Este pacote de relatórios inclui uma revisão dos muitos relatórios disponíveis na versão 5.x do CommunityWFM

Organização

Este documento revisará cada relatório na guia Relatório, de cima para baixo, e depois revisará os relatórios localizados em outras áreas do aplicativo.

Você pode executar muitos dos mesmos relatórios a partir da guia Relatório e das áreas de trabalho. Por exemplo, execute um relatório de requisitos de pessoal de previsão publicada em Relatório > Previsão publicada > Requisitos de pessoal, ou em Previsão > Previsão publicada > Gerar relatórios de previsão.

Visão Geral da Guia Relatório

Acesse muitos relatórios frequentemente usados a partir de um local central — a guia Relatório.

Volume de Contato

Use esses relatórios para analisar seus dados para padrões de chegada e previsão. Analise por fonte de dados ou uma atividade no Modelo Empresarial.

Modelo Empresarial

Use as Opções de Exibição de Gráfico no painel Mostrar opções e selecione filtros para acessar diferentes visualizações.

Apenas Gráficos de Data – Resumo Executivo.

Filtros (existem diferentes filtros com base na exibição de gráfico selecionada)

Total de volume de contato por—

• Data
• Intervalo
• Dia da Semana
• Semana
• Mês
• Site, Pasta ou Atividade
• Tipo de mídia

Média de volume de contato por—

• Intervalo
• Dia da Semana
• Mês
• Site, Pasta ou Atividade
• Tipo de mídia

Fonte de dados

Este relatório mostra tendências e fornece dados para análise de seus padrões de chegada. Inclui volume de contato e tempo médio de atendimento de um ou todos os pontos de coleta ou importados de uma planilha Excel. Use as Opções de Exibição de Gráfico no painel Mostrar opções para acessar as diferentes visualizações.

Total de volume de contato por--

• Data
• Intervalo
• Dia da Semana
• Semana
• Mês
• Ponto de Coleta

Média de volume de contato por—

• Intervalo
• Dia da Semana
• Mês
• Ponto de Coleta

Veja totais ou médias, por data, intervalo, dia da semana, ponto de coleta, do resumo executivo aos detalhes.

Previsão Publicada

Volume de contato & tempo de atendimento

Veja sua previsão com dados históricos de volume de contato e analise a precisão de sua previsão.

 

Total de Contatos Previstos por—

• Data
• Intervalo
• Dia da Semana
• Semana
• Mês
• Tipo de Atividade
• Tipo de Mídia

Média de Contatos Previstos por—

• Intervalo
• Dia da Semana
• Mês

 

Metas de serviço / Percentuais de redução

Requisitos de pessoal

Isso inclui requisitos previstos com base no volume de contatos, tempo de atendimento, meta de serviço e redução.

Insira um intervalo de datas para ver dados históricos por:

• Data
• Semana
• Mês (Total)
• Mês (Média)

Use Mostrar opções para selecionar:

• Apenas Gráficos de Data
• Apenas Gráficos de Intervalo (detalhe, total, média)
• Apenas Gráficos de Dias (total, média)
• Apenas Gráficos Diversos (atividade, tipo de mídia)

Visualização Apenas Gráficos de Data

Escala publicada

Use os relatórios de escala publicada para ver escalas publicadas para um intervalo de datas e atividade. No nível do Modelo Empresarial, você pode ver sua cobertura diária por dia e intervalo para verificar se tem pessoal suficiente para atender ao seu nível de serviço, e até mesmo lançar planos de ajuste de escala automatizados (ASAPs). Em todos os níveis, você pode fazer edições na escala publicada).

Detalhes da escala

Visualize escalas para o Modelo Empresarial, uma árvore de supervisores ou um grupo de usuários personalizado.

Use o painel Opções para selecionar o intervalo de datas e o tipo de ordenação, com opções para suprimir ou mostrar agentes sem escala, incluir o nome do evento na exibição de intervalo e se deseja habilitar notificações caso faça alterações na escala publicada.

Use a visualização do Modelo Empresarial para ver as estatísticas de linha líquida dos requisitos de pessoal. Como as previsões são feitas no nível de atividade, as visualizações de supervisores e grupos de usuários personalizados não exibem as estatísticas de linha líquida.

Análise de escala

A análise de escala inclui quatro opções:

1.    Detalhes da análise de escala

Filtre por resumo executivo, volume de contatos, TMA, pessoal ou estimativa de serviço. Visualize dados para cada dia em intervalos de 15 minutos.

2.    Visualização semanal da análise de escala

Visualize uma tabela com informações de requisitos de pessoal em intervalos de 15 minutos e colunas para cada dia. Este relatório é útil para visualizar uma semana completa em uma única visualização.

3.    Resumo completo de métricas de serviço

Visualize detalhes para a semana e totais para os dias individuais.

Marque a caixa para incluir resultados de atividades de nó folha.

4.    Resumo compacto de métricas de serviço

Veja os totais da semana e de cada dia.

As opções de relatório incluem uma caixa de seleção para visualizar por atividade de nó folha.

Resumo da escala (impressora)

Retorna um resumo das escalas para a semana de escala em um formato amigável para impressão. Inclui a opção de incluir eventos fora do local. O relatório é aberto em uma nova janela do navegador – pronto para impressão ou exportação para .csv ou .xlsx.

Detalhes da escala (impressora)

Selecione uma atividade e data de início, depois escolha se deseja incluir eventos fora do local (como PTO). Retorna detalhes das escalas para a semana de escala ordenados por agente em um formato amigável para impressão. O relatório é aberto em uma nova janela do navegador – pronto para impressão.

Relatório de shrinkage

Use os relatórios de shrinkage de escala publicados para analisar, prever e relatar shrinkage discricionário e não discricionário. Mostra um resumo dos dados de shrinkage para um intervalo de datas selecionado. As opções incluem gráficos de datas, gráficos de intervalos, gráficos diários ou gráficos de dia da semana, depois use os filtros para refinar o relatório.

Resumo de eventos publicados

O relatório de resumo de eventos publicados inclui uma riqueza de informações e muitas opções de filtragem. Se selecionar um intervalo de datas inferior a 90 dias, os detalhes estão disponíveis. Quando ordenado por detalhes, é aqui que você pode aprovar, negar, revalidar ou remover solicitações de folga. O painel Opções permite filtrar por data, tipo de evento, classificação de PTO, participante ou mostrar todos.

Os filtros de tipo de evento permitem selecionar eventos específicos ou restringir a eventos de PTO.

Você pode refinar ainda mais o relatório para apenas eventos aprovados, negados ou pendentes.

Ao visualizar os detalhes do evento (filtro Mostrar detalhes do evento), você pode excluir, aprovar, negar ou validar solicitações de folga futuras no relatório. Você não pode excluir ou editar eventos passados aqui.

Análise intradiária

Esses relatórios incluem o monitor de desempenho intradiário e análises de escala. Esses relatórios permitem que você saiba como está o seu dia, se sua previsão está precisa e se você tem o número apropriado de funcionários para o dia.

Monitor de desempenho intradiário

O monitor de desempenho intradiário permite que você veja as necessidades de pessoal previstas, reais e projetadas. Execute este relatório em uma previsão de trabalho ou uma previsão publicada.

O topo do relatório inclui um resumo e gráfico com opções de filtragem para volume de contato AHT, pessoal e serviço. Mostra o desempenho passado de hoje e projeções para o restante do dia e permite ver as necessidades de pessoal previstas, reais e projetadas.

Role para baixo até a tabela para ver cada intervalo previsto versus real, e os contatos re-projetados, com base nos reais do dia.

Análise de escala

Revise métricas de desempenho chave da escala publicada, incluindo estimativa de serviço e pessoal por hora atual, por hora, hoje, amanhã ou esta semana.

Inclui previsto, projetado e observado (para os relatórios de hoje).

Aderência à escala

Monitore a aderência dos seus agentes às suas escalas. Veja a aderência diária, semanal, mensal, anual. Os agentes também têm seu próprio relatório de aderência disponível como um módulo na página de hoje.

Cada relatório pode ser executado por Modelo Empresarial, árvore de Supervisor ou grupo de usuário personalizado.

Aderência diária à escala

Este relatório inclui tudo de uma escala publicada, e você pode verificar rapidamente o que os agentes estão realmente fazendo durante um turno. Como esta é uma escala publicada, você pode fazer edições na escala dentro do relatório ou criar ASAPs usando o menu suspenso no topo. Inclui uma representação gráfica dos detalhes do estado do dispositivo como um terceiro trilho.

Há muitas opções para este relatório no painel Mostrar opções, incluindo se deve suprimir ou incluir pessoas com escalas para o dia, e até mesmo se deve enviar notificações aos agentes quando mudanças são feitas na escala.

Alertas de aderência

Veja rapidamente os agentes que estão fora de aderência (e por quanto tempo), e seu estado atual do dispositivo. Você pode até enviar uma mensagem ao agente de dentro do relatório.

O painel à direita inclui um resumo dos estados do dispositivo.

Histórico de aderência à escala

Uma visão histórica da aderência dos agentes às suas escalas. Mostra detalhes por dia, ou subtotais por semana, mês ou qualquer outro intervalo de datas.

Este relatório inclui a opção de restringir ao nome de um agente individual.

Resumo de aderência à escala

Outra forma de visualizar o histórico de aderência à escala. Esses dados resumidos têm filtros para resumo executivo e uma variedade de intervalos de datas. Veja por agente individual ou até mesmo por dia da semana para ver padrões.

Relatório de detalhes do estado do dispositivo

Mostra todos os estados em que cada agente esteve em uma determinada data. Pode ser filtrado por classificação de funcionário, fonte de dados ou nome do agente.

Tempo pago diário

Mostra o número total de horas de eventos pagos e não pagos para cada agente. O relatório pode ser filtrado por nome do agente e a exportação está disponível no nível do agente.

Comparação de aderência à escala

Usando os dados de aderência resumidos, o relatório de comparação permite selecionar até cinco pessoas ou grupos ("escopos") para comparar a aderência à escala para um intervalo de datas especificado. De um resumo executivo a detalhes individuais, veja os melhores e piores desempenhos de cada grupo, tendências, horas dentro e fora da aderência, etc.

 

Selecione agentes individuais para comparar em um gráfico.

 

Administrativo & utilitário

Exceções de aplicação

Isso pode ser útil ao solucionar erros.

Logins de fonte de dados

Visualize rapidamente agentes sem logins de fonte de dados, aqueles sem uma fonte de dados padrão e a fonte de dados padrão para todos os agentes. A tabela também inclui o ID do funcionário, data de contratação, ID de login e supervisor atribuído.

Saúde e estatísticas do banco de dados

Este relatório pode ser útil ao solucionar problemas de desempenho.

Opções adicionais estão disponíveis abaixo dos gráficos.

Detalhes do banco de dados

Inclui opções para informações do servidor, detalhes de backup e contagem de objetos (útil para verificar a integridade do banco de dados).

Relatórios de objetos do banco de dados

Inclui opções para tamanho da tabela, tamanho do índice, fragmentação do índice e log de comandos.

Mudança de status de revisão de evento

Uma lista de mudanças de eventos, como eventos aprovados e negados. Você pode executar o relatório por agente, supervisor, status de revisão (aprovado, negado, pendente), um único tipo de evento ou classificação de evento. Por exemplo, veja uma lista de todas as solicitações de PTO e seu status para um mês.

Alterar log de auditoria

Veja as alterações feitas no sistema, incluindo a pessoa que fez a alteração.

Aplicação

Inclui alterações nos perfis de agentes, pontos de coleta, o Modelo Empresarial e outros.

 

Aprovação Automática

Inclui alterações nas regras de aprovação automática para um intervalo de datas especificado. Estas se aplicam a férias legadas e avançadas.

Aplicação de PTO

Inclui alterações em recursos avançados de férias, como políticas de PTO, partições de calendário e escalas de acumulação.

Segurança

Inclui alterações feitas nas configurações de segurança de qualquer ativo.

Alvos de dados

Crie, configure e execute relatórios de alvos de dados (um recurso opcional).

Relatório de logon de usuário

Inclui pessoas que estão logadas na Community. Mostre apenas usuários atualmente logados ou todos os usuários, e classifique por nome, hora de início do logon ou duração do logon.

Relatórios em outros lugares

A Community inclui muitos relatórios úteis em outras áreas de trabalho.

Relatórios de Previsão Publicados

Acesse esses relatórios navegando para Previsão > Previsão publicada e selecione Gerar relatórios de previsão no bloco de Relatório.

Volume de contato

Total de Contatos Previstos por—

• Data
• Intervalo
• Dia da Semana
• Semana
• Mês
• Tipo de Atividade
• Tipo de Mídia

Média de Contatos Previstos por—

• Intervalo
• Dia da Semana
• Mês

Meta de serviço

• Velocidade Média de Resposta
• Nível de Serviço Diferido
• Nível de Serviço

Percentuais de redução

• Data
• Intervalo
• Dia da Semana
• Semana
• Mês de Previsão
• Mês
• Tipo de Atividade
• Tipo de Mídia

Requisitos de pessoal

• Data
• Semana
• Mês (Total)
• Mês (Média)

Volume de Contato Previsto

Crie sua previsão com dados históricos de volume de contatos e analise a precisão da sua previsão. Use o painel de opções de exibição para alterar o tipo de gráfico e, em seguida, use as guias para alterar a exibição.

Total de Contatos Previstos por—

• Data
• Intervalo
• Dia da Semana
• Semana
• Mês
• Tipo de Atividade
• Tipo de Mídia

Média de Contatos Previstos por—

• Intervalo
• Dia da Semana
• Mês

 

Previsão de Requisitos de Pessoal

Isso inclui requisitos previstos com base no volume de contatos, tempo de atendimento, meta de serviço e redução.

 

Insira um intervalo de datas para ver dados históricos por:

• Data
• Semana
• Mês (Total)
• Mês (Média)

Relatórios de escala de trabalho

Abra uma escala de trabalho e use o painel de navegação para selecionar o relatório.

Relatórios Interativos de Escala

Inclui agente por atividade, escala semanal por atividade (útil se houver turnos noturnos), escalas por supervisor ou grupo de usuários personalizado e participante não atribuído.

Relatório de participante não atribuído

Veja agentes que não têm uma atribuição de modelo de escala para a semana programada. Use este relatório se, ao executar uma escala, você receber uma mensagem de aviso de que há agentes sem atribuições.

Relatórios de Utilidade de Escala

Disponibilidade e preferências dos participantes

Veja solicitações de disponibilidade de escala aprovadas.

Atribuições de escala efetivas

Veja uma lista de todos os agentes, seu tipo de modelo de escala ou se não têm um modelo atribuído para a semana de escala.

Atribuições de perfil de atribuição

Veja uma lista de todos os agentes e sua atribuição de modelo de escala para a semana de escala e quem não tem um modelo de escala atribuído.

Resultados da geração de escala

Veja quem gerou a escala e, em seguida, expanda para ver os resultados do processo de geração de escala para cada agente.

Relatórios de Escala Publicados

Acesse esses relatórios abrindo qualquer escala publicada e expandindo as seções no painel de navegação. Você pode selecionar um intervalo de datas diferente ao executar o relatório.

Relatórios Interativos de Escala

• Escalas de agentes por Atividade
• Escalas de agentes por Supervisor
• Escalas de agentes por Grupo de Usuários

 

Análise de Escala & Relatórios Resumidos

• Resumo completo de Métricas de Serviço
• Resumo compacto de Métricas de Serviço
• Análise de escala
• Visão semanal da análise de escala
• Resumo de eventos de escala
• Horas líquidas de pessoal
• Tempo pago diário
• Folgas semanais
• Relatório de redução de escala publicada

Relatórios de Escala para Impressão

• Relatório resumido de escala
• Resumo de escala em camadas
• Detalhe de escala por Data
• Detalhe de escala por Participante

Relatórios de Utilidade de Escala

• Relatório de auditoria de escala publicada

O relatório de auditoria de escala publicada inclui a opção de despublicar escalas existentes.

Relatório diário de escala publicada

Em uma escala publicada: Relatórios Interativos de Escala > Escalas de agentes por atividade. Selecione as opções do relatório e ele será aberto em uma nova janela.

Veja todas as escalas do seu agente para o dia selecionado. Altere o dia no menu suspenso. A partir daqui, você pode editar escalas, criar planos de ajuste de escala automatizados (ASAPs) e visualizar os requisitos de pessoal por intervalo com métrica de serviço projetada.

Relatório de Folgas

Plano > Tudo sobre folgas > Relatórios de folgas. Este relatório é o mesmo que o relatório resumido de eventos de escala publicada, mas é restrito a eventos que ocorrem fora do local, não estão na fila e requerem aprovação do supervisor. Essas opções são pré-selecionadas no menu de opções do relatório.

Inclui resumo executivo até os detalhes do evento e várias abas de filtro permitindo visualização por status do evento, tipo de evento, classificação de PTO, participante, e depois filtrar ainda mais por data, semana, mês, ano, dia da semana.

Este relatório inclui custo estimado, com base no salário por hora incluído no Modelo Empresarial.

Todas as regras de aprovação automática de negócios

Plano > Serviço de aprovação automática > Relatório de regras atuais.

Veja todas as regras de folga de aprovação automática para datas de blackout, datas de brownout e intervalos mínimos de solicitação. Existem abas para visualizar regras por atividade ou supervisor.

Relatório de configuração de dispositivo

Configurações > Pessoas & modelos de agentes > Relatório de configuração de dispositivo

Uma lista simples de cada pessoa e seus canais de notificação — dispositivos SMS, endereços de e-mail externos e dispositivos de push.

Relatório de treinamento cruzado e cluster

Configurações > Pessoas & modelos de agentes > Análise de treinamento cruzado

Selecione um site, depois revise as atribuições de atividades (número de pessoas atribuídas a cada atividade), atribuições de pessoas (número de atividades atribuídas a cada agente) e análise de cluster. Clique nos blocos para ver os detalhes.

Personalizar informações de cluster de previsão

Em uma previsão de trabalho na seção Requisitos de Pessoal da Previsão de Trabalho, selecione Personalizar informações de cluster de previsão para acessar o treinamento cruzado de Agente / Atividade e relatórios.

A matriz de treinamento cruzado de agentes retorna uma lista de todos os agentes e suas atribuições de atividades.

Onde encontrar relatórios frequentemente solicitados

Onde posso ver uma previsão de requisitos de pessoal?

Existem três lugares onde você pode ver uma previsão de requisitos de pessoal: em uma previsão de trabalho, na previsão publicada e no monitor de desempenho intradiário.

Onde posso despublicar uma escala?

Escala > Escala publicada > expandir Relatórios de Escala de Utilidade no painel de navegação > selecionar relatório de auditoria de escala publicada.

Onde posso encontrar um relatório de como está o meu dia?

Relatório > Análise intradiária > Monitor de relatório intradiário! Role para baixo para ver o dia em intervalos de 15 minutos, com projeções para o restante do dia.

Preciso revisar e aprovar/negar pedidos de folga. Qual é o melhor lugar?

Planejar > Tudo sobre folgas > Relatórios de folga, depois selecione a aba Mostrar detalhes do evento. Este relatório inclui apenas eventos de folga (ocorrem fora do local, não na fila, requerem aprovação do supervisor) e é classificado em ordem ascendente de data do evento. A coluna Criado em informa quem fez o pedido primeiro para um determinado dia.

Tenho pessoas que querem uma cópia impressa da escala. Qual é o melhor lugar para fazer isso?

Escala > Escala publicada inclui uma seção para Relatórios de Escala Amigáveis para Impressão. Opções de resumo de escala e detalhes de escala estão disponíveis em Relatório > Escala Publicada.

Os agentes têm acesso a relatórios semelhantes em Relatório > Escala publicada.

Onde posso ver minha redução?

Relatório > Escala publicada > Relatório de redução retorna um relatório resumido de redução. Selecione uma atividade, intervalo de datas e, em seguida, use as Opções de exibição de gráfico para visualizar os dados de diferentes maneiras.

Para visualizar sua redução prevista, navegue até Previsão > Previsão publicada > Gerar relatórios de previsão > Percentuais de redução. Isso incluirá dados apenas se você fizer alterações na seção de percentuais de redução em uma previsão de trabalho e, em seguida, publicar a previsão.