de usuario que duplique uno existente. Si actualmente tiene IDs de usuario duplicados, seguirán funcionando hasta que sea momento de actualizar la contraseña; en ese momento habrá un mensaje para actualizar el ID de usuario.
Con aplicación móvil y SSO
En la página de Credenciales de inicio de sesión del usuario hay etiquetas inteligentes: Si utiliza la aplicación móvil y autenticación SSO/terceros, habrá campos para dos IDs de usuario: web y móvil. Con la versión 5.1 SP2, el ID de usuario puede ser el mismo. Si su centro no tiene una licencia para la aplicación móvil, solo habrá un campo para un ID de usuario de la aplicación web.
Informes
En varios informes, ahora aparecen indicadores visuales ">" como vínculos que muestran más información.
- En el informe de Horario publicado, el vínculo abrirá la tarjeta del agente (ver abajo). Este vínculo ya existía, pero no era visible.
- En el informe de Resumen de eventos publicados, el vínculo abre el informe de Horario publicado, sin necesidad de volver a la página principal (ver página siguiente).
- Cuando un agente ejecuta su vista del informe de Adherencia al horario diaria, el vínculo mostrará su informe de transacciones de estado.
Básicamente, si ve un símbolo >, haga clic en él. ¡Algo bueno sucederá!
Informe de Resumen de eventos publicados
Ver informe detallado
Ahora se puede navegar desde el informe de Resumen de eventos publicados al informe detallado del Horario publicado para un día seleccionado utilizando el marco de tiempo del informe de resumen. El informe del horario publicado se abrirá en una nueva ventana y el menú desplegable de fechas incluirá todos los días del informe de resumen.
Informes mejorados de auditoría
Informes > Administrativos y auxiliares > Registro de auditoría de cambios ahora incluye informes de cambios en:
- El perfil de un agente (incluyendo asignaciones de actividades),
- El Modelo de empresa,
- Las reglas y configuraciones de aprobación automática, y
- El nuevo Plan de validación para autoservicio.
El Registro de auditoría de cambios también tiene un nuevo mosaico para las reglas de Aprobación automática, que se aplican a la configuración de vacaciones heredada.
Resumen de shrinkage
Hemos optimizado el rendimiento y la velocidad/tiempo de ejecución del informe de Resumen de shrinkage para abordar problemas de carga de CPU y tiempo de espera.
Fuente de datos
El Informe de Inicios de sesión de la fuente de datos (Configuración > Personal y plantillas de agente > Inicios de sesión de la fuente de datos) ahora incluye una opción de exportación y una nueva columna con el nombre del supervisor.
Informe de eventos programados
Hay una nueva opción en Configuración y preferencias globales para establecer el número máximo de días para informes detallados de eventos programados. El valor predeterminado es 90; el máximo es 365.
Nota: aumentar a más de 90 días puede retrasar el rendimiento.
Horario > Horarios provisionales > Hoja de los horarios > Revisar eventos y excepciones | Se restableció la opción Incluir eventos del horario publicado como opción seleccionada predeterminada.
Lista de personal
La lista de personal tiene nuevas columnas para el rol del usuario, dirección de correo electrónico, ID de inicio de sesión, estado activo/inactivo y nombre del supervisor. También hay una nueva opción de exportación.
Mejoras adicionales en los informes
Informes > Horario publicado > Resumen de eventos publicados | Selector de fecha: se agregó la capacidad de seleccionar un solo día.
Pronóstico > Pronósticos provisionales: Se agregó una opción de exportación para los informes de capacitación cruzada de agente / actividad y de clúster.
Pronóstico > Pronóstico publicado > Mostrar historial de revisiones ahora muestra la lista con la última o más reciente actualización en la parte superior.
Informes > Adherencia al horario > Detalle de estados del dispositivo: se agregó la opción de exportar el informe.
Horario > Horario publicado | Informes auxiliares de horarios | Auditoría del horario publicado: se agregaron comentarios para el horario despublicado y las actividades afectadas.
Importación de Excel
Al importar el volumen de contactos usando Excel, Community ahora detectará intervalos duplicados durante la validación.
Mejoras en la gestión de ausencias
Sincronizar fuente de reglas de PTO
Hay una opción para sincronizar la fuente de reglas de tiempo libre (Reglas de partición de Calendario de tiempo libre o Reglas de aprobación automática heredadas) usando el Asistente de sincronización de agentes. Vaya a Configuración > Personal y plantillas de agente > Sincronizar usuarios> Sincronizar usuarios ahora. En el paso 3, seleccione la fuente de Reglas de partición de Calendario de tiempo libre.
Solicitar ausencias planificadas
La respuesta predeterminada a la pregunta ¿Deben aprobarse todas las fechas del rango en conjunto? ahora es No, algunas de las fechas pueden ser aprobadas y otras denegadas. Esto evita dejar inadvertidamente la respuesta como Sí para solicitudes de un solo día o cuando no se requiere que se aprueben todos los días, y permite editar el evento en el horario publicado.
Nota: Si se utiliza la lista de espera en una partición de calendario, esta opción debe configurarse en Sí.
Horas acumuladas máximas
Plan > Centro de tiempo libre > Configuración de tiempo libre > Tablas de acumulación | Acumulación anual total (en horas): En Configuración y preferencias globales puede personalizar el número máximo de horas acumuladas utilizadas en la configuración de la política de ausencias. El valor predeterminado es 400; el máximo es 1000.
Validación de anulación de rondas de pujas
Los administradores pueden anular la ronda de pujas de un agente.
- Si la ronda de pujas aún no está confirmada, el administrador de ofertas puede anular el estado de validación de la ronda.
- Si la ronda de pujas es inválida, válida o está pendiente de validación, el administrador de ofertas puede anular el estado de validación.
- Si la ronda de pujas ya está confirmada, el administrador de ofertas no puede anular el estado de validación.
Calendario de acumulaciones provisional – importación de Excel
Plan > Centro de tiempo libre > Calendarios de tiempo libre > Calendarios de acumulaciones provisionales > Tablas de acumulación > Generar, importar o ingresar transacciones de acumulación > Importación de archivo - Excel: Se cambió la validación de las fechas de transacción que están fuera de los límites de la política de ausencias a Error en lugar de Advertencia.
Eventos intradía para múltiples personas
Plan > Centro de tiempo libre > Eventos de tiempo libre > Crear eventos intradía: Al crear un evento intradía para múltiples personas, ahora hay una opción para seleccionar a todas las personas en la lista (Todos Pendientes | Todos Aprobados | Todos Denegados).
Publicación de un calendario de acumulaciones provisional
Después de publicar un calendario de acumulaciones provisional, en lugar de una advertencia, el mensaje en pantalla muestra “¡Éxito!”
Fuentes de datos
Hay nuevos adaptadores para Zoom, Thrio y Talkdesk.
Vista del agente
Cuando a los agentes se les permite ver los horarios publicados para su grupo de supervisores, ahora hay un panel de opciones para seleccionar un rango de fechas para ver semanas futuras. Esto es útil al planear vacaciones o intercambios de horarios.
La función de Vista destacada y el nombre visible del evento se aplican al Informe del horario publicado de un agente.
Hoja de trabajo de tiempo libre
En el módulo de Próximas ausencias, si una solicitud está en la lista de espera, la etiqueta ahora muestra En lista de espera en lugar de No elegible.
El Resumen de clasificación de ausencias tiene horas acumuladas en el año hasta la fecha.
Particiones del calendario
Opciones de vista general del Calendario de tiempo libre > Ausencias disponibles: Se desactivaron los íconos en el Calendario de tiempo libre para solicitudes que están en estado pendiente o que fueron denegadas.
Otras correcciones y mejoras
En un informe de ‘Ver resultados’ del Optimizador, ahora hay una opción de exportación.