Introduction aux nouvelles fonctionnalités et correctifs dans la version 5.1 de CommunityWFM.
Les annexes du PDF et les liens vers les articles incluent des instructions étape par étape pour les nouvelles fonctionnalités.
Aperçu
CommunityWFM Enterprise 5.1 représente une version importante pour CommunityWFM et inclut l'ajout de la prise en charge de plusieurs langues (espagnol pour le Mexique, français canadien et portugais pour le Brésil); des ajouts pour aider à la conformité avec le Règlement général sur la protection des données (RGPD); un kiosque d'auto-service pour agents (ASSK); un rapport de piste d'audit amélioré; un nouveau rapport de comparaison d'adhérence; ainsi que l'habituel assortiment de correctifs de bogues et d'améliorations de l'interface utilisateur. Cette version inclut hotfix1 et hotfix2 pour 5.0SP3.
Nouvelles fonctionnalités
Visitez les articles liés pour voir les détails et les instructions étape par étape pour les nouvelles fonctionnalités.
Prise en charge multilingue
Avec la version 5.1, il y a une option pour la prise en charge multilingue, qui permet de visualiser les écrans de CommunityWFM en français canadien, portugais ou espagnol mexicain. Changez la région / langue pour voir les rapports, les instructions contextuelles, les boutons et les éléments de menu dans la langue préférée dans la version web et l'application mobile.
Kiosque d'auto-service pour agents (ASSK)
Avec la nouvelle fonctionnalité ASSK de Community, les agents peuvent demander des événements hors file d'attente spécifiquement configurés et faire approuver automatiquement l'événement et l'ajouter à leur horaire s'il passe les règles de validation telles que des niveaux de personnel adéquats. Pas besoin qu'un administrateur approuve la demande!
Avez-vous un module de formation en ligne obligatoire que les agents peuvent compléter quand ils sont prêts? Mais seulement s'il y a assez de personnel? ASSK est la réponse.
Selon la configuration de l'événement, les agents peuvent demander l'événement ASSK désigné et l'ajouter à leur horaire en temps réel, ou la configuration peut exiger que l'événement passe les règles d'entreprise avant approbation.
Pour les administrateurs
Pour les agents
Rapport de comparaison d'adhérence
En utilisant les données de synthèse d'adhérence, le rapport de comparaison permet de sélectionner jusqu'à cinq personnes ou groupes (« portées ») pour comparer l'adhérence aux horaires pour une plage de dates illimitée. D'un résumé exécutif aux détails, voyez les meilleurs et les moins performants pour chaque groupe, le total des heures d'adhérence et les pourcentages, les tendances, et la performance des agents individuels. Comme pour la plupart des rapports, celui-ci inclut la possibilité d'exporter les données pour un examen plus approfondi.
RGPD & DSAR
Les Règlements généraux sur la protection des données (RGPD) sont des lois régissant l'utilisation et la distribution des données personnelles pour les utilisateurs d'un site Web ou d'une application. Les demandes d'accès aux données personnelles (DSAR) sont des demandes pour exercer ces droits. CommunityWFM 5.1 inclut une page de politique sur les droits des personnes concernées avec des liens permettant de visualiser les informations personnellement identifiables (PII) collectées et de demander la suppression, la restriction ou la correction des PII. Les agents peuvent également consulter une liste de leurs demandes précédentes concernant les droits des personnes concernées.
Les centres de contact devront désigner un administrateur dans les paramètres globaux et préférences en tant que défenseur de la confidentialité des données qui pourra répondre aux demandes d'accès/utilisation des données des personnes concernées.
Remarque : si vous choisissez de masquer les données d'un utilisateur, le masquage n'est pas réversible ou récupérable et avec une anonymisation complète, le profil de l'utilisateur est verrouillé. Une fois masquées, personne, pas même le service d'assistance, ne peut récupérer les données PII.
Pour les administrateurs
Plus d'informations sur les DSAR
Pour les agents
Plus d'informations sur les DSAR
Améliorations de l'interface utilisateur
Amélioration des performances
Vous pouvez remarquer des améliorations significatives qui optimisent les performances avec un temps d'exécution réduit lors de la génération des prévisions de besoins en personnel, en particulier pour les grands centres.
Style de texte
Le texte est plus audacieux et plus clair pour une lecture plus facile.
Format de date
Le format de date dans toute l'application est désormais jj/mmm/aaaa (01 janv. 2024) pour éviter toute confusion possible lors de l'utilisation de chiffres pour le jour et le mois.
Nom du type d'événement
Les horaires incluent désormais des étiquettes décrivant le type d'événement. Plus besoin de chercher dans le menu déroulant de la légende des types d'événements pour savoir quel événement est représenté par la couleur.
Vous pouvez désactiver cette fonctionnalité pour un seul rapport dans le panneau des options de rapport.
Ou désactivez-la pour tous les rapports dans les paramètres globaux et préférences – section Édition des horaires et des événements.
Vue en surbrillance
Utilisez un filtre pour mettre en surbrillance un ou plusieurs types d'événements sur un horaire publié. Dans le menu déroulant de la légende des types d'événements, cliquez sur un nom d'événement pour le mettre en surbrillance. Cliquez sur un autre nom pour l'ajouter aux événements en surbrillance. Cliquez à nouveau pour désélectionner l'événement.
Vous pouvez toujours gérer les éléments non surlignés sur l'horaire comme auparavant (cliquer et glisser, clic droit pour modifier, etc.).
Validation du comportement des événements
Il y a un nouveau bouton Effacer les sélections en bas de la page des comportements des types d'événements - classifications prédéfinies des types d'événements, et de la page des paramètres de comportement personnalisé. Ce bouton effacera toutes les sélections et permettra de sélectionner vos propres paramètres.
Il y a une nouvelle catégorie pour le Kiosque d'auto-service des agents, et deux nouvelles questions valident les événements ASSK.
Supprimer les statistiques de la ligne nette
Dans les rapports qui incluent des statistiques de ligne nette, il y a maintenant une option pour désactiver temporairement les mises à jour des statistiques de ligne nette en temps réel. Trouvez cette option dans un menu déroulant dans le panneau des options. Cela permettra d'apporter plusieurs modifications sans avoir à attendre que les statistiques en ligne se mettent à jour entre les modifications. Le bouton PC indiquera le nombre de modifications, et actualiser la page ou cliquer sur le bouton PC mettra à jour les statistiques de ligne nette.
Moniteur d'adhérence à l'horaire
Dans le Moniteur d'adhérence à l'horaire, lorsque vous visualisez les données sous forme de liste, il y a des liens où vous pouvez non seulement envoyer un message, mais maintenant vous pouvez voir le profil de l'agent ou l'état de l'enregistrement, ou lancer rapidement le rapport sommaire d'adhérence à l'horaire de l'agent.
Services
Paramètres > Paramètres de l'application > Paramètres administratifs > Services | Service d'approbation automatique | Options avancées : Suppression des options corporatives et UTC du menu déroulant Quelle option de fuseau horaire le service d'approbation automatique doit-il utiliser ? Toutes les demandes de congé utiliseront le fuseau horaire de l'agent pour l'approbation automatique.
Notifications
Il y a une option pour ajouter Webex comme canal de notification (Paramètres > Paramètres de l'application > Paramètres administratifs > Notifications.).
Enregistrement tardif ou absent
Des mémos de notification sont envoyés à l'arborescence des superviseurs lorsque les agents soumettent un enregistrement tardif ou un enregistrement d'absence en utilisant l'application mobile Community Everywhere.
Demande de congé supprimée
Lorsqu'un agent supprime une demande de congé refusée, en attente ou approuvée, il y a une notification à l'arborescence des superviseurs.
Outils pour les superviseurs
Application mobile
Les superviseurs ont leur propre vue pour surveiller l'adhérence de l'équipe, voir et gérer la présence, et gérer la file d'attente des photos, le tout depuis l'application mobile.
Pour configurer l'application avec un code QR, les superviseurs ont maintenant accès à une page Appareils dans leur structure de menu (Propriétés > Appareils). Si elle n'est pas visible, vérifiez les paramètres du menu Applications. Scannez le code depuis l'application mobile, entrez votre mot de passe, et vous êtes prêt !
Autres ajouts à l'application mobile
- La préférence de langue est transférée depuis l'application web.
- Sur la page d'adhérence de l'équipe, cliquer sur les boutons de présence et d'adhérence reproduit l'expérience web.
- Hot News et Envoyer un message incluent l'option de sélectionner la source (modèle d'entreprise, arborescence des superviseurs, groupe d'utilisateurs personnalisé).
- Lors de la demande de congé, les agents peuvent choisir d'approuver tous les jours ensemble ou d'en approuver certains/refuser d'autres.
- Ajout de la possibilité pour les agents de supprimer des demandes de congé de leur liste.
ASAM
Les superviseurs peuvent maintenant éditer et personnaliser leurs préférences individuelles pour leur vue du Moniteur Automatisé de Présence à l'Horaire dans la version web. Ce paramètre sera transféré à l'application mobile.
Autre sécurité
ID et mot de passe de l'agent
Tous les utilisateurs doivent avoir un identifiant utilisateur unique pour se connecter. Vous ne pourrez pas ajouter un nouvel identifiant utilisateur qui duplique un identifiant utilisateur existant. Si vous avez actuellement des identifiants utilisateur en double, ils continueront de fonctionner jusqu'à ce qu'il soit temps de mettre à jour le mot de passe, puis un message s'affichera pour mettre à jour l'identifiant utilisateur.
Avec l'application mobile et SSO
Il y a des étiquettes intelligentes sur la page Identifiants de connexion utilisateur : Si vous utilisez l'application mobile et l'authentification SSO/tiers, il y aura des champs pour deux identifiants utilisateur—web et mobile. Avec la version 5.1 SP2, l'identifiant utilisateur peut être le même. Si votre centre n'a pas de licence pour l'application mobile, il n'y aura qu'un champ pour un identifiant utilisateur de l'application web.
Rapports
Dans plusieurs rapports, il y a des indicateurs visuels > pour les liens permettant d'afficher plus d'informations.
- Depuis le rapport de calendrier publié, le lien ouvrira la fiche de l'agent (voir ci-dessous). Ce lien était là auparavant, mais n'était pas visible.
- Dans le rapport de résumé d'événement publié, le lien vous mènera au rapport de calendrier publié – pas besoin de revenir à la page principale (voir page suivante).
- Lorsqu'un agent exécute sa vue du rapport d'adhérence au calendrier quotidien, le lien affichera son rapport de transactions d'état.
En gros, si vous voyez un symbole >, cliquez dessus. Quelque chose de bien se produira !
Rapport de résumé d'événement publié
Voir le rapport détaillé
Vous pouvez maintenant naviguer du rapport de résumé d'événement publié au rapport de détail de calendrier publié pour un jour sélectionné en utilisant la période du rapport de résumé. Le rapport de calendrier publié s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre et la liste déroulante de dates inclura tous les jours du rapport de résumé.
Rapport de piste d'audit amélioré
Rapport > Administratif & Utilitaire > Journal d'audit des modifications inclut maintenant des rapports pour les modifications apportées à
- Le profil d'un agent (y compris les affectations d'activités),
- Le modèle d'entreprise,
- Les règles et paramètres d'approbation automatique, et
- Le nouveau Plan de validation en libre-service.
Le journal d'audit des modifications a également une nouvelle tuile pour les règles d'approbation automatique, qui s'appliquent aux vacances héritées.
Résumé de la réduction
Nous avons optimisé la performance et la vitesse d'exécution/temps du rapport de résumé de la réduction pour résoudre les problèmes de charge CPU et de délai d'attente.
Source de données
Le rapport de connexion à la source de données des agents (Paramètres > Modèles de personnes & d'agents > Connexions à la source de données) inclut maintenant une option d'exportation et une nouvelle colonne avec le nom du superviseur.
Rapport d'événements planifiés
Il y a une nouvelle option dans les paramètres globaux & préférences pour définir le nombre maximum de jours pour les rapports d'événements de calendrier détaillés. La valeur par défaut est de 90 ; le maximum est de 365.
Remarque : augmenter à plus de 90 jours peut ralentir les performances.
Horaire > Horaires de travail > Feuille de calcul des horaires > Réviser les événements et exceptions | Réintégré Inclure les événements de l'horaire publié comme option sélectionnée par défaut.
Liste des personnes
La liste des personnes a de nouvelles colonnes pour le rôle de l'utilisateur, l'adresse courriel, l'ID de connexion, le statut actif/inactif et le nom du superviseur. Il y a aussi une nouvelle option d'exportation.
Améliorations supplémentaires des rapports
Rapports > Horaire publié > Résumé des événements publiés | Sélecteur de date : ajout de la possibilité de sélectionner un seul jour.
Prévisions > Prévisions de travail : Ajout d'une option d'exportation pour les rapports de formation croisée Agent / Activité et de regroupement.
Prévision > Prévision publiée > Afficher l'historique des révisions affiche maintenant la liste avec la dernière ou la plus récente mise à jour en haut.
Rapport > Adhérence à l'horaire > Rapport de détail de l'état de l'appareil : ajout de l'option de rapport d'exportation.
Horaire > Horaire publié | Rapports d'horaire utilitaire | Rapport d'audit de l'horaire publié : ajout de commentaires sur l'horaire non publié et des activités affectées.
Importation Excel
Lors de l'importation du volume de contacts à l'aide d'Excel, la Communauté détectera désormais les intervalles en double lors de la validation.
Améliorations du PTO
Synchroniser la source des règles PTO
Il existe une option pour synchroniser la source des règles PTO (Règles de partition du calendrier PTO ou Règles d'approbation automatique héritées) à l'aide de l'assistant de synchronisation des agents. Allez dans Paramètres > Modèles de personnes et d'agents > Synchroniser les personnes > Synchroniser les personnes maintenant. À l'étape 3, sélectionnez la source des règles PTO.
Demander un congé planifié
La réponse par défaut pour Toutes les dates de la plage de dates doivent-elles être approuvées ensemble ? est maintenant Non, certaines dates seront approuvées et d'autres refusées. Cela évitera de laisser par inadvertance la réponse sur Oui pour les demandes d'un seul jour ou lorsqu'il n'est pas nécessaire que tous les jours soient approuvés, et permettra de modifier l'événement sur l'horaire publié.
Remarque : Si vous utilisez la liste d'attente dans une partition de calendrier, cette option doit être réglée sur Oui.
Heures accumulées maximales
Plan > Tout sur les congés > Paramètres des congés > Horaires d'accumulation | Accumulation annuelle totale (en heures) : Dans les Paramètres globaux et préférences, vous pouvez personnaliser le nombre maximal d'heures accumulées utilisé dans la configuration de la politique PTO. Par défaut, c'est 400 ; le maximum est 1000.
Validation de l'override du tour d'enchères
Les administrateurs peuvent remplacer le tour d'enchères d'un agent.
- Si le tour d'enchères n'est pas encore engagé, l'administrateur des enchères peut remplacer le statut de validation du tour.
- Si le tour d'enchères est invalide, en attente de validation ou valide, l'administrateur des enchères peut remplacer le statut de validation.
- Si le tour d'enchères est déjà engagé, l'administrateur des enchères ne peut pas remplacer le statut de validation.
Calendrier d'accumulation de travail – Importation Excel
Plan > Tout sur les congés > Calendriers de PTO > Calendriers d'accumulation de travail > Tableaux d'accumulation > Générer, importer ou entrer des transactions d'accumulation > Importation de fichier - Excel : Validation modifiée des dates de transaction qui sont en dehors des limites de la politique de PTO pour Erreur au lieu d'Avertissement.
Événements intrajournaliers pour plusieurs personnes
Plan > Tout sur les congés > Événements de congé > Créer des événements intrajournaliers : Lors de la création d'un événement intrajournalier pour plusieurs personnes, il y a maintenant une option pour sélectionner toutes les personnes dans la liste (Tous en attente | Tous approuvés | Tous refusés).
Publication d'un calendrier d'accumulation de travail
Après la publication d'un calendrier d'accumulation de travail, au lieu d'un avertissement, le message à l'écran affiche « Succès ! »
Sources de données
Il y a de nouveaux adaptateurs pour Zoom, Thrio et Talkdesk.
Vue de l'agent
Lorsque les agents sont autorisés à voir les horaires publiés pour leur groupe de superviseurs, il y a maintenant un panneau d'options pour sélectionner une plage de dates afin de voir les semaines futures. Cela est pratique pour planifier des vacances ou des échanges d'horaires.
La fonctionnalité Vue en vedette et le nom de l'événement visible s'appliquent au rapport d'horaire publié d'un agent.
Feuille de calcul des congés
Dans le module des congés à venir, si une demande est sur la liste d'attente, l'étiquette indique maintenant En liste d'attente au lieu de Non admissible.
Le résumé de classification de PTO a les heures accumulées YTD.
Partitions de calendrier
Options de vue d'ensemble du calendrier de PTO > Temps de congé disponible : Désactivation des icônes sur le calendrier des congés pour les demandes qui sont en attente ou refusées.
Autres corrections et améliorations
Dans un rapport 'Voir les résultats' ASAP, il y a maintenant une option d'exportation.