(Para información adicional, vea el webinar de Análisis de Pronósticos presentado el 20 de julio de 2023)
Cómo seleccionar datos históricos para usarlos en la previsión de volúmenes de contacto futuros.
Analizar su historial debería ayudarle a determinar qué semanas del pasado usar y cuáles excluir para ayudarle a crear un pronóstico más preciso.
Para acceder a los informes históricos, navegue a la pestaña de Reportes, pase el cursor sobre Volumen de contactos, luego haga clic en Modelo de empresa.
El informe predeterminado representa el modelo de empresa completo para esta semana.
El Resumen Ejecutivo incluye contactos ofrecidos, contactos no atendidos, contactos atendidos y el tiempo promedio de atención.
La tabla a continuación muestra los días incluidos en el informe.
Para analizar el historial, determine cuántas semanas mirar hacia atrás, basado en el perfil de pronóstico que usará.
En nuestro ejemplo, usaremos un perfil de 'seis semanas' y revisaremos ocho semanas de datos para poder identificar tendencias en el volumen de llamadas y el tiempo promedio de atención.
Haga clic en Mostrar opciones, luego seleccione la actividad para el pronóstico.
Seleccione un rango de fechas de ocho semanas. Usaremos semanas completas para nuestro análisis.
Cuando termine, haga clic en Aplicar opciones.
Nuevamente, el resumen ejecutivo en la parte superior muestra los números totales, y la tabla a continuación muestra los contactos diarios ofrecidos, contactos no atendidos (o abandonados), contactos atendidos y el tiempo promedio de atención para el rango de fechas seleccionado.
El porcentaje del número total es el porcentaje de contactos ofrecidos ese día en comparación con el total de contactos ofrecidos en el resumen ejecutivo.
Esto es lo mismo para el porcentaje del tiempo promedio de atención.
Haga clic en el menú de hamburguesa en la parte superior derecha para imprimir la tabla o exportar los datos a un archivo CSV o Excel.
Para ver una representación gráfica del volumen de contactos o AHT, haga clic en Fecha, Semana o Mes.
Con la visualización por mes, también puede ver el volumen promedio de contactos y el AHT promedio.
Al observar los gráficos por fecha, el gráfico puede ayudarle a ver los patrones de llegada de su volumen de llamadas y AHT. En este ejemplo, los valores son consistentes hasta el Día de Acción de Gracias.
Al planificar un pronóstico de seis semanas, podríamos querer omitir la semana de Acción de Gracias porque ese jueves no habría datos.
Puede ver detalles en el gráfico haciendo clic en un punto de datos.
Puede eliminar tipos específicos de datos del gráfico haciendo clic en el nombre debajo del gráfico. Haga clic en el nombre nuevamente para agregarlo de nuevo al gráfico.
Para acercar una sección del gráfico, haga clic y arrastre sobre el gráfico. Esto puede facilitar ver exactamente qué sucedió la semana de Acción de Gracias.
Después de ver el volumen de contactos, haga clic en la pestaña en la parte superior para ver el tiempo promedio de atención.
Cuando termine, haga clic en Restablecer zoom.
Use Mostrar opciones para cambiar el tipo de gráfico. Puede ver gráficos de intervalos, gráficos diarios y gráficos misceláneos, que muestran los grupos de su modelo de empresa para la actividad seleccionada.