Comment créer un nouveau profil de prévision en utilisant des données importées via un classeur Excel. Cet article décrit les étapes pour construire et importer un classeur Excel dans CommunityWFM en utilisant l'option de profil de prévision Excel, puis générer une prévision en utilisant le nouveau profil.

Les centres de contact doivent souvent générer des prévisions pour des scénarios qui peuvent ne pas faire partie de l'environnement de production actuel.

Scénarios tels que :

• Combien cela coûterait-il de gérer ces autres types d'appels ?
• Et si nous prévoyions notre demande de courriels ?
• Que faudrait-il pour ajouter ce nouveau client ?

CommunityWFM prend en charge l'utilisation d'un classeur Excel pour créer un profil de prévision à cet effet précis. Il peut être utilisé pour construire un modèle de volume d'appels et de temps moyen de traitement (AHT), un modèle de shrinkage, un modèle de niveau de service, et/ou un modèle de besoins en agents.

Construire votre classeur Excel

Le type de profil Excel le plus courant est le volume de contacts et l'AHT. Nous utilisons trois éléments de base pour créer nos profils de volume de contacts et d'AHT :

• Date et heure de l'intervalle
• Volume de contacts
• Temps moyen de traitement

Au minimum, le classeur Excel doit contenir une feuille de calcul avec ces trois éléments. Cependant, vous pouvez avoir plusieurs colonnes non liées dans votre feuille de calcul. Les en-têtes de colonnes ne sont pas obligatoires mais sont recommandés car ils peuvent être utilisés pour mapper les données plus tard dans le processus. Voici un exemple de feuille de calcul valide.

Nous pouvons fournir un classeur d'exemple pour commencer, mais évitez de changer le format. Vous pouvez créer des onglets supplémentaires reflétant d'autres données et activités dans le même classeur. Les erreurs lors de l'importation de la feuille de calcul résultent le plus souvent de changements de formatage.

Par exemple, les clients peuvent créer une feuille de calcul pour chaque activité et construire un modèle pour chaque activité pour chaque incrément de la journée et de la semaine. Un seul profil peut avoir plusieurs feuilles ou modèles. Le modèle ne doit pas être construit pour représenter tous les contacts dans le centre mais pour représenter un niveau d'activité.

La chronologie est simplement une chronologie de n'importe quelle semaine, donc les dates n'ont pas d'importance. C'est le modèle qui compte. Si le volume total dans le modèle de profil ne représente pas le total à prévoir, le volume total peut être modifié dans la fonction révisée de la prévision après avoir généré la prévision basée sur le modèle de profil, de la même manière qu'une prévision basée sur l'historique.

Pour créer un modèle, de nombreux clients prendront plusieurs semaines d'historique et les moyenniseront, puis manipuleront le modèle en fonction des tendances changeantes. Ensuite, copiez le modèle dans les colonnes de volume d'appels et d'AHT pour les intervalles correspondants appropriés.

Vous pouvez utiliser la feuille de calcul/classeur pour créer des modèles de shrinkage et des modèles de niveau de service. Par exemple, avec le shrinkage, un centre peut avoir plus d'absentéisme le lundi et le vendredi.

Avec le niveau de service, un centre peut vouloir temporairement augmenter ou diminuer son niveau de service parce qu'il a un objectif de niveau de service pour un mois et non par intervalle ou jour. Ou un centre peut vouloir performer à un niveau de service inférieur le lundi parce que le volume supplémentaire dicte un service attendu différent et atteindre le même objectif est irréaliste.

Le dernier type de modèle serait un modèle de besoins en agents. Par exemple, si un centre a une activité programmée qui n'a pas de relation avec les téléphones mais a un besoin en personnel.

Construire un profil Excel

Commencez par compléter le classeur Excel avec les modèles que vous souhaitez importer dans CommunityWFM. Pendant le processus d'importation, vous sélectionnerez le type de profil que vous souhaitez créer, tel que Volume d'appels / AHT, Shrinkage, Métrique de service, ou Besoins en agents.

Accédez à Prévision > Profils de prévision

Cliquez sur Configurer un nouveau pour lancer l'assistant de profil.

Étape 1 : Propriétés de base : Entrez un nom, sélectionnez le type de données, puis cliquez sur Suivant.

Étape 2 : Sélectionnez le type de source de données : Cliquez sur Sélectionner à côté de Profil de données Excel pour ouvrir l'étape suivante.

Étape 3 : Définir les paramètres de collecte du profil de prévision : Cliquez sur Spécification du fichier… pour ouvrir la fenêtre de téléversement.

Cliquez sur Téléverser un nouveau fichier pour parcourir l'emplacement de votre feuille de calcul puis cliquez sur Téléverser un fichier ou faites glisser et déposez le fichier dans la fenêtre.

Remarque : Le même nom de fichier ne peut être utilisé qu'une seule fois pour les importations, et le fichier ne peut pas être ouvert sur votre système pendant que vous le téléversez.

Un message de confirmation confirmera un téléversement réussi.

Cliquez sur Suivant.

Sélectionnez la feuille de calcul dans la liste puis cliquez sur Suivant.

Sélectionnez ou créez le modèle d'importation.

Cliquez sur Créer un nouveau modèle d'importation.

C'est ici que vous associez les noms de colonnes de votre feuille de calcul aux noms de champs dans CommunityWFM.

Choisissez l'en-tête de colonne de la feuille de calcul Excel qui correspond à l'élément de données à gauche.

Vous devez mapper chacun des éléments requis. Une fois terminé, cliquez sur OK.

Sélectionnez votre modèle dans la liste (vous devrez peut-être faire défiler vers le bas) puis cliquez sur Suivant pour vérifier et importer.

Cliquez sur Importer tout ce qui est valide puis Terminer.

Les données sont maintenant disponibles pour créer une prévision.