(Avez-vous mis à niveau vers Community Enterprise? Consultez le guide de prévision et de planification pour Community Enterprise).
Ce guide vous guide à travers le processus de prévision et de planification dans la version Essentials 5.x et suppose que la configuration a été entièrement complétée et que vous êtes prêt à utiliser Essentials. Pour revoir la configuration d'Essentials, visitez le Guide de configuration d'Essentials.
Prévision
Traiter une prévision dans Essentials est rapide! Essentials examinera l'historique de votre entreprise en matière de volume de contacts et de temps de traitement moyen (AHT), en utilisant les profils de prévision établis lors de la configuration pour déterminer quelles semaines utiliser.
Cette section suppose que vous avez un profil de prévision valide défini sur 'Par défaut'.
Pour commencer, allez à l'onglet Prévision et sélectionnez Prévision publiée.
La prévision publiée représente la prévision officielle de l'organisation. Tous les rapports de prévision, y compris ceux de la journée, compareront les Contacts et AHT réellement collectés à la prévision que vous avez générée.
Par défaut, la prévision publiée affiche la prévision d'aujourd'hui. Si vous n'avez pas généré de prévision pour la date actuelle, elle sera vide.
Une fois générée, vous pouvez cliquer sur les onglets en haut pour voir les rapports sur les Exigences en personnel (heures), le Volume de contacts ou le Temps de traitement moyen.
Prévision rapide
Pour créer une prévision pour une nouvelle plage de dates, cliquez sur le lien Effectuer une prévision rapide dans la tuile bleue. Dans la fenêtre contextuelle, entrez une plage de dates puis cliquez sur Générer pour créer une prévision publiée rapide pour une plage de dates sélectionnée en utilisant les paramètres par défaut de prévision. Une fois terminé, cliquez sur Fermer pour voir la nouvelle prévision.
La prévision rapide s'exécutera pour la plage de dates sélectionnée en utilisant votre profil de prévision par défaut créé lors du processus de configuration.
Réviser les prévisions publiées
Les options de révision incluent par intervalle, totaux quotidiens, hebdomadaires et mensuels pour le volume de contacts, le temps de traitement et les valeurs de personnel pour votre prévision publiée. De plus, Essentials suivra chaque révision de prévision dans un historique des révisions.
Réviser des intervalles spécifiques.
1. Choisissez une Activité.
2. Entrez la date que vous souhaitez modifier.
3. Entrez un Commentaire requis sur la révision puis cliquez sur Suivant.
4. Apportez les ajustements pour chaque intervalle puis Enregistrez.
Suivez le même processus pour réviser le volume de contacts/AHT quotidien, hebdomadaire ou mensuel.
Créer un horaire
Maintenant que vous avez créé une prévision, vous pouvez créer un horaire pour la semaine prévue. Lorsque vous cliquez sur l'onglet Horaire, vous pourrez créer un horaire de travail puis le publier à vos agents.
Cette section suppose que vos agents sont correctement configurés et qu'un modèle d'horaire est en place.
Cliquez sur Configurer les horaires de travail puis Cliquez ici pour créer de nouveaux horaires de travail.
- Choisissez le niveau d'activité.
- Entrez un nom (description facultative).
- Laissez la case cochée pour Inclure automatiquement une référence à la prévision publiée de cette semaine.
- Cliquez sur Suivant.
- Cliquez à nouveau sur Suivant.
Sélectionnez la ou les semaines pour l'horaire de travail en cliquant sur n'importe quel jour de la semaine. Les dates se remplissent dans le tableau ci-dessous. Cliquez sur Suivant.
Cliquez sur l'un ou l'autre des liens de date pour ouvrir la feuille de travail des horaires de travail avec les étapes vers le succès.
Si nécessaire, vous pouvez personnaliser les Habitudes de travail et heures personnalisées pour une activité, examiner les événements en attente ou les demandes d'exception, ou sélectionner une prévision différente à utiliser lors de la génération de l'horaire.
Cliquez sur Générer des horaires optimisés. Le système vérifiera les paramètres.
Lorsque toutes les vérifications sont vertes, cliquez sur Générer l'horaire pour créer des quarts de travail pour tous les agents du site.
Sélectionnez le niveau de biais de l'horaire (minimiser le coût du personnel vs maximiser la couverture) puis cliquez sur Aller. Ce processus peut prendre quelques minutes.
Une fois terminé, fermez la fenêtre contextuelle.
Cliquez sur Gérer les horaires des agents dans le volet de navigation de gauche et sélectionnez les options de rapport souhaitées pour examiner les horaires. Cliquez sur Appliquer les options pour voir les agents dans l'activité et leur horaire pour la semaine, y compris les ensembles de pauses.
Modifier les horaires de travail
Vous pouvez facilement manipuler les horaires des agents en cliquant et en maintenant un événement de travail ou un événement hors téléphone, puis en le faisant glisser et en le déposant dans la période souhaitée. Vous pouvez apporter des modifications avant ou après la publication, cependant, il est préférable de faire des modifications avant la publication.
Un clic droit sur le nom de l'événement d'horaire donnera d'autres options d'édition, y compris—
- Modifier l'événement
- Supprimer l'événement
- Créer un nouvel événement intrajournalier
- Convertir l'événement de travail en congé (pour les événements de travail)
- Afficher la vue d'horaire superposée
Un clic droit sur le nom d'un agent donnera l'option de
- Afficher les détails de l'horaire hebdomadaire
- Verrouiller/Déverrouiller l'horaire pour la journée
- Créer de nouveaux intervalles de travail
- Créer un nouvel événement intrajournalier
- Afficher la vue d'horaire superposée
Par exemple, sélectionner Créer un nouvel événement intrajournalier vous amènera à un écran où vous choisirez le Type de demande, la Date de début, l'Heure de début et de fin, et sélectionnerez si vous souhaitez modifier les heures de travail existantes. Vous pouvez également appliquer un modèle de récurrence si l'événement doit se produire sur plus d'une journée dans le calendrier.
Ajoutez un commentaire requis.
Si terminé, cliquez sur Enregistrer. Si vous souhaitez appliquer l'événement à d'autres agents, cliquez sur Suivant.
Cliquez sur OK dans la fenêtre contextuelle pour confirmer que vous souhaitez effectuer le changement.
Cliquez sur Terminer et le nouvel événement sera dans le calendrier.
Une vue de calendrier en couches permet de voir les événements sur des lignes séparées. Vous pouvez modifier de la même manière que dans la vue de calendrier publiée.
Rapports et gestion intrajournalière
L'onglet Rapport inclut la plupart des rapports Essentials, y compris :
- Examiner le volume de contacts historique
- Examiner les prévisions publiées
- Examiner le calendrier publié pour les données de synthèse et d'analyse
- Générer des rapports d'analyse intrajournalière
- Générer des rapports de conformité au calendrier en temps réel ou historiques
Nous vous recommandons de surveiller en continu les rapports d'analyse intrajournalière et de conformité au calendrier chaque jour.
Analyse intrajournalière
Allez à Rapport > Analyse intrajournalière > Moniteur de performance intrajournalière.
Le Moniteur de performance intrajournalière comparera les Réels vs Prévisions pour les volumes de contacts, AHT, analyse du personnel, analyse de service, jusqu'à l'intervalle le plus récent (15 min). Il réévaluera également le reste de la journée pour tous les ensembles de données, permettant à la Communauté de projeter les besoins en personnel révisés tout au long de la journée.
Ces rapports interactifs ont des onglets pour sélectionner différents ensembles de données.
Conformité au calendrier
Vos agents respectent-ils leurs horaires ? Le rapport de conformité au calendrier peut vous le montrer.
Le menu de conformité au calendrier inclut la conformité quotidienne au calendrier pour le jour en cours, des alertes de conformité en temps réel à la minute près, et la conformité historique, disponible au niveau du modèle d'entreprise ou par superviseur.
Conformité quotidienne au calendrier
Allez à Rapport > Conformité au calendrier > Conformité quotidienne au calendrier > Modèle d'entreprise (ou arbre de superviseur)
La conformité quotidienne au calendrier montre l'adhérence de chaque agent pour aujourd'hui (dans un cercle codé par couleur) et la troisième ligne sur le calendrier montre les détails de l'adhérence pour la journée. Survolez un événement pour voir les détails.
Cliquer le > à côté du nom d'un agent permet de voir des détails supplémentaires sur l'adhérence pour le calendrier.