O refresher guia você pelas etapas de previsão e agendamento na versão 5.x do Enterprise.
Para saber mais, inscreva-se em nosso webinar recorrente CommunityWFM College de Previsão e Agendamento.
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Criar uma Previsão Provisória |
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Criar uma previsão provisória |
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ou Use uma Planilha de Previsão |
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Navegue para uma existente Planilha de Previsão |
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Melhor prática Crie uma previsão provisória para usar ao longo do ano. Isso é muito mais eficiente e ajudará a manter tudo em um só lugar. Se você tem 17 atividades, você gera seu CV e AHT tudo de uma vez e então revise atividades individuais, se necessário. |
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Volume de Contato da Previsão Provisória |
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Gerar dados de previsão |
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Este processo gera o volume de chamadas esperado em intervalos de 15 minutos e o tempo médio de atendimento para o intervalo de datas, com base em dados históricos. |
4. No painel de navegação em Previsão Provisória Volume de Contato, clique em Gerar dados de previsão. |
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5. Selecione a atividade (site) e as datas de previsão—normalmente duas semanas de antecedência, uma semana de cada vez. Clique em Próximo. |
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6. Escolha um perfil de previsão da lista. |
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7. Clique em Próximo novamente. |
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8. Clique em Importar dados então, quando terminar clique em Próximo. |
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9. Selecione Classic Community Forecast. |
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10. Clique em Gerar previsão e quando concluir, clique em Concluir. |
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Confirme e verifique os dados da previsão. |
11. Selecione Ver relatórios de previsão. O relatório é aberto em uma nova janela do navegador. |
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12. No painel de opções, selecione a atividade (site) e o intervalo de datas. |
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13. Clique em Aplicar opções. |
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14. Revise o volume de contato e os resultados de AHT para confirmar que há dados presentes e que fazem sentido. |
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15. Quando terminar, feche a janela, e retorne à Planilha de Previsão. |
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Requisitos de Pessoal para Previsão Provisória |
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Gerar clusters |
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Isso gera clusters para coisas como treinamento cruzado. |
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Gerar previsão |
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Isso gera os requisitos de pessoal de agentes em intervalos de 15 minutos para o intervalo de dados selecionado. |
20. No painel de navegação, clique em Gerar previsão em Requisitos de pessoal da previsão provisória. |
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21. Selecione a atividade/site e o intervalo de datas, depois clique em Próximo. |
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22. Clique em Próximo para usar as métricas de serviço padrão do Modelo Empresarial (EM). Clique no ícone de lápis para editar. |
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23. Clique em Próximo para incluir os padrões de encolhimento do EM. Clique no ícone de lápis para editar. |
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24. O sistema gera os dados de previsão. |
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Confirme e verifique os requisitos de pessoal. |
25. Clique em Ver relatórios de previsão em Requisitos de pessoal da previsão provisória. |
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26. Selecione o site e o intervalo de datas e clique em Aplicar opções. |
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27. Selecione a guia Horas de Trabalho no relatório para ver mais dados e verificar o Total de FTEs Ajustados. |
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28. Quando terminar, feche a janela do navegador para retornar à planilha de Previsão. |
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Publicar dados de previsão |
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Isso publica a previsão para que os dados possam ser usados na criação de escalas. |
29. No painel de navegação, clique em Publicar dados de previsão em Requisitos de Pessoal da Previsão Provisória. |
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30. Selecione o site e o intervalo de datas. |
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31. Clique em Publicar Previsão e depois clique em Concluir. |
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Crie a Escala Provisória |
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Configure as propriedades básicas da nova escala. |
1. Vá para Escala > Escalas provisórias. |
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2. Selecione Clique aqui para criar novas escalas provisórias. Ao contrário da previsão provisória, crie uma nova escala provisória para cada semana. |
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3. Selecione a atividade/local e insira um nome. |
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4. Certifique-se de que a caixa esteja marcada para incluir automaticamente uma referência à previsão publicada desta semana. |
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5. Clique em Próximo. |
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Defina as datas para a escala. |
6. Clique em qualquer dia da semana dentro da semana da sua escala. CommunityWFM selecionará a semana inteira. |
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7. Clique em Próximo. |
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8. Clique em Data Inicial ou Data Final para abrir a planilha de escala. |
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Planilha de Escala |
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Nota: Não é necessário selecionar ou personalizar participantes aqui (os agentes já estão atribuídos às atividades). |
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Adicionar horários personalizados ou datas de fechamento |
9. Embora herdado do EM, se o seu centro estiver fechado ou tiver horas ajustadas em um dia, selecione Hábitos e horários de trabalho personalizados. Desmarque qualquer dia em que o centro/uma atividade esteja fechado. Certifique-se de Salvar. |
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Revisar solicitações de folga dos agentes |
10. Selecione Revisar eventos e exceções. No painel de opções, verifique para incluir eventos da escala publicada, e Aplicar opções para executar o relatório. |
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11. Se necessário, aprove, negue ou retorne para pendente quaisquer solicitações de agentes. Quando terminar, feche a janela do relatório. |
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Selecione os dados de previsão |
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Gerar escalas otimizadas |
13. Clique em Gerar escalas otimizadas no bloco ou no painel de navegação. |
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14. Se houver um símbolo de parada vermelho para qualquer configuração 🚫 você precisará corrigir o conflito antes de gerar a escala. Um triângulo amarelo com um ponto de exclamação ⚠ é um aviso (por exemplo, há uma atividade sem um agente atribuído), mas você pode continuar. Se você fizer alterações, clique em Reverificar Escala antes de prosseguir. |
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15. Clique em Gerar Escala. |
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16, Na janela pop-up, clique em Ir. O sistema criará escalas com base na previsão publicada. Quando concluído, você verá uma caixa verde com Sucesso. |
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17. Revise as métricas da escala no pop-up e depois feche a janela. |
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Gerenciar escalas de agentes |
18. Selecione Gerenciar escalas de agentes no painel de navegação e clique em Aplicar opções para executar o relatório. Dica profissional: Se a escala carregar, mas as estatísticas da linha líquida no topo da página nunca carregarem, você não tem uma previsão publicada para essa semana. |
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19. Revise a escala de cada dia e ajuste se necessário (por exemplo, adicione reuniões e treinamentos). |
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Publicar a Escala Provisória |
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Publicar a escala |
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Os agentes receberão uma notificação de que há uma nova escala publicada com um link para revisar sua escala. Nota: Se você precisar ajustar a escala, certifique-se de fazer as edições na escala publicada (Escala > Escala publicada OU Relatório > Escala publicada > Detalhes da escala > Modelo empresarial) e não na escala provisória. |
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FAQs
Por que um agente não recebeu uma escala?
Existem algumas razões pelas quais um agente pode não receber uma escala no Community. Aqui estão algumas coisas para verificar:
- O agente tem Atividades atribuídas?
- O agente tem um Modelo de Escala atribuído, com uma data de vigência adequada?
- O Modelo de Escala atribuído ao agente foi construído corretamente?
- A função do usuário do agente (em Propriedades Básicas) está definida como 'Agente'?
Por que os agentes não são notificados sobre alterações na escala?
As notificações não são enviadas automaticamente para um agente quando você edita um evento na escala publicada. Para habilitar notificações, você deve executar o relatório e selecionar Sim, enviar notificações para todas as alterações na escala no menu suspenso Habilitar notificações para alterações na escala?.
Você deve alterar esta configuração cada vez que executar o relatório.
Como despublicar uma escala?
Navegue até Escala > Escala publicada. Na navegação do lado esquerdo, expanda a seção de Relatórios de Escala de Utilidade e selecione Relatório de Auditoria da Escala Publicada. Encontre a semana da escala e clique em Des-publicar.