Esto proporciona una visión detallada de las capacidades de la oferta de horarios dentro de CommunityWFM Enterprise.
Oferta de Horarios
CommunityWFM Enterprise ofrece a los usuarios un enfoque completamente automatizado de principio a fin para la oferta de horarios. Crea horarios optimizados independientemente de los agentes, elige qué agentes participarán en la oferta, permite que los agentes clasifiquen sus opciones y luego reconcilia automáticamente las clasificaciones de los agentes con el inventario disponible de horarios. CommunityWFM Enterprise luego construye los horarios completos y los asigna sin problemas a los agentes sin necesidad de administración manual.
La interfaz única de oferta de agentes de CommunityWFM codifica con colores los horarios para los agentes, basándose en la probabilidad de que cada agente obtenga un horario particular dado su rango entre sus compañeros. Este enfoque permite a los agentes una visibilidad sin precedentes sobre qué horarios es probable que reciban cuando se asigna la clasificación.
El resto de este documento proporcionará una visión general de cada paso en el proceso de oferta y sus capacidades.
Administración
Como administrador de la oferta, tienes el control total del proceso de oferta. Al crear una nueva oferta, el administrador de la oferta puede optar por agregar administradores adicionales para esa instancia única de oferta.
Establecer una Oferta
Los administradores determinan qué partes de su organización participarán en la oferta seleccionando del Modelo Enterprise. Luego se establecen parámetros básicos para la fecha efectiva y las fechas de apertura y cierre del proceso de selección de la oferta. La apertura y cierre de la oferta pueden programarse para fechas y horas específicas, permitiendo la apertura y cierre desatendidos de la selección de la oferta. Además, los administradores de la oferta pueden determinar la compatibilidad de habilidades junto con la elección de incluir pausas y almuerzos como parte de la oferta.
Participantes
Después de completar la configuración inicial, elige a los participantes de la oferta. Los usuarios pueden seleccionar para inclusión a individuos, una selección o todos los agentes del Modelo Enterprise previamente establecido.
La compatibilidad y clasificación de habilidades determinan el inventario que se presentará a los usuarios dentro de la interfaz de oferta de agentes. No es necesario crear una oferta separada para cada departamento o grupo de habilidades de manera independiente. Esto reduce significativamente el esfuerzo administrativo ya que todos los agentes dentro de un sitio pueden ser parte del mismo proceso de oferta.
Clasificación de Agentes
Entre las principales consideraciones para una oferta de horarios está el orden de clasificación de los participantes. ¿Quién elige primero? CommunityWFM te permite crear perfiles de clasificación ilimitados que determinan el orden en que las selecciones de los agentes se emparejan con el inventario de horarios.
Los perfiles de clasificación pueden utilizar campos internos, como la fecha de antigüedad, o campos creados por el usuario como una puntuación de rendimiento. Se pueden seleccionar múltiples criterios como desempate.
Inventario de Horarios
El inventario de horarios se refiere al conjunto de horarios que los agentes clasificarán. El inventario de horarios puede importarse de un conjunto optimizado de horarios creados específicamente para esta oferta, o se pueden reutilizar horarios existentes que aún se consideren efectivos y ofrecerse a los mismos agentes basándose en criterios de clasificación actualizados.
Las pausas y almuerzos se reflejarán en los elementos del inventario cuando se incluyan en la oferta.
CommunityWFM proporciona a los administradores control total sobre el inventario de horarios, revisión del inventario y elegibilidad de los agentes para los elementos de inventario seleccionados.
El inventario de horarios puede modificarse, reemplazarse y crearse manualmente según sea necesario.
La hoja de trabajo del inventario de la oferta de horarios lleva un registro de cuántos participantes y cuánto inventario has configurado para asegurarte de que tienes el número adecuado de horarios para que los agentes clasifiquen.
Una vez que se establece el inventario de horarios, tu oferta está lista para ser ofrecida a los agentes.
Interfaz de Agente
La oferta manual de horarios puede ser una tarea tediosa para todos los involucrados. CommunityWFM facilita la oferta para los agentes, manteniéndolos informados durante cada paso del proceso. Los agentes solo necesitan clasificar los horarios para los que cumplen con los requisitos de habilidad y clasificación. Los agentes de medio tiempo solo ofertan por horarios de medio tiempo. No es necesario realizar ofertas separadas para agentes de tiempo completo o medio tiempo. La ayuda basada en video guía a los agentes a través del proceso de edición y envío de sus selecciones de oferta.
Probabilidades Codificadas por Color
CommunityWFM presenta a los agentes solo los horarios para los que son elegibles en una interfaz simple codificada por colores y fácil de entender.
Cuatro colores (verde, amarillo, naranja y rojo) informan a los agentes sobre la probabilidad de poder obtener un elemento de inventario particular basado en la selección de agentes que pueden estar clasificados más alto que ellos.
Los elementos de inventario en rojo y naranja indican que los agentes de mayor rango están enfocados en estos horarios, mientras que el amarillo y verde indican una buena posibilidad de obtener esos horarios. A medida que los agentes de mayor rango continúan ajustando sus selecciones de oferta, la codificación por colores se actualiza para reflejar las condiciones más actuales.
Los elementos de inventario pueden revisarse individualmente en detalle, gustar, no gustar, clasificar y evaluar.
Preclasificación Basada en Preferencias
Los agentes pueden preestablecer su clasificación de horarios utilizando preferencias personales de horarios. El inventario de horarios se preclasificará automáticamente basándose en las preferencias cuando se ingresen.
Finalización de la Oferta
Asignación Automática de Selecciones
Una vez que todas las selecciones de clasificación son comprometidas por los agentes, la oferta puede cerrarse para la selección. Los administradores pueden opcionalmente comprometer todas las selecciones no comprometidas si algunos agentes aún no han comprometido sus clasificaciones.
CommunityWFM luego te permite emparejar automáticamente a los agentes con sus selecciones basándose en el orden de clasificación previamente establecido. En segundos, CommunityWFM completa lo que puede llevar horas manualmente.
Asignación de Arrastrar y Soltar
CommunityWFM admite la opción de omitir el proceso de asignación automática y simplemente arrastrar y soltar agentes en los horarios disponibles.
Creación Automática de Plantillas de Horario
Después del proceso de asignación, ya sea automatizado o utilizando la interfaz de arrastrar y soltar, CommunityWFM construirá y asignará automáticamente plantillas de horario a los agentes basándose en la fecha efectiva de la oferta. Las convenciones de nomenclatura flexibles te permiten personalizar el proceso de creación. CommunityWFM incluso las archivará ordenadamente en una subcarpeta separada nombrada para tu oferta.
Se crearán pausas y almuerzos estáticos si se incluyeron como parte de la oferta. Si no, el sistema asociará automáticamente las plantillas de pausa y almuerzo apropiadas a la plantilla de horario resultante para cada agente. Imagina crear cientos de plantillas de horario en segundos con solo presionar un botón.
Gestión de Ofertas Posteriores
Tu oferta puede estar completa, pero eso no significa que tu centro de contacto nunca cambiará. Por eso, el enfoque de CommunityWFM para las ofertas sigue funcionando para ti incluso después de que tu oferta esté completa.
Las plantillas de horario de los agentes pueden ser modificadas, las fechas efectivas de los horarios pueden cambiarse, e incluso CommunityWFM eliminará todas las plantillas de horario que creó cuando ya no las necesites.
Gestión de Plantillas de Horario
El enfoque único de CommunityWFM para la oferta de horarios aprovecha las mismas características y opciones de configuración que usarías sin un proceso de selección de oferta de horarios.
Las plantillas de horario pueden ser completamente editadas, las pausas y almuerzos fijos, cuando se incluyen en la oferta como elementos fijos, pueden ser completamente editados. Las opciones flexibles de pausa y almuerzo pueden modificarse según sea necesario.
No hay necesidad de "rehacer" tu oferta solo porque algunos agentes necesiten cambiar permanentemente sus horarios.
Solución de Ofertas Atractiva
CommunityWFM Enterprise ofrece una solución atractiva para la oferta de horarios. La reducción de la administración junto con su interfaz única de clasificación de agentes coloca a CommunityWFM en su propia categoría. Si tu centro de contacto realiza ofertas para horarios, debes a tus analistas de WFM y agentes averiguar más al respecto.