Este documento revisa las diferentes vistas y consultas disponibles para ayudarle a determinar el mejor uso del informe de alertas en su organización.
Descripción general de las alertas de adherencia
El informe de alertas de adherencia es una herramienta valiosa para monitorear la adherencia de los agentes en condiciones casi en tiempo real.
Las versiones del informe del Modelo Empresarial y del Modelo Organizacional permiten profundizar en la población específica de agentes que desea monitorear. Una variedad de parámetros de informe hacen de este un informe fácil de usar para todos los niveles de la operación.
Este documento revisa las diferentes vistas y consultas disponibles para ayudarle a determinar el mejor uso del informe de alertas en su organización.
A continuación se muestra un ejemplo de una vista en miniatura de un informe de adherencia en tiempo real (RTA) con datos activos.
Ejemplo de vista clásica
Opciones del informe de alertas de adherencia
Informe > Programar adherencia > Alertas de adherencia
El informe de alertas de adherencia está disponible a nivel del Modelo Empresarial (para monitorear a toda la fuerza laboral), Modelo Organizacional (Supervisor) (para que los gerentes y supervisores monitoreen a sus equipos) o Grupo de Usuarios Personalizado.
Las opciones del informe de alertas de adherencia incluyen una amplia variedad de parámetros de usuario para adaptar el informe a diversas necesidades operativas.
Detalles de las opciones de informes
Opción de orden: Elija entre el valor predeterminado de Nombre del agente (alfabético) y Tiempo fuera de adherencia.
Se aplica a la actividad: Seleccione entre Sitios y Actividades o Supervisor(es), dependiendo de la versión del informe seleccionada (Modelo Empresarial o Organizacional).
Selección de clasificación de empleados: Filtrar por clase de empleado. El valor predeterminado es sin clasificación.
Selección de fuente de datos: El valor predeterminado es la fuente de datos predeterminada asignada dentro de cada perfil de agente, o elija una fuente de datos específica.
Selección de umbral de adherencia: Este es el color de visualización para el informe. El valor predeterminado está definido por el umbral predeterminado especificado en la lista de Umbrales de Adherencia en el menú de Configuración general y preferencias. Puede seleccionar un grupo de umbral alternativo.
Selección de tipo de evento: Por defecto mostrará todo. Puede optar por mostrar solo tipos de trabajo específicos como Trabajo. Esto elimina la visualización de agentes que no están en adherencia cuando están programados para eventos fuera del teléfono como descansos y almuerzo.
Suprimir la visualización de agentes que están actualmente en adherencia: Seleccionado por defecto; solo muestra agentes que están fuera de adherencia.
Intervalo de actualización del informe: El valor predeterminado se basa en la configuración global.
Selección de tipo de visualización: Elija entre Miniatura (con fotos de agentes) o Vista Clásica (una vista de lista).
Contenido de la Alerta de Adherencia
El informe de Alertas de Adherencia incluye lo siguiente:
- Resumen de Adherencia
- Nombre del Agente
- Enlaces a datos de adherencia, transacciones de adherencia de hoy, herramienta de mensajes (vista en miniatura).
- Foto de perfil del agente del perfil del empleado (vista en miniatura)
- Título del agente del perfil del empleado (vista en miniatura)
- Evento programado actual
- Hora de inicio del evento programado actual
- Estado actual del ACD
- Hora de inicio del estado actual
- Duración de la violación de adherencia
- Inicio de sesión del agente
Resumen de Adherencia y Estado
En la parte superior de la página de Alertas hay un resumen de adherencia. Si todos los agentes están en adherencia, la barra mostrará todo en verde e informará 100%.
En este ejemplo, la configuración del umbral de adherencia es de cinco minutos como se indica en la esquina inferior derecha de la barra, y hay seis de 44 agentes con un estado actual que informa como fuera de adherencia, lo que se calcula como aproximadamente el 14% del conteo actual de agentes.
También se muestra una lista de todos los estados de trabajo actuales de los agentes con el número de agentes en cada estado y el porcentaje en cada estado.
Tenga en cuenta que el color verde en el cuadro de resumen rojo no representa que todos los agentes estén en adherencia o no en adherencia; es una barra que muestra cuántos están en ese estado. Varios agentes pueden estar en un mismo estado con algunos programados para estar en ese estado y otros no programados.
Definiciones de Elementos del Informe
Casilla de Verificación e Iconos de Rendimiento en Alertas de Miniatura
Un agente con transacciones de estado de trabajo para el día actual tendrá una marca de verificación verde en la esquina superior derecha. Observe el estado actual y la hora de inicio del evento en Mark Kinsella.
Un signo de exclamación amarillo indica que no se encuentran estados de trabajo para un agente. Tenga en cuenta que no hay Estado Actual ni Hora de Inicio para Andy Horne.
Nota: el signo de exclamación amarillo tiene un significado diferente al signo de exclamación amarillo que se encuentra en el Informe de Adherencia de Hoy. En la Adherencia de Hoy, el triángulo amarillo significa que no hay estados de trabajo reportados para el agente durante todo el día actual.
Contorno del Cuadro en Informes de Miniaturas
El contorno de la foto de perfil del agente se mostrará en verde si el agente está en adherencia o aún no ha alcanzado el umbral de adherencia definido.
Cuando un agente está fuera de adherencia, el color del contorno cambiará dependiendo de la configuración de color definida dentro del umbral de adherencia seleccionado, que se configura en Configuración > Configuración de la Aplicación > Umbrales de Adherencia.
Evento Programado y Hora Programada
El evento programado y la hora programada son del horario asignado al agente.
Un signo de exclamación amarillo significa que no se encuentran estados de trabajo para un agente.
Estado Actual y Hora de Inicio
El estado actual y la hora de inicio son el estado y la hora que se envían o capturan según lo reportado por el ACD. Cómo y qué estados se capturan y recopilan de un ACD depende del ACD. Estos estados se mapean en la base de datos de WFM y son definidos por el equipo de WFM como En Cola o Fuera de Cola.
Violación de Adherencia
La violación de adherencia informa el número de horas:minutos que el agente ha estado fuera de adherencia. Si es menos de un minuto, la violación se mostrará como 00:00.
Inicio de Sesión del Agente
El inicio de sesión del agente representa el inicio de sesión del ACD del agente tal como se define en el perfil del agente.
Si el agente no tiene inicio de sesión, el agente se mostrará con "sin inicio de sesión" y sin estado actual.
Ejemplos Adicionales
En este ejemplo, se supone que Bill Dunbar está activo en llamadas ACD pero está en un estado de trabajo fuera de cola (seguimiento) por lo que está fuera de adherencia. Debido a que ha estado en su estado fuera de cola por menos de un minuto, su violación de adherencia reportada es 00:00 y su foto tiene un borde verde.
Litcha Williams está programada para trabajo telefónico pero no hay inicio de sesión definido en la configuración de su perfil (Sin Inicio de Sesión), sin estado actual ni hora de inicio, y muestra una violación de adherencia para la hora de inicio del evento de trabajo telefónico. También observe el triángulo amarillo que representa la ausencia de estado de trabajo telefónico.
Polly Rawl está programada para un descanso que comienza a las 9:30. Sin embargo, ha estado en un estado disponible en cola desde las 9:28 y la hora actual es 9:35. Por lo tanto, Polly está fuera de adherencia por cinco minutos.
Este es un ejemplo de una alerta que NO se mostraría si los parámetros de informe se hubieran cambiado al lanzar el informe para mostrar solo alertas para agentes programados para trabajo telefónico.
Polly ahora se ha ido de descanso a las 9:35 y permanece en descanso a las 9:49. Debido a que estaba programada para regresar del descanso a las 9:45, ahora está fuera de adherencia por cuatro minutos.
La configuración del umbral de adherencia está establecida en cinco minutos, por lo que Polly aún se mostrará con un borde verde.