Precisa oferecer horas extras para um grupo (ou todos) os seus agentes? Precisa encontrar o melhor horário para agendar uma reunião? Os planos de Otimização permitem que você realize essas e várias outras tarefas comuns de programação e administração com apenas alguns cliques.

Com a versão 26.01, um número limitado de opções de Otimização pode ser aplicado em uma escala provisória:

Modificar escalas atuais: Otimizar eventos fora do telefone, excluir eventos da escala, editar eventos da escala.
Aumentar o número de agentes disponíveis: Recuperar eventos fora do telefone.
Diminuir o número de agentes disponíveis: Planejar uma reunião.

Observação: Otimizações em uma escala provisória—

não são incluídas no Otimizador,
não incluem aceitação de participantes ou Notificações, e
não incluem a opção de copiar o plano (mesmo ao copiar a escala provisória).

Assista ao webinar apresentado em 20 de novembro de 2025

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Otimização (Automated Schedule Adjustment Plan)

O recurso de Otimização automatiza uma série de tarefas administrativas comuns de programação e gestão intradiária usando diferentes tipos de planos. Ele foi desenvolvido para funcionar com canais de Notificações, que em alguns planos permitem que os agentes aceitem ou recusem ofertas de ajustes de trabalho, como horas extras ou folga voluntária (VTO). Os agentes são notificados pelos canais selecionados, incluindo Email, SMS, notificações pop-up na área de trabalho e o aplicativo móvel Community Everywhere.

Usar uma Otimização permite que você faça centenas de alterações na escala e notifique os agentes em poucos cliques. Depois de dominar um tipo de plano, você verá que é muito fácil usar os outros.

Tipos de Otimização

Existem oito Otimizações principais, divididas em três categorias. Cada plano foi criado para executar uma modificação específica na escala e oferece várias opções. Cada tipo de plano é descrito abaixo com instruções passo a passo ao longo deste documento.

Modificar escalas atuais

Os planos de modificação permitem automatizar tarefas rotineiras de programação em massa, como excluir eventos ou alterar o tipo ou o dia do evento, com o objetivo de reduzir o esforço manual de agendadores, supervisores e administradores. Após a execução, os agentes afetados serão notificados das alterações pelo(s) canal(is) de Notificações selecionado(s).

Otimizar eventos fora do telefone – otimizar pausas e almoços, reuniões e/ou treinamentos, durante o dia. Por exemplo: se várias pessoas faltarem ou você perceber um aumento no shrinkage, é possível reotimizar pausas e almoços para alguns ou todos os agentes (ou apenas as pausas ou apenas os almoços).

Excluir eventos agendados – Este plano permite selecionar um ou mais eventos e um intervalo de tempo, e irá excluir em massa os eventos qualificados das escalas dos agentes selecionados. Não solicitará permissão do agente antes. Treinamento cancelado? Sem problemas!

Editar eventos agendados – Esta estratégia permite editar data, horário e códigos de evento, ou qualquer combinação desses três. Precisa transferir um treinamento para amanhã no mesmo horário? Cadastrou 50 treinamentos como coaching em vez de revisão de supervisor e precisa corrigir? Editar eventos agendados facilita esse processo.

Aumentar o número de agentes disponíveis

Os planos para aumentar o número de agentes disponíveis permitem oferecer horas extras aos agentes e possibilitam que eles respondam rapidamente, aumentando o tempo de trabalho de contato dos agentes. Esses planos oferecem a opção de “aceitação do agente”, permitindo limitar o número de participantes (por exemplo, apenas 5 pessoas podem aceitar a oferta de horas extras).

Recuperar eventos fora do telefone – Substituir (ou modificar) eventos por trabalho de contato.

Estender turnos agendados – Usado para adicionar tempo ao início ou ao final de um turno existente. Não é um evento, mas sim uma extensão da escala. Considere adicionar um evento de horas extras se precisar controlar as horas extras. O agente precisa ter uma escala definida no dia selecionado para este plano.

Criar turnos de horas extras – Usado para oferecer horas extras aos agentes (obrigatório ou opcional). Este tipo de plano pode ser oferecido a agentes que não tenham uma escala definida.

Diminuir o número de agentes disponíveis

Esses planos reduzem o tempo de trabalho de contato ao direcionar agentes para outras atividades ou ao reduzir a duração do turno (com folga voluntária). Esses planos oferecem a opção de “aceitação do agente”, permitindo limitar o número de participantes (por exemplo, apenas 5 pessoas podem aceitar a oferta para sair mais cedo).

Planejar uma reunião – Use este plano para permitir que o sistema encontre o horário mais adequado para agendar uma reunião ou para informar quais agentes podem participar de uma reunião em um horário específico. Observação: se a reunião for obrigatória (precisa acontecer em um determinado dia), pode não haver um horário perfeito na escala, mas o CommunityWFM apresentará as melhores opções.

Criar eventos de folga voluntária – Usado para oferecer folga voluntária quando o volume de chamadas está baixo.

Como acessar a interface de Otimização

Acesse o módulo de Otimização de três formas para usuários elegíveis (normalmente agendador e superiores). Usuários restritos não verão o módulo.

Menu Agendar > Otimizador
Relatório de escala publicada
Relatório de aderência diária à escala

1. Pelo Otimizador (Agendar > Otimizador)

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Clique em qualquer dia no calendário para iniciar uma Otimização, depois selecione nos menus suspensos a categoria (modificar escala atual, aumentar agentes, diminuir agentes), e os planos específicos de Otimização estarão disponíveis no menu suspenso de tipo de plano.

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2. Pelo Relatório de escala publicada (Relatórios > Escala publicada > Detalhes da escala > Modelo empresarial).

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No topo da página: selecione uma data, depois no menu suspenso selecione a categoria de Otimização, depois o tipo de plano de Otimização, e por fim clique no botão verde de mais (+) para abrir a janela de planejamento da Otimização.

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3. Pelo relatório de aderência diária à escala (Relatórios > Aderência à escala > Aderência diária à escala > Modelo empresarial).

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Como criar Otimizações

Após selecionar um tipo de plano, você estará pronto para configurar os parâmetros da instância do plano que deseja executar.

Bordas de botões verdes, amarelas e vermelhas indicam itens concluídos que podem ser editados (verde), itens pendentes (amarelo) e itens que não podem ser configurados até que uma etapa prévia seja concluída ou que não podem mais ser editados (vermelho).

As Otimizações são adicionadas automaticamente ao Otimizador após a configuração. A visualização em Calendário permite copiar uma Otimização existente para um novo dia usando arrastar e soltar.

O processo de criação de todos os planos segue o mesmo fluxo básico:

ZD ASAP 7.png 1. Planejar o plano

a. Configurar as propriedades básicas (data, horário, restrições, etc.)

b. Selecionar os tipos de eventos elegíveis (pausas, almoços, reuniões, etc.)

c. Escolher os usuários (quem será elegível – por atividade ou supervisor)

2. Gerenciar o feedback dos participantes (para alguns planos)

a. Abrir para feedback

b. Monitorar o feedback

c. Visualizar o relatório de respostas (se houver aceitação do agente)

d. Encerrar o feedback

3. Verificar e executar o plano

a. Visualizar as escalas atuais

b. Executar o plano

c. Visualizar os resultados

As seções a seguir detalham as opções de configuração de cada plano, além de explicar como usar o calendário e outros recursos de Otimização.

Modificar escala atual

Otimizar eventos fora do telefone

Use Otimizar eventos fora do telefone para ajustar o posicionamento dos eventos agendados, levando em conta variações de equipe ao longo do dia. Otimizar eventos fora do telefone é mais utilizado para ajustar pausas e almoços, mas pode ser aplicado a vários outros tipos de eventos. O recurso analisa os níveis atuais de equipe e tenta posicionar os eventos em horários mais adequados do que o agendamento original.

Navegue até Otimizar eventos fora do telefone usando um dos três métodos descritos.

Propriedades básicas

Clique em Começar no centro da página ou em Propriedades básicas (observe que todos os outros botões estão vermelhos e desabilitados, indicando que não podem ser configurados até que a etapa 1 seja concluída).
Nome do plano: Insira um nome para o plano.
Aplicar à atividade: Use para incluir agendas que tenham uma atividade específica atribuída. Por exemplo, incluir apenas agentes que tenham uma atividade específica atribuída em seu perfil.
Data do agendamento: A data é preenchida automaticamente com o dia do agendamento em que você estava ao iniciar a Otimização (mas você pode alterar a data aqui, se necessário).
Identifique a janela de tempo para o plano analisar e otimizar pausas e/ou intervalos para almoço. Edite tanto Modificar eventos que começam em ou após quanto Modificar eventos que terminam em ou antes. Por exemplo: se colocarmos 13h e 18h, o plano irá otimizar quaisquer eventos que comecem a partir das 13h e terminem até as 18h.
O controle deslizante Restringir alteração no horário de início para um máximo (em minutos) informa ao sistema até quanto pode mover a pausa para a esquerda ou direita. O mínimo é 15 minutos. Se você tiver um evento às 13h30 e definir o controle para 15 minutos, essa pausa otimizada pode começar às 13h15 ou 13h45. Se definir para duas horas, essa pausa das 13h30 pode ser movida para 11h30 ou 15h30. Considere manter o intervalo entre 15 e 30 minutos. O número entre parênteses à direita do controle indica o número de minutos selecionado.
Buffer mínimo para início de evento impede que a pausa seja colocada imediatamente ao lado de outro evento. Se deixar como Nenhum, pode colocar a pausa colada a um evento publicado, como uma reunião ou coaching. Se definir para 15 minutos, a pausa será posicionada pelo menos 15 minutos antes ou depois de qualquer outro evento no agendamento.
Restringir para usuários compatíveis com o modelo de agente selecionado permite personalizar o plano. Se o plano for aplicado a todos, deixe como -- Sem seleção --.
Configurações de comportamento de intervalo sobreposto permitem incluir ou excluir eventos que começam e/ou terminam fora da janela de tempo selecionada. Por exemplo: nosso evento começa às 13h. Um almoço começa às 12h45 e termina às 13h15. Se incluir a atividade sobreposta, o plano irá otimizar o almoço. Se excluir a atividade sobreposta, o plano irá excluir a otimização do almoço porque não começa às 13h ou depois. Você pode sobrepor para o horário de início e término do plano de forma independente.
Clique em Salvar propriedades do plano para concluir a configuração das propriedades básicas.

Selecionar eventos elegíveis
Clique em Selecionar eventos elegíveis ou Selecionar eventos para informar ao plano quais tipos de eventos otimizar.
Na janela pop-up, Selecionar todos ou selecione eventos individuais e clique em Salvar.

O gráfico mostrará o número total de horas disponíveis para otimização. Você pode adicionar outros tipos de eventos ou seguir para selecionar usuários.
Clique em Escolher usuários na planilha de eventos ou no menu lateral esquerdo e depois clique em Escolher participantes do plano. Neste exemplo, a janela de seleção exibirá apenas agentes que tenham uma pausa ou almoço entre 13h e 16h.
Selecione um dos botões Escolher para selecionar os candidatos por Atividade ou Supervisor. Decida se deseja filtrar todos no modelo empresarial (ou apenas uma atividade), ou você pode selecionar a equipe de um supervisor específico.
Indique se deseja atualizar automaticamente as estatísticas da linha neta. Se quiser atualizar sua variação e métricas de serviço esperado no topo dos seus agendamentos, marque a caixa para atualizar automaticamente as estatísticas da linha neta.
Depois de definir o filtro, você pode escolher otimizar todos os agentes ou incluir apenas alguns. Clique em Selecionar todos ou Selecionar nenhum e refine sua seleção com Remover ou Incluir ao lado de cada agente. Por exemplo: se houver alguém com condição médica que exija pausas em horário específico, você deve excluí-lo do plano.
Faça suas seleções e clique em Concluir.

Novos gráficos exibem horas elegíveis, participantes elegíveis e usuários restantes elegíveis. Para aumentar a otimização, adicione mais usuários clicando em Escolher usuários ou adicione mais eventos clicando em Selecionar eventos.
Para ver as legendas dos gráficos, passe o cursor sobre as barras.
Antes de executar, você pode Visualizar agendamentos atuais para pré-visualizar o efeito da Otimização.
Clique em Executar o plano. Ao executar o plano, ele analisará seus números de cobertura e otimizará os agendamentos dos agentes para os eventos selecionados (por exemplo, pausas e/ou almoços).
Confirme que deseja executar a Otimização.

Observação: Depois de executar, não é possível desfazer a ação. Por exemplo, se você otimizar pausas e almoços, não será possível reverter as pausas e almoços para o horário original excluindo a Otimização.

Excluir eventos agendados

Esta é a Otimização mais básica. Este plano irá localizar e excluir todos os eventos qualificados dos agendamentos dos agentes selecionados. Pense nisso como uma Otimização de “buscar e eliminar”.

Navegue até Otimização Excluir eventos agendados usando um dos três métodos descritos.

Clique em Começar ou Propriedades básicas (não é possível clicar em outra etapa até concluir esta).
Nome do plano: Dê um nome ao plano.
Aplicar à atividade: Use para incluir agendas que tenham uma atividade específica atribuída.
Data do agendamento: A data é preenchida automaticamente com o dia do agendamento em que você estava ao iniciar a Otimização (mas você pode alterar a data aqui, se necessário).
Limite elegível do turno: Identifique a janela de tempo para o plano analisar e remover eventos. Edite tanto Limite elegível do turno mais cedo quanto Limite elegível do turno mais tarde. Por exemplo: se colocarmos 14h e 18h, o plano irá excluir quaisquer eventos selecionados que comecem a partir das 14h e terminem até as 18h.
Clique em Salvar propriedades do plano para concluir a configuração das propriedades básicas.
Ao salvar, a janela Selecionar eventos será aberta. Clique em Selecionar eventos e depois em Selecionar eventos novamente.
Todos os tipos de eventos do seu agendamento aparecerão na janela pop-up. Selecione os eventos que deseja excluir e clique em Salvar.
O gráfico mostrará o número total de horas selecionadas para exclusão e o número de participantes elegíveis.
Clique em Escolher usuários e depois em Escolher participantes do plano. O sistema sabe apresentar apenas os usuários que possuem eventos especificados entre 14h e 18h.
Escolha os candidatos para o plano. Decida se deseja filtrar todos no modelo empresarial (ou apenas uma atividade), ou selecionar a equipe de um supervisor específico.
Se quiser atualizar sua variação e métricas de serviço esperado no topo dos seus agendamentos, marque a caixa para atualizar automaticamente as estatísticas da linha neta.
Depois de definir o filtro, você pode escolher incluir todos os agentes ou apenas alguns. Clique em Selecionar todos ou Selecionar nenhum e refine sua seleção com Remover ou Incluir ao lado de cada agente. Por exemplo: se seu plano for remover pausas e houver alguém com condição médica que exija pausa, você deve excluí-lo do plano. Faça suas seleções e clique em Concluir.
Antes de executar, você pode Visualizar agendamentos atuais para pré-visualizar o efeito da Otimização.

A lista de todos os agentes e seus agendamentos permite ver como a execução da Otimização afetará os agendamentos.
Ícones ao lado dos nomes dos agentes indicam se o agente está incluído/aceito (marca verde), resposta pendente (ponto de interrogação), recusado (X vermelho), excluído (círculo vermelho) ou elegível, mas não incluído (triângulo amarelo).

A área sombreada em rosa no agendamento indica o período da Otimização.
Clique em Executar o plano. Ao executar o plano, ele irá buscar e excluir todos os eventos selecionados dentro do período especificado.

Ao excluir eventos, o sistema irá automaticamente remover os eventos selecionados dos agendamentos dos agentes. Os agentes não terão opção ao excluir um evento agendado.
Confirme que deseja executar o plano.

Observação: Depois de executar, não é possível desfazer a ação. Por exemplo, se você excluir pausas e almoços, não será possível restaurar as pausas e almoços excluindo a Otimização.

Editar eventos agendados

Esta Otimização permite editar eventos qualificados alterando a data, horário (fixo ou relativo), tipo de evento ou uma combinação de qualquer um ou todos os itens. Por exemplo: mover todos os eventos de coaching para agentes que falam espanhol que ocorram hoje entre 13h e 16h para amanhã entre 12h e 15h.

Navegue até Otimização Editar eventos agendados usando um dos três métodos descritos.

Clique em Começar ou Propriedades básicas (não é possível clicar em nenhuma outra etapa até concluir esta).
Nome do plano: Dê um nome ao plano.
Aplicar à atividade: Use para incluir agendas que tenham uma atividade específica atribuída.
Data da agenda: A data é preenchida automaticamente com o dia da agenda em que você estava ao iniciar a Otimização (mas é possível alterar a data aqui, se necessário).
Modificar eventos que começam em ou após / terminam em ou antes: Defina o intervalo de tempo para o qual o plano deve buscar os eventos agendados. Por exemplo: se colocarmos 13h e 18h, o plano encontrará todos os eventos que começam a partir das 13h e terminam até as 18h.
Editar horário de início: Você pode alterar o horário para um horário fixo (por exemplo, mudar o início do evento das 13h para as 15h) ou para um horário relativo (alterar o evento para uma hora antes, independentemente do horário original).
Se for alterar para um horário fixo, insira o novo horário.

Se for alterar para um horário relativo, use o controle deslizante para ajustar o tempo que o plano deve adiantar ou atrasar o evento. O número entre parênteses à direita indica quantos minutos o plano irá deslocar o evento (neste exemplo, 60 minutos depois).
Editar data da agenda: Você pode manter o evento no mesmo dia ou movê-lo para outro dia. Para alterar a data, clique no calendário e selecione o dia desejado.
Editar tipo de evento: Não modificar o tipo de evento mantém o tipo de evento como está. Alterar para o tipo de evento selecionado permite que você troque para um novo tipo de evento.
Clique em Salvar propriedades do plano para concluir a configuração das propriedades básicas.
Ao salvar, a janela Selecionar tipos de eventos será aberta. Clique em Selecionar tipos de eventos elegíveis ou Selecionar tipos de eventos.
Clique em Selecionar tipos de eventos para abrir a lista de eventos.
Todos os tipos de eventos da sua agenda aparecerão na janela pop-up. Selecione os eventos que deseja editar ou mover e clique em Salvar.

Os gráficos serão atualizados com o número de participantes elegíveis e horas elegíveis.
Clique em Escolher usuários e, na tela de participantes do plano, selecione Escolher participantes do plano. O sistema apresentará apenas os usuários que possuem eventos especificados dentro dos horários selecionados.
Escolha os candidatos. Decida se deseja filtrar todos do modelo empresarial (ou apenas uma atividade), ou selecione a equipe de um supervisor específico.
Depois de definir o filtro, você pode optar por editar o evento para todos os agentes ou incluir apenas alguns. Clique em Todos ou Nenhum e refine sua seleção com Remover ou Incluir ao lado de cada agente. Na maioria dos casos, você incluirá todos, como ao reagendar ou cancelar uma reunião.
Se quiser atualizar sua variação e as métricas de serviço esperadas no topo das agendas, marque a caixa para atualizar automaticamente as estatísticas da linha neta.
Clique em Concluir após selecionar todos os agentes.

Novos gráficos mostram as horas elegíveis, participantes selecionados e usuários elegíveis restantes. Para aumentar a otimização, adicione mais usuários clicando em Escolher usuários ou adicione mais eventos clicando em Selecionar tipos de eventos.

Para ver as legendas dos gráficos, passe o cursor sobre as barras.

Antes de executar, você pode Visualizar agendas atuais para conferir o efeito da Otimização.

A lista de todos os agentes e suas agendas permite que você veja como a execução da Otimização afetará as agendas.
Ícones ao lado dos nomes dos agentes indicam se o agente está incluído/aceito (marca verde), resposta pendente (ponto de interrogação), recusado (X vermelho), excluído (círculo vermelho) ou elegível, mas não incluído (triângulo amarelo).

A área sombreada em rosa na agenda indica o período da Otimização.
Clique em Executar o plano em qualquer uma das opções. Ao executar o plano, ele busca e edita todos os eventos selecionados dentro dos horários especificados.
Confirme que deseja executar o plano.

Observação: Depois de executar, não é possível desfazer a ação. Por exemplo, se você mover reuniões para uma data futura, não será possível restaurar as reuniões para a data original excluindo a Otimização.
Selecione Ver resultados para visualizar uma tabela com as alterações feitas pela Otimização.

Aumentar equipe disponível

Recuperar eventos fora do telefone

Identifique eventos e agentes qualificados e substitua, exclua ou modifique eventos por trabalho de contato. Este plano inclui a opção de aceitação pelo agente e permite personalizar o número de agentes que podem aceitar o plano. Por exemplo: permitir que agentes de espanhol que optarem substituam eventos de almoço que ocorram entre 13h e 18h por trabalho de email, mas não mais que 10 agentes podem aceitar.

Navegue até Otimização para recuperar eventos fora do telefone usando um dos três métodos descritos.

Clique em Começar ou Propriedades básicas (você não pode clicar em nenhuma outra etapa até concluir esta).
Nome do plano: Dê um nome ao plano.
Aplicar à atividade: Use para incluir agendas que tenham uma atividade específica atribuída.
Data da agenda: A data é preenchida automaticamente com o dia da agenda em que você estava ao iniciar a Otimização (mas você pode alterar a data aqui, se necessário).
Limite inicial/final do turno elegível: Defina a janela de tempo que o plano irá considerar para recuperar eventos. Edite tanto o limite inicial quanto o final do turno elegível. Por exemplo: se colocarmos 13h e 18h, o plano irá considerar turnos que começam a partir das 13h e terminam até as 18h.
Restringir a usuários compatíveis com o modelo de agente selecionado permite personalizar o plano. Se o plano for aplicado a todos, deixe como -- Sem seleção --.
Filtro de tipo de evento elegível: Selecione se deseja filtrar o plano para mostrar apenas eventos previamente designados como disponíveis para retorno. Ao criar eventos, há uma opção para designar o evento como permitindo que agentes sejam chamados de volta para a fila.
Como você deseja realizar a recuperação do evento? Selecione se deseja excluir/modificar o evento original ou substituir o evento por um novo tipo.

OU
Configurações de comportamento para intervalos sobrepostos: Selecione as configurações para eventos que sobrepõem o horário de início, o horário de término ou abrangem toda a duração do plano. Por exemplo, se um agente tem almoço agendado das 13h às 14h e o plano começa às 13h30, você inclui o almoço no plano? Selecionar Encerrar antes encerrará o almoço às 13h30 e recuperará o restante do tempo no plano. Incluir evento inteiro irá considerar como se todo o evento estivesse dentro da janela de início/fim do plano e irá recuperar o tempo de todo o evento. Ignorar não incluirá o evento no plano.

Configurações de aceitação dos participantes
Os participantes do plano precisam aceitar o plano?
Se Não, os participantes são incluídos automaticamente no plano e a alteração será executada sem aprovação do agente. Pense nisso como uma “convocação” e não um “convite”.
Se Sim, os participantes precisam aceitar o plano antes da execução, ou seja, os agentes devem aceitar a alteração antes que ela seja executada.

Se Sim, você verá opções adicionais para indicar se deseja executar a alteração imediatamente (isso permite automatizar a execução do plano) e se deve haver um número mínimo e/ou máximo de participantes para este plano. Observação: Se marcar a caixa para executar a alteração da agenda imediatamente, não será possível especificar um número mínimo de participantes (mas ainda é possível definir um máximo).
Clique em Salvar propriedades do plano para concluir a configuração das propriedades básicas.
Ao salvar, a janela Selecionar eventos será aberta. Clique em Selecionar eventos elegíveis ou Selecionar eventos.
Na janela pop-up, selecione os tipos de eventos elegíveis para informar ao plano quais tipos de eventos devem ser recuperados e clique em Salvar.
Clique em Escolher usuários e, na tela de participantes do plano, selecione Escolher participantes do plano. O sistema irá apresentar apenas os usuários que possuem eventos especificados dentro dos horários selecionados.
Escolha os candidatos. Decida se deseja filtrar todos no modelo empresarial (ou apenas uma atividade), ou se prefere selecionar a equipe de um supervisor específico.
Depois de definir o filtro, você pode optar por incluir todos os agentes ou apenas alguns. Clique em Selecionar todos ou Selecionar nenhum e depois refine sua seleção com Remover ou Incluir ao lado de cada agente. Por exemplo: se seu plano está chamando pessoas de volta das pausas e há alguém com condição médica que exige pausas, você deve excluí-lo do plano. Os não selecionados ficam com borda vermelha. Se for necessário aceitação do agente antes de executar o plano, os agentes terão borda amarela. Faça suas seleções e clique em Concluir.

Após selecionar os agentes, você deve decidir se a Otimização será distribuída para todos de uma vez ou se alguns agentes receberão a notificação primeiro, conforme o perfil de classificação definido anteriormente (tempo de casa, desempenho, etc.). Selecione Visualizar para ver o perfil de classificação.

Você pode definir quanto tempo cada agente terá antes que a Otimização seja apresentada ao próximo agente ao usar um perfil de classificação. Se houver muitos agentes elegíveis, considere manter o atraso da notificação bem curto, ou os agentes podem receber notificações até dois dias depois! O controle deslizante de atraso é em segundos (não minutos).
Clique em Abrir para feedback para distribuir a Otimização aos agentes.
Você pode acompanhar as taxas de aceitação no dashboard Monitorar feedback ou selecionar Visualizar relatório de respostas para ver as respostas individuais dos agentes.
Se você definiu um número máximo de agentes que podem aceitar o plano, o plano deixará de aprovar novos agentes assim que esse número for atingido. Qualquer agente adicional que tentar aceitar o plano receberá uma mensagem informando que o máximo foi atingido e que não está mais disponível, por exemplo: Obrigado por aceitar o programa proposto de ajuste de agenda em 11 ago 2021. No entanto, o número máximo de participantes foi atingido, então você não será incluído na execução deste plano.
Se você não definiu um número máximo ou decidir encerrar o plano antes, selecione Fechar para feedback.
Quando estiver pronto para Fechar para feedback, indique o que a Otimização deve fazer para qualquer feedback pendente (caso o agente não tenha respondido) e clique em Fechar para feedback.
Não modificar a seleção de feedback não fará alterações na agenda do agente. Aceitar automaticamente o plano para participantes pendentes irá aceitar o plano. Observação: se você selecionar esta opção, ela irá sobrescrever qualquer cota. Exemplo: se você definiu um máximo de 3 participantes, 3 aceitaram e há 4 pendentes, todos que aceitaram mais os 4 pendentes serão incluídos.
Recusar automaticamente o plano para participantes pendentes irá recusar o plano.
Execute o plano após receber todos os feedbacks.

Observação: Se você selecionou a opção de executar o plano após a aceitação, não será necessário realizar esta etapa.
Observação: Após a execução, não é possível desfazer a ação excluindo a Otimização.

Estender turnos agendados

Adicione ou ofereça horas extras direcionadas no início ou no final da agenda do agente para quem já possui turnos disponíveis. Por exemplo: estenda o horário extra até as 16h para qualquer agente cujo turno termine entre 15h e 16h. Estender turnos permite a opção de aceitação do agente e definição de participantes máximos. Agentes sem agenda para aquele dia não serão elegíveis.

Navegue até Otimização para estender turnos agendados usando um dos três métodos descritos.

Clique em Começar ou Propriedades básicas (não é possível clicar em nenhuma outra etapa até concluir esta).
Nome do plano: Dê um nome ao plano. (Considere não incluir “hora extra” no nome do plano se houver agentes que não receberão pagamento de hora extra ao aceitar o plano).
Aplicar à atividade: Use para incluir escalas que tenham uma atividade específica atribuída.
Data da escala: A data é preenchida automaticamente com o dia da escala em que você estava ao iniciar a Otimização (mas é possível alterar a data aqui, se necessário).
Limite inicial/final da janela de turno elegível: Defina o intervalo de tempo para o plano analisar e estender os turnos. Edite tanto o Limite inicial da janela de turno elegível quanto o Limite final da janela de turno elegível. Por exemplo: se colocarmos 13h e 18h, o plano buscará turnos que comecem a partir das 13h e terminem até as 18h.
Restringir a usuários compatíveis com o modelo de agente selecionado permite personalizar o plano. Se o plano for aplicado a todos, deixe como -- Sem seleção --.
Como você deseja estender o turno? Selecione se deseja estender os turnos modificando o evento original (com essa opção, você perde a visualização da adição de horas extras), ou criando novos eventos de um tipo selecionado (então selecione o tipo de evento). Essa opção mostrará o turno como, por exemplo, um turno de 8 horas com 2 horas extras, em vez de estendê-lo para um turno de 10 horas.
Selecione o Comportamento de saída tardia e o Comportamento de chegada antecipada. Como regra geral, não inclua ambos; crie um novo plano se precisar estender o início e o fim de um turno. Isso determinará se os agentes trabalharão um tempo específico antes ou depois do turno (por exemplo, 2 horas — todos os turnos terminando às 18h agora terminarão às 20h; todos os turnos terminando às 17h agora terminarão às 19h), ou se haverá um horário fixo para todos os agentes (todos os turnos vão até as 20h).
Comportamento de saída tardia
Especificar um tempo relativo de saída (em minutos): use o controle deslizante para selecionar quanto tempo o agente ficará após o fim do turno. Por exemplo, se um turno termina às 13h e selecionarmos 120 minutos, o agente agora sai às 15h.
Especificar um horário fixo de saída tardia para participantes elegíveis: insira o horário para estender o turno até esse horário para todos os participantes. Por exemplo, se você definir para 20h, o agente cujo turno terminava às 13h agora ficará até as 20h.

Comportamento de chegada antecipada
Especificar um tempo relativo de chegada antecipada (em minutos): use o controle deslizante para selecionar quanto tempo antes o agente chegará em relação ao início do turno. Por exemplo, se um turno começa às 13h e selecionarmos 120 minutos, o agente agora chega às 11h.
Especificar um horário fixo de chegada antecipada para participantes elegíveis: insira o horário para estender o turno até esse horário para todos os participantes. Por exemplo, se você definir para 8h, o agente cujo turno começa às 13h agora chega às 8h.

Configurações de aceitação dos participantes
Os participantes do plano precisam aceitar o plano?

Se Não, os participantes são incluídos automaticamente no plano, e a alteração será executada sem aprovação do agente. Pense nisso como uma “convocação” em vez de “voluntariado”.
Se Sim, os participantes precisam aceitar o plano antes da execução, ou seja, os agentes devem aceitar a alteração antes que ela seja executada.
Se Sim, você verá opções adicionais para indicar se deseja executar a alteração imediatamente (isso permite automatizar a execução do plano) e se deve haver um número mínimo e/ou máximo de participantes para este plano. Observação: Se marcar a caixa para executar a alteração da escala imediatamente, não será possível especificar um número mínimo de participantes (mas ainda é possível definir um máximo).
Clique em Salvar propriedades do plano para concluir a configuração das propriedades básicas.
Ao salvar, a janela Selecionar eventos será aberta. Clique em Selecionar eventos elegíveis ou Selecionar eventos.
Clique em Selecionar eventos.
Na janela pop-up, selecione os eventos que deseja incluir (por exemplo, você vai incluir alguém que já está trabalhando em um turno extra?) e clique em Salvar.
Clique em Escolher usuários e depois em Escolher participantes do plano. O sistema apresentará apenas os usuários que estão agendados durante o turno especificado.
Escolha os candidatos. Decida se deseja filtrar todos do modelo empresarial (ou apenas de uma atividade), ou se deseja selecionar a equipe de um supervisor específico.
Depois de definir o filtro, você pode optar por incluir todos os agentes ou apenas alguns. Clique em Selecionar todos ou Selecionar nenhum e depois refine sua seleção com Remover ou Incluir ao lado de cada agente. Por exemplo: se houver alguém com restrição médica que não pode fazer hora extra ou chegar mais cedo, exclua essa pessoa do plano. Quem não for selecionado ficará com uma borda vermelha. Se for necessário aceitação do agente antes da execução do plano, os agentes terão uma borda amarela. Faça suas seleções e clique em Concluir.
Após selecionar os agentes, você deve decidir se a Otimização será distribuída para todos de uma vez ou se alguns agentes receberão a notificação primeiro, conforme o perfil de classificação definido anteriormente (antiguidade, desempenho etc.). É possível visualizar a classificação aqui.
Você pode escolher quanto tempo cada agente terá antes que a Otimização seja apresentada ao próximo agente ao usar um perfil de classificação. Se houver muitos agentes elegíveis, considere manter o atraso da notificação bem curto, ou os agentes podem receber notificações até dois dias depois! O controle deslizante de atraso é em segundos (não em minutos).
Clique em Abrir para feedback para distribuir a Otimização aos agentes.

Você pode acompanhar as taxas de aceitação no dashboard Monitorar feedback ou selecionar Visualizar relatório de respostas para ver as respostas individuais dos agentes.

Se você indicou um número máximo de agentes que podem aceitar o plano, o plano deixará de aprovar novos agentes assim que esse número for atingido. Qualquer agente adicional que tentar aceitar o plano receberá uma mensagem informando que o máximo foi atingido e que não está mais disponível, por exemplo: Obrigado por aceitar o programa de ajuste de escala proposto em 11 ago 2024. No entanto, o número máximo de participantes foi atingido, então você não será incluído na execução deste plano.
Se você não definiu um número máximo ou decidir encerrar o plano antecipadamente, selecione Fechar feedback.
Quando estiver pronto para Fechar feedback, indique o que a Otimização deve fazer para qualquer feedback pendente (caso o agente não tenha respondido), depois clique em Fechar para feedback.
Não modificar a seleção de feedback não fará alterações na escala do agente. Aceitar automaticamente o plano para participantes pendentes irá aceitar o plano. Observação: se você selecionar esta opção, ela substituirá qualquer cota. Por exemplo, se você definiu um máximo de 3 participantes, 3 aceitaram e há 4 pendentes, todos que aceitaram mais os 4 pendentes serão incluídos.
Recusar automaticamente o plano para participantes pendentes irá recusar o plano.
Execute o plano após receber todos os feedbacks. Observação: Se você selecionou a opção de executar o plano após a aceitação, não será necessário realizar esta etapa.

Observação: Após a execução, não é possível desfazer a ação. Por exemplo, se você adicionou 30 minutos ao final do turno dos agentes, não será possível remover esse tempo excluindo a Otimização.

Criar turnos de hora extra

Criar turnos de hora extra é semelhante a estender turnos agendados, mas permite incluir agentes que não estão trabalhando ou não têm escala durante o período da Otimização e cria uma nova atribuição de trabalho. Criar turnos de hora extra também permite aceitação dos agentes e definição de participantes mínimos/máximos. Por exemplo: oferecer um turno de quatro horas para agentes com habilidade em espanhol que não estão trabalhando hoje, mas no máximo 5 agentes podem aceitar. Se você estiver oferecendo hora extra para vários turnos, será necessário criar várias Otimizações.

Navegue até Otimização > Criar turnos de hora extra usando um dos três métodos descritos.

Clique em Começar ou Propriedades básicas (você não pode clicar em nenhuma outra etapa até concluir esta).
Dê um nome ao plano. (Considere não incluir “hora extra” no nome do plano se houver agentes que não receberão pagamento de hora extra ao aceitar o plano).
Aplicar à atividade: Use para incluir agendamentos que tenham uma atividade específica atribuída.
Data do agendamento: A data é preenchida automaticamente com o dia do agendamento em que você estava ao iniciar a Otimização (mas você pode alterar a data aqui, se necessário).
Limite inicial/final do turno elegível: Defina o intervalo de tempo para o plano criar os turnos de hora extra. Edite tanto o Horário de início quanto o Horário de término.
Restringir a agentes compatíveis com o modelo de agente selecionado permite personalizar o plano. Se o plano se aplicar a todos, deixe como -- Sem seleção --.
Permitir que agentes com agendamentos nesta data participem deste plano? Você deseja permitir que agentes que já estão trabalhando adicionem tempo extra? Se estiver adicionando um turno de 12 horas, talvez prefira excluir quem já está agendado para trabalhar 8 horas.
Tipo de evento: Selecione como o plano deve identificar este evento.
Opções de pausa fora do telefone em hora extra—Conjuntos de pausas: Se necessário, indique se o plano deve incluir pausas dentro do evento de hora extra. Selecione um tipo de conjunto de pausas no menu suspenso. O plano irá otimizar automaticamente qualquer pausa incluída ao ser executado.

Configurações de aceitação dos participantes
Os participantes do plano precisam aceitar o plano?
Se Não, os participantes são incluídos automaticamente no plano, e a alteração será executada sem aprovação do agente. Pense nisso como uma “convocação” em vez de “voluntariado”.
Se Sim, os participantes devem aceitar o plano antes da execução, ou seja, os agentes precisam aceitar a alteração antes que ela seja executada.
Se Sim, você verá opções adicionais para indicar se deseja executar a alteração imediatamente (isso permite automatizar a execução do plano) e se deve haver um número mínimo e/ou máximo de participantes para este plano. Observação: se marcar a caixa para executar a alteração do agendamento imediatamente, não será possível especificar um número mínimo de participantes (mas ainda é possível definir um máximo).
Clique em Salvar para concluir a configuração das propriedades básicas.
Clique em Escolher usuários em qualquer uma das opções e depois em Escolher participantes do plano. O sistema apresentará apenas os usuários que não estão agendados no dia ou durante o horário especificado.
Escolha os candidatos. Decida se deseja filtrar todos no modelo empresarial (ou apenas uma atividade), ou se prefere selecionar a equipe de um supervisor específico.
Depois de definir o filtro, você pode optar por incluir todos os agentes ou apenas alguns. Clique em Selecionar todos ou Selecionar nenhum e depois refine sua seleção com Remover ou Incluir ao lado de cada agente. Por exemplo: se houver alguém com problema de saúde que não pode fazer hora extra ou chegar mais cedo, exclua essa pessoa do plano. Faça suas seleções e clique em Concluir.
Abrir para feedback: Após selecionar os agentes, você deve decidir se o plano será distribuído para todos de uma vez ou se alguns agentes receberão a notificação primeiro, com base no perfil de classificação definido anteriormente (antiguidade ou desempenho).

Você pode escolher quanto tempo cada agente terá antes que o plano seja apresentado ao próximo agente.
Se houver muitos agentes elegíveis, considere manter o atraso da notificação bem curto, ou os agentes podem receber a notificação até 2 dias depois! O controle deslizante de atraso está em segundos (não minutos).
Você pode acompanhar as taxas de aceitação no dashboard ou selecionar Ver o relatório de resposta para visualizar a resposta de um agente específico.
Se você indicou um número máximo de agentes que podem aceitar o plano, o plano deixará de aprovar novos agentes assim que esse número for atingido. Qualquer agente adicional que tentar aceitar o plano receberá uma mensagem informando que o máximo foi atingido e que não está mais disponível, por exemplo: Obrigado por aceitar o programa de ajuste de agendamento proposto em 11 ago 2021. No entanto, o número máximo de participantes foi atingido, então você não será incluído na execução deste plano.
Se você não definiu um número máximo ou está pronto para encerrar o plano, selecione Fechar feedback.
Se você não definiu um número máximo, indique o que o plano deve fazer para feedbacks pendentes (quando o agente não respondeu), depois clique em Fechar feedback.
Não modificar a seleção de feedback não fará nenhuma alteração no agendamento do agente. Aceitar automaticamente o plano para participantes pendentes irá aceitar o plano. Observação: se você selecionar esta opção, ela substituirá qualquer cota. Por exemplo, se você definiu um máximo de 3 participantes, 3 aceitaram e há 4 pendentes, todos que aceitaram mais os 4 pendentes serão incluídos.
Recusar automaticamente o plano para participantes pendentes irá recusar o plano.
Execute o plano após receber todos os feedbacks. Se você selecionou a opção de executar o plano após a aceitação do agente, não será necessário realizar esta etapa.

Observação: Depois de executado, não é possível desfazer a ação. Por exemplo, se você criar turnos para uma dúzia de agentes, não será possível removê-los excluindo a Otimização.

Reduzir equipe disponível

Planejar uma reunião

Esta é uma ferramenta de planejamento de reuniões para encontrar o melhor horário para uma reunião com um grupo específico de agentes ou para encontrar agentes disponíveis para um horário de reunião específico.

Aqui estão dois exemplos:
Você tem 10 agentes e precisa encontrar um horário de 30 minutos em que todos possam participar. Esta Otimização permite selecionar quais trabalhos ou eventos podem ser incluídos na busca por um horário, quais intervalos de data e horário usar e apresentará opções para você. Depois de executada, ela irá agendar a reunião e notificar os agentes.
O RH está solicitando que você envie 10 agentes para uma reunião das 13h às 14h na quarta-feira. Esta Otimização permite selecionar de quais tipos de trabalho os agentes podem ser retirados e mostrará quem está disponível nesse horário. Depois de executada, ela irá agendar a reunião e notificar os agentes.

Navegue até Otimização Planejar uma reunião usando um dos três métodos descritos.

Clique em Começar ou Propriedades básicas (você não pode clicar em nenhuma outra etapa até concluir esta).
Evento: Selecione o tipo de evento de reunião/treinamento e dê um nome para sua reunião.
Local: Você pode especificar o local da reunião (se souber).
Duração: Informe a duração planejada do evento de reunião/treinamento.
Aplicar à atividade: Selecione o grupo que participará da reunião. Você pode escolher todo o modelo empresarial ou incluir apenas uma pasta ou atividade do modelo empresarial.
Clique em Salvar propriedades do plano.
Selecione os tipos de eventos elegíveis e clique em Selecionar eventos.
Selecione todos os tipos de eventos que o plano deve buscar nas agendas dos agentes. Por exemplo, você deve incluir um agente que tenha almoço ou pausa durante o horário da reunião?
Clique em Escolher usuários para abrir Como você deseja planejar sua reunião?, onde você seleciona se deseja Começar pelos usuários ou Começar pela data e hora. Escolha os usuários e deixe o plano encontrar o melhor horário, ou escolha a data e hora de início e deixe o plano encontrar quem pode participar.

Começar pelos usuários

Pule para Começar pela data e hora.
Clique em Escolher participantes da reunião.
Clique em Escolher participantes da reunião.
Decida se deseja filtrar todos do modelo empresarial (ou apenas uma atividade), ou se deseja selecionar a equipe de um supervisor específico. Selecione uma atividade ou grupo de supervisor.
Depois de definir o filtro, você pode escolher incluir todos os agentes ou apenas alguns. Clique em Selecionar todos ou Selecionar nenhum e depois refine sua seleção com Remover ou Incluir ao lado de cada agente. Faça suas escolhas e clique em Concluir.

Observação: A próxima tela mostrará Data inválida e Horários inválidos.
**Para avançar para a próxima etapa, clique novamente em Escolher usuários para abrir a página de planejamento.**
Etapa 2: Selecionar data e hora de início: Clique em Gerar horários de início e o plano encontrará a melhor data e horário para a reunião deste grupo.
Primeiro selecione as datas aceitáveis da lista de opções elegíveis. Você pode avançar ou retroceder uma semana para buscar outras datas. Após fazer suas escolhas, clique em Avançar.
Se quiser definir um intervalo de horário específico para a reunião, desmarque a caixa Considerar qualquer horário agendado sobreposto... e clique em Novo para criar uma nova janela de horário.
17. Na próxima tela, clique em Gerar horários de início.
O plano irá gerar uma lista de datas e horários possíveis, classificados pelas melhores opções no topo. A coluna Erro do participante mostrará fatores dos participantes – todos podem participar da reunião ou há alguma violação das regras de agendamento? Se for zero, todos estão disponíveis. A coluna Erro de agendamento mostra o possível impacto no seu agendamento. Não se prenda ao número – é apenas um fator do sistema. Por exemplo, se o erro de agendamento for 6, não significa que faltarão 6 pessoas nesse horário.
Se preferir selecionar outra data/horário, faça a escolha na coluna mais à direita clicando no ícone de edição e depois confirme que deseja alterar. Sua escolha irá para o topo da lista e ficará com um check verde. Após a seleção final, clique em Concluir.
Antes de executar, você pode Visualizar agendas atuais para ver o efeito da Otimização.

A lista de todos os agentes e suas agendas permite que você veja como a execução da Otimização afetará as agendas.
Os ícones ao lado dos nomes dos agentes indicam se o agente está incluído/aceito (check verde), resposta pendente (ponto de interrogação), recusado (X vermelho), excluído (círculo vermelho) ou elegível, mas não incluído (triângulo amarelo).

A área sombreada em rosa na agenda indica o período da Otimização.
Clique em Executar o plano e depois em Executar o plano novamente.
Confirme que deseja executar o plano.
Ao executar o plano, uma notificação será enviada aos agentes e a reunião será inserida nas agendas deles.

Observação: Depois de executar, não é possível desfazer a ação. Por exemplo, se você excluir a reunião da Otimização, isso não remove a reunião das agendas dos agentes.

Começar pela data e hora

Voltar para Começar pelos usuários.

Clique em Escolher data e hora de início da reunião.
Selecione a data e hora da reunião e clique em Salvar este horário de reunião.
Selecione Escolher usuários em qualquer local para abrir a janela de seleção de participantes do Plano.
Etapa 2: Existem duas opções para selecionar os candidatos: Selecionar Gerar lista de candidatos exibirá todos os agentes disponíveis naquela data e horário, ou Selecionar candidatos para escolher de uma lista.
Gerar lista de candidatos
Selecione os candidatos que devem participar da reunião e clique em Concluir.
Selecionar candidatos
Selecione os candidatos que devem participar da reunião e clique em Concluir.
Você pode revisar as agendas, adicionar mais usuários ou revisar os eventos elegíveis.
Confirme que deseja executar o plano para adicionar a reunião às agendas dos agentes.

Observação: Depois de executar, não é possível desfazer a ação. Por exemplo, se você agendar uma reunião, não poderá removê-la excluindo a Otimização.

Criar eventos de folga voluntária

Criar eventos de folga voluntária é o inverso de estender turnos. Crie planos para reduzir a duração dos turnos, por exemplo, reduzindo todos os agentes elegíveis em X minutos ou atrasando o início do turno de todos os agentes elegíveis. Os eventos de folga voluntária permitem aceitação dos agentes e definição de participantes mínimos/máximos.

Acesse Otimização para criar eventos de folga voluntária usando um dos três métodos descritos.

Clique em Começar ou Propriedades básicas (não é possível clicar em nenhuma outra etapa até concluir esta).
Nome do plano: Dê um nome ao seu plano.
Aplicar à atividade: Use para incluir agendas que tenham uma atividade específica atribuída.
Data da agenda: A data é preenchida automaticamente com o dia da agenda em que você estava ao iniciar a Otimização (mas é possível alterar a data aqui, se necessário).
Identifique o intervalo de tempo para o plano oferecer a folga voluntária. Edite tanto o Horário de início quanto o Horário de término.
Restringir a agentes compatíveis com o modelo de agente selecionado permite personalizar o plano. Se o plano for aplicado a todos, deixe como -- Sem seleção --.
Como você deseja reduzir o turno? O plano deve criar um novo evento para cobrir a folga voluntária? Ou reduzir o turno modificando o evento original? Se você reduzir o turno modificando o evento original, perderá a visibilidade da folga voluntária, o que pode ser necessário para relatórios ou para o setor de recursos humanos. Se criar um novo evento, é possível selecionar o novo tipo de evento.
Defina como o plano deve apresentar a folga voluntária para agentes que saem mais cedo e para agentes que chegam mais tarde. Selecione o Comportamento de saída antecipada e o Comportamento de chegada tardia. Como regra geral, não inclua ambos; crie um novo plano se precisar encurtar o início e o fim de um turno. Isso determinará se os agentes sairão do trabalho um tempo específico antes ou depois do turno (por exemplo, 2 horas — todos os turnos que terminam às 18h agora terminarão às 16h; todos os turnos que terminam às 17h agora terminarão às 15h), ou se haverá um horário fixo para todos os agentes (todos os turnos terminam às 16h).

Opções de comportamento de saída antecipada:

Opções de comportamento de chegada tardia:
Os participantes do plano precisam aceitar o plano?

Se Não, os participantes são incluídos automaticamente no plano, e a alteração será executada sem aprovação do agente. Pense nisso como uma “folga obrigatória” em vez de “voluntária”.
Se Sim, os participantes devem aceitar o plano antes da execução, ou seja, os agentes precisam aceitar a alteração antes que ela seja executada.
Se Sim, você verá opções adicionais para indicar se deseja executar a alteração imediatamente (isso permite automatizar a execução do plano) e se deve haver um número mínimo e/ou máximo de participantes para este plano. Observação: Se marcar a caixa para executar a alteração da agenda imediatamente, não será possível especificar um número mínimo de participantes (mas ainda é possível definir um máximo).
Clique em Salvar propriedades do plano para concluir a configuração das propriedades básicas.
Clique em Selecionar os tipos de eventos elegíveis ou Selecionar eventos e depois em Selecionar eventos novamente para escolher quais eventos na agenda do agente podem ser oferecidos como folga voluntária.
Selecione os tipos de eventos elegíveis e clique em Salvar.
Clique em Escolher usuários em qualquer uma das opções.
Escolha os candidatos. Decida se deseja filtrar todos no modelo empresarial (ou apenas uma atividade), ou se deseja selecionar a equipe de um supervisor específico.
Depois de definir o filtro, você pode escolher incluir todos os agentes ou apenas alguns. Clique em Selecionar todos ou Selecionar nenhum e depois refine sua seleção com Remover ou Incluir ao lado de cada agente. Por exemplo: se houver alguém com problemas de transporte que não pode fazer hora extra ou chegar mais cedo, exclua essa pessoa do plano. Faça suas seleções e clique em Concluir.

Se você selecionou ...os participantes são incluídos automaticamente no plano, pode prosseguir para executar o plano.
Se você selecionou permitir aceitação dos participantes—
Abrir para feedback: Após selecionar os agentes, é preciso decidir se o plano será distribuído para todos de uma vez ou se alguns agentes receberão a notificação primeiro, conforme o perfil de classificação definido anteriormente (antiguidade ou desempenho).

Você também pode escolher quanto tempo cada agente terá antes que o plano seja apresentado ao próximo agente. Se houver muitos agentes elegíveis, considere manter o atraso da notificação bem curto, ou os agentes podem receber a notificação até 2 dias depois! O controle de atraso é em segundos (não em minutos).

Você pode acompanhar as taxas de aceitação no dashboard por meio de Monitorar feedback, ou selecionar Ver relatório de resposta para ver a resposta de um agente específico.
Se você indicou um número máximo de agentes que podem aceitar o plano, o plano deixará de aprovar novos agentes assim que esse número for atingido. Qualquer agente adicional que tentar aceitar o plano receberá uma mensagem informando que o máximo foi atingido e que não está mais disponível, por exemplo: Obrigado por aceitar o programa proposto de ajuste de agenda em 11 ago 2021. No entanto, o número máximo de participantes foi atingido, então você não será incluído na execução deste plano.
Se você não selecionou um número máximo, ou está pronto para encerrar o plano, indique o que o plano deve fazer com os feedbacks pendentes (quando o agente não respondeu), depois clique em Encerrar feedback.

Não modificar a seleção de feedback não fará nenhuma alteração na agenda do agente. Aceitar automaticamente o plano para participantes pendentes irá aceitar o plano. Observação: se você selecionar esta opção, ela substituirá qualquer cota. Por exemplo, se você definiu um máximo de 3 participantes, 3 aceitaram e há 4 pendentes, todos que aceitaram mais os 4 pendentes serão incluídos.
Recusar automaticamente o plano para participantes pendentes irá recusar o plano.

Execute o plano após receber todos os feedbacks. Se você selecionou a opção de executar o plano após a aceitação do agente, não será necessário fazer esta etapa, mas ainda é possível.

Observação: Depois de executado, não é possível desfazer a ação. Por exemplo, se você agendar agentes para sair mais cedo, não será possível cancelar excluindo a Otimização.

Personalizar notificações

É necessário ter um mecanismo de comunicação para as Otimizações (mensagens internas ou pop-ups) para que o agente veja que houve uma alteração em sua agenda ou para que possa participar de um plano (por exemplo, aceitar hora extra ou folga voluntária). Os agentes recebem notificações no campo de mensagens internas da página inicial (se o agente ativou as mensagens internas) ou por meio de notificações pop-up (se esse serviço estiver ativado no seu sistema).
Para verificar se as notificações pop-up estão ativadas: vá em Configurações > Configurações da aplicação > Configurações administrativas > Notificações.

Uma barra verde indica que os pop-ups estão ativados.

Para cada Otimização, há mensagens padrão tanto para mensagens internas quanto para pop-ups para todas as possíveis situações dentro de cada plano. As mensagens são muito educadas, e os agentes receberão uma mensagem, por exemplo, quando a Otimização for oferecida, quando for aceita, quando for recusada ou até mesmo quando um plano com limite estiver cheio e eles não conseguirem participar.
Você pode personalizar as mensagens que os agentes verão no campo de mensagens internas e no pop-up. As edições feitas aqui se aplicam apenas a esta instância do plano.

Para visualizar ou editar as notificações de um único plano:

Acesse a área Extras da Otimização e selecione Personalizar notificações.
Clique no título da notificação para revisar o texto dos lembretes pop-up e das mensagens internas.
Para visualizar a mensagem como o agente verá, selecione Visualizar mensagem no menu suspenso Ações disponíveis.
Para editar o texto, selecione Editar mensagem no menu suspenso Ações disponíveis. As edições se aplicam apenas às mensagens do plano que você está editando.

Os termos com #hashtag indicam que o plano está puxando dados do lado do servidor SQL do sistema.
Após editar, clique em Salvar.

Copiar planos

Você pode copiar planos usados com frequência e aplicá-los em diferentes dias com pouco esforço.

No Otimizador, clique e arraste o plano para um novo dia. Isso irá copiar a Otimização com os parâmetros básicos e um novo nome com “Cópia de...” (mover não altera o plano original).

Acesse o Otimizador:
Encontre a Otimização que deseja copiar e clique e arraste para o novo dia.
Abra a Otimização para fazer as edições necessárias no plano e depois abra para feedback ou execute o plano. É recomendável alterar o nome do plano copiado. Se você fizer várias cópias sem mudar o nome, terá “cópia de cópia de cópia de cópia de OT”.
Como alternativa, é possível selecionar Copiar configurações do plano na área Extras da Otimização de qualquer Otimização. Você pode escolher se deseja incluir os participantes elegíveis do plano original.

Clique em Salvar cópia após fazer suas escolhas e a Otimização copiada aparecerá no Otimizador.

Excluir planos

Após executar um plano, não há como DESFAZER. Se você excluir a Otimização (Excluir o plano), isso não desfaz a ação; excluir a Otimização não devolve nada para as agendas dos agentes.
No Otimizador, abra o plano e selecione Excluir o plano na área Extras da Otimização.

Como não é possível voltar atrás, é necessário marcar a caixa para confirmar que deseja excluir o plano, então o botão Excluir o plano ficará disponível. Atualize seu navegador se ainda visualizar a Otimização no Otimizador.

Após a exclusão, você verá a seguinte mensagem:

Cancelar plano

Para alguns planos, é possível cancelar a oferta se ela estiver aberta para feedback e antes da execução do plano.

• Criar evento de folga voluntária
• Criar turnos de hora extra
• Extensão de turno de hora extra
• Recuperar eventos fora do telefone

Observação: Se nas propriedades básicas você selecionou executar o plano após a aceitação, cancelar o plano não excluirá as aceitações. Será necessário excluí-las manualmente da agenda do agente.

Ao cancelar um plano, você pode escolher se deseja modificar as seleções atuais dos agentes.

Assim como na exclusão de planos, não é possível voltar atrás. Clique em Cancelar para remover o plano do recebimento de novos feedbacks ou respostas. Os planos cancelados permanecem no Otimizador em roxo.