Este guia fornece instruções para configurar uma nova instância do CommunityWFM Essentials, incluindo os parâmetros necessários para sua estrutura geral de relatórios, a fonte de seus dados de contato e dados de perfil de usuário para fins de previsão e agendamento, para que você possa começar a gerar suas previsões e cronogramas.

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Introdução

Bem-vindo ao Essentials! Você fez login com sucesso.

As abas no topo da tela são o principal hub do Essentials. Existem sete abas para Administradores e Agendadores, seis para agentes e quatro para supervisores.

Visão do administrador e agendador:

Visão do supervisor:

Visão do agente:

Para começar sua configuração, vá para a aba Configurações.

Configuração Básica - Configurações

A aba Configurações é onde você encontra a maioria dos links necessários para configurar o Essentials para gerenciar sua força de trabalho com precisão. A fonte de sua coleta de dados, pessoas, modelos de agendamento e regras de negócios são todas partes da configuração básica. A maioria dos aspectos de configuração e configuração se baseia em itens configurados anteriormente. Organizamos o layout deste guia para garantir uma configuração eficiente.

Fontes de Dados

As fontes de dados definem a origem dos dados históricos e em tempo real para uso em previsões e relatórios de aderência em tempo real. Os administradores configuram filas, estados de telefone de agentes em tempo real e outros dados de fonte fundamentais.

Para começar, passe o mouse sobre o menu Configurações e escolha Fontes de dados.

Esta página de Fonte de Dados mostra Volume de contato e Tempo médio de atendimento para todos os pontos de coleta configurados combinados, para o dia atual.

Na parte inferior estão quatro blocos: Configurar, Relatar, Revisar e Importar.

Seus parâmetros básicos de coleta de dados já devem estar estabelecidos, e seu sistema deve estar pronto para coletar dados. Não altere as Propriedades Básicas ou as informações de Conexão contidas na Configuração, a menos que especificamente orientado a fazê-lo.

Primeiro, você precisará importar conexões de dados vitais, chamadas pontos de coleta.

Esta tela permite que você:

• Importe volume de contato histórico e tempo médio de atendimento (AHT) para pontos de coleta já definidos para um intervalo de datas especificado.
• Importe pontos de coleta (filas, habilidades, etc.) diretamente da fonte de dados.
• Revise o log de importação de atividades previamente importadas para um intervalo de datas.

Primeiro, clique em Pontos de coleta. Esta opção exibe quaisquer pontos de coleta não importados anteriormente da fonte de dados. Clique em Importar em cada linha que você deseja importar.

Em seguida, clique em Volume de contato para trazer o volume de contato histórico e AHT para seus pontos de coleta importados.

Modelo Empresarial

Após completar as fontes de dados, configure o Modelo Empresarial. Você pode localizar o Modelo Empresarial no menu Configurações.

Nesta seção, você define sua localização física e outros parâmetros, como horários de operação e metas de serviço.

A tela principal oferece uma visão geral da contagem de Pessoas & licenças, bem como uma visão geral de suas Pessoas & atividades.

O painel de navegação à esquerda mostra a estrutura do seu Modelo Empresarial, organizado por Site e níveis de Atividade. As atividades representam os contatos que seus agentes lidam durante seus turnos agendados.

Essentials cria automaticamente novas atividades para cada nova fila importada pela sua fonte de dados. Uma vez criadas, você pode personalizar algumas configurações.

Clicar em uma atividade leva você a Passos para o Sucesso, onde você pode personalizar a atividade. Por padrão, uma atividade herda as propriedades do site (neste exemplo, de Richardson, TX), mas cada configuração pode ser personalizada.

Propriedades

Propriedades permite que você defina o tipo de mídia para a atividade, como telefone, e-mail, chat, etc.

Hábitos de Trabalho & Horários

Hábitos de trabalho & horários permite que você defina os horários de operação por dia da semana, se diferente do site.

Pontos de Coleta

Pontos de Coleta são configurados durante o processo de importação.

Metas de Previsão e Padrões

Metas de Previsão e Padrões permite que você defina sua métrica de serviço (nível de serviço ou velocidade média de resposta [ASA]) e percentuais de redução (discricionário e não discricionário), se diferente do site.

Na seção Extras, você pode revisar e editar as pessoas atribuídas à atividade e gerar um relatório com o volume de contato de hoje e AHT.

Você concluiu agora a configuração do Modelo Empresarial.

Configurações de Aplicativos

Limiares de Aderência

No menu Configurações, navegue até Configurações de Aplicativos, depois Limiares de Aderência.

Selecione clique aqui para criar um novo limiar de aderência.

Você definirá um limiar de aderência como Padrão marcando a caixa acima de Salvar.

Após completar o Passo 1, clique em Salvar para avançar para o Passo 2, onde você define os intervalos de limiares de aderência.

Clique em Novo e ajuste seu limite de aderência por minutos e cor.

Minutos define quando a linha de aderência muda para a cor selecionada. Você pode criar múltiplos intervalos.

Configuração de Agendamento

Essentials usa modelos de agendamento junto com conjuntos de intervalos como os blocos de construção fundamentais do agendamento. Vamos criar conjuntos de intervalos antes de continuar com os modelos de agendamento.

Conjuntos de intervalos

Um conjunto de intervalos é um contêiner que define eventos fora de linha, como uma pausa ou almoço, que podem ser agendados de forma recorrente dentro de um modelo de agendamento.

Comportamentos do conjunto de intervalos:

• Podem ser usados em vários modelos de agendamento.
• Os eventos são criados apenas no quarto de hora :15, :30, :45, :60.
• Normalmente, você criará um conjunto de intervalos único para cada duração de modelo de agendamento. Por exemplo, um turno de 4 horas pode ter um conjunto de intervalos com uma única pausa, enquanto um turno de 9 horas pode ter um conjunto de intervalos com 2 pausas e um almoço de 60 minutos.
• Início mais cedo e Início mais tarde são configurados para cada evento definido.
• Os eventos podem ser otimizados dentro da janela de oportunidade configurada para cada evento fora de linha configurado no conjunto de intervalos.

No menu Configurações, navegue até Modelos de agendamento, depois Conjuntos de intervalos.

Clique em qualquer conjunto de intervalos existente para revisar ou editar as propriedades. Nota: se o botão 'Excluir' estiver desativado, isso significa que um modelo de agendamento existente está usando o conjunto de intervalos.

Selecione Clique aqui para criar um novo conjunto de intervalos.

Propriedades básicas: Dê ao seu novo conjunto de intervalos um Nome e, opcionalmente, uma Descrição mais detalhada.

Clique em Salvar.

Configurar intervalos fora de linha: Clique em Novo para adicionar um novo evento fora de linha ao seu conjunto de intervalos.

No pop-up:

• Insira o Nome do intervalo que aparecerá nos agendamentos.
• Insira a Duração do evento.
• Insira o Início antecipado em horas a partir do início do turno.
  (Insira o tempo em horas a partir do início do turno como um valor decimal (1,50 = 90 minutos; 2,5 = 150 minutos). Expressar o tempo em horas permite que o conjunto de intervalos seja usado para todos os horários de início de turno).
• Insira o Início tardio em horas a partir do início do turno.
• Selecione o Tipo de evento na lista suspensa.
• Repita o processo para cada intervalo único fora de linha a ser incluído no conjunto de intervalos.

Abaixo está um exemplo de um conjunto de intervalos completo com duas pausas de quinze minutos e um almoço de trinta minutos.

Após completar os intervalos fora de linha, teste seu conjunto de intervalos para ver como ele se comportará em um cenário de agendamento do mundo real.

1. Selecione uma duração no menu suspenso de Duração do cronograma de teste.
2. Selecione um Horário de início do cronograma de teste.
3. Clique em Gerar amostra.

Revise como seus intervalos fora de linha podem se encaixar em seu cronograma. Se as janelas de pausa e almoço se sobrepuserem, isso pode resultar em comportamentos inesperados. Para fazer ajustes, volte ao passo 2.

*Nota: se você deseja impor um horário FIXO para um evento fora de linha dentro de um modelo de cronograma, configure isso na seção de configuração do modelo de cronograma.

Modelos de Cronograma

A base de um cronograma de agente é o modelo de cronograma. Os modelos de cronograma são atribuídos aos agentes com uma data de vigência. Os cronogramas gerados em circunstâncias normais refletirão o modelo de cronograma atribuído a um agente para o intervalo de datas especificado.

O que isso significa:

• Agentes sem um modelo de cronograma atribuído não receberão um cronograma.
• Agentes com um modelo de cronograma atribuído com uma data de vigência POSTERIOR ao intervalo de datas agendado, não receberão um cronograma.
• Os agentes podem ter atribuições de modelo de cronograma atuais e futuras, permitindo que os agendadores executem cenários de "E se" sem impactar o cronograma de produção atual.

Em Configurações, navegue até Modelos de cronograma, depois Modelos de cronograma.

Clique em um modelo de cronograma existente para revisar ou editar as propriedades ou selecione Clique aqui para criar um novo modelo de cronograma.

Tipos de Modelos

Existem três tipos de modelos de cronograma no Essentials, permitindo a criação de quase qualquer cenário de cronograma.

• Fixo
• Rotativo
• Dia Comum Flutuante

Compreender as capacidades de cada tipo de modelo é essencial!

Algumas abordagens de agendamento podem exigir uma mistura de tipos de modelos, enquanto alguns ambientes podem usar um único tipo de modelo de cronograma.

Modelos de Cronograma Fixo

Um modelo de cronograma fixo tem os seguintes comportamentos—
• Os horários de início e término do cronograma não são otimizados.
• Os horários de início e término podem ser diferentes para cada dia agendado.
• A duração do cronograma pode ser diferente para cada dia agendado.
• Turnos divididos podem ser definidos dentro de um modelo de cronograma fixo criando várias entradas para um único dia.
• Conjuntos de pausas podem ser diferentes para cada dia agendado.
• Eventos fora de linha dentro do conjunto de pausas podem ser fixados em horários específicos.

Para criar um modelo de cronograma fixo:

Clique em Selecionar ao lado de Fixo.

Dê um nome ao seu novo modelo de cronograma e, opcionalmente, uma descrição mais detalhada.

No menu suspenso, escolha Criar um cronograma de 24 horas ou Especificar limites de cronograma (e insira os limites de tempo).

Clique em Salvar e depois em Próximo.

Selecione uma Atribuição de conjunto de pausas e o Tipo de trabalho para este dia da semana. Clique no ícone Salvar, depois adicione quaisquer turnos adicionais para esse dia.

Atualize para revisar o cronograma.

Para copiar o mesmo cronograma para outros dias da semana, use as caixas de seleção abaixo do calendário. Se houver cronogramas diferentes para dias diferentes, use as abas para inserir as informações para os outros dias. Após completar todos os dias, clique em Concluir.

 

Modelo de Programação Flutuante de Dia Comum

Um Modelo de Programação Flutuante de Dia Comum tem os seguintes comportamentos—

• Usa otimização para escolher dias de trabalho / folga e estabelece horários de início, término e, opcionalmente, horários de início fora de linha uniformes para todos os dias escalados na semana agendada.
• Os dias escalados (padrões de trabalho) são influenciados por requisitos previstos, atividades atribuídas, disponibilidade de agentes e preferências de programação. Os padrões de dias de trabalho do modelo são escolhidos a partir da lista definida de opções pelo mecanismo de agendamento no momento da geração da programação semanal. Se segunda a sexta-feira não estiver definida como uma opção nos padrões de dias de trabalho, então a programação gerada não pode ser de segunda a sexta-feira.
• Horários de início consistentes para cada dia escalado.
• Os horários de início dos turnos são determinados por uma faixa de horários potenciais.
• Duração consistente da programação para cada dia escalado.
• Os agentes podem ser atribuídos a um conjunto diferente de turnos a cada semana, com base nos requisitos e nas programações atribuídas a outros agentes.
• Eventos fora de linha definidos em conjuntos de pausas atribuídos podem ser opcionalmente consistentes ou otimizados diariamente.

O modelo de dia comum flutuante é tipicamente usado em ambientes que têm flexibilidade na programação de agentes, alcançando assim uma cobertura mais robusta das necessidades de negócios.

Configuração do Modelo de Programação Flutuante de Dia Comum

Modelo de Programação Rotativa

Um modelo de programação rotativa tem os seguintes comportamentos—

• É um contêiner que alterna entre vários Modelos de Programação Fixa e Flutuante de Dia Comum.
• Um único 'Passo' de modelo de programação pode ser definido para ocorrer por várias semanas antes de progredir para o próximo 'Passo' do modelo de programação.
• Comumente usado em ambientes onde os agentes trabalham em turnos alternados de dia/noite ou turnos de fim de semana rotativos.
• Comumente usado para fornecer opções de programação ótimas, mantendo ainda a consistência da programação.

Configuração do Modelo de Programação Rotativa

Configuração de Pessoas

Existem três maneiras de adicionar agentes ao Essentials:

1. Importar agentes de uma fonte de dados

2. Importar agentes de uma planilha Excel

3. Criar agentes manualmente através do hub de Pessoas

Adicione seus supervisores antes de seus agentes para que você possa atribuir agentes a seus supervisores durante o processo de configuração.

Para adicionar novas pessoas manualmente, vá para Configurações > Pessoas > Pessoas > Nova Pessoa.

Complete os seguintes campos obrigatórios (fundo pêssego)

• Nome

• Sobrenome

• Data de contratação

• Valor de desempate (pode deixar em 0 – não usado com Essentials)

Os seguintes campos são recomendados

• Supervisor atribuído

• Local atribuído

• Tipo de trabalho

• Fuso horário

• Função no aplicativo (Agente, Supervisor, Agendador, Administrador)

Os seguintes campos são opcionais

• Inicial do meio

• ID do funcionário

• Título

• Endereço de e-mail

• Classificação do funcionário

Quando terminar, clique em Salvar. Se você planeja adicionar mais pessoas, clique em Salvar e adicionar outra.

 

Salvar leva você para as Etapas para o Sucesso para sua nova pessoa e uma lista de perfis criados anteriormente.

 

Complete a configuração da sua pessoa usando os blocos de Etapas para o Sucesso.

 

Propriedades

Propriedades básicas permitem que você insira/revise informações gerais sobre o Agente. Nesta tela, você pode editar:

• Nome
• Data de contratação
• Valor de desempate
• ID do funcionário
• Título
• Endereço de e-mail
• Supervisor atribuído

Clique na guia Credenciais de Login do Usuário para inserir o Nome de Usuário e Senha do Agente.

Atribuições de atividade

Atribuições de Atividade é onde você atribui atividades (tipos de contato).

Marque ou desmarque atividades para representar o trabalho realizado pelo agente durante seus turnos de trabalho.

Configuração de agendamento

Configuração de Agendamento é onde você atribui um modelo de agenda ao agente e pode completar a configuração opcional da disponibilidade do Agente, preferências de dia de folga e preferências de horário de início. Essas etapas opcionais podem ser concluídas pelos agentes.

Etapas opcionais de Configuração de Agendamento:

Disponibilidade

A Disponibilidade permite que o agente defina as horas em que está disponível para trabalhar em cada dia da semana. Isso restringe a saída dos horários ao criar um cronograma otimizado.

Neste exemplo, Natasha está disponível para trabalhar apenas das 9:00 às 16:00, de segunda a sexta-feira, devido ao horário escolar de seus filhos. Depois que isso é criado, salvo e aprovado, entra em vigor com base na data efetiva atribuída.

 

Preferências de Dia de Folga

 

Selecione as Opções de Configuração de Prioridade de Preferência

• Priorizar as preferências de dia de folga sobre as preferências de horário de início
• Priorizar o horário de início sobre as preferências de dia de folga
• Não priorizar nem o horário de início nem o dia de folga, mas usar a combinação mais favorável

Em seguida, defina a Regra de Padrão de Dia, escolhendo entre:

• Preferir dias de folga consecutivos em vez de dias específicos de folga.
• Preferir dias específicos de folga em vez de dias de folga consecutivos.

Os agentes têm um total de 100 pontos para alocar entre os dias de folga preferidos. Para cada dia, valores mais altos indicam um dia de folga mais desejado. Clique em Salvar quando concluir.

Preferências de Horário de Início

Nesta seção, os agentes definem horários de início preferidos por dia. Selecione Clique aqui para criar uma nova preferência de horário de início para adicionar uma entrada em qualquer dia. Os horários de início definidos podem ser copiados para outros dias no lado direito da tela.

Use as setas para cima e para baixo para classificar as preferências.

Configuração de aderência

Configuração de Aderência é onde você pode inserir o ID de login do telefone do Agente para fins de rastreamento de aderência.

Configuração de Previsão

Previsão Rápida usa suas configurações de previsão padrão para gerar uma previsão completa para o intervalo de datas que você especificar. Os valores de Objetivo de Serviço e Redução são definidos no Modelo Empresarial. As atribuições de atividades dos agentes, utilizadas no desenvolvimento de requisitos de múltiplas habilidades, são definidas nos perfis dos agentes. Isso deixa os Perfis de Previsão como a etapa restante.

Selecione Clique aqui para criar um novo perfil de previsão e complete as propriedades básicas.

 

Você deve ter um Perfil de previsão padrão atribuído para usar a Previsão rápida. Ao criar os perfis de previsão, selecione Sim para Usar este perfil para previsão rápida? para a previsão que deseja usar para previsão rápida.

Apenas uma previsão pode ser designada como padrão para previsões rápidas.

 

Em seguida, selecione o tipo de perfil.

Perfis de Previsão

Perfil Dinâmico

Os perfis de previsão dinâmicos são o tipo mais comumente usado. Os perfis de previsão dinâmicos permitem que você especifique quantas semanas do volume de contato mais recente e histórico de AHT usar no cálculo da previsão futura.

Por exemplo, um perfil de previsão dinâmico usando as últimas 4 semanas usaria as 4 semanas mais recentes de forma contínua, o que significa que quando uma nova semana começa, o perfil de previsão se ajustará dinamicamente para as 4 semanas mais recentes.

Perfil Estático

Os perfis de previsão estáticos permitem que os usuários direcionem semanas específicas no histórico para uma previsão futura. Você pode selecionar qualquer número de semanas do calendário para inclusão em uma previsão.

Os perfis de previsão estáticos são mais comumente usados em cenários onde há um feriado. Por exemplo, quando você está prevendo para uma semana que inclui um feriado na segunda-feira que mudará a distribuição do volume ao longo da semana. Nesse cenário, você poderia escolher semanas anteriores do histórico onde ocorreu um feriado na segunda-feira para gerar uma previsão que se assemelhe mais às expectativas.

Agora você configurou os parâmetros necessários para usar o aplicativo Essentials!
Por favor, revise o Guia de Processo do Essentials para revisar como criar e publicar previsões, como criar, publicar e modificar horários de agentes e executar relatórios.