Besoin d'offrir des heures supplémentaires à un groupe (ou à la totalité) de vos agents? Besoin de trouver le meilleur moment pour planifier une réunion? Les plans d'optimisation offerts par l'Optimiseur vous permettent d'accomplir ces tâches ainsi qu'un large éventail de tâches de planification et administratives courantes en quelques clics seulement.

Avec la version 26.01, un nombre limité d'options d'optimisation peut être appliqué à un horaire provisoire :

• Modifier les horaires actuels : Optimiser les événements hors téléphone, supprimer des événements de l'horaire, modifier des événements de l'horaire.
• Augmenter le personnel disponible : Récupérer des événements hors téléphone.
• Diminuer le personnel disponible : Planifier une réunion.

Remarque : Les optimisations dans un horaire provisoire—

• ne sont pas incluses dans l’Optimiseur,
• n’incluent pas l’acceptation des participants ni les notifications, et
• n’offrent pas l’option de copier le plan (même si vous copiez l’horaire provisoire).

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Optimisation (Automated Schedule Adjustment Plan)

La fonctionnalité d’optimisation automatise une gamme de tâches courantes de planification et de gestion intrajournalière à l’aide de différents types de plans. Elle est conçue pour fonctionner avec les canaux de notifications, ce qui permet, pour certains plans, aux agents d’accepter ou de refuser des ajustements de travail comme des heures supplémentaires ou des événements de congé volontaire (VTO). Les agents sont avisés par les canaux sélectionnés, y compris le courriel, les SMS, les notifications contextuelles sur le bureau et l’application mobile Community Everywhere.

L’utilisation d’une Optimisation vous permet d’apporter des centaines de modifications à l’horaire et d’aviser les agents en quelques clics. Une fois que vous maîtrisez un type de plan, il devient très facile d’utiliser les autres.

Types d’Optimisation

Il existe huit Optimisations principales regroupées en trois catégories. Chaque plan est conçu pour effectuer une modification précise à l’horaire et offre diverses options. Chaque type de plan distinct est décrit ci-dessous avec des instructions étape par étape dans la suite de ce document.

Modifier les horaires actuels

Les plans de modification vous permettent d’automatiser des tâches de planification de masse courantes, comme supprimer des événements ou changer le type ou la journée d’un événement, afin de réduire le travail manuel des planificateurs, superviseurs et administrateurs. Une fois exécutés, les agents concernés seront avisés des changements par le canal de notification sélectionné.

Optimiser les événements hors téléphone – optimiser les pauses et les dîners, les réunions et/ou les formations, en cours de journée. Par exemple : si plusieurs personnes s’absentent pour maladie ou si vous constatez une augmentation du shrinkage, vous pouvez réoptimiser les pauses et les dîners pour certains ou tous les agents (ou seulement les pauses ou les dîners).

Supprimer des événements planifiés – Ce plan vous permet de sélectionner un ou plusieurs événements et une plage horaire, puis il supprimera en masse les événements admissibles des horaires des agents sélectionnés. Il ne demandera pas la permission de l’agent au préalable. Coaching annulé? Aucun problème!

Modifier des événements planifiés – Cette stratégie vous permet de modifier la date, l’heure et les codes d’événement, ou toute combinaison des trois. Besoin de déplacer un coaching à demain à la même heure? Vous avez codé 50 formations comme coaching au lieu de révision par le superviseur et devez les corriger? Modifier des événements planifiés rend cela facile.

Augmenter le personnel disponible

Les plans pour augmenter le personnel disponible vous permettent d’offrir des heures supplémentaires aux agents et leur permettent de répondre rapidement, augmentant ainsi rapidement le temps de travail en contact. Ces plans offrent une option d’« acceptation par l’agent », ce qui vous permet de limiter le nombre de participants (par exemple, seulement 5 personnes peuvent accepter l’offre d’heures supplémentaires).

Récupérer des événements hors téléphone – Remplacer (ou modifier) des événements par du travail en contact.

Prolonger les quarts planifiés – Utilisez cette option pour ajouter du temps au début ou à la fin d’un quart existant. Ce n’est pas un événement, mais une extension de l’horaire. Pensez à ajouter un événement d’heures supplémentaires si vous devez suivre les heures supplémentaires. Un agent doit avoir un horaire en place pour la journée sélectionnée pour ce plan.

Créer des quarts d’heures supplémentaires – Utilisez cette option pour offrir des heures supplémentaires aux agents (obligatoires ou optionnelles). Ce type de plan peut être offert aux agents qui n’ont pas d’horaire en place.

Diminuer le personnel disponible

Ces plans réduisent le temps de travail en contact en redirigeant les agents vers d’autres activités ou en réduisant la durée du quart (avec des événements de congé volontaire). Ces plans offrent une option d’« acceptation par l’agent », ce qui vous permet de limiter le nombre de participants (par exemple, seulement 5 personnes peuvent accepter l’offre de partir plus tôt).

Planifier une réunion – Utilisez ce plan pour laisser le système trouver le moment le plus approprié pour planifier une réunion, ou pour savoir quels agents peuvent assister à une réunion à une heure précise. Remarque : si la réunion est obligatoire (elle doit avoir lieu un jour donné), il se peut qu’il n’y ait pas de moment parfait dans l’horaire, mais CommunityWFM vous présentera les meilleures options.

Créer des événements de congé volontaire – Utilisez cette option pour offrir du congé volontaire lorsque le volume d’appels est faible.

Accéder à l’interface d’Optimisation

Accédez au module d’Optimisation à partir de trois endroits pour les utilisateurs admissibles (généralement les planificateurs et plus). Les utilisateurs restreints ne verront pas le module.

1. Menu Planification > Optimiseur
2. Rapport d’horaire publié
3. Rapport d’adhérence quotidienne à l’horaire

1. À partir de l’Optimiseur (Planification > Optimiseur)

Cliquez sur n’importe quel jour dans le calendrier pour démarrer une Optimisation, puis sélectionnez dans les menus déroulants la catégorie (modifier l’horaire actuel, augmenter le personnel, diminuer le personnel), et les plans d’Optimisation spécifiques seront disponibles dans le menu déroulant du type de plan.

2. À partir d’un rapport d’horaire publié (Rapports > Horaire publié > Détails de l’horaire > Modèle d’entreprise).

En haut de la page : sélectionnez une date, puis dans le menu déroulant, sélectionnez la catégorie d’Optimisation, puis le type de plan d’Optimisation, et enfin cliquez sur le plus vert (+) pour lancer la fenêtre de planification d’Optimisation.

3. À partir d’un rapport d’adhérence quotidienne à l’horaire (Rapports > Adhérence à l’horaire > Adhérence quotidienne à l’horaire > Modèle d’entreprise).

En haut de la page : sélectionnez une date, puis dans le menu déroulant, sélectionnez la catégorie d’Optimisation, puis le type de plan d’Optimisation, et enfin cliquez sur le plus vert (+) pour lancer la fenêtre de planification d’Optimisation.

Créer des Optimisations

Après avoir sélectionné un type de plan, vous êtes prêt à configurer les paramètres pour l’instance du plan que vous souhaitez exécuter.

Les bordures des boutons vertes, jaunes et rouges indiquent les éléments complétés que vous pouvez modifier (vert), les éléments en attente (jaune) et les éléments que vous ne pouvez pas configurer tant qu’une étape préalable n’est pas terminée ou que l’étape est terminée et ne peut plus être modifiée (rouge).

Les Optimisations sont automatiquement ajoutées à l’Optimiseur après la configuration. La vue Calendrier permet de copier une Optimisation existante vers une nouvelle journée par glisser-déposer.

La création de tous les plans suit le même processus de base :

1. Concevoir le plan

a. Configurer les propriétés de base (date, heure, restrictions, etc.)

b. Sélectionner les types d’événements admissibles (pauses, dîners, réunions, etc.)

c. Choisir les utilisateurs (qui sera admissible – par activité ou par superviseur)

2. Gérer la rétroaction des participants (pour certains plans)

a. Ouvrir pour la rétroaction

b. Surveiller la rétroaction

c. Consulter le rapport de réponses (si l’acceptation par l’agent est incluse)

d. Fermer la rétroaction

3. Vérifier et exécuter le plan

a. Consulter les horaires actuels

b. Exécuter le plan

c. Consulter les résultats

Les sections suivantes décrivent en détail les options de configuration pour chaque plan ainsi que l’utilisation du calendrier et des autres fonctionnalités d’Optimisation.

Modifier l’horaire actuel

Optimiser les événements hors téléphone

Utilisez Optimiser les événements hors téléphone pour ajuster le placement des événements planifiés afin de tenir compte des variations de dotation en personnel au cours de la journée. Optimiser les événements hors téléphone est le plus souvent utilisé pour ajuster les pauses et les dîners, mais peut aussi servir pour divers autres types d’événements. Cette fonction analysera les niveaux de dotation actuels et tentera de placer les événements dans une plage horaire plus optimale que leur emplacement actuel.

Accédez à Optimiser les événements hors téléphone via l’une des trois méthodes décrites.

Propriétés de base

1. Cliquez sur Commencer au centre de la page ou sur Propriétés de base (notez que tous les autres boutons sont rouges et grisés, ce qui indique qu’ils ne peuvent pas être configurés tant que l’étape 1 n’est pas terminée).
2. Nom de la planification : Entrez un nom pour la planification.
   
3. S’applique à l’activité : Utilisez cette option pour inclure les planifications auxquelles une activité précise est assignée. Par exemple, inclure uniquement les agents qui ont une activité spécifique assignée à leur profil.
     
4. Date de planification : La date se remplit automatiquement avec le jour de la planification sur lequel vous étiez lorsque vous avez lancé l’Optimisation (mais vous pouvez la modifier ici si nécessaire).
   
5. Déterminez la plage horaire à analyser pour optimiser les pauses et/ou les dîners. Modifiez à la fois les champs Modifier les événements qui commencent à ou après et Modifier les événements qui se terminent à ou avant. Par exemple : si vous indiquez 13 h et 18 h, la planification optimisera tous les événements qui commencent à 13 h ou après, et avant ou à 18 h.
    
6. Le curseur Restreindre le changement de l’heure de début à un maximum (en minutes) indique au système jusqu’où il peut déplacer la pause vers la gauche ou la droite. Le minimum est de 15 minutes. Si vous avez un événement à 13 h 30 et que vous réglez le curseur à 15 minutes, cette pause optimisée pourrait commencer à 13 h 15 ou 13 h 45. Si vous réglez le curseur à deux heures, cette pause de 13 h 30 pourrait être déplacée à 11 h 30 ou 15 h 30. Il est recommandé de garder la plage entre 15 et 30 minutes. Le chiffre entre parenthèses à droite du curseur indique le nombre de minutes sélectionné.
   
7. Marge minimale avant le début de l’événement empêchera la pause d’être placée juste à côté d’un autre événement. Si vous laissez à Aucun, la pause pourrait être placée juste à côté d’un événement publié comme une réunion ou une séance de coaching. Si vous réglez à 15 minutes, elle sera placée au moins 15 minutes avant ou après tout autre événement dans la planification.
    
8. Restreindre aux utilisateurs compatibles avec le modèle d’agent sélectionné permet de personnaliser la planification. Si la planification s’applique à tout le monde, laissez à -- Aucune sélection --.
9. Paramètres de comportement des intervalles qui se chevauchent vous permet d’inclure ou d’exclure les événements qui commencent et/ou se terminent en dehors de la plage horaire sélectionnée. Par exemple : notre événement commence à 13 h. Un dîner commence à 12 h 45 et se termine à 13 h 15. Si nous incluons l’activité qui se chevauche, la planification optimisera le dîner. Si nous excluons l’activité qui se chevauche, la planification exclura l’optimisation du dîner, car il ne commence pas à 13 h ou après. Vous pouvez gérer le chevauchement pour l’heure de début et l’heure de fin de la planification indépendamment.
   
10. Cliquez sur Enregistrer les propriétés de la planification pour terminer la configuration des propriétés de base.
    
    Sélectionner les événements admissibles
11. Cliquez sur Sélectionner les événements admissibles ou Sélectionner les événements pour indiquer à la planification quels types d’événements optimiser. 
    
12. Dans la fenêtre contextuelle, Sélectionner tout ou sélectionnez les événements individuellement puis cliquez sur Enregistrer.
    
    Le graphique vous montrera le nombre total d’heures disponibles pour l’optimisation. Vous pouvez ajouter d’autres types d’événements ou passer à la sélection des utilisateurs.
    
     
13. Cliquez sur Choisir les utilisateurs dans la feuille de calcul des événements ou dans le menu de gauche, puis cliquez sur Choisir les participants à la planification. Dans cet exemple, la fenêtre de sélection affichera seulement les agents qui ont une pause ou un dîner entre 13 h et 16 h.
    
14. Sélectionnez l’un des boutons Choisir pour sélectionner les candidats à partir de l’activité ou du superviseur. Décidez si vous souhaitez filtrer pour tout le monde dans le modèle d’entreprise (ou seulement une activité), ou vous pouvez sélectionner l’équipe d’un superviseur spécifique.
    Indiquez si vous souhaitez mettre à jour automatiquement les statistiques de la ligne nette. Si vous souhaitez mettre à jour vos écarts et les mesures de service attendues en haut de vos planifications, cochez la case pour mettre à jour automatiquement les statistiques de la ligne nette.
    
     
15. Une fois le filtre déterminé, vous pouvez choisir d’optimiser tous les agents ou seulement quelques-uns. Cliquez sur Sélectionner tout ou Ne rien sélectionner puis affinez votre sélection avec Retirer ou Inclure à côté de chaque agent. Par exemple : si une personne a une condition médicale qui exige des pauses à des heures précises, vous l’excluriez de la planification.
      
16. Faites vos sélections puis cliquez sur Terminer.
    
    De nouveaux graphiques affichent les heures admissibles, les participants admissibles et les utilisateurs admissibles restants. Pour augmenter l’optimisation, ajoutez d’autres utilisateurs en cliquant sur Choisir les utilisateurs ou ajoutez d’autres événements en cliquant sur Sélectionner les événements.
    Pour voir la légende des graphiques, survolez les barres.
    
17. Avant d’exécuter, vous pouvez Voir les planifications actuelles pour prévisualiser l’effet de l’Optimisation.
    
18. Cliquez sur Exécuter la planification. Lorsque vous exécutez la planification, elle analysera vos chiffres de couverture et optimisera les planifications des agents pour les événements sélectionnés (par exemple, pauses et/ou dîners).
    
19. Confirmez que vous souhaitez exécuter l’Optimisation.
    

Remarque : Une fois exécutée, cette action ne peut pas être annulée. Par exemple, si vous optimisez les pauses et les dîners, vous ne pourrez pas revenir à l’horaire initial en supprimant l’Optimisation.

Supprimer des événements planifiés

Il s’agit de l’Optimisation la plus simple. Cette planification trouvera et supprimera tous les événements admissibles des planifications des agents sélectionnés. Considérez-la comme une Optimisation « rechercher et supprimer ».

Accédez à Optimisation Supprimer des événements planifiés en utilisant l’une des trois méthodes décrites.

1. Cliquez sur Commencer ou Propriétés de base (vous ne pouvez pas cliquer sur une autre étape tant que celle-ci n’est pas terminée).
   
2. Nom de la planification : Donnez un nom à la planification.
3. S’applique à l’activité : Utilisez cette option pour inclure les planifications auxquelles une activité précise est assignée.
   
4. Date de planification : La date se remplit automatiquement avec le jour de la planification sur lequel vous étiez lorsque vous avez lancé l’Optimisation (mais vous pouvez la modifier ici si nécessaire).
5. Limite de quart admissible : Déterminez la plage horaire à analyser pour supprimer les événements. Modifiez à la fois Limite de quart admissible la plus tôt et Limite de quart admissible la plus tard. Par exemple : si vous indiquez 14 h et 18 h, la planification supprimera tous les événements sélectionnés qui commencent à 14 h ou après et se terminent avant ou à 18 h.
6. Cliquez sur Enregistrer les propriétés de la planification pour terminer la configuration des propriétés de base.
7. Après l’enregistrement, la fenêtre Sélectionner les événements s’ouvre. Cliquez sur Sélectionner les événements puis à nouveau sur Sélectionner les événements.
   
   
8. Tous les types d’événements de votre planification apparaîtront dans la fenêtre contextuelle. Sélectionnez les événements à supprimer puis cliquez sur Enregistrer.
   
9. Le graphique vous montrera le nombre total d’heures sélectionnées pour suppression et le nombre de participants admissibles.
   
10. Cliquez sur Choisir les utilisateurs puis Choisir les participants à la planification. Le système sait présenter uniquement les utilisateurs qui ont des événements spécifiés entre 14 h et 18 h.
    
11. Choisissez les candidats pour la planification. Décidez si vous souhaitez filtrer pour tout le monde dans le modèle d’entreprise (ou seulement une activité), ou vous pouvez sélectionner l’équipe d’un superviseur spécifique.
    Si vous souhaitez mettre à jour vos écarts et les mesures de service attendues en haut de vos planifications, cochez la case pour mettre à jour automatiquement les statistiques de la ligne nette.
    
12. Une fois le filtre déterminé, vous pouvez choisir d’inclure tous les agents ou seulement quelques-uns. Cliquez sur Sélectionner tout ou Ne rien sélectionner puis affinez votre sélection avec Retirer ou Inclure à côté de chaque agent. Par exemple : si votre planification supprime les pauses et qu’une personne a une condition médicale qui exige une pause, vous l’excluriez de la planification. Faites vos sélections puis cliquez sur Terminer.
    Avant d’exécuter, vous pouvez Voir les planifications actuelles pour prévisualiser l’effet de l’Optimisation.
    
    La liste de tous les agents et leurs planifications vous permet de voir comment l’exécution de l’Optimisation affectera les planifications.
    Les icônes à côté des noms des agents indiquent si l’agent est inclus/accepté (coche verte), réponse en attente (point d’interrogation), refusé (X rouge), exclu (cercle rouge) ou admissible mais non inclus (triangle jaune).
    
    
    
    La zone ombrée en rose dans la planification indique la période de l’Optimisation.
    
13. Cliquez sur Exécuter la planification. Lorsque vous exécutez la planification, elle recherchera et supprimera tous les événements sélectionnés dans la période spécifiée.
    
    
    Lors de la suppression d’événements, le système supprimera automatiquement les événements sélectionnés des planifications des agents. Les agents n’auront pas le choix lorsque vous supprimez un événement planifié.
    Confirmez que vous souhaitez exécuter la planification.
    

Remarque : Une fois exécutée, cette action ne peut pas être annulée. Par exemple, si vous supprimez les pauses et les dîners, vous ne pourrez pas les restaurer en supprimant l’Optimisation.

Modifier des événements planifiés

Cette Optimisation vous permet de modifier des événements admissibles en changeant la date, l’heure (fixe ou relative), le type d’événement, ou une combinaison de ces éléments. Par exemple : déplacer tous les événements de coaching pour les agents hispanophones qui ont lieu aujourd’hui entre 13 h et 16 h à demain entre 12 h et 15 h.

Accédez à Optimisation Modifier des événements planifiés en utilisant l’une des trois méthodes décrites.

1. Cliquez sur Commencer ou Propriétés de base (vous ne pouvez pas cliquer sur une autre étape tant que celle-ci n’est pas complétée).
   
2. Nom de la planification : Donnez un nom à la planification.
3. S’applique à l’activité : Utilisez cette option pour inclure les horaires auxquels une activité précise est assignée.
   
4. Date de planification : La date se remplit automatiquement avec le jour de la planification sur lequel vous étiez lorsque vous avez lancé l’Optimisation (mais vous pouvez la modifier ici si nécessaire).
   
5. Modifier les événements qui commencent à ou après / se terminent à ou avant : Définissez la plage horaire à examiner pour les événements planifiés. Par exemple : si vous indiquez 13 h et 18 h, la planification trouvera tous les événements qui commencent à 13 h ou après et se terminent à 18 h ou avant.
   
6. Modifier l’heure de début : Vous pouvez changer l’heure pour une heure fixe (ex. : passer le début de l’événement de 13 h à 15 h) ou la modifier pour une heure relative (ex. : avancer l’événement d’une heure, peu importe l’heure d’origine).
   Pour une heure fixe, saisissez la nouvelle heure.
   
   Pour une heure relative, utilisez le curseur pour ajuster le nombre de minutes de décalage. Le chiffre entre parenthèses à droite indique le nombre de minutes de décalage (dans cet exemple, 60 minutes plus tard).
   
7. Modifier la date de planification : Vous pouvez garder l’événement le même jour ou le déplacer à une autre date. Pour changer la date, cliquez sur le calendrier et sélectionnez le jour.
   
8. Modifier le type d’événement : Ne pas modifier le type d’événement gardera le type d’événement tel quel. Changer pour le type d’événement sélectionné vous permet de le modifier pour un nouveau type d’événement.
   
9. Cliquez sur Enregistrer les propriétés de la planification pour terminer la configuration des propriétés de base.
10. Après l’enregistrement, la fenêtre Sélectionner les événements s’ouvre. Cliquez sur Sélectionner les événements admissibles ou Sélectionner les événements.
    
11. Cliquez sur Sélectionner les événements pour ouvrir la liste des événements.
    
12. Tous les événements de votre planification apparaîtront dans la fenêtre contextuelle. Sélectionnez les événements à modifier ou déplacer, puis cliquez sur Enregistrer.
    
    Les graphiques se mettront à jour avec le nombre de participants admissibles et d’heures admissibles.
    
13. Cliquez sur Choisir les utilisateurs puis, dans l’écran Participants à la planification, sélectionnez Choisir les participants à la planification. Le système affichera uniquement les utilisateurs ayant des événements correspondant aux heures sélectionnées.
    
14. Choisissez les candidats. Décidez si vous souhaitez filtrer pour tout le Modèle d’entreprise (ou seulement une activité), ou sélectionner l’équipe d’un superviseur précis.
    
15. Une fois le filtre déterminé, vous pouvez choisir de modifier l’événement pour tous les agents ou seulement pour certains. Cliquez sur Tout ou Aucun, puis affinez votre sélection avec Retirer ou Inclure à côté de chaque agent. Dans la plupart des cas, vous inclurez tout le monde, par exemple lors d’un déplacement ou d’une annulation de réunion.
    Si vous souhaitez mettre à jour vos écarts et vos indicateurs de service attendus en haut de vos planifications, cochez la case pour mettre à jour automatiquement les statistiques de la ligne nette.
    Cliquez sur Terminer après avoir sélectionné tous vos agents.
    
    De nouveaux graphiques affichent les heures admissibles, les participants sélectionnés et les utilisateurs admissibles restants. Pour augmenter l’optimisation, ajoutez d’autres utilisateurs en cliquant sur Choisir les utilisateurs ou ajoutez d’autres événements en cliquant sur Sélectionner les événements.
    
    Pour voir la légende des graphiques, survolez les barres.
    
    Avant d’exécuter, vous pouvez Afficher les planifications actuelles pour prévisualiser l’effet de l’Optimisation.
    
    
    La liste de tous les agents et leurs horaires vous permet de voir comment l’exécution de l’Optimisation affectera les planifications.
    Les icônes à côté des noms des agents indiquent si l’agent est inclus/accepté (coche verte), réponse en attente (point d’interrogation), refusé (X rouge), exclu (cercle rouge) ou admissible mais non inclus (triangle jaune).
    
    
    
    
    La zone ombrée en rose dans la planification indique la période de l’Optimisation.
    
16. Cliquez sur Exécuter la planification à l’un ou l’autre des endroits. Lorsque vous exécutez la planification, elle recherche et modifie tous les événements sélectionnés dans les heures spécifiées.
    
17. Confirmez que vous souhaitez exécuter la planification.
    
    Remarque : Une fois exécutée, vous ne pouvez pas annuler l’action. Par exemple, si vous déplacez des réunions à une date ultérieure, vous ne pourrez pas les remettre à la date d’origine en supprimant l’Optimisation.

18. Sélectionnez Afficher les résultats pour voir un tableau des changements créés par l’Optimisation.
    

    

Augmenter le personnel disponible

Récupérer les événements hors téléphone

Identifiez les événements et les agents admissibles, puis remplacez, supprimez ou modifiez les événements par du travail de contact. Cette planification inclut l’option d’acceptation par les agents et vous permet de personnaliser le nombre d’agents pouvant accepter la planification. Par exemple : permettre aux agents hispanophones qui choisissent de participer de remplacer les pauses dîner qui ont lieu entre 13 h et 18 h par du travail de courriel, mais pas plus de 10 agents peuvent accepter.

Accédez à Optimisation – Récupérer les événements hors téléphone en utilisant l’une des trois méthodes décrites.

1. Cliquez sur Commencer ou Propriétés de base (vous ne pouvez pas cliquer sur une autre étape tant que celle-ci n’est pas complétée).
   
2. Nom de la planification : Donnez un nom à la planification.
3. S’applique à l’activité : Utilisez cette option pour inclure les horaires qui ont une activité spécifique assignée.
4. Date de planification : La date se remplit automatiquement avec le jour de la planification sur lequel vous étiez lorsque vous avez lancé l’Optimisation (mais vous pouvez la modifier ici si nécessaire).
   
5. Limite de début/fin de quart admissible : Définissez la plage horaire dans laquelle la planification doit chercher pour récupérer des événements. Modifiez à la fois la limite de début et la limite de fin de quart admissible. Par exemple : si vous indiquez 13 h et 18 h, la planification examinera les quarts qui commencent à 13 h ou après et se terminent à 18 h ou avant.
   
6. Restreindre aux utilisateurs compatibles avec le modèle d’agent sélectionné permet de personnaliser la planification. Si la planification s’applique à tout le monde, laissez cette option à -- Aucune sélection --.
7. Filtre de type d’événement admissible : Sélectionnez si vous souhaitez filtrer la planification pour n’afficher que les événements déjà désignés comme disponibles pour rappel. Lors de la création d’événements, il est possible de désigner l’événement comme permettant de rappeler les agents dans la file d'attente.
   
8. Comment souhaitez-vous effectuer la récupération de l’événement ? Sélectionnez si vous souhaitez supprimer/modifier l’événement original ou le remplacer par un nouveau type d’événement.
   
   OU
   
9. Paramètres de comportement pour les intervalles qui se chevauchent : Sélectionnez les paramètres pour les événements qui chevauchent l’heure de début, l’heure de fin ou qui couvrent toute la durée de la planification. Par exemple, si un agent a un dîner prévu de 13 h à 14 h et que la planification commence à 13 h 30, souhaitez-vous inclure le dîner dans la planification ? En sélectionnant Terminer plus tôt, le dîner se terminera à 13 h 30 et le reste du temps sera récupéré dans la planification. Inclure tout l’événement considérera que tout l’événement est compris dans la plage de début/fin de la planification et récupérera le temps pour tout l’événement. Ignorer n’inclura pas l’événement dans la planification.
   
   Paramètres d’acceptation des participants
10. Les participants à la planification doivent-ils accepter la planification ?
    Si Non, les participants sont automatiquement inclus dans la planification, le changement sera appliqué sans approbation de l’agent. Considérez cela comme une « assignation » plutôt qu’un « volontariat ».
    Si Oui, les participants doivent accepter la planification avant l’exécution, les agents doivent accepter le changement avant qu’il puisse être appliqué.
    
    Si Oui, vous verrez des options supplémentaires pour indiquer si le changement doit être exécuté immédiatement (ce qui permet d’automatiser l’exécution de la planification), et s’il doit y avoir un nombre minimal et/ou maximal de participants pour cette planification. Remarque : Si vous cochez la case pour exécuter immédiatement le changement de planification, vous ne pouvez pas spécifier de nombre minimal de participants (mais vous pouvez toujours en fixer un maximum).
    
      
11. Cliquez sur Enregistrer les propriétés de la planification pour terminer la configuration des propriétés de base.
12. Après avoir enregistré, la fenêtre Sélectionner les événements s’ouvre. Cliquez sur Sélectionner les événements admissibles ou Sélectionner les événements.
    
13. Dans la fenêtre contextuelle, sélectionnez les types d’événements admissibles pour indiquer à la planification quels types d’événements récupérer, puis cliquez sur Enregistrer.
    
14. Cliquez sur Choisir les utilisateurs puis, à l’écran Participants à la planification, sélectionnez Choisir les participants à la planification. Le système présentera uniquement les utilisateurs qui ont des événements spécifiés qui tombent entre les heures sélectionnées.
    
15. Choisissez les candidats. Décidez si vous souhaitez filtrer pour tout le monde dans le Modèle d’entreprise (ou seulement une activité), ou vous pouvez sélectionner l’équipe d’un superviseur spécifique.
    
16. Une fois le filtre déterminé, vous pouvez choisir d’inclure tous les agents ou seulement quelques-uns. Cliquez sur Tout sélectionner ou Ne rien sélectionner puis affinez votre sélection avec Retirer ou Inclure à côté de chaque agent. Par exemple : si votre planification rappelle des utilisateurs de leur pause, et qu’une personne a une condition médicale nécessitant des pauses, vous l’excluriez de la planification. Ceux qui ne sont pas sélectionnés ont une bordure rouge. Si vous exigez l’acceptation de l’agent avant d’exécuter la planification, les agents auront une bordure jaune. Faites vos sélections puis cliquez sur Terminer.
    
    Après avoir sélectionné les agents, vous devez décider si l’Optimisation sera distribuée à tout le monde en même temps, ou si certains agents reçoivent la notification en premier selon le profil de classement que vous avez défini (ancienneté, performance, etc.). Sélectionnez Aperçu pour voir le profil de classement.
    
    Vous pouvez choisir combien de temps chaque agent aura avant que l’Optimisation soit présentée au suivant lorsque vous utilisez un profil de classement. Si vous avez beaucoup d’agents admissibles, pensez à garder le délai de notification très court, sinon les agents pourraient recevoir des notifications deux jours plus tard ! Le curseur de délai est en secondes (et non en minutes).
    
     
17. Cliquez sur Ouvrir pour commentaires pour distribuer l’Optimisation aux agents.
    
    
18. Vous pouvez suivre les taux d’acceptation sur le tableau de bord Surveiller les commentaires ou sélectionner Voir le rapport de réponse pour voir les réponses individuelles des agents.
    Si vous avez indiqué un nombre maximal d’agents pouvant accepter la planification, la planification cessera d’approuver de nouveaux agents dès que ce nombre sera atteint. Tout agent supplémentaire qui tente d’accepter la planification recevra un message indiquant que le maximum a été atteint et qu’elle n’est plus disponible, par exemple : Merci d’avoir accepté le programme proposé d’ajustement de la planification le 11 août 2021. Cependant, le nombre maximal de répondants a été atteint, donc vous ne serez pas inclus dans l’exécution de cette planification.
    Si vous n’avez pas sélectionné de nombre maximal, ou décidez de fermer la planification plus tôt, sélectionnez Fermer pour commentaires.
     
19. Lorsque vous êtes prêt à Fermer pour commentaires, indiquez ce que l’Optimisation doit faire pour tout commentaire en attente (l’agent n’a pas répondu), puis cliquez sur Fermer pour commentaires.
    Ne pas modifier la sélection de commentaires n’apportera aucun changement à la planification de l’agent. Accepter automatiquement la planification pour les participants en attente acceptera la planification. Remarque : si vous sélectionnez cette option, elle remplacera toute limite. Par exemple, si vous fixez un maximum de 3 participants, que 3 ont accepté et qu’il y en a 4 en attente, tous ceux qui ont accepté plus les 4 en attente seront inclus.
    Refuser automatiquement la planification pour les participants en attente refusera la planification.
    
20. Exécutez la planification après avoir reçu tous les commentaires.
    
    Remarque : Si vous avez sélectionné l’option d’exécuter la planification dès l’acceptation, vous n’aurez pas à faire cette étape.
    Remarque : Une fois exécutée, vous ne pouvez pas annuler l’action en supprimant l’Optimisation.

Prolonger les quarts planifiés

Ajoutez ou proposez des heures supplémentaires ciblées au début ou à la fin de la planification de l’agent pour ceux qui ont déjà des quarts disponibles. Par exemple : Prolonger les heures supplémentaires jusqu’à 16 h pour tout agent dont le quart se termine entre 15 h et 16 h. Prolonger les quarts permet d’offrir l’option d’acceptation par l’agent et de fixer un nombre maximal de participants. Les agents sans planification pour cette journée ne seront pas admissibles.

Accédez à Optimisation – Prolonger les quarts planifiés en utilisant l’une des trois méthodes décrites.

1. Cliquez sur Commencer ou Propriétés de base (vous ne pouvez pas cliquer sur une autre étape tant que celle-ci n’est pas complétée).
   
2. Nom de la planification : Donnez un nom à la planification. (Évitez d’inclure « heures supplémentaires » dans le nom si certains agents n’auront pas droit à une prime d’heures supplémentaires en acceptant la planification).
3. S’applique à l’activité : Utilisez cette option pour inclure les horaires auxquels une activité précise est assignée.
4. Date de la planification : La date se remplit automatiquement avec le jour de la planification sur lequel vous étiez lorsque vous avez lancé l’Optimisation (mais vous pouvez la modifier ici si nécessaire).
5. Limite de quart admissible la plus tôt / la plus tard : Définissez la plage horaire à considérer pour prolonger les quarts. Modifiez à la fois Limite de quart admissible la plus tôt et Limite de quart admissible la plus tard. Par exemple : si vous indiquez 13 h et 18 h, la planification ciblera les quarts qui commencent à 13 h ou après, et se terminent à 18 h ou avant.
   
6. Restreindre aux utilisateurs compatibles avec le modèle d’agent sélectionné permet de personnaliser la planification. Si la planification s’applique à tout le monde, laissez la sélection à -- Aucune sélection --.
7. Comment souhaitez-vous prolonger le quart ? Sélectionnez si vous souhaitez prolonger les quarts en modifiant l’événement original (avec cette option, vous perdez la visibilité sur l’ajout d’heures supplémentaires), ou en créant de nouveaux événements d’un type sélectionné (puis sélectionnez le type d’événement). Cette option affichera le quart comme, par exemple, un quart de 8 heures avec 2 heures supplémentaires, plutôt que de l’étendre à un quart de 10 heures.
   
8. Sélectionnez le comportement de départ tardif et le comportement d’arrivée hâtive. En règle générale, n’incluez pas les deux; créez une nouvelle planification si vous devez prolonger le début et la fin d’un quart. Cela déterminera si les agents travailleront un certain temps avant ou après le quart (ex. : 2 heures — tous les quarts se terminant à 18 h se termineront maintenant à 20 h; tous les quarts se terminant à 17 h se termineront maintenant à 19 h), ou s’il y aura une heure fixe pour tous les agents (tous les quarts se prolongent jusqu’à 20 h).
   Comportement de départ tardif
   
9. Spécifier une heure de départ relative (en minutes) : utilisez le curseur pour sélectionner combien de temps l’agent restera après la fin de son quart. Par exemple, si un quart se termine à 13 h et que vous sélectionnez 120 minutes, l’agent partira maintenant à 15 h.
   
10. Spécifier une heure de départ tardif fixe pour les participants admissibles : saisissez l’heure à laquelle prolonger le quart pour tous les participants. Par exemple, si vous indiquez 20 h, l’agent dont le quart se terminait à 13 h restera maintenant jusqu’à 20 h.
    
    Comportement d’arrivée hâtive
    
11. Spécifier une heure d’arrivée hâtive relative (en minutes) : utilisez le curseur pour sélectionner combien de temps avant le début du quart l’agent arrivera. Par exemple, si un quart commence à 13 h et que vous sélectionnez 120 minutes, l’agent arrivera maintenant à 11 h.
    
12. Spécifier une heure d’arrivée hâtive fixe pour les participants admissibles : saisissez l’heure à laquelle prolonger le quart pour tous les participants. Par exemple, si vous indiquez 8 h, l’agent dont le quart commence à 13 h arrivera maintenant à 8 h.
    
    Paramètres d’acceptation des participants
13. Les participants à la planification doivent-ils accepter la planification ?
    
    Si Non, les participants sont automatiquement inclus dans la planification, le changement sera appliqué sans approbation de l’agent. Considérez cela comme une « assignation obligatoire » plutôt qu’un « volontariat ».
    Si Oui, les participants doivent accepter la planification avant l’exécution, les agents doivent accepter le changement avant qu’il soit appliqué.
    Si Oui, vous verrez des options supplémentaires pour indiquer si le changement doit être exécuté immédiatement (ce qui permet d’automatiser l’exécution de la planification), et s’il doit y avoir un nombre minimum et/ou maximum de participants pour cette planification. Remarque : Si vous cochez la case pour exécuter immédiatement le changement de planification, vous ne pouvez pas spécifier un nombre minimum de participants (mais vous pouvez toujours avoir un maximum).
    
14. Cliquez sur Enregistrer les propriétés de la planification pour compléter la configuration des propriétés de base.
15. Après avoir enregistré, la fenêtre Sélectionner les événements s’ouvre. Cliquez sur Sélectionner les événements admissibles ou Sélectionner les événements.
    
16. Cliquez sur Sélectionner les événements.
    
      
17. Dans la fenêtre contextuelle, sélectionnez les événements que vous souhaitez inclure (ex. : inclurez-vous quelqu’un qui travaille déjà un quart d’heures supplémentaires ?) puis cliquez sur Enregistrer.
    
18. Cliquez sur Choisir les utilisateurs puis Choisir les participants à la planification. Le système présentera seulement les utilisateurs planifiés pendant le quart spécifié.
    
19. Choisissez les candidats. Décidez si vous souhaitez filtrer pour tout le monde dans le modèle d’entreprise (ou seulement une activité), ou vous pouvez sélectionner l’équipe d’un superviseur précis.
    
20. Une fois le filtre déterminé, vous pouvez choisir d’inclure tous les agents ou seulement quelques-uns. Cliquez sur Tout sélectionner ou Aucun puis affinez votre sélection avec Retirer ou Inclure à côté de chaque agent. Par exemple : si une personne a un problème médical et ne peut pas faire d’heures supplémentaires ou arriver plus tôt, vous l’excluez de la planification. Ceux qui ne sont pas sélectionnés ont une bordure rouge. Si vous exigez l’acceptation de l’agent avant d’exécuter la planification, les agents auront une bordure jaune. Faites vos sélections puis cliquez sur Terminer.
    
21. Après avoir sélectionné les agents, vous devez décider si l’Optimisation sera distribuée à tout le monde en même temps, ou si certains agents recevront la notification en premier selon le profil de classement défini précédemment (ancienneté, performance, etc.). Vous pouvez prévisualiser le classement ici.
    Vous pouvez choisir combien de temps chaque agent aura avant que l’Optimisation soit présentée au suivant lorsque vous utilisez un profil de classement. Si vous avez beaucoup d’agents admissibles, pensez à garder le délai de notification très court, sinon certains agents pourraient recevoir la notification deux jours plus tard ! Le curseur de délai est en secondes (et non en minutes).
    
22. Cliquez sur Ouvrir pour rétroaction pour distribuer l’Optimisation aux agents.
    
    Vous pouvez suivre les taux d’acceptation sur le tableau de bord Surveiller la rétroaction ou sélectionner Voir le rapport de réponses pour voir les réponses individuelles des agents.
    
    Si vous avez indiqué un nombre maximum d’agents pouvant accepter la planification, l’approbation de nouveaux agents s’arrêtera dès que ce nombre sera atteint. Tout agent supplémentaire qui tente d’accepter la planification recevra un message indiquant que le maximum a été atteint et que ce n’est plus disponible, par exemple : Merci d’avoir accepté le programme d’ajustement de planification proposé le 11 août 2024. Cependant, le nombre maximum de répondants a été atteint, donc vous ne serez pas inclus dans l’exécution de cette planification.
    Si vous n’avez pas sélectionné de nombre maximum, ou si vous décidez de fermer la planification plus tôt, sélectionnez Fermer la rétroaction.
23. Lorsque vous êtes prêt à Fermer la rétroaction, indiquez ce que l’Optimisation doit faire pour toute rétroaction en attente (l’agent n’a pas répondu), puis cliquez sur Fermer pour rétroaction.
    Ne pas modifier la sélection de rétroaction n’apportera aucun changement à la planification de l’agent. Accepter automatiquement la planification pour les participants en attente acceptera la planification. Remarque : si vous sélectionnez cette option, cela annulera toute limite. Par exemple, si vous avez fixé un maximum de 3 participants, 3 ont accepté, et il y en a 4 en attente, tous ceux qui ont accepté plus les 4 en attente seront inclus.
    Refuser automatiquement la planification pour les participants en attente refusera la planification.
    
24. Exécutez la planification après avoir reçu toutes les rétroactions. Remarque : Si vous avez sélectionné l’option d’exécuter la planification dès l’acceptation, vous n’aurez pas à faire cette étape.
    
    Remarque : Une fois exécuté, vous ne pouvez pas annuler l’action. Par exemple, si vous avez ajouté 30 minutes à la fin des quarts des agents, vous ne pouvez pas retirer ce temps en supprimant l’Optimisation.

Créer des quarts d’heures supplémentaires

Créer des quarts d’heures supplémentaires est similaire à prolonger les quarts planifiés, mais permet d’inclure des agents qui ne travaillent pas ou qui n’ont pas d’horaire pendant la période d’offre de l’Optimisation, et crée une toute nouvelle affectation de travail. Créer des quarts d’heures supplémentaires permet aussi l’acceptation par les agents et la gestion d’un nombre minimum/maximum de participants. Par exemple : offrir un quart de quatre heures aux agents ayant la compétence espagnole qui ne travaillent pas aujourd’hui, mais pas plus de 5 agents au total peuvent accepter. Si vous offrez des heures supplémentaires pour plusieurs quarts, vous devez créer plusieurs Optimisations.

Accédez à Optimisation Créer des quarts d’heures supplémentaires en utilisant l’une des trois méthodes décrites.

1. Cliquez sur Commencer ou Propriétés de base (vous ne pouvez pas cliquer sur une autre étape tant que celle-ci n’est pas complétée).
   
2. Donnez un nom au plan. (Évitez d’inclure « heures supplémentaires » dans le nom du plan si certains agents n’accumuleront pas de rémunération pour les heures supplémentaires en acceptant le plan).
   
3. S’applique à l’activité : Utilisez cette option pour inclure les horaires auxquels une activité précise est assignée.
4. Date de planification : La date se remplit automatiquement avec le jour de la planification où vous étiez lors du lancement de l’Optimisation (mais vous pouvez la modifier ici si nécessaire).
5. Limite de début/fin la plus tôt/tardive du quart admissible : Définissez la plage horaire pendant laquelle le plan doit créer les quarts d’heures supplémentaires. Modifiez l’heure de début et l’heure de fin.
   
    
6. Restreindre aux agents compatibles avec le modèle d’agent sélectionné permet de personnaliser le plan. Si le plan s’applique à tout le monde, laissez l’option -- Aucune sélection --.
7. Permettre aux agents ayant un horaire à cette date de participer à ce plan ? Voulez-vous permettre aux agents déjà au travail d’ajouter du temps supplémentaire ? Si vous ajoutez un quart de 12 heures, vous pourriez choisir d’exclure ceux qui sont déjà prévus pour 8 heures.
   
8. Type d’événement : Sélectionnez comment le plan doit identifier cet événement.
   
9. Options de pauses hors téléphone pour les heures supplémentaires — Ensembles de pauses : Si nécessaire, indiquez si le plan doit inclure des pauses pendant l’événement d’heures supplémentaires. Sélectionnez un type d’ensemble de pauses dans le menu déroulant. Le plan optimisera automatiquement toute pause incluse lors de l’exécution.
   
   Paramètres d’acceptation des participants
   
10. Les participants au plan doivent-ils accepter le plan ?
    Si Non, les participants sont automatiquement inclus dans le plan, et la modification sera appliquée sans approbation de l’agent. Considérez cela comme une « assignation obligatoire » plutôt qu’un « volontariat ».
    Si Oui, les participants doivent accepter le plan avant son exécution, les agents doivent approuver la modification avant qu’elle ne soit appliquée.
    Si Oui, vous verrez des options supplémentaires pour indiquer si la modification doit être exécutée immédiatement (ce qui permet d’automatiser l’exécution du plan), et s’il doit y avoir un nombre minimal et/ou maximal de participants pour ce plan. Remarque : Si vous cochez la case pour exécuter immédiatement la modification de planification, vous ne pouvez pas spécifier de nombre minimal de participants (mais vous pouvez toujours en fixer un maximum).
11. Cliquez sur Enregistrer pour terminer la configuration des propriétés de base.
12. Cliquez sur Choisir les utilisateurs à partir de l’un ou l’autre emplacement, puis sur Choisir les participants au plan. Le système affichera uniquement les utilisateurs qui ne sont pas planifiés ce jour-là ou pendant la période spécifiée.
    
13. Choisissez les candidats. Décidez si vous souhaitez filtrer pour tout le monde dans le modèle d’entreprise (ou seulement une activité), ou vous pouvez sélectionner l’équipe d’un superviseur précis.
    
14. Une fois le filtre déterminé, vous pouvez choisir d’inclure tous les agents ou seulement quelques-uns. Cliquez sur Tout sélectionner ou Ne rien sélectionner, puis affinez votre sélection avec Retirer ou Inclure à côté de chaque agent. Par exemple : si une personne a un problème médical et ne peut pas faire d’heures supplémentaires ou arriver plus tôt, vous l’excluriez du plan. Faites vos sélections, puis cliquez sur Terminer.
    
15. Ouvrir pour rétroaction : Après avoir sélectionné les agents, vous devez décider si le plan sera distribué à tout le monde en même temps, ou si certains agents recevront la notification en premier selon le profil de classement défini précédemment (ancienneté ou performance).
    
    Vous pouvez choisir combien de temps chaque agent aura avant que le plan soit présenté au suivant.
    Si vous avez beaucoup d’agents admissibles, pensez à garder le délai de notification très court, sinon certains pourraient recevoir la notification deux jours plus tard ! Le curseur de délai est en secondes (et non en minutes).
    
16. Vous pouvez suivre les taux d’acceptation sur le tableau de bord, ou sélectionner Voir le rapport de réponse pour consulter la réponse d’un agent en particulier.
    
17. Si vous avez indiqué un nombre maximal d’agents pouvant accepter le plan, le plan cessera d’approuver de nouveaux agents dès que ce nombre sera atteint. Tout agent supplémentaire qui tente d’accepter le plan recevra un message indiquant que le maximum a été atteint et que ce n’est plus disponible, par exemple : Merci d’avoir accepté le programme proposé d’ajustement de planification du 11 août 2021. Cependant, le nombre maximal de répondants a été atteint, donc vous ne serez pas inclus dans l’exécution de ce plan.
    Si vous n’avez pas sélectionné de nombre maximal, ou si vous êtes prêt à fermer le plan, sélectionnez Fermer la rétroaction.
    
18. Si vous n’avez pas sélectionné de nombre maximal, indiquez ce que le plan doit faire pour les rétroactions en attente (l’agent n’a pas répondu), puis cliquez sur Fermer la rétroaction.
    Ne pas modifier la sélection de rétroaction ne changera rien à l’horaire de l’agent. Accepter automatiquement le plan pour les participants en attente acceptera le plan. Remarque : si vous sélectionnez cette option, elle remplacera toute limite. Par exemple, si vous fixez un maximum de 3 participants, que 3 acceptent et qu’il y a 4 en attente, tous ceux qui ont accepté plus les 4 en attente seront inclus.
    Refuser automatiquement le plan pour les participants en attente refusera le plan.
    
19. Exécutez le plan après avoir reçu toutes les rétroactions. Si vous avez sélectionné l’option d’exécuter le plan dès l’acceptation par l’agent, vous n’aurez pas à faire cette étape.
    

Remarque : Une fois exécuté, vous ne pouvez pas annuler l’action. Par exemple, si vous créez des quarts pour une douzaine d’agents, vous ne pouvez pas les retirer en supprimant l’Optimisation.

Réduire le personnel disponible

Planifier une réunion

Il s’agit d’un outil de planification de réunion bidirectionnel permettant soit de trouver le meilleur moment pour une réunion avec un groupe précis d’agents, soit de trouver des agents pour combler une plage horaire de réunion précise.

1. Voici deux exemples :
   Vous avez 10 agents et devez trouver un moment de réunion de 30 minutes où tous peuvent participer. Cette Optimisation vous permettra de sélectionner quels travaux ou événements peuvent être inclus dans la recherche d’un moment, quelles plages de dates et d’heures utiliser, et vous proposera des options. Une fois exécutée, elle planifiera la réunion et avisera les agents.
2. Les RH demandent que vous envoyiez 10 agents à une réunion de 13 h à 14 h mercredi. Cette Optimisation vous permettra de sélectionner de quels types de tâches les agents peuvent être retirés, et vous montrera qui est disponible à ce moment-là. Une fois exécutée, elle planifiera la réunion et avisera les agents.

Accédez à Optimisation Planifier une réunion en utilisant l’une des trois méthodes décrites.

1. Cliquez sur Commencer ou Propriétés de base (vous ne pouvez pas cliquer sur une autre étape tant que celle-ci n’est pas complétée).
   
2. Événement : Sélectionnez le type d’événement réunion/coaching et donnez un nom à votre réunion.
3. Lieu : Vous pouvez préciser le lieu de la réunion (si connu).
4. Durée : Entrez la durée prévue de la réunion ou de l’événement de coaching.
5. S’applique à l’activité : Sélectionnez le groupe qui participera à la réunion. Vous pouvez choisir tout le modèle d’entreprise, ou inclure seulement un dossier ou une activité du modèle d’entreprise.
6. Cliquez sur Enregistrer les propriétés de la planification.
   
7. Sélectionnez les types d’événements admissibles puis cliquez sur Sélectionner les événements.
   
8. Sélectionnez tous les types d’événements que la planification doit rechercher dans les horaires des agents. Par exemple, devez-vous inclure un agent qui a un dîner ou une pause pendant la réunion?
   

9. Cliquez sur Choisir les utilisateurs pour ouvrir Comment voulez-vous planifier votre réunion? où vous choisissez si vous voulez Commencer par les utilisateurs ou Commencer par la date et l’heure. Choisissez les utilisateurs et laissez la planification trouver le meilleur moment, ou choisissez la date et l’heure de début et laissez la planification trouver les personnes disponibles.
   

   Commencer par les utilisateurs
    

   Passez à Commencer par la date et l’heure.
    

10. Cliquez sur Choisir les participants à la réunion.
    
11. Cliquez sur Choisir les participants à la réunion.
    
12. Décidez si vous voulez filtrer pour tout le modèle d’entreprise (ou juste une activité), ou vous pouvez sélectionner l’équipe d’un superviseur spécifique. Sélectionnez une activité ou un groupe de superviseurs.
    
13. Une fois le filtre déterminé, vous pouvez choisir d’inclure tous les agents ou seulement quelques-uns. Cliquez sur Tout sélectionner ou Aucun puis affinez votre sélection avec Retirer ou Inclure à côté de chaque agent. Faites vos sélections puis cliquez sur Terminer.
    
    Remarque : L’écran suivant affichera Date invalide et Heures invalides.
    **Pour passer à l’étape suivante, cliquez de nouveau sur Choisir les utilisateurs pour ouvrir la page de planification.**
    
14. Étape 2 : Sélectionner la date et l’heure de début : Cliquez sur Générer les heures de début et la planification trouvera la meilleure date et heure de réunion pour ce groupe.
    
15. Sélectionnez d’abord les dates acceptables dans la liste des options admissibles. Vous pouvez avancer ou reculer d’une semaine pour chercher d’autres dates. Après avoir fait vos choix, cliquez sur Suivant.
    
16. Si vous souhaitez désigner une plage horaire précise pour la réunion, décochez la case Considérer tout horaire qui se chevauche… puis cliquez sur Nouveau pour créer une nouvelle plage horaire.
    
17. 17. À l’écran suivant, cliquez sur Générer les heures de début.
    
18. La planification générera une liste de dates et heures possibles, classées par les meilleures options en haut. La colonne Erreur de participant affichera les facteurs liés aux participants – est-ce que tout le monde peut assister à la réunion ou est-ce que cela enfreint une des règles de planification? Si c’est zéro, tout le monde est disponible. La colonne Erreur de planification montre l’impact possible sur votre planification. Ne vous concentrez pas sur le chiffre – il s’agit simplement d’un facteur dans le système. Par exemple, si l’erreur de planification est de 6, cela ne veut pas dire qu’il vous manquera 6 personnes à ce moment-là.
19. Si vous préférez choisir une autre date/heure, faites la sélection dans la colonne complètement à droite en cliquant sur l’icône de modification, puis confirmez que vous voulez changer. Votre sélection passera en haut de la liste et aura une coche verte. Une fois votre choix final fait, cliquez sur Terminer.
    
20. Avant d’exécuter, vous pouvez Voir les horaires actuels pour prévisualiser l’effet de l’Optimisation.
    
    La liste de tous les agents et de leurs horaires vous permet de voir comment l’exécution de l’Optimisation affectera les horaires.
    Les icônes à côté des noms des agents indiquent si l’agent est inclus/accepté (coche verte), réponse en attente (point d’interrogation), refusé (X rouge), exclu (cercle rouge), ou admissible mais non inclus (triangle jaune).
    
    La zone ombrée en rose dans l’horaire indique la période de l’Optimisation.
    
     
21. Cliquez sur Exécuter la planification puis de nouveau sur Exécuter la planification.
    
22. Confirmez que vous voulez exécuter la planification.
    
23. Lorsque vous exécutez la planification, une notification sera envoyée aux agents et la réunion sera ajoutée à leurs horaires.

Remarque : Une fois exécuté, vous ne pouvez pas annuler l’action. Par exemple, si vous supprimez la réunion Optimisation, cela ne retire pas la réunion des horaires des agents.

Commencer par la date et l’heure

Retournez à Commencer par les utilisateurs.

10. Cliquez sur Choisir la date et l’heure de début de la réunion.
    
11. Sélectionnez la date et l’heure de votre réunion puis cliquez sur Enregistrer cette heure de réunion.
    
12. Sélectionnez Choisir les utilisateurs à partir de n’importe quel endroit pour ouvrir la fenêtre de sélection des participants à la planification.
    
13. Étape 2 : Il y a deux options pour sélectionner vos candidats : Sélectionner Générer la liste des candidats affichera tous les agents disponibles à cette date et heure, ou Sélectionner les candidats pour choisir à partir d’une liste.
    Générer la liste des candidats
    Sélectionnez les candidats qui doivent assister à la réunion puis cliquez sur Terminer.
    Sélectionner les candidats
    Sélectionnez les candidats qui doivent assister à la réunion puis cliquez sur Terminer.
14. Vous pouvez consulter les horaires, ajouter d’autres personnes ou modifier les événements admissibles.
    
15. Confirmez que vous voulez exécuter la planification pour ajouter la réunion aux horaires des agents.
    

Remarque : Une fois exécuté, vous ne pouvez pas annuler l’action. Par exemple, si vous planifiez une réunion, vous ne pouvez pas la retirer en supprimant l’Optimisation.

Créer des événements de congé volontaire

Créer des événements de congé volontaire est l’inverse de prolonger les quarts de travail. Créez des planifications pour réduire la durée des quarts, par exemple, en réduisant tous les agents admissibles de X minutes, ou en retardant l’heure de début pour tous les agents admissibles. Les événements de congé volontaire permettent l’acceptation par les agents et la définition d’un nombre minimum/maximum de participants.

Accédez à Optimisation Créer des événements de congé volontaire en utilisant l’une des trois méthodes décrites.

1. Cliquez sur Commencer ou Propriétés de base (vous ne pouvez pas cliquer sur une autre étape tant que celle-ci n’est pas complétée).
   
    
2. Nom du plan : Donnez un nom à votre plan.
3. S’applique à l’activité : Utilisez cette option pour inclure les horaires auxquels une activité spécifique est assignée.
4. Date de planification : La date se remplit automatiquement avec le jour de la planification sur lequel vous étiez lorsque vous avez lancé l’Optimisation (mais vous pouvez la modifier ici si nécessaire).
5. Définissez la plage horaire pendant laquelle le plan offrira le congé volontaire. Modifiez l’heure de début et l’heure de fin.
     
6. Restreindre aux agents compatibles avec le modèle d’agent sélectionné permet de personnaliser le plan. Si le plan s’applique à tout le monde, laissez cette option à -- Aucune sélection --.
7. Comment souhaitez-vous réduire le quart de travail ? Le plan doit-il créer un nouvel événement pour couvrir le congé volontaire ? Ou réduire le quart en modifiant l’événement original ? Si vous réduisez le quart en modifiant l’événement original, vous perdrez la visibilité du congé volontaire, ce qui pourrait être nécessaire pour les rapports ou la comptabilité des ressources humaines. Si vous créez un nouvel événement, vous pouvez sélectionner le nouveau type d’événement.
   
8. Déterminez comment le plan doit présenter le congé volontaire pour les agents qui partent plus tôt ou arrivent plus tard. Sélectionnez le comportement de départ anticipé et le comportement d’arrivée tardive. En règle générale, n’incluez pas les deux; créez un nouveau plan si vous devez raccourcir le début et la fin d’un quart. Cela déterminera si les agents quitteront le travail un certain temps avant ou après le quart (par exemple, 2 heures — tous les quarts se terminant à 18 h se termineront maintenant à 16 h; tous les quarts se terminant à 17 h se termineront maintenant à 15 h), ou s’il y aura une heure fixe pour tous les agents (tous les quarts se terminent à 16 h).
   
   Options de comportement de départ anticipé :
   
   Options de comportement d’arrivée tardive :
   
9. Les participants au plan doivent-ils accepter le plan ?
   
   Si Non, les participants sont automatiquement inclus dans le plan, la modification sera effectuée sans approbation de l’agent. Considérez cela comme une « assignation volontaire » plutôt qu’un « volontariat ». 
   Si Oui, les participants doivent accepter le plan avant l’exécution, les agents doivent accepter la modification avant qu’elle ne soit appliquée. 
   Si Oui, vous verrez des options supplémentaires pour indiquer si la modification doit être exécutée immédiatement (ce qui permet d’automatiser l’exécution du plan), et s’il doit y avoir un nombre minimum et/ou maximum de participants pour ce plan. Remarque : Si vous cochez la case pour exécuter immédiatement la modification de la planification, vous ne pouvez pas spécifier de nombre minimum de participants (mais vous pouvez toujours avoir un maximum).
   
10. Cliquez sur Enregistrer les propriétés du plan pour terminer la configuration des propriétés de base.
11. Cliquez sur Sélectionner les événements admissibles ou Sélectionner les événements puis sélectionnez à nouveau les événements pour choisir quels événements dans la planification d’un agent peuvent être offerts en congé volontaire.
    
12. Sélectionnez les événements admissibles puis cliquez sur Enregistrer.
    
13. Cliquez sur Choisir les utilisateurs à partir de l’un ou l’autre emplacement.
    
14. Choisissez les candidats. Décidez si vous souhaitez filtrer pour tout le monde dans le modèle d’entreprise (ou seulement une activité), ou vous pouvez sélectionner l’équipe d’un superviseur spécifique.
    
15. Une fois le filtre déterminé, vous pouvez choisir d’inclure tous les agents ou seulement quelques-uns. Cliquez sur Sélectionner tout ou Ne rien sélectionner puis affinez votre sélection avec Retirer ou Inclure à côté de chaque agent. Par exemple : si une personne a des problèmes de transport et ne peut pas faire d’heures supplémentaires ou arriver plus tôt, vous l’excluriez du plan. Faites vos sélections puis cliquez sur Terminer.
    
    Si vous avez sélectionné …les participants sont automatiquement inclus dans le plan, vous pouvez procéder à l’exécution du plan. 
    Si vous avez choisi de permettre l’acceptation par les participants—
16. Ouvrir pour rétroaction : Après avoir sélectionné les agents, vous devez décider si le plan sera distribué à tout le monde en même temps, ou si certains agents recevront la notification en premier selon le profil de classement que vous avez défini (ancienneté ou performance).
    
    Vous pouvez aussi choisir combien de temps chaque agent aura avant que le plan ne soit présenté au suivant. Si vous avez beaucoup d’agents admissibles, pensez à garder le délai de notification très court, sinon certains agents pourraient recevoir la notification deux jours plus tard ! Le curseur de délai est en secondes (et non en minutes).
    
    Vous pouvez suivre les taux d’acceptation sur le tableau de bord via Surveiller la rétroaction, ou sélectionner Voir le rapport de réponse pour voir la réponse d’un agent individuel.
17. Si vous avez indiqué un nombre maximum d’agents pouvant accepter le plan, le plan cessera d’approuver de nouveaux agents dès que ce nombre sera atteint. Tout agent supplémentaire qui tente d’accepter le plan recevra un message indiquant que le maximum a été atteint et que ce n’est plus disponible, par exemple : Merci d’avoir accepté le programme proposé d’ajustement de la planification le 11 août 2021. Cependant, le nombre maximum de répondants a été atteint, donc vous ne serez pas inclus dans l’exécution de ce plan.
    Si vous n’avez pas sélectionné de nombre maximum, ou si vous êtes prêt à fermer le plan, indiquez ce que le plan doit faire pour les rétroactions en attente (l’agent n’a pas répondu), puis cliquez sur Fermer la rétroaction.
    
    Ne pas modifier la sélection de rétroaction n’apportera aucun changement à la planification de l’agent. Accepter automatiquement le plan pour les participants en attente acceptera le plan. Remarque : si vous sélectionnez cette option, cela annulera toute limite. Par exemple, si vous fixez un maximum de 3 participants, 3 acceptent, et il y a 4 en attente, tous ceux qui ont accepté plus les 4 en attente seront inclus.
    Refuser automatiquement le plan pour les participants en attente refusera le plan.
    
    Exécutez le plan après avoir reçu toutes les rétroactions. Si vous avez sélectionné l’option d’exécuter le plan dès l’acceptation par l’agent, vous n’aurez pas à faire cette étape, mais vous pouvez quand même le faire.
    

Remarque : Une fois exécuté, vous ne pouvez pas annuler l’action. Par exemple, si vous planifiez que des agents quittent plus tôt, vous ne pouvez pas l’annuler en supprimant l’Optimisation.

Personnaliser les notifications

Un mécanisme de communication doit être en place pour les Optimisations (messages internes ou fenêtres contextuelles) afin qu’un agent puisse voir qu’il y a un changement dans sa planification, ou pour qu’il puisse participer à un plan (par exemple, accepter des heures supplémentaires ou un congé volontaire). Les agents reçoivent des notifications dans le champ des messages internes de leur page d’accueil (si l’agent a activé les messages internes), ou par des notifications contextuelles (si ce service est activé dans votre système). 
Pour vérifier si les fenêtres contextuelles sont activées : allez dans Paramètres > Paramètres de l’application > Paramètres d'administration > Notifications.

Une barre verte signifie que les fenêtres contextuelles sont activées.

Pour chaque Optimisation, il existe des messages standards pour les messages internes et les fenêtres contextuelles pour chaque éventualité possible dans chaque plan. Les messages sont très courtois, et les agents recevront un message, par exemple, lorsque l’Optimisation est offerte, lorsqu’elle est acceptée, refusée, ou même lorsqu’un plan avec une limite est complet et qu’ils étaient trop tard pour être inclus.
Vous pouvez personnaliser les messages que les agents verront dans le champ des messages internes et dans la fenêtre contextuelle. Les modifications faites ici s’appliquent uniquement à cette instance du plan.

 
Pour voir ou modifier les notifications pour un seul plan :

1. Allez dans la section Extras de l’Optimisation et sélectionnez Personnaliser les notifications.
   
2. Cliquez sur le titre de la notification pour consulter le texte des rappels contextuels et des messages internes. 
   
3. Pour voir le message tel qu’il sera vu par l’agent, sélectionnez Aperçu du message dans le menu déroulant Actions disponibles.
   
4. Pour modifier le texte, sélectionnez Modifier le message dans le menu déroulant Actions disponibles. Les modifications s’appliquent uniquement aux messages du plan que vous modifiez.
   
   Les termes #hashtag indiquent que le plan récupère les données du côté serveur SQL du système.
   
    
5. Après avoir modifié, cliquez sur Enregistrer.

Copier des plans

Vous pouvez copier des plans fréquemment utilisés et les appliquer à différents jours facilement. 

Dans l’Optimiseur, cliquez et faites glisser le plan vers un nouveau jour. Cela copiera l’Optimisation avec les paramètres de base en place et un nouveau nom commençant par « Copie de… » (le déplacement ne modifie pas le plan original).

1. Accédez à l’Optimiseur :
2. Trouvez l’Optimisation que vous souhaitez copier puis cliquez et faites-la glisser vers le nouveau jour.
   
3. Ouvrez l’Optimisation pour apporter les modifications nécessaires au plan puis ouvrez pour rétroaction ou exécutez le plan. Il est recommandé de changer le nom du plan copié. Si vous faites plusieurs copies sans changer le nom, vous aurez « copie de copie de copie de copie de copie de HS ». 
   Vous pouvez aussi sélectionner Copier les paramètres du plan dans la section Extras de l’Optimisation. Vous pouvez choisir d’inclure ou non les participants admissibles du plan original.
   
   Cliquez sur Enregistrer la copie après avoir fait vos sélections et l’Optimisation copiée apparaîtra dans l’Optimiseur.
   

Supprimer des plans

Après l’exécution d’un plan, il n’y a pas d’ANNULATION. Si vous supprimez l’Optimisation (supprimez le plan), cela n’annule pas l’action; supprimer l’Optimisation ne remettra rien dans la planification des agents.
Dans l’Optimiseur, ouvrez le plan puis sélectionnez Supprimer le plan dans la section Extras de l’Optimisation.

Puisqu’il n’y a pas de retour en arrière, vous devez cocher la case pour confirmer que vous souhaitez supprimer le plan, puis le bouton Supprimer le plan deviendra disponible. Rafraîchissez votre navigateur si vous voyez toujours l’Optimisation dans l’Optimiseur.

Après la suppression, vous verrez le message suivant :

Annuler une offre de plan

Pour certains plans, vous avez l’option d’annuler l’offre si elle est ouverte à la rétroaction et avant l’exécution du plan.

• Créer un événement de congé volontaire
• Créer des quarts d’heures supplémentaires
• Prolongation de quart d’heures supplémentaires
• Récupérer des événements hors ligne

Remarque : Si, dans les propriétés de base, vous avez choisi d’exécuter le plan dès l’acceptation, l’annulation du plan ne supprimera pas les acceptations. Vous devrez les supprimer manuellement de la planification de l’agent.

Lorsque vous annulez un plan, vous pouvez choisir de modifier ou non les sélections actuelles des agents.

Comme pour la suppression des plans, il n’y a pas de retour en arrière. Cliquez sur Annuler pour retirer le plan de toute rétroaction ou réponse supplémentaire. Les plans annulés restent dans l’Optimiseur en violet.