¿Necesita ofrecer horas extras a un grupo (o a todos) sus agentes? ¿Necesita encontrar el mejor momento para programar una junta? Los planes de optimización en el Optimizador le permiten realizar estas y muchas otras tareas comunes de programación y administración con solo unos cuantos clics.

Con la versión 26.01, se puede aplicar un número limitado de opciones de optimización en un horario provisional:

• Modificar horarios actuales: Optimizar eventos fuera de línea, eliminar eventos del horario, editar eventos del horario.
• Aumentar personal disponible: Recuperar eventos fuera de línea.
• Disminuir personal disponible: Planificar una junta.

Nota: Las optimizaciones en un horario provisional— 

• no se incluyen en el calendario del Optimizador, 
• no incluyen ni aceptación de participantes ni notificaciones, y 
• no incluyen la opción de copiar el plan (incluso si se copia el horario provisional).

Vea el seminario web presentado el 20 de noviembre de 2025 (en inglés):

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Optimizaciones

La función del Optimizador automatiza una variedad de tareas administrativas comunes de programación y gestión intradía utilizando diferentes tipos de planes. Está diseñada para funcionar con canales de notificación, lo que en algunos planes permite que los agentes acepten o rechacen ofertas de ajustes de trabajo como horas extras o tiempo libre voluntario (VTO). Los agentes reciben notificaciones a través de los canales seleccionados, incluyendo correo electrónico, SMS, notificaciones emergentes de escritorio y la aplicación móvil Community Everywhere.

Utilizar una optimización le permite realizar cientos de cambios en los horarios y notificar a los agentes en solo unos clics. Una vez que domine un tipo de plan, le resultará muy sencillo usar los demás.

Tipos de optimización

Existen ocho optimizaciones principales que se agrupan en tres categorías. Cada plan está diseñado para ejecutar una modificación específica del horario y admite varias opciones. Cada tipo de plan se describe a continuación con instrucciones paso a paso a lo largo de este documento.

Modificar horarios actuales

Los planes de modificación le permiten automatizar tareas rutinarias de programación masiva, como eliminar eventos o cambiar el tipo o día del evento, con el objetivo de reducir el esfuerzo manual de los planificadores, supervisores y administradores. Una vez ejecutados, los agentes afectados serán notificados de los cambios a través del canal de notificación seleccionado.

Optimizar eventos fuera de línea – Este plan optimiza descansos y comidas, juntas y/o capacitaciones, a lo largo del día. Por ejemplo: si varias personas reportan una falta por enfermedad, o si usted observa un aumento en el shrinkage, puede volver a optimizar los descansos y comidas para algunos o todos los agentes (o solo los descansos o solo las comidas).

Eliminar eventos programados – Este plan le permite seleccionar uno o más eventos y un rango de tiempo, y eliminará en masa los eventos que cumplan con los criterios que usted seleccione. No se solicitará permiso previo al agente. ¿Se canceló una sesión de coaching? ¡Sin problema!

Editar eventos programados – Esta estrategia le permite editar la fecha, hora y códigos de evento o cualquier combinación de los tres. ¿Necesita mover una sesión de coaching para mañana a la misma hora? ¿Acaba de codificar 50 capacitaciones como coaching en lugar de revisión del supervisor y necesita cambiarlas? Editar eventos programados lo hace fácil.

Aumentar personal disponible

Los planes para aumentar el personal disponible le permiten ofrecer horas extras a los agentes y que ellos respondan rápidamente, incrementando de inmediato el tiempo de trabajo en contacto. Estos planes ofrecen la opción de “aceptación del agente”, lo que le permite habilitar un conteo de participantes – estrategias que limitan el número de respuestas (por ejemplo, solo 5 personas pueden aceptar la oferta de horas extras).

Recuperar eventos fuera de línea – Reemplaza (o modifica) eventos fuera de línea por trabajo en contacto.

Extender turnos programados – Úselo para agregar tiempo al inicio o al final de un turno existente. No es un evento agregado, sino una extensión del horario. Considere agregar un evento de horas extras si necesita rastrearlas. El agente debe tener un horario asignado en el día seleccionado para este plan.

Crear turnos de horas extras – Úselo para ofrecer horas extras a los agentes (obligatorio u opcional). Este tipo de plan puede ofrecerse a agentes que no tengan un horario asignado.

Disminuir personal disponible

Estos planes reducen el tiempo de trabajo en contacto al redirigir a los agentes a otras actividades o al reducir la duración del turno (con tiempo libre voluntario). Estos planes ofrecen la opción de “aceptación del agente”, lo que le permite habilitar un conteo de participantes – estrategias que limitan el número de respuestas (por ejemplo, solo 5 personas pueden aceptar la oferta de salir temprano).

Planificar una junta – Use este plan para que el sistema encuentre el momento más adecuado para programar una junta, o para saber qué agentes pueden asistir a una junta en un horario específico. Nota: Si la junta es obligatoria (debe realizarse en un día determinado), puede que no haya un momento perfecto en el horario, pero CommunityWFM le mostrará las mejores opciones.

Crear eventos de tiempo libre voluntario – Úselo para ofrecer tiempo libre voluntario cuando el volumen de llamadas sea bajo.

Cómo acceder a la interfaz del Optimizador

Acceda al módulo del Optimizador desde tres lugares para los usuarios elegibles (normalmente de nivel planificador en adelante). Los usuarios con restricciones no verán el módulo.

1. Menú Horarios > Optimizador
2. Reporte del horario publicado
3. Reporte de adherencia diaria al horario

1. Desde el Optimizador (Horarios > Optimizador)

Haga clic en cualquier día del calendario para iniciar una optimización, luego seleccione de los menús desplegables la categoría (modificar horario actual, aumentar personal, disminuir personal); los planes de optimización específicos estarán disponibles en el menú desplegable de tipo de plan.

2. Desde el reporte Horario publicado (Reportes > Horario publicado > Detalles del horario > Modelo de empresa).

En la parte superior de la página: seleccione una fecha, luego en el menú desplegable seleccione la categoría de optimización, después el tipo de plan de optimización, y finalmente haga clic en el botón verde de más (+) para abrir la ventana de planificación de la optimización.

3. Desde el reporte Adherencia diaria al horario (Reportes > Adherencia al horario > Adherencia diaria > Modelo de empresa).

En la parte superior de la página: seleccione una fecha, luego en el menú desplegable seleccione la categoría de optimización, después el tipo de plan de optimización, y finalmente haga clic en el botón verde de más (+) para abrir la ventana de planificación de optimización.

Cómo crear una optimización

Después de seleccionar un tipo de plan, estará listo para configurar los parámetros de la instancia del plan que desea ejecutar.

Los bordes de los botones en verde, amarillo y rojo indican los elementos completados que puede editar (verde), elementos pendientes (amarillo) y elementos que no puede configurar hasta que se complete un paso previo o el paso esté completo y ya no pueda editarlo (rojo).

Las optimizaciones se agregan automáticamente al calendario del Optimizador después de la configuración. La vista de calendario permite copiar una optimización existente a un nuevo día mediante arrastrar y soltar.

La creación de todos los planes sigue el mismo proceso básico:

1. Diseñar el plan

a. Configurar las propiedades básicas (fecha, hora, restricciones, etc.)

b. Seleccionar los tipos de eventos elegibles (descansos, comidas, juntas, etc.)

c. Elegir usuarios (quiénes serán elegibles – por actividad o supervisor)

2. Gestionar la retroalimentación de los participantes (para algunos planes)

a. Abrir para recibir retroalimentación

b. Monitorear la retroalimentación

c. Ver el reporte de respuestas (si se incluye aceptación del agente)

d. Cerrar la retroalimentación

3. Verificar y ejecutar el plan

a. Ver los horarios actuales

b. Ejecutar el plan

c. Ver los resultados

Las siguientes secciones describen en detalle las opciones de configuración para cada plan, así como el uso del calendario y otras funciones de optimización.

Modificar horarios actuales

Optimizar eventos fuera de línea

Utilice Optimizar eventos fuera de línea para ajustar la ubicación de los eventos programados y así considerar las variaciones de personal durante el día. Optimizar eventos fuera de línea se usa principalmente para ajustar descansos y comidas, pero puede funcionar para otros tipos de eventos. Esta función analizará los niveles actuales de personal e intentará colocar los eventos en un horario más óptimo que el actual.

Navegue a Optimizar eventos fuera de línea usando uno de los tres métodos descritos.

Propiedades básicas

1. Haga clic en Comenzar en el centro de la página o en Propiedades básicas (tome en cuenta que todos los demás botones están en rojo y deshabilitados, lo que indica que no se pueden configurar hasta que se complete el paso 1).
2. Nombre del plan: Ingrese un nombre para el plan.
   
3. Aplica a la actividad: Úselo para incluir horarios que tengan una actividad específica asignada.   
4. Fecha del horario: La fecha se completa automáticamente con el día del horario en el que usted se encontraba cuando inició la optimización (pero puede cambiar la fecha aquí si lo necesita).
   
5. Identifique la ventana de tiempo que el plan revisará para optimizar descansos y/o comidas. Edite tanto Modificar eventos que inicien a las o después de las como Modificar eventos que terminen a las o antes de las. Por ejemplo: si ponemos 13:00 y 18:00, el plan optimizará cualquier evento que inicie a las 13:00 o después, y que se finaliza a las 18:00 o antes.
    
6. El control deslizante Restringir cambio en la hora de inicio a un máximo de (en minutos) le indica al sistema cuánto puede mover el descanso a la izquierda o derecha. El mínimo es 15 minutos. Si tiene un evento a las 13:30 y configura el control en 15 minutos, ese descanso optimizado podría comenzar a las 13:15 o a las 13:45. Si lo configura en dos horas, ese descanso optimizado de las 13:30 pm podría moverse a las 11:30 o a las 15:30. Considere mantener el rango entre 15 y 30 minutos. El número entre paréntesis a la derecha del control indica la cantidad de minutos seleccionados.
   
7. Tiempo mínimo de separación para inicio de evento evitará que el descanso se coloque justo al lado de otro evento. Si lo deja en Ninguno, podría poner el descanso justo al lado de un evento publicado como una junta o capacitación. Si lo configura en 15 minutos, lo colocará al menos 15 minutos antes o después de cualquier otro evento en el horario.
    
8. Restringir a usuarios compatibles con la plantilla de agente seleccionada permite la personalización del plan. Si el plan aplicará para todos, deje esto como -- Sin selección --.
9. Configuración de comportamiento de intervalos superpuestos le permite incluir o excluir eventos que inician y/o terminan fuera de la ventana de tiempo seleccionada. Por ejemplo: nuestro evento inicia a las 13:00. Una comida inicia a las 12:45 y termina a las 13:15. Si incluimos la actividad superpuesta, el plan optimizará la comida. Si excluimos la actividad superpuesta, el plan excluirá la optimización de la comida porque no inicia a las 13:00 o después. Puede configurar el comportamiento de superposición para la hora de inicio y la hora de fin del plan de manera independiente.
   
10. Haga clic en Guardar propiedades del plan para completar la configuración de las propiedades básicas.
    
    Seleccionar eventos elegibles
11. Haga clic en Seleccionar eventos elegibles o Seleccionar eventos para indicar al plan qué tipos de eventos optimizar. 
    
12. En la ventana emergente: Seleccionar todo o seleccione eventos individuales y luego haga clic en Guardar.
    
    El gráfico le mostrará el número total de horas disponibles para optimización. Puede agregar eventos adicionales o continuar con la selección de usuarios.
    
     
13. Haga clic en Elegir usuarios en la hoja de eventos o en el menú del lado izquierdo y luego haga clic en Elegir participantes del plan. En este ejemplo, la ventana de selección solo mostrará agentes que tengan un descanso o comida entre las 13:00 y las 16:00.
    
14. Use uno de los botones Elegir para seleccionar los candidatos por Actividad o por Supervisor. Decida si desea filtrar para todos en el modelo de empresa (o solo una actividad), o puede seleccionar el equipo de un supervisor específico.
    Indique si desea actualizar automáticamente las estadísticas de línea neta. Si desea actualizar la variación y las métricas de servicio esperadas en la tabla arriba de los horarios, marque la casilla para actualizar automáticamente las estadísticas de línea neta.
    
     
15. Una vez que determine el filtro, puede optar por optimizar a todos los agentes o simplemente incluir a unos pocos. Haga clic en Seleccionar todos o Seleccionar ninguno y luego refine su selección con Eliminar o Incluir junto a cada agente. Por ejemplo: si hay alguien con una condición médica que requiere descansos en un horario específico, lo excluiría del plan.
      
16. Realice sus selecciones y luego haga clic en Finalizar.
    
    Nuevos gráficos muestran horas elegibles, participantes elegibles y usuarios elegibles restantes. Para aumentar la optimización, agregue más usuarios haciendo clic en Elegir usuarios o agregue más eventos haciendo clic en Seleccionar eventos.
    Para ver las leyendas de los gráficos, pase el cursor sobre las barras.
    
17. Antes de ejecutar, puede Ver horarios actuales para previsualizar el efecto de la optimización.
    
18. Haga clic en Ejecutar el plan. Cuando ejecute el plan, analizará sus números de cobertura y optimizará los horarios de los agentes para los eventos seleccionados (por ejemplo, descansos y/o comidas).
    
19. Confirme que desea ejecutar la optimización.
    

Nota: Una vez ejecutado, no puede deshacer la acción. Por ejemplo, si optimiza descansos y comidas, no puede revertir los descansos y comidas a su horario original eliminando la optimización.

Eliminar eventos programados

Esta es la optimización más básica. Este plan buscará y eliminará todos los eventos calificados de los horarios de los agentes seleccionados. Considérelo como una optimización de “buscar y eliminar”.

Navegue al Optimizador > Eliminar eventos programados usando uno de los tres métodos descritos.

1. Haga clic en Comenzar o Propiedades básicas (no puede hacer clic en ningún otro paso hasta que haya completado este).
   
2. Nombre del plan: Asigne un nombre al plan.
3. Aplica a la actividad: Úselo para incluir horarios que tengan una actividad específica asignada.
   
4. Fecha del horario: La fecha se completa automáticamente con el día del horario en el que usted se encontraba cuando inició la optimización (pero puede cambiar la fecha aquí si lo necesita).
5. Límite de turno elegible: Identifique la ventana de tiempo que el plan revisará para eliminar eventos. Edite tanto Límite de turno elegible más temprano como Límite de turno elegible más tardío. Por ejemplo: si ponemos 14:00 y 18:00, el plan eliminará cualquier evento seleccionado que inicie a las 14:00 o después y termine a las 18:00 o antes.
6. Haga clic en Guardar propiedades del plan para completar la configuración de las propiedades básicas.
7. Al guardar, se abre la ventana Seleccionar eventos. Haga clic en Seleccionar eventos y luego en Seleccionar eventos nuevamente.
   
   
8. Todos los tipos de eventos en los horarios aparecerán en la ventana emergente. Seleccione los eventos que desea eliminar y luego haga clic en Guardar.
   
9. El gráfico le mostrará el número total de horas seleccionadas para eliminación y el número de participantes elegibles.
   
10. Haga clic en Elegir usuarios y luego en Elegir participantes del plan. El sistema sabe que debe presentar únicamente a los usuarios que tengan eventos específicos que ocurran entre las 14:00 y las 18:00.
    
11. Elija a los candidatos para el plan. Decida si desea filtrar para todos en el modelo de empresa (o solo una actividad), o puede seleccionar el equipo de un supervisor específico.
    Si desea actualizar su variación y las métricas de servicio esperadas en la parte superior de sus horarios, marque la casilla para actualizar automáticamente las estadísticas de la línea neta.
    
12. Una vez que determine el filtro, puede optar por incluir a todos los agentes o simplemente incluir a unos pocos. Haga clic en Seleccionar todos o Seleccionar ninguno y luego refine su selección con Eliminar o Incluir junto a cada agente. Por ejemplo: si su plan elimina descansos y hay alguien con una condición médica que requiere que tenga un descanso, usted lo excluiría del plan. Realice sus selecciones y luego haga clic en Finalizar.
    Antes de ejecutar, puede usar el botón Ver horarios actuales para previsualizar el efecto de la optimización.
    
    La lista de todos los agentes y sus horarios le da la oportunidad de ver cómo afectará la ejecución de la optimización a los horarios.
    Los íconos junto a los nombres de los agentes indican si el agente está incluido/aceptado (paloma verde), respuesta pendiente (signo de interrogación), rechazado (X roja), excluido (círculo rojo), o elegible pero no incluido (triángulo amarillo).
    
    
    
    El área sombreada en rosa en los horarios indica el periodo de la optimización.
    
13. Haga clic en Ejecutar el plan. Cuando ejecute el plan, buscará y eliminará todos los eventos seleccionados dentro del tiempo especificado.
    
    
    Al eliminar eventos, el sistema eliminará automáticamente los eventos seleccionados de los horarios de los agentes. Los agentes no tendrán una opción cuando usted elimine un evento programado.
    Confirme que desea ejecutar el plan.
    

Nota: Una vez ejecutado, no puede deshacer la acción. Por ejemplo, si elimina descansos y comidas, no puede restaurar los descansos y comidas eliminando la optimización.

Editar eventos programados

Esta optimización le permite editar eventos calificados cambiando la fecha, hora (fija o relativa), tipo de evento, o una combinación de cualquiera o todos los elementos. Por ejemplo: mover todos los eventos de capacitación para agentes que hablan español que ocurren hoy entre las 13:00 y las 16:00 para mañana entre las 12:00 y las 15:00.

Navegue al Optimizador > Editar eventos programados usando uno de los tres métodos descritos.

1. Haga clic en Comenzar o Propiedades básicas (no puede hacer clic en ningún otro paso hasta que haya completado este).
   
2. Nombre del plan: Asigne un nombre al plan.
3. Aplicar a la actividad: Úselo para incluir horarios que tengan asignada una actividad específica.
   
4. Fecha del horario: La fecha se completa automáticamente con el día del horario en el que usted se encontraba cuando inició la optimización (pero puede cambiar la fecha aquí si lo necesita).
   
5. Modificar eventos que inicien a las o después de las / terminen a las o antes de las: Identifique la ventana de tiempo que el plan debe considerar para los eventos programados. Por ejemplo: si ponemos 13:00 y 18:00, el plan encontrará cualquier evento que inicie a las 13:00 o después y termine a las 18:00 o antes.
   
6. Editar hora de inicio: Tiene la opción de cambiar la hora a una hora fija (por ejemplo, cambiar el inicio del evento de las 13:00 a las 15:00) o cambiarla a una hora relativa (cambiar el evento a una hora antes, sin importar la hora original).
   Si cambia a una hora fija, ingrese la nueva hora.
   
   Si cambia a una hora relativa, use el control deslizante para ajustar la cantidad de tiempo que el plan debe mover el evento. El número entre paréntesis a la derecha es la cantidad de minutos que el plan moverá el evento (en este ejemplo, 60 minutos más tarde).
   
7. Editar fecha de la programación: Puede mantener el evento en el mismo día o moverlo a un nuevo día. Para cambiar a una nueva fecha, haga clic en el calendario y seleccione el día.
   
8. Editar tipo de evento: No modificar el tipo de evento dejará el tipo de evento tal como está. Cambiar al tipo de evento seleccionado le da la opción de cambiarlo a un nuevo tipo de evento.
   
9. Haga clic en Guardar propiedades del plan para completar la configuración de las propiedades básicas.
10. Al guardar, se abre la ventana Seleccionar eventos. Haga clic en Seleccionar eventos elegibles o Seleccionar eventos.
    
11. Haga clic en Seleccionar eventos para abrir la lista de eventos.
    
12. Todos los eventos en su horario aparecerán en la ventana emergente. Seleccione los eventos que desea editar o mover y luego haga clic en Guardar.
    
    Los gráficos se actualizarán con el número de participantes elegibles y horas elegibles.
    
13. Haga clic en Elegir usuarios y luego en la pantalla de Participantes del plan seleccione Elegir participantes del plan. El sistema sabe que debe presentar únicamente a los usuarios que tienen eventos específicos que se encuentran dentro de las horas seleccionadas.
    
14. Elija a los candidatos. Decida si desea filtrar a todos en el modelo de empresa (o solo una actividad), o puede seleccionar el equipo de un supervisor específico.
    
15. Una vez que determine el filtro, puede optar por incluir a todos los agentes o simplemente incluir a unos pocos. Haga clic en Seleccionar todos o Seleccionar ninguno y luego refine su selección con Eliminar o Incluir junto a cada agente. En la mayoría de los casos, incluiría a todos, como cuando está reprogramando o cancelando una junta.
    Si desea actualizar su variación y las métricas de servicio esperadas en la parte superior de sus horarios, marque la casilla para Actualizar automáticamente las estadísticas de la línea neta.
    Haga clic en Finalizar después de seleccionar a todos sus agentes.
    
    Nuevos gráficos muestran las horas elegibles, los participantes seleccionados y los usuarios elegibles restantes. Para aumentar la optimización, agregue más usuarios haciendo clic en Elegir usuarios o agregue más eventos haciendo clic en Seleccionar eventos.
    
    Para ver las leyendas de los gráficos, pase el cursor sobre las barras.
    
    Antes de ejecutar, puede Ver horarios actuales para previsualizar el efecto de la optimización.
    
    
    La lista de todos los agentes y sus horarios le da la oportunidad de ver cómo afectará la ejecución de la optimización a los horarios.
    Los íconos junto a los nombres de los agentes indican si el agente está incluido/aceptado (paloma verde), respuesta pendiente (signo de interrogación), rechazado (X roja), excluido (círculo rojo), o elegible pero no incluido (triángulo amarillo).
    
    
    
    
    El área sombreada en rosa en los horarios indica el período de la optimización.
    
16. Haga clic en Ejecutar el plan en cualquiera de las ubicaciones. Cuando ejecuta el plan, este busca y edita todos los eventos seleccionados dentro de los horarios especificados.
    
17. Confirme que desea ejecutar el plan.
    
    Nota: Una vez ejecutado, no puede deshacer la acción. Por ejemplo, si mueve juntas a una fecha futura, no puede restaurar las juntas a la fecha original eliminando la optimización.

18. Seleccione Ver resultados para ver una tabla de los cambios realizados por la optimización.
    

    

Aumentar el personal disponible

Recuperar eventos fuera de línea

Identifique los eventos y agentes calificados y reemplace, elimine o modifique eventos fuera de línea por trabajo de contacto. Este plan incluye la opción de aceptación por parte del agente y le permite personalizar el número de agentes que pueden aceptar el plan. Por ejemplo: permitir que los agentes que hablan español que opten por participar reemplacen sus eventos de comida que ocurran entre las 13:00 y las 18:00 por trabajo de correo electrónico, pero no más de 10 agentes pueden aceptar.

Navegue a la optimización para recuperar eventos fuera de línea usando uno de los tres métodos descritos.

1. Haga clic en Comenzar o Propiedades básicas (no puede hacer clic en ningún otro paso hasta que haya completado este).
   
2. Nombre del plan: Asigne un nombre al plan.
3. Aplicar a la actividad: Use esta opción para incluir horarios que tengan asignada una actividad específica.
4. Fecha del horario: La fecha se completa automáticamente con el día del horario en el que usted se encontraba cuando inició la optimización (pero puede cambiar la fecha aquí si lo necesita).
   
5. Límite de turno elegible más temprano / más tardío: Identifique la ventana de tiempo en la que el plan buscará recuperar eventos. Edite tanto el límite más temprano como el más tardío. Por ejemplo: si ponemos las 13:00 y las 18:00, el plan buscará dentro de los turnos que inicien a las 13:00 o después y terminen a las 18:00 o antes.
   
6. Restringir a usuarios compatibles con la plantilla de agente seleccionada permite personalizar el plan. Si el plan aplicará para todos, deje esta opción como -- Sin selección --.
7. Filtro de tipos de evento elegibles: Seleccione si desea filtrar el plan para mostrar solo los eventos previamente designados como disponibles para regreso a la cola. Al crear eventos, existe una opción para designar que el evento está disponible para que los agentes sean llamados para regresar a la cola.
   
8. ¿Cómo desea realizar la recuperación del evento? Seleccione si desea eliminar/modificar el evento original o reemplazar el evento con un nuevo tipo.
   
   O
   
9. Configuración del comportamiento de intervalos superpuestos: Seleccione la configuración para los eventos que se superponen con la hora de inicio, la hora de finalización o que abarcan toda la duración del plan. Por ejemplo, si un agente tiene programada su comida de las 13:00 a las 14:00 y el plan inicia a las 13:30, ¿incluirá la comida en el plan? Si selecciona Terminar antes, la comida terminará a las 13:30 y el resto del tiempo se recuperará en el plan. Incluir evento completo actuará como si todo el evento estuviera dentro de la ventana de inicio/fin del plan y se recuperará el tiempo de todo el evento. Ignorar no incluirá el evento en el plan.
   
   Configuración de aceptación de participantes
10. ¿Los participantes del plan tienen que aceptar el plan?
    Si selecciona No, los participantes se incluyen automáticamente en el plan y se ejecutará el cambio sin la aprobación del agente. Considérelo como una “asignación obligatoria” en lugar de “voluntaria”.
    Si selecciona Sí, los participantes tienen que aceptar el plan antes de que se ejecute; los agentes deben aceptar el cambio antes de que pueda ejecutarse.
    
    Si selecciona Sí, verá opciones adicionales para indicar si desea ejecutar el cambio de inmediato (esto le permite automatizar la ejecución del plan) y si debe haber un número mínimo y/o máximo de participantes para este plan. Nota: Si marca la casilla para ejecutar el cambio en los horarios de inmediato, no puede especificar un número mínimo de participantes (pero sí puede establecer un máximo).
    
      
11. Haga clic en Guardar propiedades del plan para completar la configuración de las propiedades básicas.
12. Al guardar, se abre la ventana Seleccionar tipos de eventos. Haga clic en Seleccionar tipos de eventos elegibles o Seleccionar tipos de eventos.
    
13. En la ventana emergente, seleccione los tipos de eventos elegibles para indicar al plan qué tipos de eventos recuperar y luego haga clic en Guardar.
    
14. Haga clic en Elegir usuarios y luego, en la pantalla de participantes del plan, seleccione Elegir participantes del plan. El sistema solo mostrará a los usuarios que tengan eventos especificados que caen entre los horarios seleccionados.
    
15. Elija los candidatos. Decida si desea filtrar a todos en el modelo de empresa (o solo una actividad), o puede seleccionar el equipo de un supervisor específico.
    
16. Una vez que determine el filtro, puede optar por incluir a todos los agentes o solo a algunos. Haga clic en Seleccionar todos o Seleccionar ninguno y luego refine su selección con Eliminar o Incluir junto a cada agente. Por ejemplo: si su plan consiste en llamar a los usuarios de regreso de sus descansos y hay alguien con una condición médica que requiere que tenga sus descansos, lo excluiría del plan. Los que no estén seleccionados tendrán un borde rojo. Si requiere aceptación del agente antes de ejecutar el plan, los agentes tendrán un borde amarillo. Haga sus selecciones y luego haga clic en Finalizar.
    
    Después de seleccionar a los agentes, debe decidir si la optimización se distribuirá a todos al mismo tiempo o si algunos agentes recibirán la notificación primero según el perfil de clasificación que haya definido previamente (antigüedad, desempeño, etc.). Seleccione Vista previa para ver el perfil de clasificación.
    
    Puede definir cuánto tiempo tendrá cada agente antes de que la optimización se presente al siguiente agente cuando utilice un perfil de clasificación. Si tiene muchos agentes elegibles, considere mantener el retraso de la notificación en un tiempo muy corto o los agentes podrían estar recibiendo notificaciones dos días después. El control deslizante de retraso está en segundos (no minutos).
    
     
17. Haga clic en Abrir para comentarios para distribuir la optimización a los agentes.
    
    
18. Puede seguir las tasas de aceptación en el panel Monitorear comentarios o seleccionar Ver el reporte de respuestas para ver las respuestas individuales de los agentes.
    Si indicó un número máximo de agentes que pueden aceptar el plan, el plan dejará de aprobar nuevos agentes tan pronto como se alcance ese número. Cualquier agente adicional que intente aceptar el plan recibirá un mensaje indicando que se ha alcanzado el máximo y que ya no está disponible, por ejemplo: Gracias por aceptar el ajuste de horario propuesto el 11 de agosto de 2026. Sin embargo, se ha alcanzado el número máximo de participantes, por lo que no será incluido en la ejecución de este plan.
    Si no seleccionó un número máximo o si decide cerrar el plan antes, seleccione Cerrar para comentarios.
     
19. Cuando esté listo para Cerrar para comentarios, indique qué debe hacer la optimización con los comentarios pendientes (el agente no ha respondido), y luego haga clic en Cerrar para comentarios.
    No modificar la selección de comentarios no realizará cambios en el horario del agente. Aceptar automáticamente el plan para los participantes pendientes aceptará el plan. Nota: si selecciona esta opción, se ignorarán las cuotas. Por ejemplo, si establece un máximo de 3 participantes, 3 aceptaron y hay 4 pendientes, se incluirán todos los que aceptaron más los 4 pendientes.
    Rechazar automáticamente el plan para los participantes pendientes rechazará el plan.
    
20. Ejecute el plan después de haber recibido todos los comentarios.
    
    Nota: Si seleccionó la opción para ejecutar el plan al aceptar, no necesitará realizar este paso.
    Nota: Una vez ejecutado, no podrá deshacer la acción mediante la eliminación de la optimización.

Extender turnos programados

Agregue u ofrezca horas extras al inicio o al final del horario del agente para quienes ya tienen turnos programados. Por ejemplo: Extender horas extras hasta las 16:00 para cualquier agente cuyo turno termine entre las 15:00 y las 16:00. Extender turnos permite la opción de aceptación del agente y un número máximo de participantes. Los agentes sin horario para ese día no serán elegibles.

Navegue al Optimizador para extender turnos programados usando uno de los tres métodos descritos.

1. Haga clic en Comenzar o Propiedades básicas (no podrá hacer clic en ningún otro paso hasta que haya completado este).
   
2. Nombre del plan: Asigne un nombre al plan. (Considere no incluir “horas extras” en el nombre del plan si hay agentes que no recibirán pago extra si aceptan el plan).
3. Aplicar a la actividad: Use esta opción para incluir horarios que tengan asignada una actividad específica.
4. Fecha del horario: La fecha se completa automáticamente con el día del horario en el que usted se encontraba cuando inició la optimización (pero puede cambiar la fecha aquí si lo necesita).
5. Límite de turno elegible más temprano / más tardío: Defina la ventana de tiempo en la que el plan buscará extender los turnos. Edite tanto Límite de turno elegible más temprano como Límite de turno elegible más tardío. Por ejemplo: si ponemos las 13:00 y las 18:00, el plan buscará turnos que inicien a las 13:00 o después y que terminen a las 18:00 o antes.
   
6. Restringir a usuarios compatibles con la plantilla de agente seleccionada permite la personalización del plan. Si el plan aplicará a todos, deje esta opción como -- Sin selección --.
7. ¿Cómo desea extender el turno? Seleccione si desea extender los turnos modificando el evento original (con esta opción pierde la visibilidad de la adición de horas extras), o creando nuevos eventos de un tipo seleccionado (luego seleccionará el tipo de evento). Esta opción mostrará el turno como, por ejemplo, un turno de 8 horas con 2 horas extras, en lugar de extenderlo a un turno de 10 horas.
   
8. Seleccione el Comportamiento de salida tardía y el Comportamiento de llegada temprana. Como regla general, no incluya ambos; cree un nuevo plan si necesita extender tanto el inicio como el final de un turno. Esto determinará si los agentes trabajarán una cantidad específica de tiempo antes o después del turno (por ejemplo, 2 horas: todos los turnos que terminan a las 18:00 ahora terminarán a las 20:00; todos los turnos que terminan a las 17:00 ahora terminarán a las 19:00), o si habrá una hora fija para todos los agentes (todos los turnos se extienden hasta las 20:00).
   Comportamiento de salida tardía
   
9. Especificar un tiempo de salida relativo (en minutos): use el control deslizante para seleccionar cuánto tiempo el agente se quedará en relación con el final de su turno. Por ejemplo, si un turno termina a las 13:00 y seleccionamos 120 minutos, el agente ahora sale a las 15:00.
   
10. Especificar una hora fija de salida tardía para los participantes elegibles: ingrese la hora hasta la que se extenderá el turno para todos los participantes. Por ejemplo, si lo establece a las 20:00, el agente cuyo turno terminaba a las 13:00 ahora se queda hasta las 20:00.
    
    Comportamiento de llegada temprana
    
11. Especificar un tiempo relativo de llegada temprana (en minutos): use el control deslizante para seleccionar qué tan temprano llegará el agente en relación con el inicio de su turno. Por ejemplo, si un turno inicia a las 13:00 y usted selecciona 120 minutos, el agente ahora llegará a las 11:00.
    
12. Especificar una hora fija de llegada temprana para los participantes elegibles: ingrese la hora hasta la que se extenderá el turno para todos los participantes. Por ejemplo, si lo establece a las 8:00 am, el agente cuyo turno inicia a la 1:00 pm ahora llega a las 8:00 am.
    
    Configuración de aceptación de participantes
13. ¿Los participantes del plan deben aceptar el plan?
    
    Si selecciona No, los participantes se incluyen automáticamente en el plan y se ejecutará el cambio sin aprobación del agente. Considérelo como una “asignación obligatoria” en vez de “voluntaria”.
    Si selecciona Sí, los participantes deben aceptar el plan antes de ejecutarlo; los agentes deben aceptar el cambio antes de que pueda ejecutarse.
    Si selecciona Sí, verá opciones adicionales para indicar si desea ejecutar el cambio de inmediato (esto le permite automatizar la ejecución del plan), y si debe haber un número mínimo y/o máximo de participantes para este plan. Nota: Si marca la casilla para ejecutar el cambio de horario de inmediato, no podrá especificar un número mínimo de participantes (pero sí puede establecer un máximo).
    
14. Haga clic en Guardar propiedades del plan para completar la configuración de las propiedades básicas.
15. Al guardar, se abre la ventana Seleccionar tipos de eventos. Haga clic en Seleccionar tipos de eventos elegibles o Seleccionar tipos de eventos.
    
16. Haga clic en Seleccionar tipos de eventos.
    
      
17. En la ventana emergente, seleccione los tipos de eventos que desea incluir (por ejemplo, ¿incluirá a alguien que ya está trabajando en un turno de horas extras?) y luego haga clic en Guardar.
    
18. Haga clic en Elegir usuarios y luego en Elegir participantes del plan. El sistema solo mostrará a los usuarios que están programados durante el turno especificado.
    
19. Elija los candidatos. Decida si desea filtrar a todos los usuarios del modelo de empresa (o solo una actividad), o puede seleccionar el equipo de un supervisor específico.
    
20. Una vez que defina el filtro, puede elegir incluir a todos los agentes o solo a algunos. Haga clic en Seleccionar todos o No seleccionar ninguno y luego refine su selección con Eliminar o Incluir junto a cada agente. Por ejemplo: si hay alguien con un problema médico que no puede trabajar horas extras o llegar temprano, lo excluiría del plan. Los que no están seleccionados tienen un borde rojo. Si requiere aceptación del agente antes de ejecutar el plan, los agentes tendrán un borde amarillo. Haga sus selecciones y luego haga clic en Finalizar.
    
21. Después de seleccionar a los agentes, debe decidir si la Optimización se distribuirá a todos al mismo tiempo, o si algunos agentes recibirán la notificación primero según el perfil de ranking que haya definido previamente (antigüedad, desempeño, etc.). Puede previsualizar el ranking aquí.
    Puede elegir cuánto tiempo tendrá cada agente antes de que la Optimización se presente al siguiente agente cuando use un perfil de ranking. Si tiene muchos agentes elegibles, considere mantener el retraso de la notificación muy corto o los agentes podrían estar recibiendo notificaciones hasta dos días después. El control deslizante de retraso está en segundos (no minutos).
    
22. Haga clic en Abrir para comentarios para distribuir la Optimización a los agentes.
    
    Puede seguir las tasas de aceptación en el dashboard Monitorear comentarios o seleccionar Ver el reporte de respuestas para ver las respuestas individuales de los agentes.
    
    Si indicó un número máximo de agentes que pueden aceptar el plan, el plan dejará de aprobar nuevos agentes tan pronto como se alcance ese número. Cualquier agente adicional que intente aceptar el plan recibirá un mensaje indicando que se alcanzó el máximo y que ya no está disponible, por ejemplo: Gracias por aceptar el programa de ajuste de horario propuesto el 11 de agosto de 2024. Sin embargo, se ha alcanzado el número máximo de participantes, por lo que no será incluido en la ejecución de este plan.
    Si no seleccionó un número máximo, o decide cerrar el plan antes de tiempo, seleccione Cerrar comentarios.
23. Cuando esté listo para Cerrar comentarios, indique qué debe hacer la Optimización con los comentarios pendientes (el agente no ha respondido), luego haga clic en Cerrar para comentarios.
    No modificar la selección de comentarios no hará ningún cambio en el horario del agente. Aceptar automáticamente el plan para los participantes pendientes aceptará el plan. Nota: si selecciona esta opción, se ignorarán las cuotas. Por ejemplo, si establece un máximo de 3 participantes, 3 aceptan y hay 4 pendientes, se incluirán todos los que aceptaron más los 4 pendientes.
    Rechazar automáticamente el plan para los participantes pendientes rechazará el plan.
    
24. Ejecute el plan después de recibir todos los comentarios. Nota: Si seleccionó la opción de ejecutar el plan al aceptar, no necesitará hacer este paso.
    
    Nota: Una vez ejecutado, no podrá deshacer la acción. Por ejemplo, si agregó 30 minutos al final de los turnos de los agentes, no podrá eliminar ese tiempo borrando la Optimización.

Crear turnos de horas extras

Crear turnos de horas extras es similar a extender turnos programados, pero permite incluir agentes que no están trabajando o que no tienen un horario durante el periodo de oferta de la Optimización y crea una asignación de trabajo completamente nueva. Crear turnos de horas extras también permite la aceptación de los agentes y definir un número mínimo/máximo de participantes. Por ejemplo: Ofrezca un turno de cuatro horas a agentes con habilidad en español que no estén trabajando hoy, pero no más de 5 agentes en total pueden aceptar. Si va a ofrecer horas extras para varios turnos, debe crear varias Optimización.

Navegue a Optimización Crear turnos de horas extras usando uno de los tres métodos descritos.

1. Haga clic en Comenzar o Propiedades básicas (no puede hacer clic en ningún otro paso hasta que haya completado este).
   
2. Asigne un nombre al plan. (Considere no incluir “horas extras” en el nombre del plan si hay agentes que no recibirán pago por horas extras si aceptan el plan).
   
3. Aplicar a la actividad: Use esta opción para incluir horarios que tengan asignada una actividad específica.
4. Fecha del horario: La fecha se completa automáticamente con el día del horario en el que usted se encontraba cuando inició la optimización (pero puede cambiar la fecha aquí si lo necesita).
5. Límite de turno elegible más temprano / más tarde: Identifique la ventana de tiempo para que el plan cree los turnos de horas extras. Edite tanto la hora de inicio como la hora de fin.
   
    
6. Restringir a agentes compatibles con la plantilla de agente seleccionada permite personalizar el plan. Si el plan aplicará para todos, deje esta opción como -- Sin selección --.
7. ¿Permitir que los agentes con programación en esta fecha participen en este plan? ¿Desea permitir que los agentes que ya están trabajando agreguen tiempo adicional? Si está agregando un turno de 12 horas, podría elegir excluir a quienes ya están programados para trabajar 8 horas.
   
8. Tipo de evento: Seleccione cómo debe identificar el plan este evento.
   
9. Opciones de horas extras fuera de línea — Conjuntos de descansos: Si es necesario, indique si el plan debe incluir descansos dentro del evento de horas extras. Seleccione un tipo de conjunto de descansos en el menú desplegable. El plan optimizará automáticamente cualquier descanso incluido cuando se ejecute.
   
   Configuración de aceptación de participantes
   
10. ¿Los participantes del plan deben aceptar el plan?
    Si selecciona No, los participantes se incluyen automáticamente en el plan y se ejecutará el cambio sin la aprobación del agente. Considérelo como una “asignación obligatoria” en lugar de “voluntario”.
    Si selecciona Sí, los participantes deben aceptar el plan antes de ejecutarlo; los agentes deben aceptar el cambio antes de que pueda ejecutarse.
    Si selecciona Sí, verá opciones adicionales para indicar si desea ejecutar el cambio de inmediato (esto le permite automatizar la ejecución del plan), y si debe haber un número mínimo y/o máximo de participantes para este plan. Nota: Si marca la casilla para ejecutar el cambio de programación de inmediato, no puede especificar un número mínimo de participantes (pero sí puede establecer un máximo).
11. Haga clic en Guardar para completar la configuración de las propiedades básicas.
12. Haga clic en Elegir usuarios desde cualquiera de las ubicaciones y luego en Elegir participantes del plan. El sistema solo mostrará a los usuarios que no están programados en el día o durante el horario especificado.
    
13. Elija los candidatos. Decida si desea filtrar a todos los usuarios en el modelo de empresa (o solo una actividad), o puede seleccionar el equipo de un supervisor específico.
    
14. Una vez que determine el filtro, puede elegir incluir a todos los agentes o solo a algunos. Haga clic en Seleccionar todos o No seleccionar ninguno y luego refine su selección con Eliminar o Incluir junto a cada agente. Por ejemplo: si hay alguien con un problema médico que no puede trabajar horas extras o llegar temprano, lo excluiría del plan. Haga sus selecciones y luego haga clic en Finalizar.
    
15. Abrir para comentarios: Después de seleccionar a los agentes, debe decidir si el plan se distribuirá a todos al mismo tiempo, o si algunos agentes recibirán la notificación primero según el perfil de clasificación que haya definido previamente (antigüedad o desempeño).
    
    Puede elegir cuánto tiempo tendrá cada agente antes de que el plan se presente al siguiente agente.
    Si tiene muchos agentes elegibles, considere mantener el retraso de notificación en un tiempo muy corto o los agentes podrían recibir la notificación hasta 2 días después. El control deslizante de retraso está en segundos (no minutos).
    
16. Puede seguir las tasas de aceptación en el dashboard, o seleccionar Ver el reporte de respuestas para ver la respuesta de un agente individual.
    
17. Si indicó un número máximo de agentes que pueden aceptar el plan, el plan dejará de aprobar nuevos agentes tan pronto como se alcance ese número. Cualquier agente adicional que intente aceptar el plan recibirá un mensaje indicando que se alcanzó el máximo y que ya no está disponible, por ejemplo: Gracias por aceptar el programa de ajuste de programación propuesto el 11 de agosto de 2021. Sin embargo, se ha alcanzado el número máximo de participantes, por lo que no será incluido en la ejecución de este plan.
    Si no seleccionó un número máximo, o está listo para cerrar el plan, seleccione Cerrar comentarios.
    
18. Si no seleccionó un número máximo, indique qué debe hacer el plan con los comentarios pendientes (el agente no ha respondido), luego haga clic en Cerrar comentarios.
    No modificar la selección de comentarios no hará ningún cambio en la programación del agente. Aceptar automáticamente el plan para los participantes pendientes aceptará el plan. Nota: si selecciona esta opción, se ignorarán las cuotas. Por ejemplo, si establece un máximo de 3 participantes, 3 aceptan y hay 4 pendientes, se incluirán todos los que aceptaron más los 4 pendientes.
    Rechazar automáticamente el plan para los participantes pendientes rechazará el plan.
    
19. Ejecute el plan después de haber recibido todos los comentarios. Si seleccionó la opción de ejecutar el plan al aceptar el agente, no necesitará realizar este paso.
    

Nota: Una vez ejecutado, no puede deshacer la acción. Por ejemplo, si crea turnos para una docena de agentes, no puede eliminarlos borrando la Optimización.

Disminuir personal disponible

Planificar una junta

Esta es una herramienta de planificación de juntas bidireccional para encontrar el mejor horario para una junta con un grupo específico de agentes, o para encontrar agentes que puedan asistir a una junta en un horario específico.

1. Aquí hay dos ejemplos:
   Tiene 10 agentes y necesita encontrar un horario de junta de 30 minutos en el que todos puedan asistir. Esta Optimización le permitirá seleccionar qué trabajos o eventos pueden incluirse en la búsqueda de horario, qué rangos de fecha y hora usar, y le presentará opciones. Una vez ejecutado, programará la junta y notificará a los agentes.
2. Recursos Humanos solicita que envíe a 10 agentes a una junta de 1:00 p. m. a 2:00 p. m. el miércoles. Esta Optimización le permitirá seleccionar de qué tipos de trabajo se puede retirar a los agentes y le mostrará quién está disponible en ese horario. Una vez ejecutado, programará la junta y notificará a los agentes.

Navegue a Optimización Planificar una junta usando uno de los tres métodos descritos.

1. Haga clic en Comenzar o Propiedades básicas (no puede hacer clic en ningún otro paso hasta que haya completado este).
   
2. Evento: Seleccione el tipo de evento de junta/capacitación y asigne un nombre a su junta.
3. Ubicación: Puede especificar la ubicación de la junta (si la conoce).
4. Duración: Ingrese la duración planeada del evento de junta/capacitación.
5. Aplicar a la actividad: Seleccione el grupo que participará en la junta. Puede elegir todo el modelo de empresa, o incluir solo una carpeta o actividad del modelo de empresa.
6. Haga clic en Guardar propiedades del plan.
   
7. Seleccione los tipos de eventos elegibles y luego haga clic en Seleccionar eventos.
   
8. Seleccione todos los tipos de eventos que el plan debe buscar en los programas de los agentes. Por ejemplo, ¿debe incluir a un agente que tenga comida o descanso durante la hora de la junta?
   

9. Haga clic en Elegir usuarios para abrir ¿Cómo desea planificar su junta? donde puede seleccionar si desea Comenzar con usuarios o Comenzar con fecha y hora. Elija a los usuarios y deje que el plan busque el mejor horario, o elija la fecha y hora de inicio y deje que el plan encuentre a los usuarios que puedan asistir.
   

   Comenzar con usuarios
    

   Vaya directamente a Comenzar con fecha y hora.
    

10. Haga clic en Elegir participantes de la junta.
    
11. Haga clic en Elegir participantes de la junta.
    
12. Decida si desea filtrar a todos en el modelo de empresa (o solo una actividad), o puede seleccionar el equipo de un supervisor específico. Seleccione una actividad o grupo de supervisor.
    
13. Una vez que determine el filtro, puede elegir incluir a todos los agentes o solo a algunos. Haga clic en Seleccionar todos o No seleccionar ninguno y luego refine su selección con Eliminar o Incluir junto a cada agente. Haga sus selecciones y luego haga clic en Finalizar.
    
    Nota: La siguiente pantalla mostrará Fecha inválida y Horas inválidas.
    **Para continuar al siguiente paso, haga clic nuevamente en Elegir usuarios para abrir la página de planificación.**
    
14. Paso 2: Seleccionar fecha y hora de inicio: Haga clic en Generar horarios de inicio y el plan encontrará la mejor fecha y hora para la junta de este grupo.
    
15. Primero seleccione las fechas aceptables de la lista de opciones elegibles. Puede avanzar o retroceder una semana para buscar fechas adicionales. Después de hacer sus selecciones, haga clic en Siguiente.
    
16. Si desea establecer un rango de tiempo específico para la junta, desmarque la casilla Considerar cualquier tiempo programado que se traslape… y haga clic en Nuevo para crear una nueva ventana de tiempo.
    
17. 17. En la siguiente pantalla, haga clic en Generar horarios de inicio.
    
18. El plan generará una lista de posibles fechas y horas, ordenadas por las mejores opciones en la parte superior. La columna Error de participante mostrará los factores de los participantes: ¿pueden todos asistir a la junta o se rompe alguna de las reglas del programa? Si es cero, todas las personas están disponibles. La columna Error de programación muestra el posible impacto en su programación. No se enfoque en el número: solo es un factor dentro del sistema. Por ejemplo, si el error de programación es 6, no significa que le faltarán 6 personas en ese momento.
19. Si prefiere seleccionar una fecha/hora diferente, hágalo en la columna de la derecha haciendo clic en el ícono de editar y luego confirme que desea cambiar. Su selección se moverá al principio de la lista y tendrá una marca verde. Una vez que haga su selección final, haga clic en Finalizar.
    
20. Antes de ejecutar, puede Ver los programas actuales para previsualizar el efecto de la Optimización.
    
    La lista de todos los agentes y sus programas le da la oportunidad de ver cómo afectará la ejecución de la Optimización a los programas.
    Los íconos junto a los nombres de los agentes indican si el agente está incluido/aceptado (marca verde), respuesta pendiente (signo de interrogación), rechazado (X roja), excluido (círculo rojo), o elegible pero no incluido (triángulo amarillo).
    
    El área sombreada en rosa en el programa indica el periodo de Optimización.
    
     
21. Haga clic en Ejecutar el plan y luego nuevamente en Ejecutar el plan.
    
22. Confirme que desea ejecutar el plan.
    
23. Cuando ejecute el plan, se enviará una notificación a los agentes y la junta se agregará a sus programas.

Nota: Una vez ejecutado, no puede deshacer la acción. Por ejemplo, si elimina la Optimización de la junta, esto no elimina la junta de los programas de los agentes.

Comenzar con fecha y hora

Regrese a Comenzar con usuarios.

10. Haga clic en Elegir fecha y hora de inicio de la junta.
    
11. Seleccione la fecha y hora de su junta y luego haga clic en Guardar este horario de junta.
    
12. Seleccione Elegir usuarios desde cualquier ubicación para abrir la ventana de selección de participantes del plan.
    
13. Paso 2: Hay dos opciones para seleccionar a sus candidatos: Al seleccionar Generar lista de candidatos se mostrarán todos los agentes disponibles en esa fecha y hora, o Seleccionar candidatos para elegir de una lista.
    Generar lista de candidatos
    Seleccione los candidatos que deben asistir a la junta y luego haga clic en Finalizar.
    Seleccionar candidatos
    Seleccione los candidatos que deben asistir a la junta y luego haga clic en Finalizar.
14. Puede revisar los programas, agregar más usuarios o modificar los eventos elegibles.
    
15. Confirme que desea ejecutar el plan para agregar la junta a los programas de los agentes.
    

Nota: Una vez ejecutado, no puede deshacer la acción. Por ejemplo, si programa una junta, no puede eliminarla borrando la Optimización.

Crear eventos de tiempo libre voluntario

Crear eventos de tiempo libre voluntario es lo opuesto a extender turnos. Cree planes para reducir la duración de los turnos, por ejemplo, reduciendo a todos los agentes elegibles por X minutos, o retrasando la hora de inicio para todos los agentes elegibles. Los eventos de tiempo libre voluntario permiten la aceptación por parte del agente y establecer un mínimo/máximo de participantes.

Navegue a Optimización Crear eventos de tiempo libre voluntario usando uno de los tres métodos descritos.

1. Haga clic en Comenzar o Propiedades básicas (no puede hacer clic en ningún otro paso hasta que haya completado este).
   
    
2. Nombre del plan: Asigne un nombre a su plan.
3. Aplica a la actividad: Use esta opción para incluir los horarios que tienen asignada una actividad específica.
4. Fecha del horario: La fecha se completa automáticamente con el día del horario en el que usted se encontraba cuando inició la optimización (pero puede cambiar la fecha aquí si lo necesita).
5. Identifique la ventana de tiempo en la que el plan ofrecerá el tiempo libre voluntario. Edite tanto la Hora de inicio como la Hora de fin.
     
6. Restringir a agentes compatibles con la plantilla de agente seleccionada permite personalizar el plan. Si el plan aplicará para todos, deje esta opción como -- Sin selección--.
7. ¿Cómo desea reducir el turno? ¿El plan debe crear un nuevo evento para cubrir el tiempo libre voluntario? ¿O reducir el turno modificando el evento original? Si reduce el turno modificando el evento original, perderá la visibilidad del tiempo libre voluntario, lo cual podría ser necesario para reportes o para el área de recursos humanos. Si crea un nuevo evento, puede seleccionar el nuevo tipo de evento.
   
8. Determine cómo debe presentar el plan el tiempo libre voluntario para los agentes que salen temprano y para los que llegan tarde. Seleccione el Comportamiento de salida anticipada y el Comportamiento de llegada tardía. Como regla general, no incluya ambos; cree un nuevo plan si necesita acortar tanto el inicio como el final de un turno. Esto determinará si los agentes saldrán del trabajo una cantidad específica de tiempo antes o después del turno (por ejemplo, 2 horas: todos los turnos que terminan a las 6:00 pm ahora terminarán a las 4:00 pm; todos los turnos que terminan a las 5:00 pm ahora terminarán a las 3:00 pm), o si habrá una hora fija para todos los agentes (todos los turnos terminan a las 4:00 pm).
   
   Opciones de comportamiento de salida anticipada:
   
   Opciones de comportamiento de llegada tardía:
   
9. ¿Los participantes del plan deben aceptar el plan?
   
   Si selecciona No, los participantes se incluyen automáticamente en el plan, y se ejecutará el cambio sin la aprobación del agente. Considérelo como una “asignación obligatoria” en lugar de “voluntario”. 
   Si selecciona Sí, los participantes deben aceptar el plan antes de ejecutarlo, los agentes deben aceptar el cambio antes de que pueda ejecutarse. 
   Si selecciona Sí, verá opciones adicionales para indicar si desea ejecutar el cambio de inmediato (esto le permite automatizar la ejecución del plan), y si debe haber un número mínimo y/o máximo de participantes para este plan. Nota: Si marca la casilla para ejecutar el cambio de horario de inmediato, no puede especificar un número mínimo de participantes (pero sí puede establecer un máximo).
   
10. Haga clic en Guardar propiedades del plan para completar la configuración de las propiedades básicas.
11. Haga clic en Seleccionar los eventos elegibles o Seleccionar eventos y luego en Seleccionar eventos nuevamente para elegir qué eventos en el horario de un agente pueden ofrecer tiempo libre voluntario.
    
12. Seleccione los eventos elegibles y luego haga clic en Guardar.
    
13. Haga clic en Elegir usuarios desde cualquiera de las ubicaciones.
    
14. Elija los candidatos. Decida si desea filtrar a todos los usuarios en el modelo de empresa (o solo por actividad), o puede seleccionar el equipo de un supervisor específico.
    
15. Una vez que determine el filtro, puede elegir incluir a todos los agentes o solo a algunos. Haga clic en Seleccionar todos o No seleccionar ninguno y luego refine su selección con Eliminar o Incluir junto a cada agente. Por ejemplo: si hay alguien con problemas de transporte que no puede trabajar horas extras o llegar temprano, puede excluirlo del plan. Haga sus selecciones y luego haga clic en Finalizar.
    
    Si seleccionó …los participantes se incluyen automáticamente en el plan, puede proceder a ejecutar el plan. 
    Si seleccionó permitir la aceptación de los participantes—
16. Abrir para comentarios: Después de seleccionar a los agentes, debe decidir si el plan se distribuirá a todos al mismo tiempo, o si algunos agentes recibirán la notificación primero según el perfil de clasificación previamente definido (antigüedad o desempeño).
    
    También puede elegir cuánto tiempo tendrá cada agente antes de que el plan se presente al siguiente agente. Si tiene muchos agentes elegibles, considere mantener el retraso de notificación en un tiempo muy corto o los agentes podrían recibir la notificación hasta 2 días después. El control deslizante de retraso está en segundos (no minutos).
    
    Puede seguir las tasas de aceptación en el dashboard a través de Monitorear comentarios, o seleccionar Ver el reporte de respuestas para ver la respuesta de un agente individual.
17. Si indicó un número máximo de agentes que pueden aceptar el plan, el plan dejará de aprobar nuevos agentes tan pronto como se alcance ese número. Cualquier agente adicional que intente aceptar el plan recibirá un mensaje indicando que se alcanzó el máximo y que ya no está disponible, por ejemplo: Gracias por aceptar el programa propuesto de ajuste de horario el 11 de agosto de 2021. Sin embargo, se ha alcanzado el número máximo de participantes, por lo que no será incluido en la ejecución de este plan.
    Si no seleccionó un número máximo, o está listo para cerrar el plan, indique qué debe hacer el plan con los comentarios pendientes (el agente no ha respondido), luego haga clic en Cerrar comentarios.
    
    No modificar la selección de comentarios no hará ningún cambio en el horario del agente. Aceptar automáticamente el plan para los participantes pendientes aceptará el plan. Nota: si selecciona esta opción, se ignorarán los cupos. Por ejemplo, si establece un máximo de 3 participantes, 3 aceptaron y hay 4 pendientes, se incluirán todos los que aceptaron más los 4 pendientes.
    Rechazar automáticamente el plan para los participantes pendientes rechazará el plan.
    
    Ejecute el plan después de recibir todos los comentarios. Si seleccionó la opción de ejecutar el plan al aceptar el agente, no necesitará hacer este paso pero aún puede hacerlo.
    

Nota: Una vez ejecutado, no puede deshacer la acción. Por ejemplo, si programa que los agentes salgan temprano, no puede cancelarlo eliminando la Optimización.

Personalizar notificaciones

Debe existir un mecanismo de comunicación para las Optimizaciones (mensajes internos o ventanas emergentes) para que un agente pueda ver que hay un cambio en su horario, o para que pueda participar en un plan (por ejemplo, aceptar horas extras o tiempo libre voluntario). Los agentes reciben notificaciones en el campo de mensajes internos de su página de inicio (si el agente tiene habilitados los mensajes internos), o mediante notificaciones emergentes (si ese servicio está habilitado en su sistema). 
Para saber si tiene habilitadas las ventanas emergentes: Vaya a Configuración > Configuración de la aplicación > Configuración administrativa > Notificaciones.

Una barra verde significa que las ventanas emergentes están habilitadas.

Para cada Optimización existen mensajes estándar tanto para mensajes internos como para ventanas emergentes para cada posible situación dentro de cada plan. Los mensajes son muy corteses y los agentes recibirán un mensaje, por ejemplo, cuando se ofrece la Optimización, cuando se acepta, cuando se rechaza o incluso cuando un plan con límite ya está lleno y llegaron tarde para ser incluidos.
Puede personalizar los mensajes que los agentes verán en el campo de mensajes internos y en la ventana emergente. Las ediciones realizadas aquí aplican solo para esta instancia del plan.

 
Para ver o editar las notificaciones de un solo plan:

1. Vaya al área de Extras de Optimización y seleccione Personalizar notificaciones.
   
2. Haga clic en el título de la notificación para revisar el texto de los recordatorios emergentes y mensajes internos. 
   
3. Para revisar el mensaje tal como lo ve el agente, seleccione Vista previa del mensaje en el menú desplegable Acciones disponibles.
   
4. Para editar el texto, seleccione Editar mensaje en el menú desplegable Acciones disponibles. Las ediciones aplican solo a los mensajes del plan que está editando.
   
   Los términos con # indican que el plan está obteniendo los datos del lado del servidor SQL del sistema.
   
    
5. Después de editar, haga clic en Guardar.

Copiar planes

Puede copiar planes que use frecuentemente y aplicarlos a diferentes días con poco esfuerzo. 

En el Optimizador, haga clic y arrastre el plan a un nuevo día. Se copiará la Optimización con los parámetros básicos y un nuevo nombre con “Copia de…” (moverlo no cambia el plan original).

1. Navegue al Optimizador:
2. Busque la Optimización que desea copiar y luego haga clic y arrástrela al nuevo día.
   
3. Abra la Optimización para hacer los cambios necesarios al plan y luego ábralo para comentarios o ejecútelo. Es recomendable cambiar el nombre del plan copiado. Si hace varias copias sin cambiar el nombre, tendrá “copia de copia de copia de copia de copia de OT”.
   Alternativamente, puede seleccionar Copiar configuración del plan desde el área de Extras de Optimización de cualquier Optimización. Puede elegir si desea incluir a los participantes elegibles del plan original.
   
   Haga clic en Guardar copia después de hacer sus selecciones y la Optimización copiada aparecerá en el Optimizador.
   

Eliminar planes

Después de ejecutar un plan, no hay opción de DESHACER. Si elimina la Optimización (elimina el plan), no deshace la acción; eliminar la Optimización no volverá a poner nada en los horarios de los agentes.
En el Optimizador, abra el plan y luego seleccione Eliminar el plan desde el área de Extras de Optimización.

Como no hay vuelta atrás, debe marcar la casilla para confirmar que desea eliminar el plan, y entonces el botón Eliminar el plan estará disponible. Actualice su navegador si aún ve la Optimización en el Optimizador.

Después de eliminar verá el siguiente mensaje:

Cancelar plan

En algunos planes tiene la opción de cancelar la oferta si está abierta para comentarios y antes de ejecutar el plan.

• Crear evento de tiempo libre voluntario
• Crear turnos de horas extras
• Extensión de turno de horas extras
• Recuperar eventos fuera de línea

Nota: Si en las propiedades básicas seleccionó ejecutar el plan al aceptar, cancelar el plan no eliminará las aceptaciones. Tendrá que eliminarlas manualmente del horario del agente.

Al cancelar un plan, puede elegir si desea modificar las selecciones actuales de los agentes.

Al igual que al eliminar planes, no hay vuelta atrás. Haga clic en Cancelar para quitar el plan y dejar de recibir comentarios o respuestas. Los planes cancelados permanecen en el Optimizador en color morado.