Assista ao webinar apresentado em 16 de abril de 2026:

Serviço de aprovação automática

O CommunityWFM pode aprovar automaticamente ou negar/pendenciar automaticamente pedidos de folga com base em regras configuráveis.

O serviço de aprovação automática não está habilitado por padrão. Após criar regras, você habilita o serviço em Configurações > Configurações do aplicativo > Configurações administrativas > Serviços. Veja Como habilitar o serviço de aprovação automática.

Regras

Existem três tipos de regras:

1. Regra de data bloqueada do agente: informa ao CommunityWFM quais dias negar automaticamente e ninguém terá folga nesses dias. Isso pode incluir dias em que o centro está fechado, para que os agentes não usem tempo de férias por engano nesse dia.
2. Regra de data limitada do agente: informa ao CommunityWFM quantos pedidos, ou qual porcentagem de agentes, ou quantas horas (apenas regras de partição de calendário) aprovar automaticamente e, em seguida, começará a negar quaisquer pedidos adicionais. É por ordem de chegada apenas (ou seja, não baseado em antiguidade ou outro perfil de classificação).
   • Você pode criar regras diferentes para cada dia da semana e ter regras diferentes para cada atividade.
   • A aprovação de dia parcial ou dia fracionado está disponível apenas em uma partição de calendário.
   • As regras de data limitada podem estar associadas a uma lista de espera ao usar regras de partição de calendário.
3. Regra de intervalo mínimo de solicitação do agente: determina com quantos dias de antecedência os agentes devem fazer a solicitação. As solicitações devem ser feitas com pelo menos duas semanas de antecedência? Ou os agentes podem fazer uma solicitação hoje para ter folga amanhã?

Visualizar regras atuais

Para visualizar as regras existentes, execute o relatório Todas as regras de negócios de aprovação automática (Plano > Serviço de aprovação automática > Relatório de regras atuais).

Você pode visualizar regras por atividade ou supervisor.

Criando cada tipo de regra

Navegue até Plano > Serviço de aprovação automática > Regras > Modelo empresarial | Árvore de supervisores.

É aqui que você aplica regras por atividade, supervisor ou para todo o centro.

Regra de data bloqueada do agente

1. No painel de navegação à esquerda, clique no Centro, em um Site, Pasta ou Atividade.
2. Selecione Regra de data bloqueada do agente no menu suspenso Escolha um tipo de regra de negócios para aplicar.
3. Clique em Aplicar regra selecionada para criar a nova regra.
4. Edite ou adicione sua mensagem de negação personalizada.
5. Clique para selecionar a(s) data(s) no dia no calendário. Clique novamente para desmarcar.
6. Use as setas para avançar para os próximos meses.
7. Após selecionar todas as datas bloqueadas, clique em Salvar.

Qualquer solicitação para os dias que você especificou será automaticamente negada e os agentes verão a mensagem personalizada.

Regra de data limitada do agente

As regras de data limitada podem ser específicas para uma atividade, então trabalhe com uma atividade de cada vez. Pense nas regras de data limitada como vagas por dia, não horário do dia. É quantas pessoas podem estar de folga por dia, não dependendo do horário do dia em que trabalham. *Veja abaixo para usar solicitações de meio dia em uma partição de calendário.

1. Selecione uma atividade.
2. Selecione Regra de data limitada do agente no menu suspenso.
3. Clique em Aplicar regra selecionada para criar a nova regra.
4. Edite ou adicione sua mensagem de negação personalizada.
5. Insira o intervalo de datas para esta regra.
6. Defina o número ou porcentagem de agentes que são aprovados para qualquer dia, ou selecione Não avaliar solicitações neste dia da semana (ou seja, sem regra de data limitada para o dia). É orientado por data, então você pode ter regras de data limitada sazonais.
7. Observe o número total de pessoas com essa habilidade indicado na parte inferior da página.
8. Clique em Salvar.

Aplique regras de data limitada para o restante das atividades, se necessário.

Se houver flutuações frequentes de pessoal devido a treinamentos, reuniões, etc., o CommunityWFM pode aprovar ou negar com base em uma porcentagem de pessoal para qualquer dia.

Solicitações de meio dia – partição de calendário

Ao usar uma partição de calendário, o CommunityWFM pode avaliar solicitações de meio dia e levar isso em consideração ao calcular o número de horas usadas quando as pessoas solicitam folga. Essa regra deve ser criada ou editada dentro de uma partição de calendário, e está disponível apenas ao usar regras de partição de calendário.

Para esse recurso, a regra de data limitada deve “Limitar a um número fixo de horas aprovadas de folga.” Por exemplo, se Greg solicitar 4,0 horas, e houver uma regra de data limitada que apenas 8 horas são permitidas, outro agente pode tirar 4,0 horas de folga sem acionar a regra de data limitada. Nota: isso não considera o horário do dia, então mesmo que ambos os pedidos sejam para o mesmo bloco de 4 horas, ambos os pedidos serão concedidos.

1. Na partição do calendário, selecione Regras de folga no painel de navegação à esquerda ou clique em Configurar regras de folga no tile abaixo do calendário.
   
2. Clique em Aplicar novas regras de folga a este calendário ou Importar (se estiver importando, você deve editar a regra antes de usar).
   
3. Selecione para quem a regra se aplicará.
4. Edite ou adicione sua mensagem de negação personalizada.
5. Insira o intervalo de datas para esta regra.
6. Clique em Definir parâmetros de data limitada.
   Os parâmetros de data limitada em uma partição de calendário incluem uma opção adicional: Limitar a um número fixo de horas aprovadas de folga.
   
   
7. Insira o número de horas de folga permitidas para o dia (ou número de solicitações, ou porcentagem, ou não restrinja).
8. Após fazer uma seleção para cada dia, clique em Salvar regra.

Regra de intervalo mínimo de solicitação do agente

1. Clique em um Site, Pasta, Atividade ou no call center.
2. Selecione a Regra de intervalo mínimo de solicitação do agente.
3. Clique em Aplicar regra selecionada.
4. Adicione sua mensagem de negação personalizada.
5. Coloque um intervalo de datas bem amplo para que você não precise se lembrar de ajustá-lo.
6. Insira o número de dias de antecedência, ou seja, quantos dias de antecedência um agente deve fazer a solicitação de folga. Eles podem pedir folga para o dia seguinte ou são obrigados a dar um aviso prévio de duas semanas? Nota: Esta regra apenas considera a data, não a hora do dia (ou seja, não distingue entre uma solicitação feita às 00:01 e às 23:59).
7. Clique em Salvar.
   

Como habilitar o serviço de aprovação automática.

Alguns podem começar a usar o sistema de aprovação automática e fazer com que o CommunityWFM negue automaticamente as solicitações para começar. À medida que você se sentir mais confortável, pode optar por começar a usar o sistema completo de aprovação automática.

Nota: Você sempre pode substituir uma solicitação negada se achar que pode permitir mais agentes de folga, e, inversamente, sempre pode alterar manualmente uma solicitação de aprovada para negada se necessário.

Configurações > Configurações do aplicativo > Configurações administrativas > Serviços

1. Selecione Serviço de aprovação automática.
2. Serviço habilitado? Selecione Sim para habilitar o serviço.
3. ID do usuário representado: Quando você aprova ou nega uma solicitação, a notificação deve vir de alguém. Quem você quer como aprovador/negador automático? Recomendamos que você tenha "administrador WFM" como o negador para que a mensagem venha do "sistema".
4. Atraso no processo: O tempo de atraso entre a execução do serviço pergunta com que frequência você deseja que isso ocorra. Recomendamos alterar a configuração para 10 minutos.
5. Número de dias de antecedência para considerar solicitações de eventos: Até que ponto você deseja que o CommunityWFM procure por solicitações? O padrão do sistema é 90 dias (o CommunityWFM só considerará solicitações para datas que ocorram nos próximos 90 dias), e o máximo é 365 dias. Se planejar fazer solicitações de férias com bastante antecedência, considere definir isso para 365 dias. Se um agente fizer uma solicitação para uma data que esteja fora desse intervalo, a solicitação permanecerá em estado pendente até que seja aprovada ou negada por um administrador, ou até que passe tempo suficiente para que esteja dentro do intervalo de datas especificado, então o serviço de aprovação automática avaliará a solicitação.
6. Texto padrão de aprovação: Adicione ou edite a mensagem de aprovação personalizada. Já configuramos a mensagem de negação.
7. Clique em Salvar.
   

**A próxima seção é importante.** 

1. Clique na aba Opções avançadas.
2. Configurações de notificação
   • Incluir carimbo de tempo de avaliação: Você deseja incluir um carimbo de tempo para quando o CommunityWFM analisou a solicitação? Normalmente, sim.
   • Emitir automaticamente um memorando: Você deseja que o agente receba um memorando quando a solicitação for aprovada? Normalmente, sim.
3. Permissões de evento de um dia
   • Se marcarmos as caixas para os dias da semana e a solicitação atender aos critérios que configuramos, então o CommunityWFM aprovará a solicitação. Se os critérios não forem atendidos, ele negará a solicitação.
   • Se não marcarmos as caixas, o CommunityWFM negará solicitações que não atendam aos critérios que configuramos com as regras e deixará todo o resto como pendente.
4. Você deseja localizar os horários das solicitações? Isso não é mais editável. O CommunityWFM sempre usará o fuso horário da pessoa que está fazendo a solicitação.
5. Permissões de solicitação de evento de vários dias. Se marcado, a aprovação automática pode aprovar solicitações de vários dias quando um agente seleciona a opção em sua solicitação.

O serviço de aprovação automática no CommunityWFM 5.0 pode ser configurado para aprovar solicitações de vários dias apenas se todos os dias forem válidos. Quando selecionado, se um dia falhar, toda a solicitação falha. Quando o serviço avalia um evento de vários dias com a configuração “Sim, todas as datas no intervalo devem ser aprovadas juntas,” a solicitação é vista como um bloco / uma solicitação nos relatórios e no serviço de aprovação automática. Isso significa que você não pode editar um dia individual na escala publicada.
Se “Não, algumas das datas podem ser aprovadas e outras negadas,” os dias são vistos nos relatórios e no serviço de aprovação automática como dias individuais.

Nota: Se estiver usando a lista de espera em férias avançadas, a solicitação deve ser configurada para Sim.

Solicitar folga planejada vs evento de folga recorrente

O formulário Solicitar um evento de folga recorrente é destinado a eventos recorrentes de longo prazo, como licença, licença familiar, serviço militar, etc. Embora possa ser usado para qualquer evento em que você precise especificar um horário ou dias específicos, os agentes não verão a probabilidade de ter sua solicitação aprovada. Eles não verão se falha em alguma regra de aprovação automática ou regras de tempo de folga acumulado antes de enviar a solicitação.

Solução de problemas

Por que um pedido de múltiplos dias não é aprovado pelo serviço de aprovação automática?

Nos parâmetros do serviço de aprovação automática (Configurações > Configurações do aplicativo > Configurações administrativas > Serviços), verifique o seguinte:

Opções básicas

• O serviço está habilitado?
• Qual é o Tempo de atraso do processo? Esse tempo já passou?
• Qual é o Número de dias de antecedência para considerar pedidos de eventos? O evento está dentro desse período?

Opções avançadas

1. Os dias da semana solicitados estão marcados nas Permissões de eventos de um único dia (se o evento for solicitado como Não, algumas datas podem ser aprovadas e outras negadas)?
2. Se o evento foi solicitado com Sim, todas as datas no intervalo devem ser aprovadas juntas, as permissões de solicitação de eventos de múltiplos dias devem ser verificadas para conceder ao serviço de aprovação automática a autoridade para aprovar eventos de múltiplos dias.

Por que o evento começa à meia-noite na escala?

Se o tipo de evento não tiver horas designadas, os eventos adicionados à escala seguirão as horas do centro designadas nas Configurações Globais e Preferências. Se o centro estiver aberto 24 horas (ou seja, a qualquer hora | a qualquer hora), eventos de folgas planejadas para o dia inteiro começarão à meia-noite.

Por que não consigo editar um evento em uma escala?

Se o serviço de aprovação automática estiver configurado para incluir permissões de solicitação de eventos de múltiplos dias, e o agente responder à pergunta “todos os dias devem ser aprovados juntos?” como Sim, você não poderá editar o horário do evento na escala publicada clicando e arrastando, ou clicando com o botão direito | editar. Você pode editar o tipo de folga, e pode excluir o evento.

Como um agente deve solicitar um evento de múltiplos dias que inclui um fim de semana quando nosso centro está fechado?

Por exemplo, um agente sortudo tem duas semanas de folga para fazer um cruzeiro.

A solicitação deve ser dividida em pedidos separados, e os dias solicitados devem incluir apenas os dias em que o centro está aberto.

Alternativamente, o agente pode usar o formulário Solicitar evento de folga recorrente e selecionar um padrão de recorrência que não inclua fins de semana.