Este documento fornece uma visão detalhada das capacidades de Oferta de Escalas dentro do CommunityWFM Enterprise.
Oferta de Escalas
O CommunityWFM Enterprise oferece aos usuários uma abordagem totalmente automatizada de ponta a ponta para oferta de escalas. Crie escalas otimizadas independentemente dos agentes, escolha quais agentes participarão da oferta, permita que os agentes classifiquem suas escolhas e, em seguida, reconcilie automaticamente as classificações dos agentes com o inventário disponível de escalas. O CommunityWFM Enterprise então constrói as escalas completas e as atribui aos agentes sem necessidade de administração manual.
A interface única de oferta de agentes do CommunityWFM codifica as escalas por cores para os agentes, com base na probabilidade de cada agente obter uma escala específica, dada sua classificação entre seus pares. Essa abordagem permite que os agentes tenham uma visibilidade sem precedentes sobre quais escalas provavelmente receberão quando a classificação for atribuída.
O restante deste documento fornecerá uma visão geral de cada etapa do processo de oferta e suas capacidades.
Administração
Como administrador da oferta, você tem controle total sobre o processo de oferta. Ao criar uma nova oferta, o administrador pode optar por adicionar administradores adicionais para essa instância única de oferta.
Estabelecendo uma Oferta
Os administradores determinam quais partes de sua organização participarão da oferta selecionando no Modelo Enterprise. Parâmetros básicos são então definidos para a data efetiva e as datas de abertura e fechamento do processo de seleção da oferta. A abertura e o fechamento da oferta podem ser agendados para datas e horários específicos, permitindo a abertura e fechamento não supervisionados da seleção de ofertas. Além disso, os administradores de ofertas podem determinar a compatibilidade de habilidades, além de escolher se incluem pausas e almoços como parte da oferta.
Participantes
Após concluir a configuração inicial, escolha os participantes da oferta. Os usuários podem selecionar para inclusão indivíduos, uma seleção ou todos os agentes do Modelo Enterprise previamente estabelecido.
A compatibilidade e classificação de habilidades determinam o inventário que os usuários verão na interface de oferta de agentes. Não há necessidade de criar uma oferta separada para cada departamento ou grupo de habilidades de forma independente. Isso reduz significativamente o esforço administrativo, pois todos os agentes de um local podem fazer parte do mesmo processo de oferta.
Classificação de Agentes
Entre as principais considerações para uma oferta de escala está a ordem de classificação dos participantes. Quem escolhe primeiro? O CommunityWFM permite criar perfis de classificação ilimitados que determinam a ordem em que as seleções dos agentes são correspondidas ao inventário de escalas.
Os perfis de classificação podem utilizar campos internos, como data de antiguidade, ou campos criados pelo usuário, como uma pontuação de desempenho. Vários critérios podem ser selecionados como desempate.
Inventário de Escalas
O inventário de escalas refere-se ao conjunto de escalas que os agentes irão classificar. O inventário de escalas pode ser importado de um conjunto otimizado de escalas criadas especificamente para esta oferta, ou escalas existentes que ainda são consideradas eficazes podem ser reutilizadas e oferecidas aos mesmos agentes com base em critérios de classificação atualizados.
Pausas e almoços serão refletidos nos itens de inventário quando incluídos na oferta.
O CommunityWFM fornece aos administradores controle total sobre o inventário de escalas, revisão de inventário e elegibilidade de agentes para itens de inventário selecionados.
O inventário de escalas pode ser modificado, substituído e criado manualmente conforme necessário.
A planilha de inventário de oferta de escalas acompanha quantos participantes e quanto inventário você configurou para garantir que você tenha o número adequado de escalas para os agentes classificarem.
Uma vez que o inventário de escalas é estabelecido, sua oferta está pronta para ser oferecida aos agentes.
Interface do Agente
A oferta manual de escalas pode ser uma tarefa tediosa para todos os envolvidos. O CommunityWFM facilita a oferta para os agentes, mantendo-os informados durante cada etapa do processo. Os agentes só precisam classificar as escalas para as quais atendem aos requisitos de habilidade e classificação. Agentes de meio período só fazem ofertas para escalas de meio período. Não há necessidade de executar ofertas separadas para agentes de tempo integral ou meio período. Ajuda em vídeo orienta os agentes no processo de edição e envio de suas seleções de oferta.
Probabilidades Codificadas por Cores
O CommunityWFM apresenta aos agentes apenas as escalas para as quais são elegíveis em uma interface simples e fácil de entender, codificada por cores.
Quatro cores (verde, amarelo, laranja e vermelho) informam os agentes sobre a probabilidade de poderem obter um item de inventário específico com base na seleção de agentes que podem estar classificados acima deles.
Itens de inventário em vermelho e laranja indicam que agentes de classificação mais alta estão focados nessas escalas, enquanto amarelo e verde indicam uma boa chance de conseguir essas escalas. À medida que agentes de classificação mais alta continuam a ajustar suas seleções de oferta, a codificação por cores é atualizada para refletir as condições mais atuais.
Os itens de inventário podem ser revisados individualmente em detalhes, curtidos, não curtidos, classificados e avaliados.
Pré-classificação Baseada em Preferências
Os agentes podem pré-estabelecer sua classificação de escalas usando preferências pessoais de escala. O inventário de escalas será automaticamente pré-classificado com base nas preferências quando inseridas.
Conclusão da Oferta
Atribuição Automática de Seleções
Uma vez que todas as seleções de classificação são confirmadas pelos agentes, a oferta pode ser fechada para seleção. Os administradores podem opcionalmente confirmar todas as seleções não confirmadas se alguns agentes ainda não tiverem confirmado suas classificações.
O CommunityWFM então permite que você emparelhe automaticamente os agentes com suas seleções com base na ordem de classificação previamente estabelecida. Em segundos, o CommunityWFM completa o que pode levar horas manualmente.
Atribuição por Arrastar e Soltar
O CommunityWFM oferece a opção de ignorar o processo de atribuição automática e simplesmente arrastar e soltar agentes em escalas disponíveis.
Criação Automática de Modelos de Escala
Após o processo de atribuição, seja automatizado ou usando a interface de arrastar e soltar, o CommunityWFM construirá e atribuirá automaticamente modelos de escala aos agentes com base na data efetiva da oferta. Convenções de nomenclatura flexíveis permitem que você personalize o processo de criação. O CommunityWFM até mesmo os arquivará ordenadamente em uma subpasta separada nomeada para sua oferta.
Pausas e almoços fixos serão criados se forem incluídos como parte da oferta. Caso contrário, o sistema associará automaticamente os modelos de pausa e almoço apropriados ao modelo de escala resultante para cada agente. Imagine criar centenas de modelos de escala em segundos com o toque de um botão.
Gestão Pós-Oferta
Sua oferta pode estar completa, mas isso não significa que seu contact center nunca mudará. É por isso que a abordagem de ofertas do CommunityWFM continua funcionando para você mesmo após a conclusão da oferta.
Os modelos de escala dos agentes podem ser modificados, as datas de vigência das escalas podem ser alteradas, e o CommunityWFM ainda irá remover todos os modelos de escala que ele criou quando você não precisar mais deles.
Gestão de Modelos de Escala
A abordagem única do CommunityWFM para ofertas de escalas aproveita os mesmos recursos e opções de configuração que você usaria sem um processo de seleção de oferta de escalas.
Os modelos de escala podem ser totalmente editados, pausas e almoços fixos, quando incluídos na oferta como itens fixos, podem ser totalmente editados. As opções de pausa e almoço flexíveis podem ser modificadas conforme necessário.
Não há necessidade de "refazer" sua oferta só porque alguns agentes precisam mudar permanentemente suas escalas.
Solução de Ofertas Atraente
O CommunityWFM Enterprise oferece uma solução atraente para ofertas de escalas. A redução da administração, juntamente com sua interface única de classificação de agentes, coloca o CommunityWFM em uma classe própria. Se o seu contact center faz ofertas de escalas, você deve aos seus analistas de WFM e agentes descobrir mais!