Para obtener más información, consulte nuestro seminario web Plantillas de horario: ¿cuál debo usar? presentado el 21-sept-2022 o vea el video Crear plantillas de horario.
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Plantilla de horario variable con días uniformes
Plantilla de horario compuesto
Descripción general
CommunityWFM utiliza plantillas de horario junto con conjuntos de descansos como los elementos fundamentales para la programación de horarios en CommunityWFM. Usted puede asignar plantillas a los agentes tanto de manera orientada a la producción basada en fechas, como en un modo ad hoc o de simulación sin fechas específicas.
La combinación de diferentes plantillas de horario le permite crear una cantidad casi ilimitada de horarios. No todos los escenarios pueden abordarse en este documento. Le recomendamos que se comunique con la mesa de soporte para analizar posibles escenarios nuevos y así poder guiarle hacia el mejor enfoque para sus necesidades específicas.
Conceptos básicos de programación
La base de un horario de agente es una plantilla de horario. Las plantillas de horario se asignan a los agentes con una fecha de vigencia. Los horarios provisionales, generados en circunstancias normales, reflejarán la plantilla de horario asignada al agente para el rango de fechas especificado.
Qué significa esto
- Los agentes sin asignación de plantilla de horario no recibirán un horario.
- Los agentes con una fecha de asignación de plantilla de horario posterior al rango de fechas que se está programando no recibirán un horario.
- Los agentes con una asignación de plantilla de horario a mitad de la semana de programación recibirán un horario a partir de la fecha de asignación en adelante.
- Los agentes pueden tener una asignación actual y una futura, lo que permite a los planificadores “ver cómo se ve el horario de días festivos” sin afectar el horario de producción actual.
Las plantillas de horario no son todo el panorama, pero sí son un elemento fundamental en cualquier escenario de programación.
Conjuntos de descansos
Un conjunto de descansos es un objeto nombrado que define cualquier actividad fuera de línea, como un descanso o comida, que se programará de manera recurrente dentro de una plantilla de horario. Un conjunto de descansos puede tener múltiples eventos, como un patrón de descanso-comida-descanso.
Se puede definir una plantilla de horario sin un conjunto de descansos, pero en la mayoría de los casos, si sus agentes toman descansos y comidas, los conjuntos de descansos son el lugar correcto para configurar esos eventos.
Opciones de conjunto de descansos
- Se pueden asignar a varias plantillas de horario.
- Comúnmente, se crea un conjunto de descansos único para cada duración de plantilla de horario. Por ejemplo: un turno de 4 horas puede tener 1 descanso, mientras que un turno de 9 horas tiene 2 descansos y una comida de 60 minutos.
- La hora de inicio más temprana y la más tardía se configuran para cada evento definido.
- La hora de inicio más temprana y la más tardía no pueden ser a la misma hora.
- Los eventos se optimizan dentro de las ventanas flexibles configuradas para el evento.
- Los eventos se optimizan únicamente en los cuartos de hora: :15, :30, :45, :60.
Tipos de plantilla
CommunityWFM Enterprise incluye cinco tipos diferentes de plantillas de horario que pueden combinarse para crear casi cualquier escenario de programación. CommunityWFM Essentials incluye tres tipos de plantillas de horario.
Es importante comprender las capacidades de cada tipo de plantilla. Diferentes enfoques de programación pueden requerir diferentes tipos de plantilla. Puede lograr lo mismo con dos tipos de plantilla distintos, pero puede ser más sencillo usar uno en lugar de otro.
Los cinco tipos de plantillas de horario en la versión Enterprise son:
1. Variable
2. Fijo
3. Rotativo
4. Variable con días uniformes
5. Compuesto
Essentials incluye tres tipos de plantilla: fijo, rotativo y variable con días uniformes.
Plantilla de horario variable
Una plantilla de horario variable tiene horas de inicio flexibles y configuraciones opcionales de días laborables.
Se aplica una duración definida a todos los días programados.
- Los días de descanso son asignados por el programador al momento de asignar la plantilla de horario al agente.
- El motor de optimización de horarios asigna al agente programado la hora de inicio óptima en cada día programado, lo que significa que el agente puede tener una hora de inicio diferente cada día programado.
- La ventana de horas de inicio asignadas disponibles puede restringirse con una ventana de posibles horas de inicio.
- Se pueden configurar turnos divididos variables dentro de la plantilla de horario variable, estableciendo varias ventanas de hora de inicio y fin fijas que no se superpongan dentro de la misma plantilla.
- Los agentes pueden tener un horario diferente cada semana, según los requerimientos y los horarios asignados a otros agentes.
- La plantilla de horario variable se utiliza comúnmente en entornos que requieren gran flexibilidad por parte de los agentes.
- Los eventos fijos fuera de línea, como descansos y comidas, se definen asociando una plantilla de descansos restringida.
Ejemplo 1 - Plantilla de horario variable:
Marta Ramírez está asignada para trabajar de lunes a viernes durante 8.5 horas con una comida de 30 minutos y puede iniciar en cualquier momento entre las 6:00 a. m. y las 11:00 a. m.
CommunityWFM programará a Marta de lunes a viernes con una hora de inicio optimizada para maximizar la cobertura de los requerimientos de agentes.
Ejemplo 2 - Plantilla de horario variable:
Miguel Olmos es estudiante y necesita un horario no convencional: un horario variable dividido. Miguel no está disponible ningún día entre la 1:00 p. m. y las 4:00 p. m., pero puede trabajar en cualquier horario fuera de esa ventana.
La plantilla de Miguel se configura con una hora de inicio del primer turno con todas las horas de inicio posibles que no terminen después de la 1:00 p. m. El segundo turno se configura con cualquier hora de inicio a partir de las 4:00 p. m.
Plantilla de horario fijo
Una plantilla de horario fijo tiene las horas de inicio y fin fijas.
- Las horas de inicio y fin del horario no se optimizan.
- Las horas de inicio y fin pueden ser diferentes en distintos días programados.
- La duración del horario puede ser diferente en distintos días programados.
- Se pueden configurar turnos divididos fijos dentro de la plantilla de horario fijo, estableciendo varias horas de inicio y fin fijas dentro de la misma plantilla.
- Los descansos pueden ser diferentes cada día.
- Pueden tener eventos fuera de línea, como descansos y comidas, fijados a horas específicas.
Ejemplo 1 - Plantilla de horario fijo:
Sandra Muñoz trabaja el mismo horario cada día de la semana.
8:00 a. m.–5:00 p. m. de lunes a viernes con una comida de 60 minutos cada día.
Ejemplo 2 - Plantilla de horario fijo:
Leticia Sánchez trabaja un horario diferente en distintos días de la semana para un total de 40 horas pagadas.
El lunes de 8:00 a. m. a 6:30 p. m. con una comida de 30 minutos, un total de 10 horas pagadas; después trabaja un horario distinto el resto de los días laborables.
De martes a viernes de 8:00 a. m. a 4:00 p. m. con una comida de 30 minutos, un total de 7.5 horas pagadas cada uno de los cuatro días programados.
Ejemplo 3 - Plantilla de horario fijo:
Juan López es estudiante y necesita un horario no convencional; un horario fijo dividido de lunes a miércoles y luego turnos diferentes el jueves y viernes.
El lunes, martes y miércoles de 8:00 a. m. a 1:00 p. m. y luego de 5:00 p. m. a 8:00 p. m.
(Esto sería similar a dar una comida de 4.0 horas, pero es más sencillo definir dos horas de inicio y fin.)
El jueves de 8:00 a. m. a 4:30 p. m. con una comida de 30 minutos.
El viernes de 12:00 p. m. a 8:30 p. m. con una comida de 30 minutos.
Plantilla de horario rotativo
Una plantilla de horario rotativo rota a través de un conjunto de horarios predefinidos (fijos, variables, variables con días uniformes y/o compuestos) en pasos semanales ordenados.
- Cubre varias semanas.
- Incluye varias plantillas de horario.
- El agente trabaja una plantilla una semana y luego otra plantilla la siguiente.
- Se puede configurar cualquier cantidad de semanas.
- Se puede definir que una sola plantilla de horario ocurra varias semanas antes de pasar a la siguiente plantilla de horario.
Se utiliza comúnmente cuando los agentes trabajan horarios que no cubren fines de semana una semana y, a la siguiente, trabajan un horario que tiene algunas horas de fin de semana.
- Se utiliza comúnmente para que los agentes trabajen horarios fijos durante una semana y luego tengan un horario optimizado la semana siguiente.
- Se utiliza comúnmente para proporcionar horarios flexibles optimizados, manteniendo al mismo tiempo la consistencia del horario del agente durante la mayoría de las semanas programadas.
Ejemplo 1 - Plantilla de horario rotativo:
Alejandro González trabaja un horario fijo de 8.5 horas con comida de 30 minutos de 8:00 a. m. a 4:30 p. m. de lunes a viernes durante dos semanas consecutivas; después, trabaja un horario variable con días uniformes que optimiza un día de descanso entre lunes y sábado, y se le asignará una hora de inicio optimizada que puede ser entre las 7:00 a. m. y las 9:00 a. m.
En este ejemplo, si a todos los agentes se les asigna este horario, el centro tendría cobertura los sábados y optimizaría a un tercio del personal cada semana. Cada semana se optimizará a un tercio diferente del personal.
Plantilla de horario variable con días uniformes
La plantilla de horario variable con días uniformes optimiza la asignación de días laborables y de descanso, estableciendo horas de entrada, salida y actividades fuera de línea totalmente uniformes para cada día de la semana programada.
- Los días de descanso y los días laborables se determinan según los requerimientos, las habilidades del agente, su disponibilidad y sus preferencias. Los patrones de días laborables se configuran al diseñar la plantilla y los días asignados siempre respetarán estos parámetros. Por ejemplo, si un patrón no incluye el lunes como opción de descanso, el agente nunca será programado con el lunes libre.
- Se mantiene la misma hora de inicio para cada día programado durante la semana.
- El rango de horas de entrada disponibles puede limitarse mediante una ventana específica de posibles horas de inicio.
- Se garantiza la misma duración de la jornada para cada día laborable programado.
- Los agentes pueden recibir un horario distinto cada semana, adaptándose a los requerimientos del centro y a los turnos asignados a otros colaboradores.
- Es posible configurar turnos divididos dentro de la plantilla, estableciendo múltiples ventanas de hora de inicio y fin fijas que no se superpongan dentro de la misma plantilla.
- Los eventos fijos fuera de línea, como descansos y comidas, se definen vinculando un conjunto de descansos restringido.
- La plantilla de horario variable con días uniformes se utiliza comúnmente en entornos que requieren cierta flexibilidad en el horario de los agentes, pero la operación desea brindarles consistencia en la hora de inicio.
Las dos diferencias entre un horario variable y uno variable con días uniformes son que el horario variable con días uniformes tendrá la misma hora de inicio para todos los días programados y también mantendrá un patrón de días programados de una lista definida, mientras que el horario variable tendrá diferentes horas de inicio cada día, y los días libres son seleccionados por el usuario.
Ejemplo 1 - Plantilla de horario variable con días uniformes:
Diego Ramírez está disponible para trabajar cualquier día con una hora de inicio entre las 6:00 a. m. y las 11:00 a. m. y trabajará un turno de 8.5 horas con una comida de 30 minutos. Dado que los requerimientos son mayores los lunes, no se definen patrones con el lunes como opción de día libre para asegurar que las colas estén debidamente cubiertas.
Con base en las habilidades de Diego Ramírez, los requerimientos de esas habilidades, las habilidades de otros agentes y los requerimientos de todas las habilidades, a Diego se le asignará un horario de trabajo con días libres optimizados y una hora de inicio consistente y optimizada para todos los días programados dentro de la semana programada.
Ejemplo 2 - Plantilla de horario variable con días uniformes:
Sandra Ortiz es estudiante y necesita un horario no convencional; un horario dividido y variable con días uniformes. Sandra no está disponible ningún día entre la 1:00 p. m. y las 4:00 p. m., pero puede trabajar en cualquier horario fuera de esa ventana.
La plantilla de Sandra se configura con todas las posibles horas de inicio para el primer turno, siempre que este concluya a más tardar a la 1:00 p. m. El segundo turno se programa con cualquier hora de inicio a partir de las 4:00 p. m.
El horario asignado a Sandra tendrá las mismas horas de inicio y fin cada día durante la semana programada, según la cobertura optimizada.
Plantilla de horario compuesto
Una plantilla de horario compuesto está integrada por varias plantillas de horario fijo, variable y/o variable con días uniformes, todas asignadas al agente. Estas se utilizan principalmente para hábitos de trabajo variables o para adaptarse a restricciones de disponibilidad.
- Una combinación de dos o más plantillas de horario fijo, variable, y variable con días uniformes.
- Se utiliza comúnmente en un entorno que requiere que los agentes sean programados con diferentes horas de inicio o diferentes duraciones, debido a la flexibilidad en las horas de operación para algunas o todas las actividades.
Ejemplo 1 - Plantilla de horario compuesto:
Leticia Suárez trabaja en un centro de contacto que está abierto de 7:00 a. m. a 5:30 p. m. de lunes a viernes y de 9:00 a. m. a 3:00 p. m. los sábados, y cerrado los domingos.
Leticia va a trabajar un horario fijo de 10.5 horas los lunes, de 7:00 a 5:30, con una comida de 30 minutos, porque el alto volumen de los lunes requiere que se le programe un turno que cubra la mayor parte de los horarios pico del día.
De martes a viernes, se le programarán tres de esos días con un horario de 8.5 horas y una comida de 30 minutos, que se optimizará con una plantilla de horario variable con días uniformes, con horas de inicio entre las 7:00 y las 9:30 a. m.
El tiempo restante se le asignará a Leticia para trabajar el sábado durante el horario de 9:00 a. m. a 3:00 p. m., asignándole un horario fijo de 6.0 horas.