Le but de ce document est de vous aider à vous préparer pour votre prochaine formation sur le logiciel CommunityWFM Essentials. Utilisez ce formulaire/liste de vérification pour vous aider à compiler les informations dont vous aurez besoin pour une formation réussie sur CommunityWFM Essentials et pour faciliter les discussions sur les opérations de gestion de la main-d'œuvre au sein de votre entreprise.

Préparation pour votre formation Essentials

Veuillez remplir autant d'informations que possible et les fournir à votre chef de projet dès que possible avant votre premier jour de formation.

Lors du premier jour de formation et de configuration d'Essentials, nous créerons le Modèle d'Entreprise (la représentation de votre entreprise dans CommunityWFM) et le Modèle Organisationnel (la hiérarchie de reporting au sein de votre entreprise), qui forment la structure de base pour la prévision, la planification et le reporting.

Nous importerons les files d'attente et les activités (appelées "compétences" dans le Modèle d'Entreprise) de votre ACD pour construire automatiquement le Modèle d'Entreprise à utiliser pour la prévision et la planification. Nous utiliserons les informations de vos employés (votre structure de reporting des superviseurs, chefs d'équipe, agents, etc.) pour construire le Modèle Organisationnel.

Votre spécialiste de l'intégration vous aidera à créer et à attribuer des compétences à vos agents. Nous utiliserons les horaires actuels de vos agents pour créer les modèles d'horaires — les structures de quarts hebdomadaires attribuées aux agents.

Informations de configuration

Heures d'ouverture, y compris les jours de la semaine.
• Jours de semaine : Ouverture ___________ Fermeture ___________

• Week-ends : Ouverture ___________ Fermeture ___________  Samedi  Dimanche

• Variable (décrire) : _______________________________________________________

• Fuseau horaire par défaut (généralement zone d'entreprise ou de collecte de données) : ________

Paramètres par défaut de prévision

• Niveau de service (si oui, définir : 80/20 ? 90/30 ?) _______ /________

OU Vitesse moyenne de réponse (ASA) ? _______

• Niveau de service différé pour les courriels ? ______% dans ______ heures  ouvrables  horloge

Nom et ID des files d'attente et compétences à importer de l'ACD pour créer des activités/compétences.
Si plus de dix files d'attente/compétences, fournir sous forme de liste séparée.

Codes Not Ready/AUX actuellement utilisés et comment vous les utilisez.
Si plus de dix codes, fournir sous forme de liste séparée.

Informations sur les employés

Nous utiliserons ces informations pour construire le Modèle Organisationnel qui inclut tous les utilisateurs de CommunityWFM Essentials. Voir le modèle Excel.

Pour chaque utilisateur

• Prénom et nom de famille (initiale du deuxième prénom facultative)

• Date d'embauche (et critère de départage associé si nécessaire)

• Fuseau horaire (si différent du défaut)

• Rôle (agent, superviseur, planificateur ou administrateur)

• ID de connexion téléphonique ACD

• Superviseur assigné (à des fins de rapport CommunityWFM)

• Liste des activités/compétences par agent. L'agent est-il multi-compétences ou ne prend-il qu'un seul type d'appel? (Ne listez pas une compétence si l'agent n'assiste qu'occasionnellement ou en cas d'urgence.)

• Horaires actuels

o Quel est l'horaire actuel de chaque agent (nous l'intégrerons dans le modèle d'horaire CommunityWFM)?

o Si un horaire rotatif, où se trouve l'agent dans la rotation, et combien d'étapes/semaines y a-t-il dans la rotation?

Avez-vous des copies des horaires actuels de vos agents?

 Oui  Non  Ne sais pas

Pour chaque équipe

Structure de rapport des agents (par exemple, Gestionnaire>Superviseur>Chef d'équipe>Agent) avec les équipes et les affectations clairement identifiées (pas nécessairement la structure de rapport des ressources humaines, mais le rapport fonctionnel quotidien qui guidera votre suivi, surveillance, mesure et analyse de la performance et du succès).

Discussion et préparation pré-découverte

Les informations suivantes seront utiles lors de la configuration d'Essentials.

Objectifs d'adhérence

Avez-vous identifié un objectif d'adhérence?
 Oui  Non
Si oui, quel est-il? _____________

Un objectif d'adhérence est la mesure dans laquelle les agents peuvent respecter leur horaire (un objectif typique est de 85%). Nous pouvons vous aider à définir votre objectif d'adhérence pendant la formation.

Rôles pour les utilisateurs

Chaque utilisateur dans Essentials a un rôle assigné. Les titres de ces rôles peuvent ne pas être les mêmes que ceux que vous utilisez actuellement, mais les tâches devraient vous être familières.

• Administrateur

• Planificateur

• Superviseur

• Agent

Votre spécialiste de l'intégration peut vous aider à déterminer les rôles corrects dans Essentials pour les utilisateurs de votre structure organisationnelle.

Qui sera responsable de la prévision, de la planification et de la surveillance en temps réel/adhérence en temps réel (RTM ou RTA)?

 Administrateur  Planificateur  Superviseur

Qui sera responsable de la maintenance des horaires (par exemple, ajout d'exceptions en cours de journée)?

 Administrateur  Planificateur  Superviseur

Quelle est la fréquence de votre processus de planification actuel? Une semaine d'horaires / deux semaines à l'avance? Publier/créer un horaire le vendredi pour la semaine suivante?

Décrire : ________________________________________________________________________________

Comment vos superviseurs utiliseront-ils CommunityWFM ?

 Exécuter des prévisions ou créer des horaires ?

 Gérer les exceptions RTA, par exemple, congés non planifiés, réunions, et approbation des demandes de congé ?

 Autre : _________________________________________________________________

Comment votre ou vos chefs d'équipe utiliseront-ils CommunityWFM ?

 Faire des affectations/surveiller l'adhérence pour les rapports directs ?

 Gérer les exceptions RTA, par exemple, congés non planifiés, réunions, et approbation des demandes de congé ?

Comment vos agents utiliseront-ils CommunityWFM ?

 Juste pour les horaires/l'adhérence ?

 Échanger des quarts de travail ?

 Demander et suivre les demandes de congé

Demandes de congé

Mise en œuvre

• Objectifs réalistes à long et court terme ?
• Plan de mise en œuvre interne, plan de communication et stratégie de gestion du changement ?
• Documentation des processus et procédures ?
• Formation des utilisateurs en fonction du rôle ?