Antes de configurar os acúmulos de folga, estabelecer políticas, criar calendários, etc., há algumas configurações a verificar e ajustar no Modelo Empresarial, nas configurações do aplicativo e nas configurações do perfil do agente.

Recomendamos completar o questionário avançado de descoberta de férias para ajudar a guiar quais recursos você planeja usar.

Início do calendário de acúmulo de PTO

Insira a data de início do calendário de acúmulo de PTO nas Configurações Básicas do Modelo Empresarial (Configurações > Modelo Empresarial > Propriedades empresariais) e verifique as configurações no nível do site/atividade (Usar o padrão da atividade pai ou selecione uma nova data). Esta data será usada para determinar quando os acúmulos de folga começam e quando são aplicados. A data aparecerá nas propriedades do calendário de acúmulo de trabalho, onde você poderá editar o ano, mas não o dia/mês, que são definidos nas configurações do Modelo Empresarial.

Configurações do Modelo Empresarial

Nível do site/atividade

Se diferentes sites dentro da sua organização tiverem datas de início de acúmulo diferentes, você pode alterar a data de início para cada site nas configurações do modelo empresarial.

ou o Propriedades do calendário de acúmulo de trabalho

Códigos de Plano de Ação Restrito

Se você quiser impedir que agentes que estão sob ação disciplinar ou que necessitam de treinamento adicional solicitem folga, você pode aplicar planos de ação restritos (PARs) a agentes individuais. Isso não inclui novos contratados que estão em período de experiência (isso é coberto dentro de uma política). Para criar novos códigos de motivo: Configurações > Configurações do aplicativo > Configurações de pessoas > Códigos de motivo de PAR do agente. Aplique os códigos no perfil de um agente: Configurações > Modelos de pessoas e agentes > Pessoas > Perfil pessoal > Planos de ação restritos para [nome do agente].

Serviços de Aplicação

Serviço de Monitoramento de Partição de Calendário de PTO

Se você planeja abrir automaticamente partições de lances, deve designar um usuário representado nos serviços de aplicação: Configurações > Configurações do aplicativo > Configurações administrativas > Serviços > Serviço de Monitoramento de Partição de Calendário de PTO > ID do usuário representado.

Além disso, Serviço habilitado? deve ser definido como Sim.

Serviço de Monitoramento de Calendário de Acúmulo de PTO Publicado

Se você planeja usar o mecanismo de acúmulo do sistema, designe a Conta de Serviço como o usuário representado nos serviços de aplicação: Configurações > Configurações do aplicativo > Configurações administrativas > Serviços > Serviço de Monitoramento de Calendário de Acúmulo de PTO > ID do usuário representado. Além disso, Serviço habilitado? deve ser definido como Sim.

Serviço de Aprovação Automática

Opções básicas

Se o sistema aprovar solicitações de folga com base em suas regras, configure os parâmetros do serviço para o Serviço de Aprovação Automática. Configurações > Configurações do aplicativo > Configurações administrativas > Serviços > Serviço de Aprovação Automática. Com esta configuração, aprovações e recusas virão do “sistema” em vez de uma pessoa.

O Atraso no processo deve ser definido para 10 minutos.

Número de dias de antecedência

Se você tiver um calendário para o próximo ano, por exemplo, e quiser que o serviço de aprovação automática funcione para aprovar ou negar solicitações usando as regras de data limitada, defina o Número de dias de antecedência para considerar solicitações de eventos para cobrir o período do calendário.

Opções avançadas

Solicitações de eventos de vários dias

O CommunityWFM pode ser configurado para que o serviço de aprovação automática aprove solicitações de vários dias somente se todos os dias forem válidos. Quando selecionado, se um dia falhar, toda a solicitação falha. Quando o serviço avalia um evento de vários dias com a configuração “Sim, todas as datas no intervalo devem ser aprovadas juntas,” a solicitação é vista como um bloco / uma solicitação em relatórios e no serviço de aprovação automática. Se “Não, algumas das datas podem ser aprovadas e outras negadas,” os dias são vistos em relatórios e no serviço de aprovação automática como dias individuais.

Localização do fuso horário

Você deseja localizar os horários das solicitações? e Qual opção de fuso horário o Auto-Approve deve usar? são codificadas para usar o fuso horário da pessoa que faz a solicitação. Isso fornece os resultados mais precisos para o serviço de aprovação automática.

Configurações do Agente

Classificação por data de contratação

Se a data de contratação/anos de serviço de um agente determinarão a acumulação de horas de folga e/ou classificação baseada em antiguidade para lances de folga, deve haver uma data de contratação no perfil do agente.

Para inserir uma data de contratação: Configurações > Pessoas & modelos de agente > Pessoas > Perfil pessoal > Propriedades básicas para [nome] > Data de contratação.

Perfis de Classificação

Para configurar perfis de classificação: Configurações > Configurações do aplicativo > Configurações de pessoas > Perfis de classificação.

Se a classificação for baseada em uma data de contratação do departamento que é diferente da data de contratação da empresa, você pode adicionar uma propriedade personalizada para usar na classificação baseada em antiguidade.

1. Vá para Configurações > Configurações do aplicativo > Configurações de pessoas > Propriedades personalizadas para pessoas.
2. Crie uma nova propriedade personalizada para a data de contratação do departamento. Como este é um campo de texto, insira a data de contratação como AAAAMMDD para garantir a precisão.
3. Após configurar a propriedade personalizada, aplique-a aos agentes em seu perfil pessoal: Configurações > Pessoas & modelos de agente > Pessoas > Perfil pessoal > Propriedades personalizadas.

Classificação de funcionário

Se você tiver regras de acumulação diferentes para funcionários de meio período e período integral, certifique-se de ter criado classificações de funcionários e que cada funcionário tenha uma classificação designada: Configurações > Pessoas & modelos de agente > Pessoas > Perfil pessoal > Propriedades básicas para [nome do agente]. Essas classificações são normalmente criadas durante suas sessões iniciais de treinamento do CommunityWFM.

ID do Funcionário

Se você planeja importar acumulações de folga de uma fonte externa, como uma planilha do Excel, deve haver conteúdo não duplicado no campo ID do Funcionário, ou seja, um identificador único para cada agente. Este campo deve corresponder exatamente aos dados na fonte externa, incluindo zeros à esquerda. Configurações > Pessoas & modelos de agente > Pessoas > Perfil pessoal > Propriedades básicas para [nome do agente].

Fonte das regras de folga

Cada agente terá uma regra de configurações de folga indicada em seu perfil: Configurações > Pessoas & modelos de agente > Pessoas > Perfil pessoal > Configurações de folga para [nome] > Configurações gerais de folga – Configurar configurações básicas > Selecionar a fonte das regras de folga:

• Regras de AutoAprovação Legadas
• Regras de Partição de Calendário de PTO

A configuração padrão para atualizações 5.0 é Regras de AutoAprovação Legadas. Se você for executar lances, usar a lista de espera ou usar uma partição de calendário, a fonte das regras de folga deve ser Regras de Partição de Calendário de PTO e deve haver um perfil de classificação que possa ser aplicado aos agentes (como antiguidade). Agentes com Regras de AutoAprovação Legadas como fonte de regras serão listados como Inelegíveis para participar de uma partição de calendário.

Regra de horas acumuladas do agente

Se você for usar acumulações de folga, mas não partições de calendário, e quiser que o CommunityWFM valide o tempo de folga acumulado antes de aprovar automaticamente os pedidos de folga, certifique-se de habilitar a Regra de Horas Acumuladas do Agente. Planejar > Tudo sobre folga > Configurações de folga > Configurações de regras de folga | Regras de AutoAprovação Legadas.

Outras configurações

Tipos de eventos

Crie/verifique todos os tipos de eventos que você usará em suas classificações de folga, como Folga remunerada, Tempo de doença, Licença, etc. Os tipos de eventos são normalmente criados durante suas sessões iniciais de treinamento do CommunityWFM. Configurações > Configurações do aplicativo > Configurações de tipo de evento > Tipos de eventos.

Eventos especiais de calendário

Verifique se você configurou quaisquer eventos especiais de calendário (por exemplo, feriados quando o centro de contato está fechado). Esses eventos podem ser aplicados nas regras das partições de calendário. Você não pode criar eventos especiais diretamente nas regras de partição de calendário, então complete isso antes de configurar as partições. Planejar > Eventos especiais de calendário.

Regras

Verifique ou crie quaisquer regras de brownout, blackout e intervalo mínimo de solicitação, que você pode importar para as partições de calendário. Você também pode criar essas regras dentro de uma única partição de calendário.

Questionário avançado de descoberta de férias

Baixar um formulário em PDF

Antes de configurar os recursos de solicitação de folga no CommunityWFM, precisamos determinar como você usará o aplicativo. Isso pode incluir discussões com supervisores, RH, analistas de WFM e gerência. Planejar agora evitará ter que fazer correções tediosas mais tarde.

O CommunityWFM oferece muitas opções para acomodar uma ampla gama de possibilidades. O CommunityWFM será a fonte de registro para acumulações de folga? Os agentes em diferentes níveis acumulam horas/dias de folga planejada (PTO) em taxas diferentes? Existem diferentes categorias para tempo de doença e tempo de férias? Diferentes departamentos compartilham as mesmas políticas, mas têm calendários diferentes?

O CommunityWFM pode lidar com isso, com um pouco de planejamento.

Projetamos este questionário como um ponto de partida para conversas e para ajudá-lo a reunir as informações necessárias para implementar com sucesso férias avançadas no CommunityWFM 5.x. Suas respostas permitem que o Especialista em Integração personalize o treinamento quando você estiver pronto para implementar esses recursos.

Como você usará os recursos de planejamento de férias no CommunityWFM?

☐ Sem rastreamento de acumulações de PTO e sem aprovação automática de solicitações de folga. Rastreamento manual de acumulações fora do CommunityWFM e aprovação manual de solicitações de folga dentro do CommunityWFM.

Esta opção não requer configuração ou planejamento adicional. Os agentes fazem solicitações de folga usando o formulário Solicitar folga, as regras são configuradas para ignorar acumulações, e todas as solicitações são definidas para auto-pendente para serem posteriormente aprovadas ou negadas por um supervisor.

☐ Sem rastreamento de acumulações de PTO, mas usará regras de aprovação automática do sistema para aprovar/negar solicitações de folga.

O CommunityWFM aprovará ou negará automaticamente as solicitações com base em regras estabelecidas para dia de blackout, dia de brownout e intervalos mínimos de solicitação. Os agentes fazem solicitações de folga usando o formulário Solicitar folga, as regras são configuradas para ignorar acumulações de PTO, mas regras para dias de blackout, dias de brownout e intervalo mínimo de solicitação estão em vigor e são executadas no momento da solicitação do agente. Os agentes podem visualizar as regras e ver por que uma solicitação é aprovada ou negada.

☐ Rastreará acumulações de PTO no sistema; pode ou não usar regras de aprovação automática para aprovar/negar solicitações de folga.

Os agentes podem visualizar seu saldo de acumulação de folga na planilha de folga e o CommunityWFM deduzirá o tempo quando um agente solicitar folga usando eventos designados. As acumulações podem ser geradas pelo mecanismo de acumulação do CommunityWFM ou carregadas via Excel. Para esta opção, classificações, incluindo tipos de eventos, devem ser configuradas e incluídas nas políticas de folga. Os agentes são então atribuídos às políticas.

As seguintes opções exigem que as regras de folga dos agentes sejam definidas como 'partição de calendário'.

☐ Acompanhará o uso das acumulações de folga e criará calendários de seleção aberta com regras para aprovar solicitações de folga.

Os calendários permitem que os agentes visualizem o tempo de folga disponível antes de fazer uma solicitação. 
Os calendários também permitem a opção de ter uma lista de espera, para que, se um agente remover um dia de folga previamente solicitado, o próximo agente na lista de espera receba uma oferta para aceitar esse dia.

☐ Acompanhará o uso das acumulações de folga e criará calendários de leilão com regras.

Esta opção requer perfis de classificação de agentes, que são usados para determinar a ordem do leilão. Você pode ter regras que limitam a duração mínima e/ou máxima das solicitações (por exemplo, todos devem solicitar pelo menos uma semana e no máximo duas semanas durante a primeira rodada de leilão), juntamente com vários outros parâmetros.

O CommunityWFM acompanhará o uso das horas de folga dos funcionários?

☐ Não

☐ Sim > os agentes poderão visualizar suas horas de folga disponíveis e programadas em sua planilha de folga.

O CommunityWFM calculará as horas de acumulação de folga?

Existem diferentes categorias de folga (por exemplo, férias, doença, dias discricionários)?

Eventos "atrasados" serão cobrados da folga de um agente?

Com que frequência os funcionários acumulam folga?

Todos os funcionários acumulam a mesma quantidade de folga?

A folga acumulada é proporcional para funcionários de meio período?

Existem outras categorias de funcionários que acumulam folga?

Você tem uma cópia da escala de acumulação da empresa?

Existe um máximo de horas de acumulação?