O objetivo deste documento é ajudá-lo a se preparar para o seu próximo treinamento de software CommunityWFM Essentials. Use este formulário/lista de verificação para ajudar a compilar as informações que você precisará para um treinamento bem-sucedido do CommunityWFM Essentials e para facilitar discussões sobre as operações de gerenciamento de força de trabalho dentro do seu negócio.

Preparando-se para o Seu Treinamento Essentials

Por favor, complete o máximo de informações que puder e forneça ao seu gerente de projeto o mais rápido possível antes do seu primeiro dia de treinamento.

Durante o primeiro dia de treinamento e configuração do Essentials, criaremos o Modelo Empresarial (a representação do seu negócio no CommunityWFM) e o Modelo Organizacional (a hierarquia de relatórios dentro do seu negócio), que formam a estrutura básica para previsão, escalonamento e relatórios.

Importaremos filas e atividades (chamadas de “habilidades” no Modelo Empresarial) do seu ACD para construir automaticamente o Modelo Empresarial a ser usado para previsão e escalonamento. Usaremos as informações dos seus funcionários (sua estrutura de relatórios de supervisores, líderes de equipe, agentes, etc.) para construir o Modelo Organizacional.

Seu especialista em integração ajudará você a criar e atribuir habilidades aos seus agentes. Usaremos as escalas atuais dos seus agentes para criar os modelos de escala — as estruturas de turnos semanais atribuídas aos agentes.

Informações de configuração

Horário de funcionamento, incluindo dias da semana.
• Dias de semana: Abre ___________ Fecha ___________

• Fins de semana: Abre ___________ Fecha ___________  Sábado  Domingo

• Variável (descreva): _______________________________________________________

• Fuso horário padrão (normalmente corporativo ou zona de coleta de dados): ________

Padrões de previsão

• Nível de serviço (se sim, defina: 80/20? 90/30?) _______ /________

OU Tempo médio de resposta (ASA)? _______

• Nível de serviço diferido para e-mail? ______% dentro de ______ horas  comercial  relógio

Nome e ID das filas e habilidades para importar do ACD para criar atividades/habilidades.
Se houver mais de dez filas/habilidades, forneça como uma lista separada.

Códigos de Não Pronto/AUX atualmente em uso e como você os utiliza.
Se houver mais de dez códigos, forneça como uma lista separada.

Informações do funcionário

Usaremos essas informações para construir o Modelo Organizacional que inclui todos os usuários do CommunityWFM Essentials. Veja o modelo do Excel.

Para Cada Usuário

• Nome e sobrenome (inicial do meio opcional)

• Data de contratação (e critério de desempate associado, se necessário)

• Fuso horário (se diferente do padrão)

• Função do usuário (agente, supervisor, programador ou administrador)

• ID de login do telefone ACD

• Supervisor designado (para fins de relatórios do CommunityWFM)

• Lista de atividades/habilidades por agente. O agente é multihabilidoso ou atende apenas um
tipo de chamada? (Não liste uma habilidade se o agente apenas auxilia em uma atividade ocasionalmente ou durante emergências.)

• Escalas atuais

o Qual é a escala atual de cada agente (vamos construir isso no modelo de escala do CommunityWFM)?

o Se for uma escala rotativa, onde o agente está na rotação e quantos passos/semanas estão na rotação?

Você tem cópias das escalas atuais do seu agente?

 Sim  Não  Não sei

Para Cada Equipe

Estrutura de relatórios do agente (por exemplo, Gerente>Supervisor>Líder de Equipe>Agente) com equipes e atribuições claramente identificadas (não necessariamente a estrutura de relatórios de recursos humanos, mas o relatório funcional do dia a dia que guiará seu acompanhamento, monitoramento, medição e análise de desempenho e sucesso).

Discussão e preparação pré-descoberta

As seguintes informações serão úteis enquanto configuramos o Essentials.

Metas de Aderência

Você identificou uma meta de aderência?
 Sim  Não
Se sim, qual é? _____________

Uma meta de aderência é o quão próximo os agentes conseguem aderir à sua escala (uma meta típica é 85%). Podemos ajudá-lo a definir sua meta de aderência durante o treinamento.

Funções para Usuários

Cada usuário no Essentials tem uma função do usuário atribuída. Os títulos dessas funções podem não ser os mesmos que você usa atualmente, mas as tarefas devem ser familiares.

• Administrador

• Programador

• Supervisor

• Agente

Seu especialista em integração pode ajudá-lo a determinar as funções corretas dentro do Essentials para os usuários em sua estrutura organizacional.

Quem será responsável por previsão, programação e monitoramento em tempo real/aderência em tempo real (RTM ou RTA)?

 Administrador  Programador  Supervisor

Quem será responsável por manter as escalas (por exemplo, adicionando exceções no mesmo dia)?

 Administrador  Programador  Supervisor

Qual é a frequência do seu processo de programação atual? Uma semana de escalas / duas semanas de antecedência? Publicar/criar uma escala na sexta-feira para a semana seguinte?

Descreva: ________________________________________________________________________________

Como seus supervisores usarão o CommunityWFM?

 Executando previsões ou criando escalas?

 Gerenciando exceções de RTA, por exemplo, folgas não programadas, reuniões e aprovando solicitações de folga?

 Outro: _________________________________________________________________

Como seu(s) líder(es) de equipe usará(ão) o CommunityWFM?

 Fazendo atribuições/monitorando a adesão para relatórios diretos?

 Gerenciando exceções de RTA, por exemplo, folgas não programadas, reuniões e aprovando solicitações de folga?

Como seus agentes usarão o CommunityWFM?

 Apenas para escalas/adesão?

 Trocando turnos?

 Solicitando e acompanhando solicitações de folga

Solicitações de folga

Implementação

• Objetivos realistas de longo e curto prazo?
• Plano de implementação interna, plano de comunicação e estratégia de gestão de mudanças?
• Documentação de processos e procedimentos?
• Treinamento para usuários baseado na função do usuário?