(Para informações adicionais, veja o webinar de Análise de Previsão apresentado em 20 de julho de 2023)
Como selecionar dados históricos para uso na previsão de volumes futuros de contato.
Analisar seu histórico deve ajudá-lo a determinar quais semanas no histórico usar e quais semanas excluir para ajudá-lo a criar uma previsão mais precisa.
Para acessar os relatórios históricos, navegue até a aba Relatório, passe o mouse sobre Volume de contato e clique em Modelo empresarial.
O relatório padrão representa todo o modelo empresarial para esta semana.
O Resumo Executivo inclui contatos oferecidos, contatos não atendidos, contatos atendidos e o tempo médio de atendimento.
A tabela abaixo mostra os dias incluídos no relatório.
Para analisar o histórico, determine quantas semanas retroceder, com base no perfil de previsão que você usará.
Em nosso exemplo, usaremos um perfil de 'seis semanas' e analisaremos oito semanas de dados para identificar tendências no volume de chamadas e no tempo médio de atendimento.
Clique em Mostrar opções, depois selecione a atividade para a previsão.
Selecione um intervalo de datas para oito semanas. Usaremos semanas completas para nossa análise.
Quando terminar, clique em Aplicar opções.
Novamente, o resumo executivo no topo mostra os números totais, e a tabela abaixo mostra os contatos diários oferecidos, contatos não atendidos (ou abandonados), contatos atendidos e tempo médio de atendimento para o intervalo de datas selecionado.
A porcentagem do número total é a porcentagem de contatos oferecidos naquele dia em relação ao total de contatos oferecidos no resumo executivo.
Isso é o mesmo para a porcentagem do tempo médio de atendimento.
Clique no menu de hambúrguer no canto superior direito para imprimir a tabela ou exportar os dados para um arquivo CSV ou Excel.
Para ver uma representação gráfica do volume de contato ou TMA, clique em Data, Semana ou Mês.
Com a exibição por mês, você também pode ver o volume médio de contato e o TMA médio.
Olhando os gráficos por data, o gráfico pode ajudá-lo a ver os padrões de chegada do seu volume de chamadas e TMA. Neste exemplo, os valores são consistentes até o Dia de Ação de Graças.
Ao planejar uma previsão de seis semanas, podemos querer omitir a semana do Dia de Ação de Graças porque naquela quinta-feira não haveria dados.
Você pode ver detalhes no gráfico clicando em um ponto de dados.
Você pode remover tipos específicos de dados do gráfico clicando no nome abaixo do gráfico. Clique no nome novamente para adicioná-lo de volta ao gráfico.
Para ampliar uma seção do gráfico, clique e arraste sobre o gráfico. Isso pode facilitar a visualização do que aconteceu exatamente na semana do Dia de Ação de Graças.
Após visualizar o volume de contato, clique na aba no topo para ver o tempo médio de atendimento.
Quando terminar, clique em Redefinir zoom.
Use Mostrar opções para mudar o tipo de gráfico. Você pode ver gráficos de intervalo, gráficos diários e gráficos diversos, que mostram os grupos do seu modelo empresarial para a atividade selecionada.