Este documento revisa as diferentes visualizações e consultas disponíveis para ajudar você a determinar o melhor uso do relatório de alertas em sua organização.
Visão Geral dos Alertas de Aderência
O Relatório de Alertas de Aderência é uma ferramenta valiosa para monitorar a aderência dos agentes em condições quase em tempo real.
As versões do relatório Modelo Empresarial e Modelo Organizacional permitem detalhar a população específica de agentes que você deseja monitorar. Uma variedade de parâmetros de relatório torna este um relatório amigável para todos os níveis da operação.
Este documento revisa as diferentes visualizações e consultas disponíveis para ajudar você a determinar o melhor uso do relatório de alertas em sua organização.
Abaixo está um exemplo de uma visualização em miniatura de um relatório de aderência em tempo real (RTA) com dados ativos.
Exemplo de visualização clássica
Opções do Relatório de Alertas de Aderência
Relatório > Aderência à escala > Alertas de aderência
O Relatório de Alertas de Aderência está disponível no nível do Modelo Empresarial (para monitorar toda a força de trabalho), Modelo Organizacional (Supervisor) (para gerentes e supervisores monitorarem suas equipes) ou Grupo de Usuários Personalizado.
As opções do relatório de alertas de aderência incluem uma ampla variedade de parâmetros de usuário para personalizar o relatório para diversas necessidades operacionais.
Detalhes das opções de relatórios
Opção de ordenação: Escolha entre o padrão de Nome do agente (alfabético) e Tempo fora de aderência.
Aplica-se à atividade: Selecione entre Sites e Atividades ou Supervisor(es), dependendo da versão do relatório selecionada (Modelo Empresarial ou Organizacional).
Seleção de classificação de funcionário: Filtre por classe de funcionário. O padrão é sem classificação.
Seleção de fonte de dados: O padrão é a fonte de dados padrão atribuída dentro de cada perfil de agente, ou escolha uma fonte de dados específica.
Seleção de limite de aderência: Esta é a cor de exibição para o relatório. O valor padrão é definido pelo limite padrão especificado na lista de Limites de Aderência no menu Configurações gerais e preferências. Você pode selecionar um agrupamento de limite alternativo.
Seleção de tipo de evento: O padrão mostrará todos. Você pode optar por exibir apenas tipos de trabalho específicos, como Trabalho. Isso elimina a exibição de agentes que não estão em aderência quando programados para eventos fora de linha, como pausas e almoço.
Suprimir exibição de agentes que estão atualmente em Aderência: Selecionado por padrão; mostra apenas agentes que estão fora de aderência.
Intervalo de atualização do relatório: O padrão é baseado na configuração global.
Seleção de tipo de exibição: Escolha entre Miniatura (com fotos dos agentes) ou Visualização Clássica (uma visualização em lista).
Conteúdo do Alerta de Aderência
Os relatórios de Alertas de Aderência incluem o seguinte:
- Resumo de Aderência
- Nome do Agente
- Links para dados de aderência, transações de aderência de hoje, ferramenta de mensagens (visualização em miniatura).
- Foto do perfil do agente do perfil do funcionário (visualização em miniatura)
- Título do agente do perfil do funcionário (visualização em miniatura)
- Evento programado atual
- Hora de início do evento programado atual
- Estado atual do ACD
- Hora de início do estado atual
- Duração da violação de aderência
- Login do Agente
Resumo de Aderência e Estado
No topo da página de Alertas está um resumo de aderência. Se todos os agentes estiverem em aderência, a barra exibirá tudo em verde e relatará 100%.
Neste exemplo, a configuração de limite de aderência é de cinco minutos, conforme observado no canto inferior direito da barra, e há seis de 44 agentes com um estado atual relatando como fora de aderência, o que é calculado para ser aproximadamente 14% do total de agentes atuais.
Também é exibida uma lista de todos os estados de trabalho atuais dos agentes com o número de agentes em cada estado e a porcentagem em cada estado.
Observe que a cor verde na caixa de resumo vermelha não representa que todos os agentes estão em aderência ou não em aderência; é uma barra mostrando quantos estão nesse estado. Vários agentes podem estar em um mesmo estado, com alguns programados para estar nesse estado e outros não programados.
Definições de Itens do Relatório
Caixa de Seleção e Ícones de Rendimento em Alertas de Miniatura
Um agente com transações de estado de trabalho para o dia atual terá uma marca de seleção verde no canto superior direito. Observe o estado atual e a hora de início do evento em Mark Kinsella.
Um ponto de exclamação amarelo indica que não foram encontrados estados de trabalho para um agente. Observe que não há Estado Atual ou Hora de Início para Andy Horne.
Nota: o ponto de exclamação amarelo tem um significado diferente do ponto de exclamação amarelo encontrado no Relatório de Aderência de Hoje. Na Aderência de Hoje, o triângulo amarelo significa que não há estados de trabalho relatados para o agente durante todo o dia atual.
Contorno da Caixa em Relatórios de Miniaturas
O contorno da foto de perfil do agente será exibido em verde se o agente estiver em aderência ou ainda não tiver atingido o limite de aderência definido.
Quando um agente está fora de aderência, a cor do contorno mudará dependendo das configurações de cor definidas dentro do limite de aderência selecionado, que é configurado em Configurações > Configurações do Aplicativo > Limites de Aderência.
Evento Agendado e Hora Agendada
O evento agendado e a hora agendada são da escala atribuída ao agente.
Um ponto de exclamação amarelo significa que não foram encontrados estados de trabalho para um agente.
Estado Atual e Hora de Início
O estado atual e a hora de início são o estado e a hora sendo enviados ou capturados conforme relatado pelo ACD. Como e quais estados são capturados e coletados de um ACD depende do ACD. Esses estados são mapeados no banco de dados do WFM e definidos pela equipe de WFM como Na Fila ou Fora da Fila.
Violação de Aderência
A violação de aderência relata o número de horas:minutos que o agente esteve fora de aderência. Se for menos de um minuto, a violação será exibida como 00:00.
Login do Agente
O login do agente representa o login do ACD do agente conforme definido no perfil do agente.
Se o agente não tiver login, o agente será exibido com "sem login" e sem estado atual.
Exemplos Adicionais
Neste exemplo, Bill Dunbar deveria estar ativo em chamadas ACD, mas está em um estado de trabalho fora da fila (acompanhamento), então ele está fora de aderência. Como ele esteve em seu estado fora da fila por menos de um minuto, sua violação de aderência relatada é 00:00 e sua foto tem uma borda verde.
Litcha Williams está agendada para trabalho telefônico, mas não há login definido em sua configuração de perfil (Sem Login), sem estado atual ou hora de início, e mostra uma violação de aderência para a hora de início do evento de trabalho telefônico. Observe também o triângulo amarelo representando nenhum estado de trabalho telefônico.
Polly Rawl está agendada para uma pausa começando às 9:30. No entanto, ela está em um estado disponível na fila desde as 9:28 e a hora atual é 9:35. Assim, Polly está fora de aderência por cinco minutos.
Este é um exemplo de um alerta que NÃO seria exibido se os parâmetros de relatório tivessem sido alterados ao iniciar o relatório para exibir apenas alertas para agentes agendados para trabalho telefônico.
Polly agora saiu para a pausa às 9:35 e permanece em pausa às 9:49. Como ela estava agendada para retornar da pausa às 9:45, ela agora está fora de aderência por quatro minutos.
A configuração do limite de aderência está definida para cinco minutos, então Polly ainda será exibida com uma borda verde.