Ce guide fournit des instructions pour configurer une nouvelle instance d'Essentials de CommunityWFM, y compris les paramètres nécessaires pour votre structure de rapport globale, la source de vos données de contact et les données de profil utilisateur pour les prévisions et la planification, afin que vous puissiez commencer à générer vos prévisions et horaires.

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Les onglets en haut de l'écran sont le principal centre de Essentials. Il y a sept onglets pour les administrateurs et les planificateurs, six pour les agents et quatre pour les superviseurs.

Vue de l'administrateur et du planificateur :

Vue du superviseur :

Vue de l'agent :

Pour commencer votre configuration, allez à l'onglet Paramètres.

Configuration de base - Paramètres

L'onglet Paramètres est l'endroit où vous trouverez la plupart des liens nécessaires pour configurer Essentials afin de gérer votre personnel avec précision. La source de votre collecte de données, les personnes, les modèles de planification et les règles d'entreprise font tous partie de la configuration de base. La plupart des aspects de la configuration et de la configuration s'appuient sur des éléments précédemment configurés. Nous avons organisé la disposition de ce guide pour assurer une configuration efficace.

Sources de données

Les sources de données définissent la source des données historiques et en temps réel pour une utilisation dans les prévisions et les rapports d'adhérence en temps réel. Les administrateurs configurent les files d'attente, les états téléphoniques des agents en temps réel et d'autres données sources fondamentales.

Pour commencer, survolez le menu Paramètres et choisissez Sources de données.

Cette page Source de données montre le Volume de contact et le Temps de traitement moyen pour tous les points de collecte configurés combinés, pour la journée en cours.

En bas se trouvent quatre tuiles : Configurer, Rapporter, Réviser et Importer.

 

Vos paramètres de collecte de données de base devraient déjà être établis, et votre système devrait être prêt à collecter des données. Ne modifiez pas les Propriétés de base ou les informations de connexion contenues dans la configuration, sauf indication contraire.

Tout d'abord, vous devrez importer des connexions de données vitales, appelées points de collecte.

Cet écran vous permet de :

• Importer le volume de contact historique et le temps de traitement moyen (AHT) pour les points de collecte déjà définis pour une plage de dates spécifiée.
• Importer des points de collecte (files d'attente, compétences, etc.) directement depuis la source de données.
• Examiner le journal d'importation des activités précédemment importées pour une plage de dates.

Tout d'abord, cliquez sur Points de collecte. Cette option affiche tous les points de collecte non précédemment importés depuis la source de données. Cliquez sur Importer sur chaque ligne que vous souhaitez importer.

Ensuite, cliquez sur Volume de contact pour intégrer le volume de contact historique et la DMT pour vos points de collecte importés.

Modèle d'entreprise

Après avoir complété les sources de données, configurez le Modèle d'entreprise. Vous pouvez trouver le Modèle d'entreprise dans le menu Paramètres.

Dans cette section, vous définissez votre emplacement physique et d'autres paramètres, tels que les heures d'ouverture et les objectifs de service.

L'écran principal donne un aperçu de votre nombre de Personnes & licences, ainsi qu'un aperçu de vos Personnes & activités.

Le volet de navigation à gauche montre la structure de votre Modèle d'entreprise, organisée par Site et niveaux d'Activité. Les activités représentent les contacts que vos agents gèrent pendant leurs quarts de travail programmés.

Essentials crée automatiquement de nouvelles activités pour chaque nouvelle file d'attente importée par votre source de données. Une fois créées, vous pouvez personnaliser certains paramètres.

En cliquant sur une activité, vous accédez aux Étapes vers le succès où vous pouvez personnaliser l'activité. Par défaut, une activité hérite des propriétés du site (dans cet exemple, de Richardson, TX), mais chaque paramètre peut être personnalisé.

Propriétés

Les propriétés vous permettent de définir le type de média pour l'activité, tel que téléphone, courriel, chat, etc.

Habitudes de travail & Heures

Les habitudes de travail & heures vous permettent de définir les heures d'ouverture par jour de la semaine, si elles diffèrent du site.

Points de collecte

Les points de collecte sont configurés lors du processus d'importation.

Objectifs de prévision et valeurs par défaut

Les objectifs de prévision et valeurs par défaut vous permettent de définir votre métrique de service (niveau de service ou vitesse moyenne de réponse [ASA]) et les pourcentages de rétrécissement (discrétionnaire et non discrétionnaire), si différents du site.

Dans la section Extras, vous pouvez examiner et modifier les personnes assignées à l'activité et générer un rapport avec le volume de contact d'aujourd'hui et la DMT.

Vous avez maintenant terminé la configuration du Modèle d'entreprise.

Paramètres des applications

Seuils d'adhérence

Sous le menu Paramètres, naviguez vers Paramètres de l'application, puis Seuils d'adhérence.

Sélectionnez cliquez ici pour créer un nouveau seuil d'adhérence.

Vous définirez un seuil d'adhérence comme Défaut en cochant la case au-dessus de Enregistrer.

Après avoir complété l'Étape 1, cliquez sur Enregistrer pour passer à l'Étape 2, où vous définissez les intervalles de seuils d'adhérence.

Cliquez sur Nouveau puis adaptez votre seuil d'adhérence par minutes et couleur.

 

Minutes définit quand la ligne d'adhérence change pour la couleur sélectionnée. Vous pouvez créer plusieurs intervalles.

Configuration de l'horaire

Essentials utilise des modèles d'horaire ainsi que des ensembles de pauses comme éléments de base fondamentaux de la planification. Nous créerons des ensembles de pauses avant de continuer avec les modèles d'horaire.

Ensembles de pauses

Un ensemble de pauses est un conteneur qui définit des événements hors téléphone, tels qu'une pause ou un déjeuner, qui peuvent être planifiés de manière récurrente dans un modèle d'horaire.

Comportements des ensembles de pauses :

• Peut être utilisé dans plusieurs modèles d'horaire.
• Les événements sont créés uniquement à la quart d'heure :15, :30, :45, :60.
• En général, vous créerez un ensemble de pauses unique pour chaque durée de modèle d'horaire. Par exemple, un quart de travail de 4 heures peut avoir un ensemble de pauses avec une seule pause, tandis qu'un quart de travail de 9 heures peut avoir un ensemble de pauses avec 2 pauses et un déjeuner de 60 minutes.
• Le début le plus tôt et le début le plus tard sont configurés pour chaque événement défini.
• Les événements peuvent être optimisés dans la fenêtre d'opportunité configurée pour chaque événement hors téléphone configuré dans l'ensemble de pauses.

Sous le menu Paramètres, naviguez vers Modèles d'horaire, puis Ensembles de pauses.

Cliquez sur n'importe quel ensemble de pauses existant pour examiner ou modifier les propriétés. Remarque : si le bouton « Supprimer » est désactivé, cela signifie qu'un modèle d'horaire existant utilise l'ensemble de pauses.

Sélectionnez Cliquez ici pour créer un nouvel ensemble de pauses.

Propriétés de base : Donnez un Nom à votre nouvel ensemble de pauses et, éventuellement, une Description plus détaillée.

Cliquez sur Enregistrer.

Configurer les intervalles hors téléphone : Cliquez sur Nouveau pour ajouter un nouvel événement hors téléphone à votre ensemble de pauses.

Dans la fenêtre contextuelle :

• Entrez le Nom de l'intervalle qui apparaîtra sur les horaires.
• Entrez la Durée de l'événement.
• Entrez le Début précoce en heures à partir du début du quart de travail.
  (Entrez le temps en heures à partir du début du quart de travail sous forme de valeur décimale (1,50 = 90 minutes ; 2,5 = 150 minutes). Exprimer le temps en heures permet à l'ensemble de pauses d'être utilisé pour tous les horaires de début de quart de travail).
• Entrez le Début tardif en heures à partir du début du quart de travail.
• Sélectionnez le Type d'événement dans la liste déroulante.
• Répétez le processus pour chaque intervalle hors téléphone unique à inclure dans l'ensemble de pauses.

Ci-dessous un exemple d'un ensemble de pauses complété avec deux pauses de quinze minutes et un déjeuner de trente minutes.

Après avoir complété les intervalles hors téléphone, testez votre ensemble de pauses pour voir comment il se comportera dans un scénario d'horaire réel.

1. Sélectionnez une durée dans le menu déroulant de la durée du Calendrier de test.
2. Sélectionnez une Heure de début du calendrier de test.
3. Cliquez sur Générer un échantillon.

Examinez comment vos intervalles hors téléphone pourraient s'insérer dans votre calendrier. Si les fenêtres de pause et de déjeuner se chevauchent, cela peut entraîner des comportements inattendus. Pour apporter des ajustements, revenez à l'étape 2.

*Remarque : si vous souhaitez imposer une heure FIXE pour un événement hors téléphone dans un modèle de calendrier, configurez cela dans la section de configuration du modèle de calendrier.

Modèles de calendrier

La base d'un calendrier d'agent est le modèle de calendrier. Les modèles de calendrier sont attribués aux agents avec une date d'effet. Les calendriers générés dans des circonstances normales refléteront le modèle de calendrier attribué à un agent pour la plage de dates de calendrier spécifiée.

Ce que cela signifie :

• Les agents sans modèle de calendrier attribué ne recevront pas de calendrier.
• Les agents auxquels un modèle de calendrier est attribué avec une date d'effet POSTÉRIEURE à la plage de dates prévue ne recevront pas de calendrier.
• Les agents peuvent avoir des attributions de modèle de calendrier actuelles et futures, permettant aux planificateurs de réaliser des scénarios « Et si » sans impacter le calendrier de production actuel.

Sous Paramètres, accédez à Modèles de calendrier, puis Modèles de calendrier.

 

Cliquez sur un modèle de calendrier existant pour examiner ou modifier les propriétés ou sélectionnez Cliquez ici pour créer un nouveau modèle de calendrier.

Types de modèles

Il existe trois types de modèles de calendrier dans Essentials, permettant la création de presque tous les scénarios de calendrier.

• Fixe
• Rotatif
• Jour commun flottant

Comprendre les capacités de chaque type de modèle est essentiel !

Certaines approches de planification peuvent nécessiter un mélange de types de modèles, tandis que certains environnements peuvent utiliser un seul type de modèle de calendrier.

Modèles de calendrier fixes

Un modèle de calendrier fixe a les comportements suivants—
• Les heures de début et de fin du calendrier ne sont pas optimisées.
• Les heures de début et de fin peuvent être différentes pour chaque jour programmé.
• La durée du calendrier peut être différente pour chaque jour programmé.
• Les quarts de travail fractionnés peuvent être définis dans un modèle de calendrier fixe en créant plusieurs entrées pour un seul jour.
• Les ensembles de pauses peuvent être différents pour chaque jour programmé.
• Les événements hors téléphone de l'ensemble de pauses peuvent être fixés à des heures spécifiques.

Pour créer un modèle de calendrier fixe :

Cliquez sur Sélectionner à côté de Fixe.

Donnez un nom à votre nouveau modèle de calendrier et, éventuellement, une description plus détaillée.

Dans le menu déroulant, choisissez de Créer un calendrier de 24 heures ou Spécifier les limites du calendrier (et entrez les limites de temps).

Cliquez sur Enregistrer puis Suivant.

Sélectionnez une Affectation d'ensemble de pauses et le Type de travail pour ce jour de la semaine. Cliquez sur l'icône Enregistrer, puis ajoutez tout quart de travail supplémentaire pour ce jour.

Actualiser pour examiner le calendrier.

Pour copier le même calendrier à d'autres jours de la semaine, utilisez les cases à cocher sous le calendrier. S'il y a des calendriers différents pour différents jours, utilisez les onglets pour entrer les informations pour les autres jours. Après avoir complété tous les jours, cliquez sur Terminer.

Modèle d'horaire flottant de jour commun

Un modèle d'horaire flottant de jour commun a les comportements suivants—

• Utilise l'optimisation pour choisir les jours de travail / jours de congé et établit des heures de début et de fin d'horaire uniformes, et éventuellement des heures de début hors téléphone pour tous les jours programmés de la semaine programmée.
• Les jours programmés (modèles de travail) sont influencés par les exigences prévues, les activités assignées, la disponibilité des agents et les préférences d'horaire. Les modèles de jours de travail du modèle sont choisis dans la liste définie d'options par le moteur de planification au moment de générer l'horaire hebdomadaire. Si lundi-vendredi n'est pas défini comme une option dans les modèles de jours de travail, alors l'horaire généré ne peut pas être lundi-vendredi.
• Heures de début cohérentes pour chaque jour programmé.
• Les heures de début des quarts sont déterminées par une plage d'heures potentielles.
• Durée d'horaire cohérente pour chaque jour programmé.
• Les agents peuvent se voir attribuer un ensemble différent de quarts chaque semaine, en fonction des exigences et des horaires assignés à d'autres agents.
• Les événements hors téléphone définis dans les ensembles de pauses assignés peuvent être cohérents ou optimisés quotidiennement.

Le modèle flottant de jour commun est généralement utilisé dans des environnements où les horaires des agents sont flexibles, permettant ainsi une couverture plus robuste des besoins de l'entreprise.

Configuration du modèle d'horaire flottant de jour commun

Modèle d'horaire rotatif

Un modèle d'horaire rotatif a les comportements suivants—

• C'est un conteneur qui tourne à travers plusieurs modèles d'horaire fixe et flottant de jour commun.
• Un seul « Étape » de modèle d'horaire peut être défini pour se produire pendant plusieurs semaines avant de passer à l'« Étape » suivante du modèle d'horaire.
• Couramment utilisé dans des environnements où les agents travaillent en alternance des quarts de jour/nuit, ou des quarts de week-end rotatifs.
• Couramment utilisé pour fournir des options d'horaire optimales tout en assurant la cohérence des horaires.

Configuration du modèle d'horaire rotatif

Configuration des personnes

Il y a trois façons d'ajouter des agents à Essentials :

1. Importer des agents à partir d'une source de données

2. Importer des agents à partir d'une feuille de calcul Excel

3. Créer manuellement des agents via le hub des personnes

Ajoutez vos superviseurs avant vos agents afin de pouvoir assigner des agents à leurs superviseurs pendant le processus de configuration.

Pour ajouter manuellement de nouvelles personnes, allez à Paramètres > Personnes > Personnes > Nouvelle personne.

Complétez les champs obligatoires suivants (fond pêche)

• Prénom

• Nom de famille

• Date d'embauche

• Valeur de départage (peut être laissée à 0 – non utilisée avec Essentials)

Les champs suivants sont recommandés

• Superviseur assigné

• Site assigné

• Type de travail

• Fuseau horaire

• Rôle d'application (Agent, Superviseur, Planificateur, Administrateur)

Les champs suivants sont facultatifs

• Initiale du deuxième prénom

• ID de l'employé

• Titre

• Adresse courriel

• Classification de l'employé

Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer. Si vous prévoyez d'ajouter d'autres personnes, cliquez sur Enregistrer et ajouter une autre.

Enregistrer vous amène aux Étapes vers le succès pour votre nouvelle personne et une liste de profils précédemment créés.

Complétez la configuration de votre personne en utilisant les tuiles Étapes vers le succès.

 

Propriétés

Les propriétés de base vous permettent d'entrer/vérifier les informations générales sur l'agent. Dans cet écran, vous pouvez modifier :

• Nom
• Date d'embauche
• Valeur de départage
• ID de l'employé
• Titre
• Adresse courriel
• Superviseur assigné

Cliquez sur l'onglet Identifiants de connexion utilisateur pour entrer le nom d'utilisateur et le mot de passe de l'agent.

Affectations d'activités

Les affectations d'activités sont l'endroit où vous assignez des activités (types de contact).

Cochez ou décochez les activités pour représenter le travail effectué par l'agent pendant ses quarts de travail.

 

Configuration de l'horaire

Configuration de l'horaire est l'endroit où vous assignez un modèle d'horaire à l'agent, et pouvez compléter la configuration optionnelle de la disponibilité de l'agent, des préférences de jour de congé et des préférences d'heure de début. Ces étapes optionnelles peuvent être complétées par les agents.

Étapes optionnelles de Configuration de l'horaire :

Disponibilité

La disponibilité permet à l'agent de définir les heures pendant lesquelles il est disponible pour travailler chaque jour de la semaine. Cela restreint la sortie des horaires lors de la création d'un horaire optimisé.

Dans cet exemple, Natasha est seulement disponible pour travailler de 9h00 à 16h00, du lundi au vendredi, en raison de l'horaire scolaire de ses enfants. Une fois cela créé, enregistré et approuvé, cela prend effet en fonction de la date d'entrée en vigueur assignée.

 

Préférences de jour de congé

Sélectionnez les Options de réglage de priorité des préférences

• Prioriser les préférences de jour de congé par rapport aux préférences d'heure de début
• Prioriser l'heure de début par rapport aux préférences de jour de congé
• Ne pas prioriser ni l'heure de début ni le jour de congé, mais utiliser plutôt la combinaison la plus favorable

Ensuite, définissez la Règle de modèle de jour, en choisissant parmi :

• Préférer les jours de congé consécutifs à des jours de congé spécifiques.
• Préférer des jours de congé spécifiques à des jours de congé consécutifs.

Les agents ont un total de 100 points à allouer aux jours de congé préférés. Pour chaque jour, des valeurs plus élevées indiquent un jour de congé plus désiré. Cliquez sur Enregistrer lorsque vous avez terminé.

Préférences d'heure de début

Dans cette section, les agents définissent les heures de début préférées par jour. Sélectionnez Cliquez ici pour créer une nouvelle préférence d'heure de début pour ajouter une entrée un jour donné. Les heures de début définies peuvent être copiées vers d'autres jours sur le côté droit de l'écran.

Utilisez les flèches haut et bas pour classer les préférences.

Configuration de l'adhérence

Configuration de l'adhérence est l'endroit où vous pouvez entrer l'ID de connexion téléphonique de l'agent à des fins de suivi de l'adhérence.

Configuration des prévisions

Prévisions rapides utilise vos paramètres de prévision par défaut pour générer une prévision complète pour la plage de dates que vous spécifiez. Les valeurs de Objectif de service et de Réduction sont définies dans le modèle d'entreprise. Les affectations d'activités des agents, utilisées dans le développement des exigences multi-compétences, sont définies dans les profils des agents. Cela laisse les Profils de prévision comme dernière étape.

Sélectionnez Cliquez ici pour créer un nouveau profil de prévision et complétez les propriétés de base.

Vous devez avoir un profil de prévision par défaut assigné pour utiliser la prévision rapide. Lors de la création des profils de prévision, sélectionnez Oui pour Utiliser ce profil pour les prévisions rapides ? pour la prévision que vous souhaitez utiliser pour les prévisions rapides.

Une seule prévision peut être désignée comme par défaut pour les prévisions rapides.

Ensuite, sélectionnez le type de profil.

Profils de prévision

Profil dynamique

 

Les profils de prévision dynamiques sont le type le plus couramment utilisé. Les profils de prévision dynamiques vous permettent de spécifier combien de semaines du volume de contacts le plus récent et de l'historique AHT utiliser pour calculer la prévision à venir.

Par exemple, un profil de prévision dynamique utilisant les 4 dernières semaines utiliserait les 4 semaines les plus récentes de manière continue, ce qui signifie que lorsqu'une nouvelle semaine commence, le profil de prévision s'ajustera dynamiquement aux 4 semaines les plus récentes.

Profil statique

Les profils de prévision statiques permettent aux utilisateurs de cibler des semaines spécifiques dans l'historique pour une prévision à venir. Vous pouvez sélectionner un nombre quelconque de semaines dans le calendrier pour inclusion dans une prévision.

Les profils de prévision statiques sont le plus souvent utilisés dans des scénarios où il y a un jour férié. Par exemple, lorsque vous prévoyez pour une semaine qui inclut un jour férié le lundi qui changera la distribution du volume tout au long de la semaine. Dans ce scénario, vous pourriez choisir des semaines précédentes de l'historique où un jour férié le lundi s'est produit pour générer une prévision qui ressemble davantage aux attentes.

Vous avez maintenant configuré les paramètres nécessaires pour utiliser l'application Essentials !
Veuillez consulter le Guide du processus Essentials pour revoir comment créer et publier des prévisions, comment créer, publier et modifier des horaires d'agents, et générer des rapports.