(Você atualizou para o Community Enterprise? Veja o guia de previsão e escalonamento para o Community Enterprise).
Este guia orienta você pelo processo de previsão e escalonamento na versão 5.x do Essentials e assume que a configuração foi totalmente concluída e você está pronto para usar o Essentials. Para revisar a configuração do Essentials, visite o Guia de Configuração do Essentials.
Previsão
Processar uma previsão no Essentials é rápido! O Essentials analisará o histórico de volume de contatos e tempo médio de atendimento (AHT) da sua empresa, usando os perfis de previsão estabelecidos durante a configuração para determinar quais semanas usar.
Esta seção assume que você tem um perfil de previsão válido definido como 'Padrão'.
Para começar, vá para a aba Previsão e selecione Previsão publicada.
A previsão publicada representa a previsão oficial para a organização. Todos os relatórios de previsão, incluindo intradiários, compararão os Contatos coletados e o AHT reais com a previsão que você gerou.
Por padrão, a previsão publicada exibe a previsão de hoje. Se você não gerou uma previsão para a data atual, ela ficará em branco.
Uma vez gerada, você pode clicar nas abas no topo para visualizar relatórios de Requisitos de Pessoal (horas), Volume de Contatos ou Tempo Médio de Atendimento.
Previsão Rápida
Para criar uma previsão para um novo intervalo de datas, clique no link Realizar uma previsão rápida no bloco azul. No pop-up, insira um intervalo de datas e clique em Gerar para criar uma previsão publicada rápida para um intervalo de datas selecionado usando os padrões de previsão. Quando concluído, clique em Dispensar para visualizar a nova previsão.
A previsão rápida será executada para o intervalo de datas selecionado usando seu perfil de previsão padrão criado durante o processo de configuração.
Revisar Previsões Publicadas
As opções de revisão incluem por Intervalo, totais Diários, Semanais e Mensais para volume de contatos, tempo de atendimento e valores de pessoal para sua previsão publicada. Além disso, o Essentials rastreará cada revisão de previsão em um histórico de revisões.
Revisar intervalos específicos.
1. Escolha uma Atividade.
2. Insira a data que deseja modificar.
3. Insira um Comentário obrigatório sobre a revisão e clique em Próximo.
4. Faça os ajustes para cada intervalo e depois Salve.
Siga o mesmo processo para revisar o volume de contatos/AHT diário, semanal ou mensal.
Criando uma Escala
Agora que você criou uma previsão, pode criar uma escala para a semana prevista. Quando você clicar na aba Escala, poderá criar uma escala de trabalho e publicá-la para seus agentes.
Esta seção assume que seus agentes estão devidamente configurados e que um modelo de escala está em vigor.
Clique em Configurar Escalas de Trabalho e depois em Clique aqui para criar novas escalas de trabalho.
- Escolha o nível de atividade.
- Insira um nome (descrição opcional).
- Deixe a caixa marcada para Incluir automaticamente uma referência à previsão publicada desta semana.
- Clique em Próximo.
- Clique em Próximo novamente.
Selecione a(s) semana(s) para a escala de trabalho clicando em qualquer dia da semana. As datas serão preenchidas na tabela abaixo. Clique em Próximo.
Clique em qualquer link de data para abrir a planilha de escala de trabalho com os Passos para o Sucesso.
Se necessário, você pode personalizar os Hábitos e horas de trabalho personalizados para uma atividade, revisar quaisquer eventos pendentes ou solicitações de exceção, ou selecionar uma previsão diferente para usar ao gerar a escala.
Clique em Gerar escalas otimizadas. O sistema verificará as configurações.
Quando todas as verificações estiverem verdes, clique em Gerar Escala para criar turnos de trabalho para todos os agentes no site.
Selecione o nível de viés da escala (minimizando o custo de pessoal vs maximizando a cobertura) e clique em Ir. Este processo pode levar alguns minutos.
Quando terminar, feche a janela pop-up.
Clique em Gerenciar escalas de agentes no painel de navegação à esquerda e selecione as opções de relatório desejadas para revisar as escalas. Clique em Aplicar opções para visualizar os agentes na atividade e sua escala para a semana, incluindo conjuntos de pausas.
Modificando Escalas de Trabalho
Você pode facilmente manipular as escalas dos agentes clicando e segurando um evento de trabalho ou evento fora de linha, depois arrastando e soltando no período de tempo desejado. Você pode fazer alterações antes ou depois da publicação, no entanto, é uma boa prática fazer edições antes da publicação.
Clicar com o botão direito no nome do evento da escala dará outras opções de edição, incluindo—
- Editar o evento
- Excluir o evento
- Criar um novo evento intradiário
- Converter evento de trabalho em folga (para eventos de trabalho)
- Mostrar Visualização de Escala em Camadas
Clicar com o botão direito no nome de um agente dará a opção de
- Mostrar os detalhes da escala semanal
- Bloquear/Desbloquear escala para o dia
- Criar novos intervalos de trabalho
- Criar um novo evento intradiário
- Mostrar visualização de escala em camadas
Por exemplo, selecionar Criar um novo evento intradiário levará você a uma tela onde você escolhe o Tipo de Solicitação, Data de Início, Início e Horários de Término, e seleciona se deseja modificar as horas de trabalho existentes. Você também pode aplicar um padrão de recorrência se o evento ocorrer em mais de um dia na escala.
Adicione um comentário obrigatório.
Se terminar, clique em Salvar. Se você gostaria de aplicar o evento a agentes adicionais, clique em Próximo.
Clique em OK no pop-up para confirmar que deseja fazer a alteração.
Clique em Concluir e o novo evento estará na escala.
Uma visualização de escala em camadas permite ver os eventos em linhas separadas. Você pode editar da mesma forma que na visualização de escala publicada.
Relatórios e Gestão Intradiária
A aba Relatório inclui a maioria dos relatórios Essentials, incluindo:
- Revisar Volume de Contato histórico
- Revisar Previsões Publicadas
- Revisar Escala Publicada para dados de resumo e análise
- Gerar relatórios de Análise Intradiária
- Gerar relatórios de Aderência à Escala em tempo real ou históricos
Recomendamos que você monitore continuamente a análise intradiária e os relatórios de aderência à escala todos os dias.
Análise Intradiária
Vá para Relatório > Análise intradiária > Monitor de desempenho intradiário.
O Monitor de Desempenho Intradiário comparará Real vs Previsto para Volumes de Contato, AHT, análise de pessoal, análise de serviço, até o intervalo mais recente (15 min). Ele também refará a previsão do restante do dia para todos os conjuntos de dados, permitindo que a Comunidade projete necessidades de pessoal revisadas ao longo do dia.
Esses relatórios interativos têm abas para selecionar diferentes conjuntos de dados.
Aderência à Escala
Seus agentes estão aderindo às suas escalas? O relatório de Aderência à Escala pode mostrar isso.
O menu de aderência à escala inclui a aderência diária à escala para o dia atual, alertas de aderência em tempo real até o minuto, e aderência histórica, disponível no nível do modelo empresarial ou por supervisor.
Aderência diária à escala
Vá para Relatório > Aderência à escala > Aderência diária à escala > Modelo empresarial (ou árvore de supervisores)
A aderência diária à escala mostra a aderência de cada agente para hoje (em um círculo codificado por cores) e a terceira linha na escala mostra detalhes de aderência para o dia. Passe o mouse sobre um evento para ver os detalhes.
Clicar no > ao lado do nome de um agente permite visualizar detalhes adicionais de aderência para a escala.