Revise las ocho preguntas disponibles para personalizar eventos, cómo las respuestas afectan el comportamiento de los eventos y los Informes de Tiempo Libre, y revise los cinco ajustes preestablecidos disponibles para los eventos.
Diez preguntas le permiten personalizar los comportamientos de los eventos en la Comunidad.
Configuraciones de eventos
1. ¿Puede este tipo de evento usarse como un tipo de trabajo predeterminado?
Esta configuración determina si los eventos de este tipo pueden usarse como el tipo de trabajo predeterminado de un agente, usarse como un tipo de trabajo en la definición de la plantilla de horarios, o pueden usarse en los tipos ASAP que agregan intervalos de trabajo programados (como horas extras). Los eventos de este tipo se utilizan para validar la colocación de eventos marcados como "Restringido por Evento de Trabajo" (pregunta 3). Normalmente se combina con En Sitio (Pregunta 2) y En Cola (Pregunta 4).
2. ¿Ocurre este evento en el trabajo / en el sitio?
Esta configuración determina si los eventos de este tipo ocurren en la ubicación física del centro de contacto. Normalmente se combina con "Tipo de trabajo predeterminado" (Pregunta 1).
3. ¿El tiempo de inicio y la duración de este tipo de evento están restringidos por un evento de tipo de trabajo de un agente?
Esta configuración determina si los eventos de este tipo pueden tener un tiempo de inicio / fin que sea en cualquier momento, o si se requiere tener un evento de "tipo de trabajo" subyacente (un evento cuyo tipo responde SÍ a la pregunta 1) debajo (en la vista en capas). Estos suelen ser descansos, almuerzos u otros eventos intradía que no tienen sentido fuera de un turno de trabajo. Si una persona está programada para trabajar de 8:00 AM a 5:00 PM, no queremos descansos o almuerzos programados a las 7:30 PM. Si el tipo de evento responde SÍ a esta pregunta, debe haber un tipo de trabajo subyacente durante toda la duración del evento restringido.
4. ¿El agente programado está conectado a una cola durante eventos de este tipo?
Esta configuración determina si los agentes están incluidos en el conteo de personal "programado" para los informes de línea neta (sobre/sub). Si el agente está programado en un tipo de evento que responde SÍ a esta pregunta, entonces esa persona está incluida; de lo contrario, se omite. Normalmente, descansos, almuerzos, eventos intradía, reuniones, etc. responderán NO a esta pregunta para que no se cuenten en los cálculos de sobre/sub (al comparar el conteo de personal "programado" con el "pronosticado").
5. ¿Este tipo de evento requiere aprobación del supervisor?
Esta configuración determina si el evento debe ser APROBADO antes de que aparezca en el horario. Estos incluirían PTO, otros tiempos libres, permisos, etc. Normalmente se combinan con Fuera de Cola (Pregunta 4 es NO) y No en el Trabajo (Pregunta 2 es NO). Esta es la definición de los tipos de eventos que se presentan a los usuarios cuando hacen solicitudes de "tiempo libre". (No en Cola, No en el Trabajo, Requiere Aprobación del Supervisor).
6. ¿Están los agentes disponibles para ser llamados de regreso a la cola durante eventos de este tipo?
Esta configuración determina si el agente puede ser llamado de regreso a la cola si está programado en este tipo de evento. Si las cosas van mal en el centro de contacto y la reunión puede ser interrumpida, el supervisor puede ir a buscar a los agentes fuera de la reunión y hacer que vuelvan a los teléfonos.
7. ¿Los eventos de este tipo viajan con los intercambios de horarios de los agentes?
Esta configuración se utiliza para transacciones de intercambio/comercio y determina si los eventos de este tipo permanecen con el agente programado originalmente o se "mueven" como parte de una transacción de programación. Si dos agentes intercambian horarios, solo los eventos con TRADE = YES se intercambian entre ellos; si tenían algo en el horario que estaba marcado como TRADE = NO, entonces esos eventos permanecen con el agente original.
8. Para la adherencia en tiempo real, ¿deberían considerarse los agentes conectados a la cola durante eventos de este tipo?
Esto se utiliza para cálculos de adherencia/reconciliación, típicamente con excepciones intradía como "enfermo" o "tarde". Si un agente llegó tarde (por ejemplo, a través del monitor de registro), esperaríamos que "En el trabajo" (Pregunta 2) fuera NO, "En cola" (Pregunta 4) fuera NO, y "Aprobación del supervisor" (Pregunta 5) fuera NO. Pero, si ponemos un evento en el horario que está marcado como "Fuera de cola" (Pregunta 4 es NO), entonces parecería que el agente está "En adherencia" (porque el horario dice no en cola y el estado del teléfono dice no en cola, por lo tanto, "en adherencia"). Así no es como queremos reportar ese tipo de tiempo; en realidad debería ser que para los propósitos de CUENTA DE PERSONAL (informes de exceso/deficiencia) la persona NO debería contarse, pero para la adherencia, ese tiempo debería considerarse "En cola" porque el agente debería haber estado en cola pero no lo estaba. Por lo tanto, apoyamos una vista híbrida de eventos relacionados con la adherencia/cuenta de personal para permitir que los informes de adherencia reflejen fuera de adherencia pero también para no contar a ese agente como en cola durante el período.
9. ¿Está este tipo de evento disponible para la selección del agente en el Kiosco de Autoservicio del Agente?
Para eventos ASSK esto está codificado como Sí. Para otros tipos de eventos predefinidos esto está codificado como NO. Cuando es Sí, el elemento aparecerá en la lista de elementos elegibles cuando un agente esté haciendo una solicitud de evento de autoservicio.
10. Si es elegible para el Kiosco de Autoservicio del Agente, ¿requiere validación en tiempo de ejecución?
Para eventos ASSK, si es SÍ, el motor de validación verificará la solicitud contra las reglas establecidas en el plan de validación. Si es NO, la solicitud de autoservicio se colocará en el horario del agente sin verificar ninguna regla.
Preajustes de tipo de evento
El uso lógico de cada tipo de evento dicta los preajustes de clasificación del tipo de evento. Puedes ajustar los preajustes según sea necesario para personalizar los comportamientos del evento, aunque algunos están codificados debido a la naturaleza del evento predefinido.
Solicitud de Autoservicio del Agente
- Tipo de trabajo predeterminado (Pregunta 1) = NO
- En el trabajo (Pregunta 2) = SÍ
- Restringido por el trabajo (Pregunta 3) = SÍ
- Requiere aprobación del supervisor (Pregunta 5) = NO
- Disponible para selección del agente (Pregunta 9) = SÍ
- Las otras preguntas son NO
Evento de Descanso y Almuerzo
- En el trabajo (Pregunta 2) = SÍ
- Restringido por el trabajo (Pregunta 3) = SÍ
- Disponible para devolución de llamada (Pregunta 6) = SÍ
- Viaja con el agente (Pregunta 7) = SÍ
- Las otras preguntas son NO
Evento de Excepción Intradía
- En cola para RTA (Pregunta 8) = SÍ
- Las otras preguntas son NO. Esto puede parecer un poco confuso, pero si un agente está "Tarde", entonces esa persona no está en el trabajo, no está en cola, no está disponible para devolución de llamada, los supervisores realmente no pueden aprobar un "tarde", etc.)
Evento de Reunión / Capacitación
- En el trabajo (Pregunta 2) = SÍ
- Disponible para devolución de llamada (Pregunta 6) = SÍ
- Viajar con el agente (Pregunta 7) = SÍ
- Las otras preguntas son NO
Evento de Tiempo Libre Planificado
- Requiere aprobación del supervisor (Pregunta 5) = SÍ
- Las otras preguntas son NO (Recuerde de arriba, la definición de un evento de tiempo libre es En el trabajo = NO, En cola = NO, Requiere aprobación del supervisor = SÍ)
Evento de Tiempo de Trabajo (En Cola)
- Tipo de trabajo predeterminado (Pregunta 1) = SÍ
- En el trabajo (Pregunta 2) = SÍ
- En cola (Pregunta 4) = SÍ
- Viajar con el agente (Pregunta 7) = SÍ
- En cola para RTA (Pregunta 8) = SÍ
- Las otras preguntas son NO