Introdução aos novos recursos e correções na versão 5.1 do CommunityWFM.
Os apêndices no PDF e os links para artigos incluem instruções passo a passo para os novos recursos.
Visão Geral
O CommunityWFM Enterprise 5.1 representa um lançamento significativo para o CommunityWFM e inclui suporte para múltiplos idiomas (espanhol para o México, francês canadense e português para o Brasil); adições para auxiliar na conformidade com os Regulamentos Gerais de Proteção de Dados (GDPR); um Quiosque de Autoatendimento do Agente (ASSK); relatórios de trilha de auditoria aprimorados; um novo relatório de comparação de aderência; além do habitual conjunto de correções de bugs e melhorias na interface do usuário. Este lançamento inclui hotfix1 e hotfix2 para 5.0SP3.
Novos Recursos
Visite os artigos vinculados para ver detalhes e instruções passo a passo para os novos recursos.
Suporte a múltiplos idiomas
Com a versão 5.1, há uma opção para suporte a múltiplos idiomas, que permite visualizar as telas no CommunityWFM em francês canadense, português ou espanhol mexicano. Altere a região/idioma para ver relatórios, instruções pop-up, botões e itens de menu no idioma preferido na versão web e no aplicativo móvel.
Quiosque de Autoatendimento do Agente (ASSK)
Com o novo recurso ASSK do Community, os agentes podem solicitar eventos fora da fila especificamente configurados e ter o evento automaticamente aprovado e colocado em sua escala se passar nas regras de validação, como níveis adequados de pessoal. Não há necessidade de um administrador aprovar a solicitação!
Tem um módulo de treinamento online obrigatório que os agentes podem concluir quando estiverem prontos? Mas somente se houver pessoal suficiente? O ASSK é a resposta.
Dependendo da configuração do evento, os agentes podem solicitar o evento ASSK designado e adicioná-lo à sua escala em tempo real, ou a configuração pode exigir que o evento passe pelas regras de negócios antes da aprovação.
Para administradores
Para agentes
Relatório de Comparação de Aderência
Usando os dados de aderência resumidos, o relatório de comparação permite selecionar até cinco pessoas ou grupos ("escopos") para comparar a aderência à escala para um intervalo de datas ilimitado. De um resumo executivo aos detalhes, veja os melhores e piores desempenhos de cada grupo, total de horas de aderência e porcentagens, tendências e o desempenho de agentes individuais. Como na maioria dos relatórios, este inclui a capacidade de exportar os dados para revisão adicional.
GDPR & DSAR
Os Regulamentos Gerais de Proteção de Dados (GDPR) são estatutos que regem o uso e a distribuição de dados pessoais para usuários de um site ou aplicativo. As Solicitações de Acesso de Titulares de Dados (DSARs) são pedidos para exercer esses direitos. O CommunityWFM 5.1 inclui uma página de política de direitos de titulares de dados com links para permitir a visualização de informações pessoalmente identificáveis (PII) coletadas e solicitar a remoção, restrição ou correção de PII. Os agentes também podem visualizar uma lista de suas solicitações anteriores de direitos de titulares de dados.
Os centros de contato precisarão designar um administrador nas configurações globais e preferências como um defensor da privacidade de dados que possa atender às solicitações de acesso/uso de titulares de dados.
Nota: se você optar por mascarar os dados de um usuário, a máscara não é reversível ou recuperável e, com a anonimização completa, o perfil do usuário é bloqueado. Uma vez mascarado, ninguém, nem mesmo o suporte técnico, pode recuperar os dados PII.
Para administradores
Para agentes
Melhorias na interface do usuário
Desempenho aprimorado
Você pode notar melhorias significativas que otimizam o desempenho com tempo de execução reduzido ao gerar previsões de requisitos de pessoal, especialmente para centros maiores.
Estilo de texto
Há um texto mais negrito e limpo para facilitar a leitura.
Formato de data
O formato de data em todo o aplicativo agora é dd/mon/aaaa (01 Jan 2024) para evitar a possibilidade de confusão ao usar números para dia e mês.
Nome do tipo de evento
As escalas agora incluem rótulos descrevendo o tipo de evento. Não é necessário procurar no menu suspenso de legenda de tipo de evento para descobrir qual evento é representado pela cor.
Você pode desativar esse recurso para um único relatório no painel de opções de relatório.
Ou desativá-lo para todos os relatórios na seção Configurações globais e preferências – Edição de Escala e Evento.
Visualização de destaque
Use um filtro para destacar um ou mais tipos de evento em uma escala publicada. No menu suspenso de legenda de tipo de evento, clique em um nome de evento para destacar esse evento. Clique em outro nome para adicioná-lo aos eventos destacados. Clique novamente para desmarcar o evento.
Você ainda pode gerenciar os itens não destacados na escala como antes (clique e arraste, clique com o botão direito para editar, etc.).
Validação de comportamento de evento
Há um novo botão Limpar seleções na parte inferior das classificações de tipo de evento predefinidas de Comportamentos de Tipo de Evento e na página de configurações de comportamento personalizado. Este botão limpará todas as seleções e permitirá selecionar seus próprios parâmetros.
Há uma nova categoria para o Quiosque de Autoatendimento do Agente, e duas novas perguntas validam eventos ASSK.
Suprimir estatísticas de linha líquida
Em relatórios que incluem estatísticas de linha líquida, agora há uma opção para desativar temporariamente as atualizações de estatísticas de linha líquida em tempo real. Encontre esta opção em um menu suspenso no painel de opções. Isso permitirá fazer várias alterações sem ter que esperar que as estatísticas em linha sejam atualizadas entre as edições. O botão PC indicará o número de edições, e atualizar a página ou clicar no botão PC atualizará as estatísticas de linha líquida.
Monitor de adesão à escala
No Monitor de Adesão à Escala, ao visualizar os dados como uma lista, há links onde você pode não apenas enviar uma mensagem, mas agora também pode visualizar o perfil do agente ou o status de check-in, ou iniciar rapidamente o Relatório de Resumo de Adesão à Escala do agente.
Serviços
Configurações > Configurações do aplicativo > Configurações administrativas > Serviços | Serviço de Aprovação Automática | Opções avançadas: Removidas as opções corporativa e UTC do menu suspenso Qual opção de fuso horário o Aprovação Automática deve usar? Todas as solicitações de folga usarão o fuso horário do agente para aprovação automática.
Notificações
Há uma opção para adicionar o Webex como um canal de notificação (Configurações > Configurações do aplicativo > Configurações administrativas > Notificações).
Check-in atrasado ou ausente
Memorandos de notificação são enviados para a árvore de supervisores quando os agentes enviam um check-in atrasado ou ausente usando o aplicativo móvel Community Everywhere.
Solicitação de PTO excluída
Quando um agente exclui uma solicitação de folga negada, pendente ou aprovada, há uma notificação para a árvore de supervisores.
Ferramentas para Supervisores
Aplicativo móvel
Os supervisores têm sua própria visão para monitorar a adesão da equipe, visualizar e gerenciar a presença, e gerenciar a fila de fotos, tudo a partir do aplicativo móvel.
Para configurar o aplicativo com um código QR, os supervisores agora têm acesso a uma página de Dispositivos em sua estrutura de menu (Propriedades > Dispositivos). Se não estiver visível, verifique as configurações do menu Aplicativos. Escaneie o código de dentro do aplicativo móvel, insira sua senha, e está tudo pronto!
Outras adições ao aplicativo móvel
- A preferência de idioma é transferida do aplicativo web.
- Na página de Adesão da Equipe, clicar nos botões de presença e adesão replica a experiência da web.
- Notícias Quentes e Enviar uma mensagem incluem a opção de selecionar a fonte (modelo empresarial, árvore de supervisores, grupo de usuários personalizado).
- Ao fazer uma solicitação de folga, os agentes podem selecionar se desejam aprovar todos os dias juntos ou aprovar alguns/negar outros.
- Adicionada a capacidade para os agentes excluírem solicitações de folga de sua lista.
ASAM
Os supervisores agora podem editar e personalizar suas preferências individuais para sua visualização do Monitor de Presença de Escala Automatizado na versão web. Esta configuração será transferida para o aplicativo móvel.
Outras Seguranças
ID do agente e senha
Todos os usuários devem ter um ID de Usuário único para fazer login. Você não poderá adicionar um novo ID de Usuário que duplique um ID de Usuário existente. Se você atualmente tiver IDs de Usuário duplicados, eles continuarão a funcionar até que seja necessário atualizar a senha, então haverá uma mensagem para atualizar o ID de Usuário.
Com aplicativo móvel e SSO
Existem rótulos inteligentes na página de Credenciais de login do usuário: Se estiver usando o aplicativo móvel e autenticação SSO/terceiros, haverá campos para dois IDs de Usuário—web e móvel. Com a versão 5.1 SP2, o ID de Usuário pode ser o mesmo. Se o seu centro não tiver uma licença para o aplicativo móvel, haverá apenas um campo para um ID de Usuário do aplicativo web.
Relatórios
Em vários relatórios, há indicadores visuais > para links que exibem mais informações.
- No Relatório de escala publicada, o link abrirá o cartão do agente (veja abaixo). Este link já estava lá antes, mas não era visível.
- No Relatório de resumo de eventos publicados, o link levará você ao Relatório de Escala Publicada – não é necessário voltar à página principal (veja a próxima página).
- Quando um agente executa sua visualização do Relatório de aderência à escala diária, o link exibirá seu relatório de transações de estado.
Basicamente, se você vir um símbolo >, clique nele. Algo bom acontecerá!
Relatório de Resumo de Eventos Publicados
Visualizar relatório detalhado
Agora você pode navegar do relatório de resumo de eventos publicados para o relatório de detalhe de escala publicada para um dia selecionado usando o período de tempo do relatório de resumo. O relatório de escala publicada será aberto em uma nova janela e o menu suspenso de datas incluirá todos os dias do relatório de resumo.
Relatório de trilha de auditoria aprimorado
Relatório > Administrativo & Utilitário > Log de auditoria de alterações agora inclui relatórios para alterações em
- O perfil de um agente (incluindo atribuições de atividades),
- O Modelo Empresarial,
- As regras e configurações de aprovação automática, e
- O novo Plano de Validação de Autoatendimento.
O log de auditoria de alterações também tem um novo bloco para regras de Aprovação Automática, que se aplicam a férias legadas.
Resumo de Redução
Otimizamos o desempenho e a velocidade/tempo de execução do relatório de resumo de redução para resolver problemas de carga de CPU e tempo limite.
Fonte de Dados
O Relatório de Login de Fonte de Dados do Agente (Configurações > Pessoas & modelos de agente > Logins de fonte de dados) agora inclui uma opção de exportação e uma nova coluna com o nome do supervisor.
Relatório de eventos agendados
Há uma nova opção em Configurações globais & preferências para definir o número máximo de dias para relatórios detalhados de eventos de escala. O valor padrão é 90; o máximo é 365.
Nota: aumentar para mais de 90 dias pode diminuir o desempenho.
Escala > Escalas de trabalho > Planilha de escala > Revisar eventos & exceções | Reinstaurado Incluir eventos da escala publicada como uma opção selecionada por padrão.
Lista de pessoas
A lista de pessoas tem novas colunas para função do usuário, endereço de e-mail, ID de login, status ativo/inativo e nome do supervisor. Há também uma nova opção de exportação.
Melhorias adicionais nos relatórios
Relatórios > Escala Publicada > Resumo de Eventos Publicados | Seletor de data: adicionada a capacidade de selecionar um único dia.
Previsões > Previsões de trabalho: Adicionada uma opção de exportação para os relatórios de treinamento cruzado de Agente / Atividade e de cluster.
Previsão > Previsão publicada > Mostrar histórico de revisões agora mostra a lista com a última ou mais recente atualização no topo.
Relatório > Aderência à escala > Relatório de detalhes do estado do dispositivo: adicionada opção de exportação de relatório.
Escala > Escala publicada | Relatórios de Utilidade de Escala | Relatório de auditoria de escala publicada: adicionados comentários de escala não publicada e atividades afetadas.
Importação de Excel
Ao importar volume de contato usando Excel, a Comunidade agora detectará intervalos duplicados durante a validação.
Melhorias no PTO
Sincronizar Fonte de Regras de PTO
Há uma opção para sincronizar a Fonte de Regras de PTO (Regras de Partição de Calendário de PTO ou Regras de Aprovação Automática Legadas) usando o Assistente de Sincronização de Agentes. Vá para Configurações > Pessoas & modelos de agentes > Sincronizar pessoas > Sincronizar pessoas agora. No passo 3, selecione a Fonte de Regras de PTO.
Solicitar Tempo Planejado de Folga
A resposta padrão para Devem todas as datas no intervalo de datas serem aprovadas juntas? agora é Não, algumas das datas serão aprovadas e outras negadas. Isso evitará deixar inadvertidamente a resposta como Sim para solicitações de um único dia ou quando não é necessário que todos os dias sejam aprovados, e permitirá editar o evento na escala publicada.
Nota: Se estiver usando a lista de espera em uma partição de calendário, esta opção deve ser configurada como Sim.
Horas máximas acumuladas
Plano > Todas as coisas sobre folga > Configurações de folga > Escalas de acumulação | Acumulação anual total (em horas): Nas Configurações globais & preferências você pode personalizar o número máximo de horas acumuladas usadas na configuração da política de PTO. O padrão é 400; o máximo é 1000.
Validação de substituição de rodada de lance
Os administradores podem substituir a rodada de lance de um agente.
- Se a rodada de lance ainda não estiver comprometida, o administrador de lances pode substituir o status de validação da rodada.
- Se a rodada de lance for inválida, pendente de validação ou válida, o administrador de lances pode substituir o status de validação.
- Se a rodada de lance já estiver comprometida, o administrador de lances não pode substituir o status de validação.
Calendário de acumulação de trabalho – Importação do Excel
Plano > Tudo sobre folgas > Calendários de PTO > Calendários de acumulação de trabalho > Tabelas de acumulação > Gerar, importar ou inserir transações de acumulação > Importação de Arquivo - Excel: Alterada a validação das datas de transação que estão fora dos limites da política de PTO para Erro em vez de Aviso.
Eventos intradiários para várias pessoas
Plano > Tudo sobre folgas > Eventos de folga > Criar eventos intradiários: Ao criar um evento intradiário para várias pessoas, agora há uma opção para selecionar todas as pessoas na lista (Todos Pendentes | Todos Aprovados | Todos Negados).
Publicando um calendário de acumulação de trabalho
Após publicar um calendário de acumulação de trabalho, em vez de um aviso, a mensagem na tela exibe “Sucesso!”
Fontes de dados
Há novos adaptadores para Zoom, Thrio e Talkdesk.
Visão do agente
Quando os agentes têm permissão para visualizar as escalas publicadas para seu grupo de supervisores, agora há um painel de opções para selecionar um intervalo de datas para visualizar semanas futuras. Isso é útil ao planejar férias ou trocas de escala.
A funcionalidade de Visão de Destaque e o nome do evento visível aplicam-se ao Relatório de Escala Publicada de um agente.
Planilha de folgas
No módulo de Próximas folgas, se um pedido estiver na lista de espera, o rótulo agora tem Em espera em vez de Não elegível.
O Resumo de Classificação de PTO tem horas acumuladas no ano.
Partições de calendário
Opções de visão geral do calendário de PTO > Tempo de folga disponível: Desativados os ícones no calendário de folgas para pedidos que estão em estado pendente ou negado.
Outras Correções e Melhorias
Em um relatório de ‘Ver resultados’ do ASAP, agora há uma opção de exportação.