(Para saber mais, assista ao webinar ASSK apresentado em 15 de fevereiro de 2024)

Tem um módulo de treinamento online obrigatório que os agentes podem concluir quando estiverem prontos? Mas apenas se houver pessoal suficiente? O ASSK permite que você configure um evento fora de contato/fora da fila para que um agente possa ASSK para adicioná-lo à sua escala. Dependendo da configuração do evento, os agentes podem solicitar o evento ASSK designado e adicioná-lo à sua escala em tempo real sem intervenção adicional de um administrador, ou a configuração pode exigir que o evento passe pelas regras de negócios antes da aprovação. Os administradores determinam a elegibilidade dos eventos e configuram as regras de negócios aplicáveis, incluindo a variação de pessoal permitida, que são executadas quando o agente faz a solicitação.

Tutorial em vídeo (7:15)

 

Criando o evento ASSK

Administrador do Aplicativo

O administrador do aplicativo identifica os tipos de eventos elegíveis para autoatendimento do agente, bem como configura quaisquer regras de negócios aplicáveis usadas para avaliar solicitações individuais de autoatendimento.

Configurando Tipos de Eventos

O primeiro passo é criar novos tipos de eventos elegíveis. Navegue até Configurações > Configurações do aplicativo > Configurações de tipo de evento > Tipos de eventos > Clique aqui para criar um novo tipo de evento.

Após criar as propriedades básicas para o evento, navegue até os Comportamentos do tipo de evento.

Há uma nova classificação de tipo de evento predefinida para Solicitação de Autoatendimento do Agente.

1. Selecione esta classificação.
2. Clique em Salvar comportamentos.

Dois novos atributos dos tipos de eventos determinam a elegibilidade do ASSK:

1. Este tipo de evento está disponível para seleção do agente no Quiosque de Autoatendimento do Agente? Se Sim, o tipo de evento aparecerá na página do quiosque de autoatendimento. Isso é codificado como Sim para tipos de eventos de Solicitação de Autoatendimento do Agente.
2. Se elegível para o Quiosque de Autoatendimento do Agente, este tipo de evento requer validação de regras? Se Sim, o sistema validará a solicitação contra a(s) regra(s) prescrita(s) antes de aprovar o evento. Se Não, as solicitações são automaticamente aprovadas e aparecem nas escalas quando o agente conclui a solicitação.
   As regras disponíveis incluem desempenho da escala (negará uma solicitação se resultar em falta de pessoal), planos de ação restritos, restrições de data de contratação, elegibilidade de data e outros. Apenas eventos que passam por todas as regras de validação são adicionados às escalas.

Para ver todas as configurações, clique na guia Configurações de comportamento personalizado.

Configurações de comportamento personalizado

Todos os eventos incluem a opção de personalizar as configurações de comportamento. Para eventos ASSK, algumas dessas opções estão desativadas.

Este tipo de evento pode ser usado como tipo de trabalho padrão?

Isso é falso e desativado para eventos ASSK porque não permitimos que os agentes realizem tarefas de autoatendimento em intervalos de trabalho (ou seja, eles não podem fazer sua própria escala de trabalho).

Este evento ocorre no trabalho / no local?

Isso é verdadeiro e desativado porque não permitimos que os agentes usem o quiosque de autoatendimento para eventos de folga.

O horário de início e a duração deste tipo de evento são restritos por um evento de tipo de trabalho do agente?

Isso está disponível porque os tipos de eventos ASSK podem ser restritos por trabalho, ou podem ser eventos "flutuantes" que não dependem de o agente já estar escalado para um evento de trabalho. Por exemplo, se um agente quiser adicionar uma hora de treinamento de segurança online ao final de um turno.

O agente escalado está logado em uma fila durante eventos deste tipo?

Isso é falso e desativado porque não permitimos que os agentes se coloquem em um evento na fila – todos os eventos ASSK são considerados fora da fila.

Este tipo de evento requer aprovação do supervisor?

Isso é falso e desativado porque os tipos de eventos podem ser configurados independentemente para "requer validação" (a última opção), ou aprovados automaticamente se não requerem validação. Esta opção entraria em conflito com as outras configurações de comportamento específicas para tipos de eventos habilitados para ASSK.

Os agentes estão disponíveis para retorno à fila durante eventos deste tipo?

Isso está disponível para permitir o retorno de um agente atualmente escalado em um tipo de evento ASSK para voltar às filas para lidar com o aumento do volume de contatos.

Os eventos deste tipo acompanham as trocas de escala do agente?

Esta opção está disponível para permitir mover toda a escala com uma troca, doação ou transação de retirada.

Para aderência em tempo real, os agentes devem ser considerados logados na fila durante eventos deste tipo?

Esta opção está disponível para tipos de eventos ASSK porque, embora a opção na fila / fora da fila esteja desativada, há a opção de considerar o evento na fila para aderência.

Por padrão, esses tipos de eventos são considerados "fora da fila" para o propósito de contar agentes escalados na fila (para comparar com os requisitos de pessoal). No entanto, a opção "na fila para aderência" pode ser ativada para controlar se esses eventos de autoatendimento contam como intervalos fora de aderência.

Este tipo de evento está disponível para seleção do agente no Quiosque de Autoatendimento do Agente?

Isso é verdadeiro e desativado para a classificação de tipo de evento ASSK.

Se elegível para o Quiosque de Autoatendimento do Agente, isso requer validação em tempo de execução?

Isso está disponível e determina se os agentes podem simplesmente selecionar o tipo de evento, data e duração e o evento é automaticamente colocado em sua escala publicada (se passar pela configuração de comportamento restrito por tipo de trabalho), ou se o evento deve primeiro passar por uma coleção de regras. Se Sim, a solicitação é validada contra uma coleção de regras de negócios configuráveis pelo usuário. Se Não, a solicitação é automaticamente aprovada e aparece na escala de um agente quando enviada.

Planos de validação de autoatendimento

A funcionalidade de quiosque de autoatendimento inclui a capacidade de criar Planos de Validação de Quiosque de Autoatendimento – conjuntos de regras de negócios que serão executadas antes de colocar um evento ASSK solicitado na escala de um agente.

Esses planos são contêineres nomeados e reutilizáveis que correspondem tipos de eventos a regras de negócios e contêm os seguintes elementos:

• Propriedades básicas incluem um nome e um intervalo de datas efetivo, que define o intervalo de datas aplicável para as regras de negócios. Isso suporta uma coleção diferente de regras para diferentes épocas do ano. Este intervalo de datas é usado para validar a Regra de Elegibilidade de Intervalo de Datas.
• Tipos de eventos membros define o inventário de tipos de eventos de autoatendimento que estão incluídos neste plano de validação. Você pode incluir um evento em mais de um plano.
  • Para cada Tipo de Evento, você pode configurar as regras de negócios e parâmetros aplicáveis. A regra pode ser ativada/desativada, e qualquer regra que exija valores definidos pelo usuário (por exemplo, Regra de Desempenho de Escala), permitirá a entrada de valores específicos.
• Uma lista de Participantes define o inventário de agentes aos quais as regras de negócios se aplicam. Isso pode ser baseado em uma atividade, um supervisor, um grupo de usuários personalizado ou uma coleção ad-hoc de agentes. Nota: um agente pode ser atribuído a planos de validação sobrepostos. Nesse caso, o mecanismo de validação validará todas as regras de todos os planos aplicáveis.

Criando o plano de validação

1. Navegue até Plano > Planos de validação de autoatendimento.
2. Selecione Clique aqui para criar um novo plano de validação.
   
3. Forneça um nome e intervalo de datas efetivo para o plano.
4. Clique em Salvar.
   

Adicionando tipos de eventos membros

Clique em Configurar tipos de eventos membros.

1. Clique em Incluir para cada tipo de evento que você deseja incluir no plano de validação.

Se o tipo de evento não estiver listado, verifique as configurações de comportamento personalizado do evento (Configurações > Configurações do aplicativo > Configurações de tipo de evento > Tipos de evento > Hub de tipo de evento) para garantir que o evento tenha Sim para Este tipo de evento está disponível para seleção de agente no Quiosque de Autoatendimento do Agente? e Sim para Se elegível para o Quiosque de Autoatendimento do Agente, isso requer validação em tempo de execução?

Ambos devem ser Sim para que o evento apareça na lista de tipos de eventos elegíveis para um plano de validação.

 

Configurando as Regras de Negócios

2. Para cada tipo de evento incluído, clique em Configurar para configurar as regras.

3. Para aplicar uma regra, clique no nome da regra para abrir o painel de configuração.

4. Selecione Sim, incluir esta regra no plano de validação no menu suspenso. Para algumas regras, há opções adicionais.

5. Clique em Salvar para cada configuração de regra após configurar.

As seguintes regras de negócios podem ser aplicadas a solicitações de autoatendimento:

• Regra de Restrições de Escala Esta regra verifica a configuração de comportamento do evento O horário de início e a duração deste tipo de evento são restritos por um evento de tipo de trabalho de agente? Se Sim, negará a solicitação se o horário de início e a duração não estiverem dentro de um evento de trabalho agendado. Se o evento não for restrito por trabalho, o mecanismo de validação não avalia esta regra.
• Regra de Elegibilidade de Intervalo de Datas Esta regra negará qualquer solicitação fora do intervalo de datas especificado nas propriedades básicas do plano de validação. Se a configuração de comportamento personalizado do evento não exigir validação em tempo de execução, esta regra não se aplica.
• Regra de Restrição de Data de Contratação do Agente Se ativada, esta regra negará qualquer solicitação de autoatendimento iniciada por um agente que esteja atualmente dentro de uma janela de "nova contratação".
• Regra de Intervalo Máximo de Datas permite determinar com quanta antecedência uma solicitação de autoatendimento pode ser concedida. Isso suporta, por exemplo, a capacidade de restringir solicitações de autoatendimento a não mais do que duas semanas. Se incluído, selecione o número de dias de antecedência que um agente pode fazer uma solicitação, desde o mesmo dia até 30 dias de antecedência.
• Regra de Plano de Ações Restritas do Agente Se ativada, esta regra negará qualquer solicitação de autoatendimento iniciada por um agente que esteja atualmente sujeito a um plano de ações restritas (PAR) que inclua atividades de autoatendimento.
• Regra de Desempenho de Escala Esta regra permite estabelecer limites para conceder a solicitação com base na falta ou excesso de pessoal. Por exemplo, a regra negará qualquer solicitação de autoatendimento que reduza o nível de pessoal abaixo do limite de variação de pessoal designado.
• Regra de Duração do Evento Se ativada, esta regra permite definir uma duração mínima e máxima para a solicitação. O mínimo pode ser 0:00. Por exemplo, se a duração permitida do evento for de 30 minutos, uma solicitação de uma hora será negada.

Opções adicionais para a Regra de Desempenho de Escala

Seleção de previsão: Permite basear a regra na previsão publicada ou você pode selecionar qualquer previsão de trabalho.

Seleção de algoritmo de previsão: A maioria deixará como Métodos de previsão baseados em habilidades, no entanto, você pode mudar para previsão padrão ou entrada manual.

Variação de Pessoal Permitida (em horas): Isso permite que o sistema aprove ou negue o evento ASSK com base na variação de pessoal prevista. A variação de pessoal é calculada subtraindo as pessoas necessárias das pessoas agendadas para a duração da solicitação de autoatendimento e convertendo isso em horas de pessoal. A aplicação então converte para 'variação de horas de pessoal' dividindo o número líquido de pessoal pelo número de intervalos por hora (tipicamente 4). Selecione de -10 a +15 de variação de horas de pessoal. Devido à variação de pessoal nas estatísticas de linha líquida, isso analisa a média durante a duração do evento ASSK. Selecionar +2 ou +3 permitirá encolhimento ou mudanças no volume de chamadas. Selecionar um número negativo permitirá subdimensionamento para o intervalo (por exemplo, para treinamento obrigatório quando é aceitável perder o nível de serviço para o intervalo).

Para quais atividades o número de funcionários se aplica? Como o sistema deve contabilizar agentes com múltiplas habilidades? Selecione TODAS as atividades ou CADA atividade. Aplicar a regra a TODAS as atividades significa que as linhas líquidas de pessoal são calculadas usando a atividade pai mais próxima (todas as atividades combinadas), e a regra falhará se o erro total de horas líquidas de pessoal para todas as atividades estiver abaixo do limite especificado. No entanto, se a regra for aplicada a CADA atividade, a regra falhará se QUALQUER atividade tiver uma hora líquida de pessoal que esteja abaixo do limite especificado.

Visão do agente

Para adicionar um evento à sua escala, os agentes navegam até Escala > Solicitação de autoatendimento e preenchem o formulário.

1. Tipo de solicitação: Selecione o evento. Apenas eventos designados aparecerão na lista.
2. Data
3. Hora de início e término
4. Descrição / comentário Obrigatório.
5. Clique em Próximo e depois em Salvar.

Se o tipo de evento selecionado não exigir validação de regra de negócios, o evento é “aprovado” e aparecerá imediatamente na escala publicada após o agente marcar uma caixa para reconhecer a alteração em sua escala e Salvar.

Se o tipo de evento selecionado exigir validação de regra de negócios, então o aplicativo valida a solicitação em relação às regras de negócios aplicáveis.

Se qualquer regra de qualquer plano de validação falhar, o aplicativo negará a solicitação.

Eventos que não passam na validação não são colocados em uma escala publicada. Os agentes não podem salvar um evento que falha na validação, mas podem voltar e alterar os parâmetros da solicitação e tentar novamente.

Apenas eventos que passam na validação aparecem na escala publicada do agente (após reconhecimento e salvamento pelo agente).

Notificações

Quando o agente salva uma solicitação de autoatendimento aprovada, o servidor de notificações do CommunityWFM enviará uma notificação para o agente, o supervisor imediato do agente e qualquer programador ou administrador do mesmo local que o agente solicitante.

Solução de problemas

Erro de restrições de escala ao fazer uma solicitação.

Ao fazer uma solicitação, um agente está recebendo uma mensagem de que não pode ser concluída devido a A data, duração e tipo de evento selecionados violam a regra de restrições de escala. Isso pode ser devido a:

• Não haver escala em vigor para a data/hora da solicitação se o comportamento do tipo de evento estiver configurado para ser restrito pelo trabalho (ou seja, uma escala deve estar em vigor para o horário do evento ASSK).

Como posso saber quem alterou um evento ASSK?

Se um supervisor fizer alterações em um evento ASSK, você pode revisar quem fez a alteração no log de auditoria de alterações (Relatório > Administrativo & utilitário > Log de auditoria de alterações > Aplicativo > Relatório de evento de escala). Os agentes não podem editar um evento ASSK depois que ele está em sua escala.

Como posso saber quem solicitou/recebeu um evento ASSK?

Para determinar quem adicionou o tipo de evento à sua escala, você pode executar um relatório de alteração de status de revisão de evento. Navegue até Relatório > Administrativo & utilitário > Alteração de Status de Revisão de Evento. Uma das opções é Restringir o relatório por tipos de evento. Selecione o evento ASSK para ver quem adicionou o evento, e a data e hora na sua escala.