O guia anexado é uma visão geral das capacidades de recursos do Monitor Automatizado de Presenças.
Monitor Automatizado de Presenças (ASAM)
A maioria dos centros de contato possui um processo definido para relatar ausências não planejadas ("faltas") e atrasos. O Monitor Automatizado de Presenças simplifica, unifica e automatiza o processo com um conjunto de recursos altamente integrados.
Três componentes principais compõem o conjunto do Monitor de Presenças.
- Componente da página inicial do monitor de presenças
- Relatório de presença do agente
- Console de detalhes de chegada
Configuração do Monitor de Presenças
O ASAM é um componente da página inicial que permite identificar facilmente a chegada dos agentes por intervalos de tempo definidos pelo usuário. Resumos permitem relatórios rápidos de PTO não planejado e atrasos relatados com um clique para visualizar os detalhes.
Por exemplo, todos os agentes fizeram check-in como uma das cinco categorias no intervalo das 7:00am. Alguns, mas não todos os agentes fizeram check-in para o intervalo das 8:00am, e ninguém fez check-in para 9:00am ainda.
Para configurar o ASAM, clique no ícone de lápis/edição.
Visão Resumida do Monitor de Atendimento
Nem todos precisam da capacidade de iniciar e gerenciar o Console de Detalhes de Chegada. Você tem a opção de visualizar apenas os dados resumidos para o seu Time, Grupo ou Atividades selecionados.
Clicar em qualquer uma das caixas de resumo na visão completa ou visão resumida mostra detalhes de atendimento para os agentes.
Ícones sensíveis ao contexto permitem que você rapidamente faça o check-in de um agente (se não estiver com check-in), envie uma mensagem, veja a escala deles ou edite o evento.
Clicar na foto de um agente abrirá os detalhes de checkin para a semana.
Relatório de Presença do Agente
O relatório de presença do agente (Registro de Presença) está disponível através do perfil do agente e pode ser acessado a partir de várias telas para Supervisores e Agendadores.
Detalhe de Chegada da Escala Console
Para abrir o console, clique em um horário no módulo ASAM.
O console de detalhes de chegada da escala exibe chegadas esperadas por intervalo de tempo selecionado. Você pode permitir que o sistema faça o check-in automático dos agentes usando dados de estado do telefone, ou pode fazer o check-in manual de agentes que podem não se conectar a um telefone. Além disso, dados de check-in de terceiros podem ser integrados de uma fonte externa, como um relógio de ponto.
Blocos para folgas não planejadas e atrasos permitem que você arraste o bloco de um agente para o balde apropriado para aplicar uma exceção. Serviços de fundo permitem que você aplique automaticamente uma exceção de atraso a agentes que estão atrasados mais do que o limite de atraso configurado. Cada bloco de agente possui controles práticos de pop-out para enviar mensagens diretamente aos agentes, acessar seu perfil de agente, visualizar sua escala ou seu relatório de check-in.
Integração com Aplicativo Móvel
O aplicativo Community Everywhere permite que os agentes relatem folgas não planejadas e atrasos. Notificações por agentes através do aplicativo móvel sinalizam automaticamente seus perfis para acompanhamento no Console de Detalhes de Chegada. Você pode configurar notificações de agentes para serem automaticamente aprovadas ou para exigir aprovação do supervisor.
Os agentes também podem se auto-relatar como atrasados com um tempo estimado de atraso, que é automaticamente corrigido quando o agente faz o check-in.