Le rafraîchissement vous guide à travers les étapes de prévision et de planification dans la version Enterprise 5.x.
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Créer une Prévision de Travail |
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Créer une prévision de travail |
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ou Utiliser une feuille de prévisions existante |
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Accédez à une feuille de calcul de prévisions existante |
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Meilleure pratique Créez une prévision de travail à utiliser tout au long de l'année . C'est beaucoup plus efficace et aidera à tout garder dans un seul seau . Si vous avez 17 activités, vous générez votre CV et AHT tout en une seule fois puis réviser les activités individuelles, si nécessaire. |
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Prévision de Volume de Contacts en Cours |
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Générer des données de prévision |
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Ce processus génère le volume d'appels attendu par intervalle de 15 minutes et le temps de traitement moyen pour la période, basé sur les données historiques. |
4. Dans le volet de navigation sous Prévision de contact, cliquez sur Générer des données de prévision. |
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5. Sélectionnez l'activité (site) et les dates de prévision—généralement deux semaines à l'avance, une semaine à la fois. Cliquez sur Suivant. |
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6. Choisissez un profil de prévision dans la liste. |
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7. Cliquez sur Suivant à nouveau. |
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8. Cliquez sur Importer des données puis lorsque terminé cliquez sur Suivant. |
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9. Sélectionnez Classic Community Forecast. |
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10. Cliquez sur Générer la prévision et une fois terminé, cliquez sur Terminer. |
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Confirmer et vérifier les données de prévision. |
11. Sélectionnez Afficher les rapports de prévisions. Le rapport s'ouvre dans une nouvelle fenêtre de navigateur. |
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12. Dans le panneau d'options, sélectionnez l'activité (site) et la plage de dates. |
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13. Cliquez sur Appliquer les options. |
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14. Passez en revue le volume de contacts et les résultats AHT pour confirmer qu'il y a des données présentes et qu'elles ont du sens. |
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15. Une fois terminé, fermez la fenêtre, et revenez à la feuille de prévisions. |
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Prévisions de Travail des Besoins en Personnel |
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Générer des groupes |
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Cela génère des clusters pour des choses comme la formation croisée. |
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Générer des prévisions |
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Cela génère les besoins en personnel d'agent à des intervalles de 15 minutes pour la plage de données sélectionnée. |
20. Dans le volet de navigation, cliquez sur Générer une prévision sous Exigences de dotation en personnel pour les prévisions de travail. |
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21. Sélectionnez l'activité/site et la plage de dates, puis cliquez sur Suivant. |
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22. Cliquez sur Suivant pour utiliser les métriques de service par défaut du Modèle d'Entreprise (EM). Cliquez sur l'icône de crayon pour modifier. |
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23. Cliquez sur Suivant pour inclure les valeurs par défaut pour le rétrécissement de l'EM. Cliquez sur l'icône de crayon pour modifier. |
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24. Le système génère les données de prévision. |
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Confirmer et vérifier les besoins en personnel. |
25. Cliquez sur Voir les rapports de prévisions sous Exigences de personnel de prévision de travail. |
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26. Sélectionnez le site et la plage de dates, puis cliquez sur Appliquer les options. |
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27. Sélectionnez l'onglet Heures de dotation dans le rapport pour voir plus de données et vérifier le total des ETP ajustés. |
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28. Une fois terminé, fermez la fenêtre du navigateur pour revenir à la feuille de calcul Prévisions. |
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Publier les données de prévision |
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Cela publie la prévision afin que les données puissent être utilisées pour créer des horaires. |
29. Dans le volet de navigation, cliquez sur Publier les données de prévision sous Exigences de dotation en personnel de prévision de travail. |
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30. Sélectionnez le site et la plage de dates. |
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31. Cliquez sur Publier la prévision puis cliquez sur Terminer. |
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Créer l'horaire de travail |
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Configurer les propriétés de base du nouvel horaire. |
1. Allez à Horaire > Horaires de travail. |
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2. Sélectionnez Cliquez ici pour créer de nouveaux horaires de travail. Contrairement à la prévision de travail, créez un nouvel horaire de travail pour chaque semaine. |
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3. Sélectionnez l'activité/site et entrez un nom. |
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4. Assurez-vous que la case est cochée pour inclure automatiquement une référence aux prévisions publiées de cette semaine. |
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5. Cliquez sur Suivant. |
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Définir les dates pour l'horaire. |
6. Cliquez sur n'importe quel jour de la semaine dans la semaine de votre horaire. CommunityWFM sélectionnera toute la semaine. |
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7. Cliquez sur Suivant. |
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8. Cliquez sur From Date ou Through Date pour ouvrir la feuille de calcul de l'horaire. |
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Feuille de travail de l'horaire |
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Remarque : Pas besoin de sélectionner ou personnaliser les participants ici (les agents sont déjà assignés aux activités). |
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Ajouter des heures personnalisées ou des dates de fermeture |
9. Bien qu'hérité de l'EM, si votre centre sera fermé ou aura des heures ajustées une journée, sélectionnez Habitudes de travail et heures personnalisées. Décochez tous les jours où le centre/une activité est fermé. Assurez-vous de Enregistrer. |
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Examiner les demandes de congé des agents |
10. Sélectionnez Réviser les événements et les exceptions. Dans le panneau d'options, cochez pour inclure les événements de l'horaire publié, et Appliquer les options pour exécuter le rapport. |
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11. Si nécessaire, approuvez, refusez ou retournez à l'état en attente les demandes des agents. Une fois terminé, fermez la fenêtre du rapport. |
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Sélectionner les données de prévision |
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Générer des horaires optimisés |
13. Cliquez sur Générer des horaires optimisés dans la tuile ou le volet de navigation. |
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14. S'il y a un symbole d'arrêt rouge pour un paramètre 🚫 vous devrez résoudre le conflit avant de générer l'horaire. Un triangle jaune avec un point d'exclamation ⚠ est un avertissement (par exemple, il y a une activité sans agent assigné) mais vous pouvez continuer. Si vous apportez des modifications, cliquez sur Re-verify Schedule avant de continuer. |
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15. Cliquez sur Générer l'horaire. |
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16, Dans la fenêtre contextuelle, cliquez sur Go. Le système créera des horaires basés sur la prévision publiée. Une fois terminé, vous verrez une boîte verte avec Succès. |
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17. Passez en revue les métriques de l'horaire dans la fenêtre contextuelle puis fermez la fenêtre. |
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Gérer les horaires des agents |
18. Sélectionnez Gérer les horaires des agents dans le volet de navigation puis cliquez sur Options d'application pour exécuter le rapport. Conseil de pro : Si l'horaire se charge mais que les statistiques de la ligne nette en haut de la page ne se chargent jamais, vous n'avez pas de prévision publiée pour cette semaine. |
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19. Passez en revue l'horaire de chaque jour et ajustez si nécessaire (par exemple, ajoutez des réunions et des formations). |
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Publier l'horaire de travail |
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Publier l'horaire |
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Les agents recevront une notification qu'il y a un nouvel horaire publié avec un lien pour consulter leur horaire. Remarque : Si vous avez besoin d'ajuster l'horaire, assurez-vous de faire les modifications dans l' horaire publié (Horaire > Horaire publié OU Rapport > Horaire publié > Détails de l'horaire > Modèle d'entreprise) et non l'horaire de travail. |
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FAQ
Pourquoi un agent n'a-t-il pas reçu un horaire ?
Il y a plusieurs raisons pour lesquelles un agent pourrait ne pas recevoir un horaire dans Community. Voici quelques éléments à vérifier :
- L'agent a-t-il des activités assignées ?
- L'agent a-t-il un modèle d'horaire assigné, avec une date d'effet appropriée ?
- Le modèle d'horaire assigné à l'agent est-il correctement construit ?
- Le rôle d'application de l'agent (dans Propriétés de base) est-il défini sur 'Agent' ?
Pourquoi les agents ne sont-ils pas informés des changements d'horaire ?
Les notifications ne sont pas automatiquement envoyées à un agent lorsque vous modifiez un événement dans l'horaire publié. Pour activer les notifications, vous devez exécuter le rapport et sélectionner Oui, envoyer des notifications pour tous les changements d'horaire dans le menu déroulant Activer les notifications pour les changements d'horaire ?
Vous devez modifier ce paramètre chaque fois que vous exécutez le rapport.
Comment dépublier un horaire ?
Accédez à Horaire > Horaire publié. Dans la navigation à gauche, développez la section pour les Rapports d'horaire utilitaire et sélectionnez Rapport d'audit d'horaire publié. Trouvez la semaine d'horaire puis cliquez sur Dé-publier.