Cómo crear y usar perfiles de clasificación para preferencias de horarios, oferta de horarios, aceptación inmediata y oferta de vacaciones.
¿Qué son los perfiles de clasificación?
Los perfiles de clasificación permiten definir el orden en el que se deben aplicar las preferencias a los agentes. Por ejemplo, con un perfil de clasificación por antigüedad, los agentes con más tiempo en la empresa recibirán preferencia sobre aquellos contratados más recientemente. Los perfiles de clasificación se utilizan en preferencias de horarios (preferencias de días libres y horas de inicio, por ejemplo, al optimizar horarios), oferta de horarios, prioridad para aceptación inmediata y oferta de vacaciones.
Antes de configurar los perfiles de clasificación, determina los factores que planeas usar para clasificar a los agentes y el orden en el que se aplicarán esos rangos. Por ejemplo, ¿es más importante la antigüedad que una puntuación de calidad? Si hay un empate, ¿debería el apellido ser el desempate o un puntaje de desempate aleatorio?
Planificar la estructura con anticipación ahorrará tiempo al configurar los perfiles de clasificación.
Opciones de perfil de clasificación
Puedes crear múltiples perfiles de clasificación y tener control total sobre el orden en el que se incluyen los agentes. Los perfiles de clasificación son flexibles y funcionan de una manera consistente con la mayoría de los objetos de Community.
Los perfiles de clasificación comunes y los criterios de ordenación incluyen—
- Antigüedad (basado en la fecha de contratación)
- Nombre (alfabéticamente por la primera letra del apellido)
- Puntuación de rendimiento (rango ingresado manualmente)
Valor de desempate
Puedes usar un valor de desempate en la clasificación ingresando un número para cada agente en sus propiedades básicas. Un agente con un valor de desempate de 1 recibirá preferencia sobre un agente con un valor de desempate de 12, siendo iguales todos los demás factores.
Alternativamente, puedes ingresar una propiedad personalizada para cada agente en su perfil, como una puntuación de calidad.
Crear perfiles de clasificación
Este es un proceso de varios pasos.
- Si vas a usar una puntuación de rendimiento u otro campo personalizado, configura las propiedades personalizadas para usar en la clasificación.
- Aplica las propiedades personalizadas a los agentes.
- Define los ajustes del perfil de clasificación.
- Incluye el perfil de clasificación en la configuración de oferta de horarios o vacaciones.
Paso a paso
Crear las propiedades personalizadas
Navega a Configuración > Configuración de la aplicación > Configuración de personas > Propiedades personalizadas para personas.
Selecciona Haz clic aquí para crear una nueva propiedad personalizada.
Ingresa un nombre (requerido), descripción, valor predeterminado y ancho de visualización (requerido). El ancho de visualización es el número de caracteres para el campo.
Si lo deseas, marca la casilla Se requiere valor para todas las personas para asegurarte de que todos tengan un valor para esta propiedad personalizada en su perfil. Marca esto solo si es necesario.
Cuando termines, haz clic en Guardar. Esta propiedad ahora está disponible como una opción al aplicar propiedades personalizadas a los agentes.
Aplicar la propiedad personalizada a los agentes
Algunos perfiles de clasificación usarán propiedades predeterminadas de datos del perfil del agente, como usar la fecha de contratación para la antigüedad. Para otras propiedades personalizadas, es posible que necesites agregar manualmente valores al perfil de cada agente.
Navega a Configuración > Plantillas de personas y agentes > Personas.
Selecciona a la primera persona en tu lista y en los Pasos para el Éxito navega a las Propiedades de su perfil.
En las propiedades básicas, navega a la pestaña de propiedades personalizadas para ver las propiedades personalizadas actualmente aplicadas, luego haz clic en Editar e ingresa un valor único para una propiedad (por ejemplo, aplicar una puntuación de rendimiento).
Para este campo, si algún número será mayor que 10, incluye ceros a la izquierda (por ejemplo, 005). De lo contrario, 11 (uno, uno) viene antes que 2.
Haz clic en Guardar.
Valor de desempate
En la pestaña de Propiedades Básicas, ingresa un Valor de desempate entre 1 y 1000 que el sistema pueda usar si todos los demás criterios coinciden entre dos agentes.
Nota: Cuanto mayor sea el número del valor de desempate, más abajo estará el agente en la lista cuando el sistema esté resolviendo un empate.
El agente con el valor de desempate de 1 tendrá preferencia sobre el agente con el valor de desempate de 5.
Definir el perfil de clasificación
Navega a Configuración > Configuración de la aplicación > Configuración de personas > Perfiles de clasificación.
Ingresa un nombre descriptivo para el perfil y una descripción opcional.
Preferencia de hora de inicio: Se aplica a la oferta de horarios y a la generación de horarios optimizados con generación de horarios basada en antigüedad. Selecciona si el sistema debe promediar la hora de inicio durante toda la semana o usar la hora preferida del primer día programado.
Hora de inicio promedio: Si el rango de hora de inicio preferido es de 8 am a 10 am, el sistema usará las 9 am como preferencia.
Hora de inicio preferida del primer día programado: Si la hora de inicio preferida del lunes es a las 8 am, se usará esa hora como preferencia para toda la semana.
Factor de penalización de hora de inicio: Se aplica a la oferta de horarios y a la generación de horarios optimizados con planificación por antigüedad.
Esto proporciona una forma para que el motor de planificación evalúe la calidad del horario para una persona según su opción de preferencia de hora de inicio. El algoritmo de asignación de horarios usará esto como un multiplicador al examinar la diferencia entre un horario candidato y la preferencia de hora de inicio de un participante.
Si el valor de este campo es bajo ("Penalización leve"), entonces una variación en la hora de inicio influye mínimamente en la selección de un horario candidato. Si es alto ("Penalización significativa"), entonces magnifica la variación en la hora de inicio para un horario candidato. Esta penalización de preferencia de hora de inicio se usa para ordenar los horarios candidatos y elegir el que tenga el valor de penalización más pequeño.
Haz clic en Guardar para pasar al siguiente paso.
Paso 2: Configurar criterios de ordenamiento. Este paso determina el orden para los criterios de ordenamiento. ¿Debería ser la fecha de contratación (antigüedad) el criterio más importante/primero? ¿O el puntaje de rendimiento? Es una buena práctica usar más de una opción de ordenamiento.
Haz clic en Agregar opción de ordenamiento.
Las principales opciones de ordenamiento en amarillo son valores del perfil del agente (ya sea propiedades predeterminadas como la fecha de contratación o ingresadas manualmente como el valor de desempate). Las opciones inferiores en gris son las agregadas como propiedades personalizadas en el perfil del agente.
Después de crear y guardar las opciones de ordenamiento, puedes mover el orden hacia arriba o hacia abajo con las flechas azules, o eliminar una opción con la X roja.
Preferencias basadas en clasificación en horarios
Al generar un horario optimizado, hay una opción para elegir el tipo de preferencia basada en clasificación en las propiedades de la tarea de horario. El menú desplegable contendrá una lista de tus perfiles de clasificación para elegir.
Preferencias de horarios de agentes por clasificación
Las preferencias de horarios de agentes permiten a los agentes flexibilidad para describir sus preferencias. Además, el motor de planificación incluye la capacidad de intercambiar horarios que puedan ser preferidos por agentes de mayor rango.
El motor generará horarios de la misma manera que tradicionalmente lo ha hecho, pero luego el algoritmo de intercambio comparará los horarios resultantes junto con un Perfil de Clasificación y determinará si un horario que un agente de mayor rango prefiere ha sido asignado a un agente de menor rango. Si es así, el algoritmo intercambiará los horarios y pasará al siguiente agente en la lista hasta que el intercambiador haya validado todos los horarios contra las preferencias de todos los agentes.
Una serie de reglas y restricciones dictan cómo se completa esto. El servicio de soporte puede ayudarte a configurar esta función de manera óptima para tu entorno si decides aprovechar esta función.
Particiones de Calendario
Al configurar una partición de calendario para la oferta de vacaciones, selecciona un perfil de clasificación para usar cuando el calendario esté abierto para ofertas. El perfil de clasificación no se aplicará a la lista de espera.