(Para obtener más información, mira el seminario web de ASSK presentado el 15 de febrero de 2024)

¿Tienes un módulo de capacitación en línea obligatorio que los agentes pueden completar cuando estén listos? ¿Pero solo si hay suficiente personal? El ASSK te permite configurar un evento sin contacto/fuera de cola para que un agente pueda ASSK para agregarlo a su horario. Dependiendo de la configuración del evento, los agentes pueden solicitar el evento ASSK designado y agregarlo a su horario en tiempo real sin intervención adicional de un administrador, o la configuración puede requerir que el evento pase las reglas comerciales antes de la aprobación. Los administradores determinan la elegibilidad de los eventos y configuran las reglas comerciales aplicables, incluida la variación de personal permitida, que se ejecutan cuando el agente realiza la solicitud.

Tutorial en video (7:15)

 

Creación del evento ASSK

Administrador de la aplicación

El administrador de la aplicación identifica los tipos de eventos elegibles para el autoservicio de agentes, así como configura cualquier regla comercial aplicable utilizada para evaluar solicitudes individuales de autoservicio.

Configuración de tipos de eventos

El primer paso es crear nuevos tipos de eventos elegibles. Navega a Configuración > Configuración de la aplicación > Configuración de tipos de eventos > Tipos de eventos > Haz clic aquí para crear un nuevo tipo de evento.

Después de crear las propiedades básicas para el evento, navega a los Comportamientos del tipo de evento.

 

Hay una nueva clasificación de tipo de evento predefinida para Solicitud de autoservicio de agente.

1. Selecciona esta clasificación.
2. Haz clic en Guardar comportamientos.

Dos nuevos atributos de tipos de eventos determinan la elegibilidad para ASSK:

1. ¿Está este tipo de evento disponible para la selección de agentes en el Kiosco de Autoservicio de Agentes? Si Sí, el tipo de evento aparecerá en la página del kiosco de autoservicio. Esto está codificado como Sí para los tipos de eventos de Solicitud de Autoservicio de Agentes.
2. Si es elegible para el Kiosco de Autoservicio de Agentes, ¿requiere este tipo de evento validación de reglas? Si Sí, el sistema validará la solicitud contra la(s) regla(s) prescrita(s) antes de aprobar el evento. Si No, las solicitudes se aprueban automáticamente y aparecen en los horarios cuando el agente completa la solicitud.
   Las reglas disponibles incluyen el rendimiento del horario (negará una solicitud si resulta en una escasez de personal), planes de acción restringidos, restricciones de fecha de contratación, elegibilidad de fecha y otros. Solo los eventos que pasan todas las reglas de validación se agregan a los horarios.

Para ver todas las configuraciones, haz clic en la pestaña Configuración de comportamiento personalizado.

Configuración de comportamiento personalizado

Todos los eventos incluyen la opción de personalizar la configuración de comportamiento. Para los eventos ASSK, algunas de estas opciones están deshabilitadas.

¿Puede este tipo de evento usarse como tipo de trabajo predeterminado?

Esto es falso y está deshabilitado para eventos ASSK porque no permitimos que los agentes realicen tareas de autoservicio en intervalos de trabajo (es decir, no pueden hacer su propio horario de trabajo).

¿Ocurre este evento en el trabajo / en el sitio?

Esto es verdadero y está deshabilitado porque no permitimos que los agentes usen el quiosco de autoservicio para eventos de tiempo libre.

¿Está la hora de inicio y duración de este tipo de evento restringida por un evento de tipo de trabajo de un agente?

Esto es disponible porque los tipos de eventos ASSK pueden estar restringidos por el trabajo, o pueden ser eventos "flotantes" que no dependen de que el agente ya esté programado para un evento de trabajo. Por ejemplo, si un agente quiere agregar una hora de capacitación en seguridad en línea al final de un turno.

¿Está el agente programado conectado a una cola durante eventos de este tipo?

Esto es falso y está deshabilitado porque no permitimos que los agentes se pongan en un evento en cola; todos los eventos ASSK se consideran fuera de cola.

¿Requiere este tipo de evento la aprobación del supervisor?

Esto es falso y está deshabilitado porque los tipos de eventos pueden configurarse independientemente para "requiere validación" (la última opción), o aprobarse automáticamente si no requieren validación. Esta opción entraría en conflicto con los otros ajustes de comportamiento específicos para los tipos de eventos habilitados para ASSK.

¿Están los agentes disponibles para devolución de llamada a la cola durante eventos de este tipo?

Esto es disponible para permitir recordar a un agente actualmente programado en un tipo de evento ASSK para regresar a las colas y manejar el volumen de contactos en aumento.

¿Viajan los eventos de este tipo con intercambios de horario de agentes?

Esta opción es disponible para habilitar el movimiento de todo el horario con una transacción de intercambio, regalo o retiro.

Para la adherencia en tiempo real, ¿deberían considerarse los agentes conectados a la cola durante eventos de este tipo?

Esta opción es disponible para los tipos de eventos ASSK porque, aunque la opción en cola / fuera de cola está deshabilitada, existe la opción de considerar el evento en cola para la adherencia.

Por defecto, estos tipos de eventos se consideran "fuera de cola" para el propósito de contar agentes programados en cola (para comparar con los requisitos de personal). Sin embargo, la opción "en cola para adherencia" puede habilitarse para controlar si estos eventos de autoservicio cuentan como intervalos fuera de adherencia.

¿Está este tipo de evento disponible para la selección de agentes en el Quiosco de Autoservicio de Agentes?

Esto es verdadero y está deshabilitado para la clasificación de tipo de evento ASSK.

Si es elegible para el Quiosco de Autoservicio de Agentes, ¿requiere validación en tiempo de ejecución?

Esto es disponible y determina si los agentes pueden simplemente seleccionar el tipo de evento, fecha y duración y el evento se coloca automáticamente en su horario publicado (si pasa la configuración de comportamiento restringido por tipo de trabajo), o si el evento debe primero pasar una colección de reglas. Si Sí, la solicitud se valida contra una colección de reglas comerciales configurables por el usuario. Si No, la solicitud se aprueba automáticamente y aparece en el horario de un agente cuando se envía.

Planes de validación de autoservicio

La función de quiosco de autoservicio incluye la capacidad de crear Planes de Validación de Quiosco de Autoservicio: conjuntos de reglas de negocio que se ejecutarán antes de colocar un evento ASSK solicitado en el horario de un agente.

Estos planes son contenedores nombrados y reutilizables que emparejan tipos de eventos con reglas de negocio y contienen los siguientes elementos:

• Propiedades básicas incluye un nombre y un rango de fechas efectivo, que define el rango de fechas aplicable para las reglas de negocio. Esto admite una colección diferente de reglas para diferentes épocas del año. Este rango de fechas se utiliza para validar la Regla de Elegibilidad de Rango de Fechas.
• Tipos de eventos miembros define el inventario de tipos de eventos de autoservicio que se incluyen en este plan de validación. Puede incluir un evento en más de un plan.
  • Para cada Tipo de Evento, puede configurar las reglas de negocio y parámetros aplicables. La regla puede activarse o desactivarse, y cualquier regla que requiera valores definidos por el usuario (por ejemplo, Regla de Desempeño de Horario), permitirá la entrada de valores específicos.
• Una lista de Participantes define el inventario de agentes a quienes se aplican las reglas de negocio. Esto puede basarse en una actividad, un supervisor, un grupo de usuarios personalizado o una colección ad-hoc de agentes. Nota: un agente puede ser asignado a planes de validación superpuestos. En este caso, el motor de validación validará todas las reglas de todos los planes aplicables.

Creación del plan de validación

1. Navegue a Plan > Planes de validación de autoservicio.
2. Seleccione Haga clic aquí para crear un nuevo plan de validación.
   
   
   
3. Proporcione un nombre y un rango de fechas efectivo para el plan.
4. Haga clic en Guardar.
   

Agregar tipos de eventos miembros

Haga clic en Configurar tipos de eventos miembros.

1. Haga clic en Incluir para cada tipo de evento que desee incluir en el plan de validación.

Si el tipo de evento no está listado, verifique la configuración de comportamiento personalizado del evento (Configuración > Configuración de la aplicación > Configuración de tipo de evento > Tipos de eventos > Centro de tipos de eventos) para asegurarse de que el evento tenga Sí para ¿Está este tipo de evento disponible para selección de agentes en el Quiosco de Autoservicio del Agente? y Sí para Si es elegible para el Quiosco de Autoservicio del Agente, ¿requiere validación en tiempo de ejecución?

Ambos deben ser Sí para que el evento aparezca en la lista de tipos de eventos elegibles para un plan de validación.

 

Configuración de las Reglas de Negocio

2. Para cada tipo de evento incluido, haga clic en Configurar para establecer las reglas.

3. Para aplicar una regla, haga clic en el nombre de la regla para abrir el panel de configuración.

4. Seleccione Sí, incluir esta regla en el plan de validación del menú desplegable. Para algunas reglas hay opciones adicionales.

5. Haga clic en Guardar para cada configuración de regla después de configurarla.

Las siguientes reglas comerciales pueden aplicarse a las solicitudes de autoservicio:

• Regla de Restricciones de Horario Esta regla verifica la configuración de comportamiento del evento ¿Está el tiempo de inicio y la duración de este tipo de evento restringidos por un evento de tipo de trabajo de un agente? Si Sí, negará la solicitud si el tiempo de inicio y la duración no están dentro de un evento de trabajo programado. Si el evento no está restringido por el trabajo, el motor de validación no evalúa esta regla.
• Regla de Elegibilidad de Rango de Fechas Esta regla negará cualquier solicitud fuera del rango de fechas especificado en las propiedades básicas del plan de validación. Si la configuración de comportamiento personalizado del evento no requiere validación en tiempo de ejecución, esta regla no se aplica.
• Regla de Restricción de Fecha de Contratación del Agente Si está habilitada, esta regla negará cualquier solicitud de autoservicio iniciada por un agente que actualmente se encuentre dentro de una ventana de "nueva contratación".
• Regla de Intervalo Máximo de Fecha permite determinar con cuánta anticipación se puede conceder una solicitud de autoservicio. Esto apoya, por ejemplo, la capacidad de restringir las solicitudes de autoservicio a no más de dos semanas. Si se incluye, seleccione el número de días de anticipación con los que un agente puede hacer una solicitud desde el mismo día hasta 30 días de anticipación.
• Regla de Plan de Acción Restringido del Agente Si está habilitada, esta regla negará cualquier solicitud de autoservicio iniciada por un agente que actualmente esté sujeto a un plan de acción restringido (RAP) que incluya actividades de autoservicio.
• Regla de Desempeño de Horario Esta regla permite establecer umbrales para conceder la solicitud en función de la escasez o excedente de personal. Por ejemplo, la regla negará cualquier solicitud de autoservicio que reduzca el nivel de personal por debajo del umbral de variación de personal designado.
• Regla de Duración del Evento Si está habilitada, esta regla permite establecer una duración mínima y máxima para la solicitud. El mínimo puede ser 0:00. Por ejemplo, si la duración permitida del evento es de 30 minutos, se negará una solicitud de una hora.

Opciones adicionales para la Regla de Desempeño de Horario

Selección de pronóstico: Permite basar la regla en el pronóstico publicado o puede seleccionar cualquier pronóstico de trabajo.

Selección de algoritmo de pronóstico: La mayoría dejará como Métodos de pronóstico basados en habilidades, sin embargo, puede cambiar a pronóstico estándar o entrada manual.

Variación de Personal Permitida (en horas): Esto permite que el sistema apruebe o niegue el evento ASSK basado en la variación de personal pronosticada. La variación de personal se calcula restando las personas requeridas de las personas programadas para la duración de la solicitud de autoservicio y convirtiendo eso a horas de personal. La aplicación luego convierte a 'variación de horas de personal' dividiendo el número neto de personal por el número de intervalos por hora (típicamente 4). Seleccione de -10 a +15 de variación de horas de personal. Debido a la variación en el personal en las estadísticas de línea neta, esto observa el promedio durante la duración del evento ASSK. Seleccionar +2 o +3 permitirá contracción o cambios en el volumen de llamadas. Seleccionar un número negativo permitirá falta de personal para el intervalo (por ejemplo, para capacitación obligatoria cuando está bien no cumplir con el nivel de servicio para el intervalo).

¿A qué actividades se aplica el conteo de personal? ¿Cómo debe el sistema contabilizar a los agentes con múltiples habilidades? Seleccione TODAS las actividades o CADA actividad. Aplicar la regla a TODAS las actividades significa que las líneas de personal neto se calculan utilizando la actividad principal más cercana (todas las actividades combinadas), y la regla fallará si el error total de horas de personal neto para todas las actividades está por debajo del umbral especificado. Sin embargo, si la regla se aplica a CADA actividad, la regla fallará si CUALQUIER actividad tiene una hora de personal neto que está por debajo del umbral especificado.

Vista del agente

Para agregar un evento a su horario, los agentes navegan a Horario > Solicitud de autoservicio y completan el formulario.

1. Tipo de solicitud: Seleccione el evento. Solo los eventos designados aparecerán en la lista.
2. Fecha
3. Hora de inicio y fin
4. Descripción / comentario Requerido.
5. Haga clic en Siguiente y luego en Guardar.

Si el tipo de evento seleccionado no requiere validación de reglas comerciales, el evento es "aprobado" y aparecerá inmediatamente en el horario publicado después de que el agente marque una casilla para reconocer el cambio en su horario y Guardar.

Si el tipo de evento seleccionado requiere validación de reglas comerciales, entonces la aplicación valida la solicitud contra las reglas comerciales aplicables.

Si alguna regla de cualquier plan de validación falla, la aplicación negará la solicitud.

Los eventos que no pasan la validación no se colocan en un horario publicado. Los agentes no pueden guardar un evento que falla la validación, pero pueden regresar y cambiar los parámetros de la solicitud e intentarlo de nuevo.

Solo los eventos que pasan la validación aparecen en el horario publicado del agente (después del reconocimiento y guardado por el agente).

Notificaciones

Cuando el agente guarda una solicitud de autoservicio aprobada, el servidor de notificaciones de CommunityWFM enviará una notificación al agente, al supervisor inmediato del agente y a cualquier programador o administrador del mismo sitio que el agente solicitante.

Solución de problemas

Error de restricciones de horario al hacer una solicitud.

Al hacer una solicitud, un agente recibe un mensaje de que no se puede completar debido a que La fecha, duración y tipo de evento seleccionados violan la regla de restricciones de horario. Esto puede deberse a:

• No hay un horario establecido para la fecha/hora de la solicitud si el comportamiento del tipo de evento está configurado para estar restringido por el trabajo (es decir, debe haber un horario establecido para el momento del evento ASSK).

¿Cómo puedo saber quién ha cambiado un evento ASSK?

Si un supervisor realiza cambios en un evento ASSK, puede revisar quién realizó el cambio en el registro de auditoría de cambios (Informe > Administrativo & utilidad > Registro de auditoría de cambios > Aplicación > Informe de eventos de horario). Los agentes no pueden editar un evento ASSK después de que está en su horario.

¿Cómo puedo saber quién ha solicitado/recibido un evento ASSK?

Para determinar quién ha agregado el tipo de evento a su horario, puede ejecutar un informe de cambio de estado de revisión de eventos. Navegue a Reporte > Administrativo & utilidad > Cambio de estado de revisión de eventos. Una de las opciones es Restringir el informe por tipos de eventos. Seleccione el evento ASSK para ver quién agregó el evento, y la fecha y hora en su horario.