Sobre
Este guia é uma revisão das funcionalidades no portal do agente, incluindo funcionalidades novas na versão 5.x.
Introdução
O CommunityWFM 5.x tem o empoderamento dos funcionários como foco principal de seu design. O portal do agente é baseado no conceito de um design amigável e fácil navegação, juntamente com acesso rápido a vários canais de comunicação para que funcionários e supervisores possam permanecer conectados.
Dicas de navegação
Mostrar / Ocultar opções
Em algumas páginas, há um botão Mostrar opções no canto superior direito da página. Clicar no botão abre um menu deslizante para fazer seleções adicionais, como selecionar datas e parâmetros para um relatório. Clique em Aplicar opções na parte inferior para completar a ação e fechar o painel.
Expandir / Recolher Blocos
Ao lado do seu nome há um botão verde +/- . Clique nele para expandir ou recolher os blocos na página. Uma vez selecionado, as configurações serão mantidas para todas as páginas até que você clique no botão +/- novamente.
Painel de navegação à esquerda abrir e fechar.
Clique neste ícone para abrir ou fechar o painel de navegação à esquerda.
Visão Geral do Menu de Aplicativos
Você encontrará seis itens de menu de aplicativos no topo da sua página inicial: Hoje, Planejar, Agenda, Propriedades, Relatório e Ajuda. Nota: Você pode não ver todos os itens do menu ou pode ver itens de menu adicionais, dependendo das seleções feitas pelos seus administradores.
Cada item de menu tem várias partes e módulos que tornam o processo de criação, comunicação e planejamento em torno da sua agenda um processo simples. Selecionar um item de menu de nível superior abrirá uma nova janela com links para as opções do submenu.
Hoje leva você à sua página inicial, que exibe informações relevantes para o seu dia atual (enquanto também fornece a capacidade de visualizar certos aspectos de dias passados ou futuros). Isso inclui suas informações pessoais, horários de turnos, memorandos, pesquisas e outros links importantes. Este é o principal hub para o portal do agente.
Use Planejar para planejar o futuro, agendar seu trabalho em torno de eventos importantes e revisar solicitações previamente agendadas por data em um relatório de resumo conciso. Há flexibilidade adicional, acompanhamento de tempo acumulado e maneiras de solicitar folga, incluindo licitação para tempo de férias e revisão das regras de folga existentes antes de fazer sua solicitação (dependendo da estrutura configurada pela sua empresa).
Agenda permite que você visualize múltiplos aspectos da sua agenda, faça solicitações, estabeleça preferências e faça check-in para o seu turno.
Visite Propriedades para revisar seu perfil (incluindo ID do funcionário e nome do supervisor), atualizar sua senha, selecionar uma foto de perfil, atualizar suas preferências de notificação e configurar o aplicativo móvel (se habilitado).
Relatório permite que você crie, visualize e imprima relatórios para sua programação atual e visualize estatísticas sobre sua adesão à programação.
Ajuda está repleta de vídeos úteis que explicam seções do portal do agente.
Hoje
Hoje é o principal hub do portal do agente. Você pode criar preferências pessoais para controlar e organizar o que vê na página Hoje.
Personalizando Módulos
O primeiro passo ao usar o Hoje é escolher quais módulos de conteúdo são importantes para o uso diário. No canto superior direito do portal, passe o mouse sobre seu nome e clique em Personalizar.
Personalizar oferece três áreas para customizar suas opções: Escolha seu layout, Escolha seu conteúdo e Escolha seu tema.
Escolha seu layout permite que você selecione entre três opções para o layout da tela inicial.
Escolha seu conteúdo permite que você edite o conteúdo de cada coluna.
Para adicionar componentes à sua página inicial, selecione Editar conteúdo na coluna que deseja alterar.
Na página de edição de conteúdo, os módulos disponíveis terão um sinal de mais verde + (adicionar) ou um X vermelho X (remover) ao lado do título. Clicar no sinal de mais verde adicionará o módulo à coluna especificada, enquanto o X vermelho o removerá.
A ordem em que você clica nos módulos aqui é a ordem em que eles aparecerão na sua página inicial (embora você possa ajustar o posicionamento na janela Escolha seu conteúdo).
Nota: alguns módulos devem estar em certas colunas devido ao seu tamanho, e módulos sem um X ou + não estão disponíveis para esta coluna.
Após selecionar seus componentes, feche a janela do navegador e atualize a janela Escolha seu layout.
Selecione a aba Escolha seu conteúdo. Use as setas para cima e para baixo para ajustar a localização de cada componente na sua página inicial, ou clique no X vermelho para removê-lo.
Escolha seu tema permite a personalização do esquema de cores. Escolha um tema predefinido para ver como ele afeta a aparência dos módulos no portal e clique em Salvar quando encontrar um de que goste.
Tema roxo:
Resumo do Módulo Hoje
Coluna Estreita
Comunicações
Notícias Quentes de Hoje
As Notícias Quentes de Hoje são uma barra de mensagens rolante usada para informações diárias importantes. Isso pode variar de um lembrete de reunião a notícias importantes da empresa. Passe o cursor no meio da mensagem para parar a rolagem e lê-la.
Pesquisa de Hoje & Resultados
O módulo Pesquisa & Resultados de Hoje é usado para avaliar a opinião dos funcionários sobre tópicos importantes definidos pelo administrador da pesquisa.
Tudo Sobre Mim
Tudo Sobre Mim contém sua foto e informações pessoais, incluindo seu nome, e-mail, data de contratação, função atribuída, horário de login e um link para executar um relatório do seu histórico de presença.
Se estiver usando o aplicativo móvel, você pode enviar uma selfie para usar como sua foto de perfil (após aprovação do supervisor).
Links de Hoje
Links de Hoje é um lugar para adicionar links úteis que concedem acesso rápido a páginas no portal do agente ou a recursos externos úteis. Você pode ou não ser capaz de editar os links, dependendo das configurações da sua empresa.
Trocas de escalas
Trocas de escalas permite visualizar ou solicitar rapidamente trocas de turnos, adicionar ou subtrair horas, ou consultar o status das solicitações de troca atuais. Todas as trocas exigem a aprovação do supervisor.
Lances de Agenda
Status do Lance de Agenda permite que você visualize os lances de agenda atuais e seu status. Isso pode incluir datas importantes, tempo restante e um link para ver mais.
Um lance de agenda permite que você classifique um inventário de agenda predeterminado por preferência. Você será atribuído a uma classificação com base em variáveis predeterminadas (tempo de empresa, desempenho, etc.) que determinam seu lugar dentro do lance de agenda.
O módulo Status do Lance de Agenda em Hoje permite que você veja todos os lances de agenda disponíveis. O módulo contém vários ícones que representam o status do lance.
- Vermelho (cadeado aberto) significa que está disponível para visualização e pode ser visualizado, mas nenhuma seleção pode ser feita
- Vermelho (cadeado fechado) significa que o lance está fechado e não está mais disponível
- Verde significa que o lance está atualmente aberto para participação
Clique aqui para ver inventário/atribuição abre a página de lance de agenda, onde você pode ver sua classificação em comparação com outros participantes no lance, sendo 1 a prioridade máxima. Você também verá uma lista de todas as agendas disponíveis para lance. Você pode alternar entre a visualização em lista e a visualização em blocos.
As cores no topo dos blocos representam a probabilidade de manter essa agenda específica.
O lance de agenda contém várias opções para você classificar suas preferências de turno para aquele lance de agenda específico. As setas para cima e para baixo moverão a agenda selecionada para cima ou para baixo para o lugar desejado no lance.
Na visualização em blocos, você pode ver mais opções e definir outras preferências.
Clique no botão Mostrar detalhes do item.
- “Curtir” esta agenda para torná-la sua primeira escolha.
- “Não curtir” esta agenda para torná-la sua última escolha.
- Use a barra deslizante para atribuir uma colocação distinta a esta agenda dentro das preferências de lance.
- A opção de marcador marcará a agenda para revisão posterior.
A pontuação do item mostra quão bem o cronograma corresponde à sua preferência (pontuação de preferência) e também sua chance de obter esse cronograma (compatibilidade de atividade e pontuação de lance).
Quando estiver satisfeito com suas escolhas, clique em Confirmar este lance para salvar suas preferências. O ícone de cadeado mudará de aberto para fechado, indicando que suas alterações foram registradas. Se desejar fazer uma alteração, você pode clicar em Revogar compromisso e o ícone voltará a ser desbloqueado. Você pode modificar e reenviar o lance enquanto ele ainda estiver aberto para seleção.
Uma vez que um lance é fechado, nenhuma outra seleção pode ser feita e seu novo cronograma será comunicado a você com base na sua colocação no ranking e nas suas preferências selecionadas.
Coluna Larga
Memorandos
Memorandos é o principal hub de comunicação do portal do agente. É onde você pode se comunicar com um supervisor ou colega e receber notificações de mudanças importantes no cronograma.
Clique no hyperlink De para abrir a mensagem em uma nova janela e responder, encaminhar ou excluir. Clique no ícone de visualização para abrir a mensagem no painel de visualização.
Você pode criar novas pastas para ajudar a organizar seus memorandos.
Grupos de Usuários Personalizados
Grupos de Usuários Personalizados inclui grupos criados pelos seus administradores aos quais você pertence.
Resumo de Aderência do Agente
Veja de relance suas estatísticas de aderência de ontem, semanal (cronograma desta semana) e mensal (do primeiro do mês até hoje).
Cronograma Semanal
Cronograma Semanal exibe um layout fácil de ler do seu cronograma que pode ser ajustado por data.
Clique na Legenda do tipo de evento para ver a chave coordenada por cores ou passe o mouse sobre qualquer seção da barra de cronograma para ver uma dica de ferramenta pop-up. Clique em Mostrar opções para ajustar as datas e ver um período fora da semana atual.
Visualização de Calendário
Acesse a Visualização de Calendário passando o mouse sobre o item de menu Hoje no topo da tela. A visualização de calendário permite mais opções para visualizar seu cronograma. Alterne entre a visualização diária e mensal clicando no link no canto superior direito.
Mensal
Diário
Enquanto a visualização mensal do calendário fornece uma visão geral dos cronogramas, o cronograma diário mostra seus eventos específicos. A visualização diária usa blocos codificados por cores para diferenciar os tipos de eventos no cronograma.
Plano
Solicitar folga tem mais opções do que nunca! Para informações completas e instruções específicas, consulte “Folga – Um Guia para Agentes.”
Planilha de Folga
É aqui que você pode revisar seus acúmulos de folga, configurações de folga, a política à qual você está atribuído e se está em um plano de atividade restrita.
Os links à esquerda levarão você à sua lista de folgas futuras, partições de calendário atuais e (se participando), e links para solicitar folga planejada ou solicitar um evento de folga recorrente.
Solicitações de Folga
Nota: Se você faz parte de uma partição de calendário, use a Planilha de Folga para fazer solicitações.
Selecione Solicitar folga planejada para um evento parcial de um dia, um único dia completo ou eventos de vários dias consecutivos.
Selecione Solicitar um evento de folga recorrente para eventos parciais que ocorrem em mais de um dia (consecutivos ou não consecutivos), ou para eventos de dia completo que ocorrem em mais de um dia não consecutivo, incluindo licença familiar, licença militar, etc.
Visualizar Suas Solicitações de Folga
Para visualizar suas solicitações de folga pendentes e atuais e seu status, basta ir à Planilha de Folga e selecionar Folga futura.
Partições de calendário / férias avançadas
Existem várias vantagens em usar a planilha de folga/partições de calendário, incluindo—
- Capacidade de visualizar um calendário mostrando datas de blackout e brownout e outras regras.
- Durante uma rodada de lances, a capacidade de visualizar as solicitações de outros agentes (com ou sem identificação com foto – dependendo das configurações).
- Receber uma estimativa imediata de se sua solicitação provavelmente será aprovada.
- Opção de lista de espera para algumas solicitações de folga.
Se você faz parte de uma partição de calendário, não pode solicitar tempo fora do calendário, e se o calendário estiver em uma rodada de lances ativa, você não pode fazer uma solicitação separada de folga dentro das datas do calendário.
Qualquer solicitação deve ser feita através do processo de lances. Após a conclusão de todos os lances, o calendário pode passar para seleção aberta com regras diferentes (por exemplo, algumas empresas podem ter lances para semanas de tempo, depois passar para seleção aberta onde as pessoas podem solicitar dias únicos).
Para informações completas e instruções específicas, consulte “Folga – Um Guia para Agentes.”
Agenda
A agenda é onde você pode visualizar sua programação atual, informar ao seu supervisor suas preferências de programação, fazer check-in para seu turno e mais.
Agenda Publicada
Agenda publicada mostra sua programação para a semana atual e inclui indicadores de cor que destacam pausas, almoço e outros eventos. Esta seção é a mesma que o módulo de agenda na página de Hoje, com uma legenda para cada tipo de evento localizada no canto superior direito. Passe o mouse sobre a linha do tempo para ver uma descrição em dica de ferramenta.
Clique em Mostrar opções no canto superior direito para alterar o intervalo de datas do relatório de agendamento, depois em Aplicar opções para executar o novo relatório e fechar o menu.
Disponibilidade de Agendamento
Enviar sua disponibilidade de agendamento é um pedido, sujeito à aprovação dos administradores. Uma vez aprovado, o sistema respeitará a disponibilidade solicitada.
Disponibilidade de Agendamento exibe toda a disponibilidade de agendamento criada, o status de cada solicitação (aprovada, negada ou pendente) e permite que você solicite uma nova acomodação de disponibilidade. Para criar uma nova solicitação de disponibilidade, selecione Clique aqui para criar uma nova solicitação de disponibilidade.
Insira a data de vigência e uma descrição. Selecione os horários disponíveis para cada dia nos menus suspensos. Para copiar o horário para outros dias: clique nas caixas de seleção ao lado dos dias que você deseja ter o mesmo horário, depois clique em Copiar na linha com seus horários preferidos. Clique em Salvar na parte inferior. Isso enviará sua disponibilidade preferida para seu supervisor.
Preferências de Agendamento
As preferências serão consideradas quando o sistema estiver criando o agendamento, mas podem não ser sempre atendidas. A seção "Preferências de Agendamento" tem duas partes: Preferências de horário de início e Preferências de dia de agendamento.
Preferências de Horário de Início
Permite que você estabeleça quaisquer preferências que tenha para o início de um turno. Você pode criar várias preferências de horário de início caso uma preferência principal não esteja disponível, usando as setas para cima e para baixo para classificá-las em ordem de preferência. Nesta seção, cada dia da semana tem uma aba, e várias preferências associadas a esse dia específico. Após fazer a seleção de cada dia, clique no ícone Salvar (disquete).
Você pode usar a tabela para copiar suas preferências para vários dias. Se você gostaria de manter as mesmas preferências durante toda a semana, basta marcar as caixas para os dias que terão as mesmas preferências e depois clicar em Replicar.
Preferências de Dia de Agendamento
Permite que você identifique quais dias da semana têm maior importância para você em termos de dias de folga. Você também pode indicar se gostaria de priorizar as preferências de horário de início ou de dia de folga.
Cada dia é atribuído a um valor de pontos, e o total para todos os dias deve somar 100. Quanto mais pontos você atribuir a cada dia, mais prioridade a preferência desse dia receberá.
Finalmente, você pode indicar se valoriza um dia de folga específico em vez de dias de folga consecutivos.
Atribuições de Modelo de Agendamento
Atribuições de Modelo de Agendamento permite que você pesquise e verifique os parâmetros de agendamento.
A ferramenta de Atribuições de Modelo de Agendamento contém vários qualificadores que você pode usar para restringir os agendamentos que solicitou e ver seu status (Negado, Pendente ou Aprovado).
Após fazer suas seleções, clique em Atualizar para ver os modelos de cronograma. Ícones à direita indicam o status da revisão.
O ícone destacado verifica o status do cronograma solicitado. O ícone verde é aprovado, o vermelho negado, e o ponto de interrogação indica pendente.
Transações de Cronograma
Veja transações pendentes ou aceitas ou crie novas transações, como trocar cronogramas com outro agente ou oferecer-se para trabalhar horas adicionais.
Cronogramas de Agentes para Seu Grupo de Supervisores
Veja os cronogramas de seus colegas de equipe dentro do mesmo grupo de supervisores.
Auto Check-in
O auto check-in é simplesmente um lugar para registrar sua entrada no trabalho do dia e fazer um comentário, se necessário. Você só precisa usar este recurso se não fizer login no sistema telefônico, no aplicativo móvel ou em outro dispositivo que meça seus estados de fila (Login, Em Chamada, Disponível, etc.)
Calendário ASAP
O calendário ASAP (Planos de Ajuste de Cronograma Automatizado) do Agente permite que você veja todos os planos para os quais é elegível e a disposição do plano. Você receberá um memorando e uma notificação pop-up quando for adicionado a um evento do calendário ASAP. Códigos de cores indicam se você aceitou (verde), rejeitou (vermelho) ou não respondeu a uma oferta específica (amarelo).
Clique no nome do plano para ver uma descrição detalhada da oferta disponível e responder ao ASAP.
A opção de aceitar ou recusar dependerá da disposição da oferta no momento da seleção.
Propriedades
Propriedades inclui suas informações de perfil. A maioria dos campos de dados está bloqueada e só pode ser modificada por um usuário/administrador autorizado. O principal objetivo desta página é permitir que você revise as informações para precisão e atualize sua senha.
Atualização de senha
Expanda a seção Propriedades de Login do Agente clicando na seta.
Digite sua nova senha, digite novamente para confirmar e clique em Atualizar Senha.
As senhas devem ter no mínimo 8, 10, 12 ou 15 caracteres (conforme determinado pelo seu administrador). Se uma senha forte for necessária, ela também deve conter pelo menos um caractere maiúsculo, um caractere minúsculo, um número e um caractere especial (!@#$%^&*).
No menu Propriedades, há submenus onde você pode configurar dispositivos para suas comunicações e selecionar sua foto de perfil.
Dispositivos
Configure seus canais de comunicação aqui. Existem vários canais de comunicação disponíveis, incluindo e-mail e mensagem de texto SMS.
Revise suas configurações atuais e clique em Adicionar novo telefone ou Adicionar novo e-mail para configurar canais adicionais.
A exibição dos dispositivos atuais oferece a opção de editar, excluir ou desativar esse dispositivo específico.
Escaneie o código QR superior com a câmera do seu celular ou leitor de código QR para adicionar a Comunidade aos seus contatos, depois escaneie o código inferior com o aplicativo Community Everywhere do seu celular para configurar o aplicativo móvel. Faça login no aplicativo móvel para configurar notificações push.
Use o Link iCal para integrar sua agenda e eventos com seu calendário do Google ou Outlook.
Calendário Google
1. Abra o calendário Google.
2. Vá para configurações > Adicionar calendário >
De URL.
3. Cole o URL copiado da página de Dispositivos CommunityWFM.
Os eventos do calendário aparecerão no calendário Google como parte de um Outro calendário.
Outlook
1. Abra o calendário Outlook.
2. Selecione Adicionar calendário.
3. Selecione Assinar da web.
4. Cole o URL copiado da página de Dispositivos CommunityWFM.
5. Insira um nome.
6. Selecione uma cor e um ícone (opcional).
7. Selecione o local para o calendário.
8. Clique em Importar.
Métodos alternativos
1. Cole o Link iCal copiado em uma aba diferente do navegador.
2. Quando solicitado, selecione um local para salvar o arquivo .ics e salve-o.
Outlook
1. Navegue até o local onde o arquivo foi salvo.
2. Clique duas vezes e selecione Abrir com Outlook.
3. Quando solicitado, selecione Importar para o seu calendário.
Calendário Google
1. Ao lado de Outros calendários, clique no + para Adicionar outros calendários e selecione Importar.
2. Em Importar, clique em Selecionar arquivo do seu computador.
3. Selecione o arquivo iCal.ics e clique em Abrir.
4. Clique em Importar.
Fotos de perfil
Selecione uma nova foto de perfil para usar como padrão a partir do seu conjunto de imagens aprovadas.
Envie uma selfie pelo aplicativo móvel e, após a aprovação do seu supervisor, ela estará disponível aqui para você usar. Defina sua imagem preferida como padrão ou exclua qualquer foto que você não deseje mais usar.
Tire uma selfie
No aplicativo móvel, vá para Ajuda | Sobre e clique no ícone Editar abaixo da sua foto para tirar uma selfie.
Relatório
Use o Relatório para visualizar dados sobre sua agenda e seu trabalho. Esses dados podem variar de uma visão geral das horas a uma análise de quão bem você está aderindo à sua agenda.
Agenda Publicada
Resumo de Eventos Publicados
Selecione as opções e clique em Aplicar opções. Este relatório é um resumo de todos os eventos na sua agenda.
Você pode revisar os dados por data, semana, mês, ano ou dia da semana (DOW). Use o botão Mostrar opções para selecionar diferentes parâmetros para o relatório.
Resumo da Agenda (impressora)
Selecione a semana, se deseja incluir eventos fora do local, e clique em Gerar relatório.
Uma vez gerado, o relatório resumido em formato de impressão contém uma semana de horas agendadas, sem detalhes além do horário de início e término. Você pode usar o menu hambúrguer (três linhas) no canto superior direito para imprimir a tabela ou baixar como um arquivo .csv ou .xlsx.
Detalhes da Programação (impressora)
O relatório de detalhes da programação contém a programação junto com as datas e horários dos eventos programados (pausas, almoço, etc.) em um formato de tabela amigável para impressão. Para imprimir este relatório, clique com o botão direito e selecione imprimir.
Aderência à Programação
Aderência à programação permite que você veja o quão de perto você adere à sua programação publicada. Existem três opções: Resumo de Aderência à Programação – Agente, Aderência diária à programação e Relatório de detalhes do estado do dispositivo. Além disso, você pode ver o resumo diário, semanal (7 dias consecutivos) e mensal (do primeiro dia do mês até hoje) na sua página inicial no módulo Resumo de Aderência do Agente.
Resumo de Aderência à Programação—Agente
Este relatório permite que você personalize o intervalo de datas para revisar dados históricos de aderência.
Após abrir o relatório, clique em Mostrar opções, selecione o intervalo de datas e, em seguida, clique em Aplicar opções.
Use as abas no topo do relatório para aprofundar ainda mais nos dados de aderência. Passe o mouse sobre os gráficos para exibir pontos de dados específicos.
Aderência diária à programação
Aderência diária à programação permite que você veja sua pontuação de aderência para o dia dentro das datas especificadas. Ele fornece um gráfico de programação que inclui sua programação como a linha superior, uma linha abaixo da sua programação comparando o quão de perto você está seguindo a programação publicada, e uma terceira linha é uma representação gráfica dos estados do seu dispositivo para o dia. Você pode passar o mouse sobre qualquer seção de qualquer linha para ver um pop-up descrevendo o estado.
Detalhes do estado do dispositivo
Relatório de detalhes do estado do dispositivo detalha todas as suas transações de estado. Cada transação contém o nome, descrição, data, hora de início, hora de término e se o tipo de evento está na fila (Verdadeiro) ou fora da fila (Falso). Acesse este relatório usando o menu, ou a partir da Aderência Diária à Programação, clique no dia/data à esquerda para abrir o relatório de transações de estado detalhado para aquele dia.
Ajuda
A Ajuda contém vídeos que explicam diferentes partes do portal do agente. Existem três grupos: Bem-vindo à Sua Comunidade, Gerenciando Sua Programação e Gerenciando Seu Tempo Planejado de Folga.
Selecione Clique aqui para vídeos de ajuda em um grupo e os vídeos disponíveis serão abertos na parte inferior da página. Clique no vídeo selecionado para reproduzir o conteúdo em uma nova janela do navegador.
Lembretes e notificações de eventos do agente
O pop-up de Lembrete de Evento do Agente permite tanto mensagens de notificação quanto ofertas ASAP. A parte superior da janela fornece lembretes para eventos habilitados. Os administradores habilitam lembretes para pausas, almoços, reuniões ou quaisquer outros eventos.
Clique em Soneca para fechar o lembrete pop-up. Os administradores configuram a duração da soneca e a frequência do pop-up.
A parte inferior da janela compartilha informações úteis, como notificações de alterações de horário, mensagens instantâneas e ofertas da ASAP.