Tenho uma nova fonte de dados. E agora?
Para coletar dados de volume de contato, tempo de atendimento e aderência para uma nova fonte de dados, há várias etapas a serem concluídas no CommunityWFM.
- Importar os pontos de coleta
- Importar e configurar mapeamento de estado
- Mapear pontos de coleta para as Atividades do Modelo Empresarial
- Editar fonte de dados padrão para aderência do agente
Aqui estão as etapas para concluir este processo.
- Navegue até Configurações > Fontes de dados.
- Encontre a nova fonte de dados na sua lista de fontes de coleta de dados existentes.
- Clique no nome da descrição para abri-la.
Importar os pontos de coleta
1. Clique em Mostrar o diálogo de opções de importação no bloco Import Steps to Success.
Nota: não remova as habilidades antigas, pois elas são necessárias para a previsão de dados históricos. Isso não interferirá nas novas habilidades.
2. Clique em Pontos de coleta.
3. Você verá a lista de pontos de coleta/habilidades.
4. Clique em Importar ao lado de cada habilidade que deseja importar.
Evite o botão Importar tudo a menos que realmente queira importar todos os pontos de coleta (isso é raro).
5. Após clicar em Importar, ele desaparecerá desta lista. Quando terminar, feche a janela pop-up.
Em seguida, importe os dados históricos.
6. Retorne ao Import Steps to Success e clique novamente no bloco Mostrar o diálogo de opções de importação. Clique em Volume de contato.
7. Selecione Todos os pontos de coleta no menu suspenso.
8. Selecione de uma a duas semanas de cada vez nos seletores de data De e Até do calendário.
9. Clique em Importar histórico de volume.
10. Aguarde até que a importação do histórico de volume seja concluída ou até que o indicador de carregamento no navegador tenha terminado. Repita para cada semana até que todo o volume de contato tenha sido importado.
11. Clique em Cancelar para fechar a caixa de diálogo de opções de importação.
Importar mapeamento de estado
1. Clique em Mostrar o diálogo de opções de configuração no bloco de opções de configuração.
2. Clique em Estados do dispositivo
3. Na janela pop-up, clique em Copiar estados desconhecidos dos dados.
4. Um pop-up confirmará que os estados foram adicionados. Clique em OK.
5. Os estados aparecerão na lista e provavelmente terão Ignorar na coluna Tipo de estado. Para editar os estados para Na Fila ou Fora da Fila, clique na Descrição da atividade ou no botão de edição.
6. Na janela pop-up, edite o Tipo de estado, Descrição e Cor (correspondendo aos eventos criados no Modelo Empresarial ou a cor de sua escolha). Clique em Salvar.
7. Repita para cada estado.
8. Quando terminar, feche a janela do navegador.
9. Clique em Cancelar para fechar as opções de configuração.
Mapear pontos de coleta para as Atividades do Modelo Empresarial
Cada ponto de coleta deve ser mapeado para apenas uma atividade.
- Navegue até Configurações > Modelo Empresarial
- Selecione uma atividade no painel de navegação à esquerda.
- Clique em Conectar aos pontos de coleta no bloco de pontos de coleta.
- Clique em Novo.
Não remova nenhuma fonte de dados atual. Os dados históricos podem ser usados para previsão. - No menu suspenso, selecione a nova fonte de dados.
- Clique em Próximo.
- Clique em Atribuir ao lado de cada ponto de coleta que deseja atribuir a esta atividade.
- Quando terminar, feche a janela do navegador.
- Repita para cada Atividade.
Editar fonte de dados padrão para aderência do agente
- Navegue até Configurações > Pessoas & modelos de agentes > Pessoas > Lista atual.
Para cada pessoa afetada pela mudança na fonte de dados:
- Clique no nome para abrir o Steps to Success.
- Clique em Configurar parâmetros de aderência no bloco de Aderência.
- Clique em Editar na linha com a nova fonte de dados.
- Recolha os IDs de Login do ACD. Adicione o ID de login do agente aqui e selecione se esta será a fonte de dados padrão.
- Clique em Salvar.
Lembrete: Os agentes podem ter apenas uma fonte de dados padrão. Eles não podem alternar entre várias fontes de dados. Eles ainda podem receber escalas, mas não terão rastreamento de aderência preciso.