Como criar um novo perfil de previsão usando dados importados via uma planilha do Excel. Este artigo descreve as etapas para criar e importar uma planilha do Excel no CommunityWFM usando a opção de Perfil de Previsão do Excel e, em seguida, gerar uma previsão usando o novo perfil.

Os contact centers frequentemente precisam gerar previsões para cenários que podem não fazer parte do ambiente de produção atual.

Cenários como:

• Quanto custaria lidar com esses outros tipos de chamadas?
• E se prevíssemos nossa demanda de email?
• O que seria necessário para adicionar este novo cliente?

O CommunityWFM suporta o uso de uma planilha do Excel para criar um perfil de previsão exatamente para esse propósito. Pode ser usado para construir um modelo de volume de chamadas e tempo médio de atendimento (AHT), um modelo de shrinkage, modelo de nível de serviço e/ou um modelo de requisitos de agentes.

Criar sua planilha do Excel

O tipo mais comum de perfil do Excel é Volume de Contatos e AHT. Usamos três elementos básicos para criar nossos perfis de CV e AHT:

• Data e hora do intervalo
• Volume de contatos
• Tempo médio de atendimento

No mínimo, a planilha do Excel deve conter uma aba com esses três elementos. No entanto, você pode ter várias colunas não relacionadas na sua planilha. Cabeçalhos de coluna não são obrigatórios, mas são recomendados, pois podem ser usados para mapear os dados posteriormente no processo. Abaixo está um exemplo de uma planilha válida.

Podemos fornecer uma planilha de exemplo para começar, mas evite alterar o formato. Você pode criar abas adicionais refletindo outros dados e atividades na mesma planilha. Erros durante a importação da planilha são mais frequentemente resultado de alterações de formatação.

Por exemplo, os clientes podem fazer uma planilha para cada atividade e construir um padrão para cada atividade para cada incremento do dia e da semana. Um único perfil pode ter várias abas ou padrões. O modelo não deve ser construído para representar todos os contatos no centro, mas sim representar um nível de atividade.

A linha do tempo é simplesmente uma linha do tempo de qualquer semana, então as datas não importam. É o padrão que importa. Se o volume total no modelo de perfil não representar o total a ser previsto, o volume total pode ser modificado na funcionalidade revisada da previsão após gerar a previsão com base no padrão do perfil, da mesma forma que uma previsão baseada no histórico.

Para criar um padrão, muitos clientes pegam várias semanas de histórico e fazem uma média, depois manipulam o padrão com base em tendências de mudança. Em seguida, copiam o padrão nas colunas de volume de chamadas e AHT para os intervalos correspondentes apropriados.

Você pode usar a planilha para criar padrões de shrinkage e padrões de nível de serviço. Por exemplo, com shrinkage, um centro pode ter mais absenteísmo na segunda e sexta-feira.

Com o nível de serviço, um centro pode querer aumentar ou diminuir temporariamente seu nível de serviço porque tem uma meta de nível de serviço para um mês e não por intervalo ou dia. Ou um centro pode querer operar com um nível de serviço mais baixo na segunda-feira porque o volume extra dita um serviço esperado diferente e alcançar a mesma meta é irrealista.

O último tipo de modelo seria um modelo de requisitos de agentes. Por exemplo, se um centro tem uma atividade agendada que não tem relação com os telefones, mas tem um requisito de pessoal.

Criar um perfil do Excel

Primeiro, complete a planilha do Excel com os modelos que deseja importar para o CommunityWFM. Durante o processo de importação, você selecionará o tipo de perfil que deseja criar, como Volume de Chamadas / AHT, Shrinkage, Métrica de serviço ou Requisitos de agentes.

Navegue até Previsão > Perfis de previsão

Clique em Configurar novo para iniciar o assistente de perfil.

Passo 1: Propriedades básicas: Insira um nome, selecione o tipo de dados e clique em Próximo.

Passo 2: Selecione o tipo de fonte de dados: Clique em Selecionar ao lado de Perfil de Dados do Excel para abrir o próximo passo.

Passo 3: Defina os parâmetros de coleta do perfil de previsão: Clique em Especificação do arquivo… para abrir a janela de upload.

Clique em Fazer upload de um novo arquivo para navegar até a localização da sua planilha e depois clique em Fazer upload de um arquivo ou arraste e solte o arquivo na janela.

Nota: O mesmo nome de arquivo só pode ser usado uma vez para importações, e o arquivo não pode estar aberto no seu sistema enquanto você está fazendo o upload.

Uma mensagem de confirmação confirmará um upload bem-sucedido.

Clique em Próximo.

Selecione a planilha da lista e clique em Próximo.

Selecione ou crie o modelo de importação.

Clique em Criar um novo modelo de importação.

É aqui que você corresponde os nomes das colunas da sua planilha aos nomes dos campos no CommunityWFM.

Escolha o cabeçalho da coluna da planilha do Excel que corresponde ao item de dados à esquerda.

Você deve mapear cada um dos elementos obrigatórios. Quando terminar, clique em OK.

Selecione seu modelo da lista (você pode precisar rolar para baixo) e clique em Próximo para verificar e importar.

Clique em Importar todos os válidos e depois em Concluir.

Os dados agora estão disponíveis para criar uma previsão.