Como criar e usar perfis de classificação para preferências de escala, oferta de escalas, aceitação imediata e oferta de férias.
O que são perfis de classificação?
Perfis de classificação permitem definir a ordem em que as preferências devem ser aplicadas aos agentes. Por exemplo, com um perfil de classificação por antiguidade, agentes com mais tempo de casa terão preferência sobre aqueles contratados mais recentemente. Perfis de classificação são usados em preferências de escala (preferências de folga e horário de início – por exemplo, ao otimizar escalas), oferta de escalas, prioridade para aceitação imediata e oferta de férias.
Antes de configurar perfis de classificação, determine os fatores que você planeja usar para classificar os agentes e a ordem em que essas classificações serão aplicadas. Por exemplo, a antiguidade é mais importante do que uma pontuação de qualidade? Em caso de empate, o sobrenome deve ser o critério de desempate ou uma pontuação de desempate aleatória?
Planejar a estrutura com antecedência economizará tempo ao configurar os perfis de classificação.
Opções de perfil de classificação
Você pode criar vários perfis de classificação e ter controle total sobre a ordem em que os agentes são incluídos. Perfis de classificação são flexíveis e funcionam de uma maneira consistente com a maioria dos objetos do Community.
Perfis de classificação comuns e critérios de ordenação incluem—
- Antiguidade (com base na data de contratação)
- Nome (alfabeticamente pela primeira letra do sobrenome)
- Pontuação de desempenho (classificação inserida manualmente)
Valor de desempate
Você pode usar um valor de desempate na classificação inserindo um número para cada agente em suas propriedades básicas. Um agente com um valor de desempate de 1 terá preferência sobre um agente com um valor de desempate de 12, todos os outros fatores sendo iguais.
Alternativamente, você pode inserir uma propriedade personalizada para cada agente em seu perfil, como uma pontuação de qualidade.
Criando perfis de classificação
Este é um processo em várias etapas.
- Se você for usar uma pontuação de desempenho ou outro campo personalizado, configure as propriedades personalizadas para usar na classificação.
- Aplique as propriedades personalizadas aos agentes.
- Defina as configurações do perfil de classificação.
- Inclua o perfil de classificação na configuração de oferta de escalas ou férias.
Passo a passo
Crie as propriedades personalizadas
Navegue até Configurações > Configurações do aplicativo > Configurações de pessoas > Propriedades personalizadas para pessoas.
Selecione Clique aqui para criar uma nova propriedade personalizada.
Insira um nome (obrigatório), descrição, valor padrão e largura de exibição (obrigatório). A largura de exibição é o número de caracteres para o campo.
Se desejar, marque a caixa Valor é obrigatório para todas as pessoas para garantir que todos tenham um valor para esta propriedade personalizada em seu perfil. Marque isso apenas se necessário.
Quando terminar, clique em Salvar. Esta propriedade agora está disponível como uma opção ao aplicar propriedades personalizadas aos agentes.
Aplique a propriedade personalizada aos agentes
Alguns perfis de classificação usarão propriedades padrão de dados do perfil do agente, como usar a data de contratação para antiguidade. Para outras propriedades personalizadas, pode ser necessário adicionar manualmente valores ao perfil de cada agente.
Navegue até Configurações > Modelos de pessoas e agentes > Pessoas.
Selecione a primeira pessoa na sua lista e, em Etapas para o Sucesso, navegue até as Propriedades do perfil dela.
Nas Propriedades básicas, navegue até a guia Propriedades personalizadas para ver as propriedades personalizadas atualmente aplicadas, depois clique em Editar e insira um valor único para uma propriedade (por exemplo, aplicando uma pontuação de desempenho).
Para este campo, se algum número for maior que 10, inclua zeros à esquerda (por exemplo, 005). Caso contrário, 11 (um, um) vem antes de 2.
Clique em Salvar.
Valor de Desempate
Na guia Propriedades Básicas, insira um Valor de Desempate entre 1 e 1000 que o sistema pode usar se todos os outros critérios coincidirem entre dois agentes.
Nota: Quanto maior o número do valor de desempate, mais baixo o agente estará na lista quando o sistema estiver quebrando um empate.
O agente com o valor de desempate de 1 terá preferência sobre o agente com o valor de desempate de 5.
Definir o perfil de classificação
Navegue até Configurações > Configurações do aplicativo > Configurações de pessoas > Perfis de classificação.
Insira um nome descritivo para o perfil e uma descrição opcional.
Preferência de horário de início: Aplica-se à oferta de escalas e à geração de escalas otimizadas com geração de escalas baseada em antiguidade. Selecione se o sistema deve calcular a média do horário de início ao longo de toda a semana ou usar o horário preferido do primeiro dia agendado.
Média do horário de início: Se o intervalo de horário de início preferido for das 8h às 10h, o sistema usará 9h como preferência.
Horário de início preferido do primeiro dia agendado: Se a preferência de horário de início na segunda-feira for 8h, esse horário será usado como preferência para toda a semana.
Fator de penalidade de horário de início: Aplica-se à oferta de escalas e à geração de escalas otimizadas com planejamento por antiguidade.
Isso fornece uma maneira para o mecanismo de planejamento avaliar a qualidade da escala para uma pessoa com base na opção de preferência de horário de início. O algoritmo de atribuição de escalas usará isso como um multiplicador ao examinar a diferença entre uma escala candidata e a preferência de horário de início de um participante.
Se o valor deste campo for baixo (“Penalidade leve”), então uma variação no horário de início influencia minimamente a seleção de uma escala candidata. Se for alto (“Penalidade significativa”), então amplia a variação no horário de início para uma escala candidata. Essa penalidade de preferência de horário de início é usada para classificar as escalas candidatas e escolher a que tem o menor valor de penalidade.
Clique em Salvar para ir para o próximo passo.
Passo 2: Configurar critérios de ordenação. Este passo determina a ordem dos critérios de ordenação. A data de contratação (antiguidade) deve ser o critério mais importante/primeiro? Ou a pontuação de desempenho? É uma boa prática usar mais de uma opção de ordenação.
Clique em Adicionar opção de ordenação.
As principais opções de ordenação em amarelo são valores do perfil do agente (seja propriedades padrão como data de contratação ou inseridas manualmente como valor de desempate). As opções inferiores em cinza são adicionadas como propriedades personalizadas no perfil do agente.
Após criar e salvar as opções de ordenação, você pode mover a ordem para cima ou para baixo com as setas azuis, ou remover uma opção com o X vermelho.
Preferências baseadas em classificação nas escalas
Ao gerar uma escala otimizada, há uma opção para escolher o tipo de preferência baseada em classificação nas propriedades da tarefa de escala. O menu suspenso conterá uma lista dos seus perfis de classificação para escolher.
Preferências de Escala de Agentes por Classificação
As preferências de escala de agentes permitem que os agentes tenham flexibilidade ao descrever suas preferências. Além disso, o mecanismo de planejamento inclui a capacidade de trocar escalas que podem ser preferidas por agentes de classificação superior.
O mecanismo gerará escalas da mesma forma que tradicionalmente faz, mas então o algoritmo de troca comparará as escalas resultantes em conjunto com um Perfil de Classificação e determinará se uma escala que um agente de classificação superior prefere foi alocada a um agente de classificação inferior. Se sim, o algoritmo trocará as escalas e passará para o próximo agente na lista até que o trocador tenha validado todas as escalas contra as preferências de todos os agentes.
Várias regras e restrições ditam como isso é concluído. O suporte técnico pode ajudá-lo a configurar essa funcionalidade de forma otimizada para o seu ambiente, caso você opte por aproveitar essa funcionalidade.
Partições de Calendário
Ao configurar uma partição de calendário para oferta de férias, selecione um perfil de classificação para usar quando o calendário estiver aberto para ofertas. O perfil de classificação não se aplicará à lista de espera.