Revise as oito perguntas disponíveis para personalizar eventos, como as respostas afetam o comportamento dos eventos e os Relatórios de Tempo Livre, e revise os cinco predefinidos disponíveis para eventos.
Dez perguntas permitem que você personalize os comportamentos de eventos na Community.
Configuração do evento
1. Este tipo de evento pode ser usado como tipo de trabalho padrão?
Esta configuração determina se eventos deste tipo podem ser usados como tipo de trabalho padrão de um agente, usados como tipo de trabalho na definição de modelo de escala, ou podem ser usados nos tipos ASAP que adicionam intervalos de trabalho agendados (como horas extras). Eventos deste tipo são usados para validar a colocação de eventos marcados como “Restrito por Evento de Trabalho” (pergunta 3). Normalmente emparelhado com No Local (Pergunta 2) e Na Fila (Pergunta 4).
2. Este evento ocorre no trabalho / no local?
Esta configuração determina se eventos deste tipo ocorrem no local físico do centro de contato. Normalmente emparelhado com “Tipo de trabalho padrão” (Pergunta 1).
3. O horário de início e a duração deste tipo de evento são restritos por um evento de tipo de trabalho do agente?
Esta configuração determina se eventos deste tipo podem ter um horário de início / término para qualquer horário, ou se é necessário ter um evento de “tipo de trabalho” subjacente (um evento cujo tipo responde SIM à pergunta 1) por baixo (na visão em camadas). Estes são geralmente pausas, almoços ou outros eventos intradiários que não fazem sentido fora de um turno de trabalho. Se uma pessoa está agendada para trabalhar das 8:00 às 17:00, não queremos pausas ou almoços agendados às 19:30. Se o tipo de evento responder SIM a esta pergunta, deve haver um tipo de trabalho subjacente para toda a duração do evento restrito.
4. O agente agendado está logado em uma fila durante eventos deste tipo?
Esta configuração determina se os agentes estão incluídos na contagem de “agendados” para relatórios de linha líquida (acima/abaixo). Se o agente estiver agendado em um tipo de evento que responde SIM a esta pergunta, então essa pessoa é incluída; caso contrário, eles são ignorados. Normalmente pausas, almoços, eventos intradiários, reuniões, etc. responderão NÃO a esta pergunta para que não sejam contados nos cálculos de acima/abaixo (ao comparar a contagem de “agendados” com a “prevista”).
5. Este tipo de evento requer aprovação do supervisor?
Esta configuração determina se o evento deve ser APROVADO antes de aparecer na escala. Isso incluiria PTO, outros tempos livres, licença, etc. Normalmente são emparelhados com Fora da Fila (Pergunta 4 é NÃO) e Não no Trabalho (Pergunta 2 é NÃO). Esta é a definição dos tipos de evento que são apresentados aos usuários quando eles fazem solicitações de “tempo livre”. (Não Na Fila, Não No Trabalho, Requer Aprovação do Supervisor).
6. Os agentes estão disponíveis para retorno à fila durante eventos deste tipo?
Esta configuração determina se o agente pode ser chamado de volta para a fila se estiver agendado neste tipo de evento. Se as coisas estiverem indo mal no centro de contato e a reunião puder ser interrompida, o supervisor pode ir buscar os agentes na reunião e colocá-los de volta nos telefones.
7. Os eventos deste tipo acompanham as trocas de escala do agente?
Esta configuração é usada para transações de troca / negociação e determina se eventos deste tipo permanecem com o agente originalmente agendado ou “movem-se” como parte de uma transação de escala. Se dois agentes trocarem escalas, apenas os eventos TROCA = SIM trocam entre eles; se eles tivessem algo na escala que estivesse marcado como TROCA = NÃO, então esses eventos permanecem com o agente original.
8. Para aderência em tempo real, os agentes devem ser considerados logados na fila durante eventos deste tipo?
Isso é usado para cálculos de aderência / reconciliação, normalmente com exceções intradiárias como “doente” ou “atrasado”. Se um agente estava atrasado (por exemplo, através do monitor de check-in), esperaríamos que “No trabalho” (Pergunta 2) fosse NÃO, “Na Fila” (Pergunta 4) fosse NÃO, e “Aprovação do Supervisor” (Pergunta 5) fosse NÃO. Mas, se colocarmos um evento na escala que está marcado como “Fora da Fila” (Pergunta 4 é NÃO), então pareceria que o agente está “Em aderência” (porque a escala diz não na fila e o estado do telefone diz não na fila, portanto “em aderência”). Isso não é como queremos relatar esse tipo de tempo; na verdade, para os propósitos de CONTAGEM DE PESSOAL (relatórios de acima/abaixo) a pessoa não deve ser contada, mas para aderência, esse tempo deve ser considerado “Na fila” porque o agente deveria estar na fila, mas não estava. Portanto, apoiamos uma visão híbrida de eventos relacionados à aderência / contagem de pessoal para permitir que os relatórios de aderência reflitam fora de aderência, mas também para não contar esse agente como na fila durante o período.
9. Este tipo de evento está disponível para seleção do agente no Quiosque de Autoatendimento do Agente?
Para eventos ASSK isso é codificado como Sim. Para outros tipos de eventos predefinidos isso é codificado como NÃO. Quando Sim, o item aparecerá na lista de itens elegíveis quando um agente estiver fazendo uma solicitação de evento de autoatendimento.
10. Se elegível para o Quiosque de Autoatendimento do Agente, isso requer validação em tempo de execução?
Para eventos ASSK, se SIM, o mecanismo de validação verificará a solicitação em relação às regras estabelecidas no plano de validação. Se NÃO, a solicitação de autoatendimento será colocada na escala do agente sem verificar nenhuma regra.
Predefinições de tipo de evento
O uso lógico de cada tipo de evento dita as predefinições de classificações de tipo de evento. Você pode ajustar as predefinições conforme necessário para personalizar os comportamentos dos eventos, embora alguns sejam codificados devido à natureza do evento predefinido.
Solicitação de Autoatendimento do Agente
- Tipo de trabalho padrão (Pergunta 1) = NÃO
- No Trabalho (Pergunta 2) = SIM
- Restrito por Trabalho (Pergunta 3) = SIM
- Requer Aprovação do Supervisor (Pergunta 5) = NÃO
- Disponível para seleção do agente (Pergunta 9) = SIM
- As outras perguntas são NÃO
Pausa & Evento de Almoço
- No Trabalho (Pergunta 2) = SIM
- Restrito por Trabalho (Pergunta 3) = SIM
- Disponível para Retorno (Pergunta 6) = SIM
- Viajar com o Agente (Pergunta 7) = SIM
- As outras perguntas são NÃO
Evento de Exceção Intradiária
- Na Fila para RTA (Pergunta 8) = SIM
- As outras perguntas são NÃO. Isso pode parecer um pouco confuso, mas se um agente está “Atrasado”, então essa pessoa não está no trabalho, não está na fila, não está disponível para retorno, os supervisores realmente não podem aprovar um “atraso”, etc.)
Reunião / Evento de Treinamento
- No Trabalho (Pergunta 2) = SIM
- Disponível para Retorno de Chamada (Pergunta 6) = SIM
- Viajar com Agente (Pergunta 7) = SIM
- As outras perguntas são NÃO
Evento de Folga Planejada
- Requer Aprovação do Supervisor (Pergunta 5) = SIM
- As outras perguntas são NÃO (Lembre-se de que, conforme mencionado acima, a definição de um evento de folga é No Trabalho = NÃO, Na Fila = NÃO, Requer Aprovação do Supervisor = SIM)
Evento de Tempo de Trabalho (Na Fila)
- Tipo de Trabalho Padrão (Pergunta 1) = SIM
- No Trabalho (Pergunta 2) = SIM
- Na Fila (Pergunta 4) = SIM
- Viajar com Agente (Pergunta 7) = SIM
- Na Fila para RTA (Pergunta 8) = SIM
- As outras perguntas são NÃO