(Pour des informations supplémentaires, consultez le webinaire sur l'analyse des prévisions présenté le 20 juillet 2023)
Comment sélectionner des données historiques pour les utiliser dans la prévision des volumes de contacts futurs.
L'analyse de votre historique devrait vous aider à déterminer quelles semaines de l'historique utiliser et quelles semaines exclure pour vous aider à créer une prévision plus précise.
Pour accéder aux rapports historiques, accédez à l'onglet Rapport, survolez le volume de contacts, puis cliquez sur Modèle d'entreprise.
Le rapport par défaut représente l'ensemble du modèle d'entreprise pour cette semaine.
Le résumé exécutif inclut les contacts offerts, les contacts non traités, les contacts traités et le temps de traitement moyen.
Le tableau ci-dessous montre les jours inclus dans le rapport.
Pour analyser l'historique, déterminez combien de semaines remonter, en fonction du profil de prévision que vous utiliserez.
Dans notre exemple, nous utiliserons un profil de « six semaines » et examinerons huit semaines de données afin d'identifier les tendances dans le volume d'appels et le temps de traitement moyen.
Cliquez sur Afficher les options, puis sélectionnez l'activité pour la prévision.
Sélectionnez une plage de dates pour huit semaines. Nous utiliserons des semaines complètes pour notre analyse.
Une fois terminé, cliquez sur Appliquer les options.
Encore une fois, le résumé exécutif en haut montre les chiffres totaux, et le tableau ci-dessous montre les contacts quotidiens offerts, les contacts non traités (ou abandonnés), les contacts traités et le temps de traitement moyen pour la plage de dates sélectionnée.
Le pourcentage du nombre total est le pourcentage de contacts offerts ce jour-là par rapport au total des contacts offerts dans le résumé exécutif.
C'est la même chose pour le pourcentage du temps de traitement moyen.
Cliquez sur le menu hamburger en haut à droite pour imprimer le tableau ou exporter les données vers un fichier CSV ou Excel.
Pour voir une représentation graphique du volume de contacts ou du TTM, cliquez sur Date, Semaine ou Mois.
Avec l'affichage par mois, vous pouvez également voir le volume de contacts moyen et le TTM moyen.
En regardant les graphiques par date, le graphique peut vous aider à voir les schémas d'arrivée de votre volume d'appels et du TTM. Dans cet exemple, les valeurs sont constantes jusqu'à l'Action de grâce.
Lors de la planification d'une prévision de six semaines, nous pourrions vouloir omettre la semaine de l'Action de grâce car ce jeudi n'aurait pas de données.
Vous pouvez examiner les détails dans le graphique en cliquant sur un point de données.
Vous pouvez supprimer des types de données spécifiques du graphique en cliquant sur le nom sous le graphique. Cliquez à nouveau sur le nom pour le rajouter au graphique.
Pour zoomer sur une section du graphique, cliquez et faites glisser sur le graphique. Cela peut faciliter la visualisation de ce qui s'est passé la semaine de l'Action de grâce.
Après avoir consulté le volume de contacts, cliquez sur l'onglet en haut pour regarder le temps de traitement moyen.
Une fois terminé, cliquez sur Réinitialiser le zoom.
Utilisez Afficher les options pour changer le type de graphique. Vous pouvez voir des graphiques d'intervalle, des graphiques journaliers et des graphiques divers, qui montrent les groupes de votre modèle d'entreprise pour l'activité sélectionnée.