Examinez les huit questions disponibles pour personnaliser les événements, comment les réponses affectent le comportement des événements et les rapports de congés, et examinez les cinq préréglages disponibles pour les événements.
Dix questions vous permettent de personnaliser les comportements des événements dans la communauté.
Paramètres des événements
1. Ce type d'événement peut-il être utilisé comme type de travail par défaut ?
Ce paramètre détermine si les événements de ce type peuvent être utilisés comme type de travail par défaut d'un agent, utilisés comme type de travail dans la définition de modèle d'horaire, ou peuvent être utilisés dans les types ASAP qui ajoutent des intervalles de travail programmés (comme les heures supplémentaires). Les événements de ce type sont utilisés pour valider le placement des événements marqués comme « Contraint par l'événement de travail » (question 3). Typiquement associé à Sur site (Question 2) et En file d'attente (Question 4).
2. Cet événement se produit-il au travail / sur site ?
Ce paramètre détermine si les événements de ce type se produisent à l'emplacement physique du centre de contact. Typiquement associé à « Type de travail par défaut » (Question 1).
3. L'heure de début et la durée de ce type d'événement sont-elles contraintes par un événement de type de travail d'agent ?
Ce paramètre détermine si les événements de ce type peuvent avoir une heure de début / fin à n'importe quel moment, ou s'il est nécessaire d'avoir un événement de « type de travail » sous-jacent (un événement dont le type répond OUI à la question 1) en dessous (dans la vue en couches). Ce sont généralement des pauses, des déjeuners ou d'autres événements intrajournaliers qui n'ont pas de sens en dehors d'un quart de travail. Si une personne est programmée pour travailler de 8h00 à 17h00, nous ne voulons pas que les pauses ou les déjeuners soient programmés à 19h30. Si le type d'événement répond OUI à cette question, il doit y avoir un type de travail sous-jacent pour toute la durée de l'événement contraint.
4. L'agent programmé est-il connecté à une file d'attente pendant les événements de ce type ?
Ce paramètre détermine si les agents sont inclus dans le décompte « programmé » pour les rapports de ligne nette (sur/sous). Si l'agent est programmé dans un type d'événement qui répond OUI à cette question, alors cette personne est incluse ; sinon, elle est ignorée. Typiquement, les pauses, les déjeuners, les événements intrajournaliers, les réunions, etc. répondront NON à cette question afin qu'ils ne soient pas comptés dans les calculs de sur/sous (lors de la comparaison du décompte « programmé » au décompte « prévu »).
5. Ce type d'événement nécessite-t-il l'approbation du superviseur ?
Ce paramètre détermine si l'événement doit être APPROUVÉ avant d'apparaître dans l'horaire. Cela inclurait les congés payés, d'autres congés, les absences, etc. Ceux-ci sont généralement associés à Hors de la file d'attente (Question 4 est NON) et Pas au travail (Question 2 est NON). C'est la définition des types d'événements qui sont présentés aux utilisateurs lorsqu'ils font des demandes de « congé ». (Pas en file d'attente, Pas au travail, Nécessite l'approbation du superviseur).
6. Les agents sont-ils disponibles pour un rappel dans la file d'attente pendant les événements de ce type ?
Ce paramètre détermine si l'agent peut être rappelé dans la file d'attente s'il est programmé dans ce type d'événement. Si les choses vont mal dans le centre de contact et que la réunion peut être interrompue, le superviseur peut aller chercher les agents hors de la réunion et les remettre au téléphone.
7. Les événements de ce type voyagent-ils avec les échanges d'horaire d'agent ?
Ce paramètre est utilisé pour les transactions d'échange et détermine si les événements de ce type restent avec l'agent initialement prévu ou "se déplacent" dans le cadre d'une transaction d'horaire. Si deux agents échangent leurs horaires, seuls les événements ÉCHANGE = OUI s'échangent entre eux ; s'ils avaient quelque chose sur l'horaire marqué comme ÉCHANGE = NON, alors ces événements restent avec l'agent initial.
8. Pour l'adhérence en temps réel, les agents doivent-ils être considérés comme connectés à la file d'attente pendant les événements de ce type ?
Ceci est utilisé pour les calculs d'adhérence / réconciliation, généralement avec des exceptions intrajournalières telles que "malade" ou "en retard". Si un agent était en retard (par exemple, via le moniteur d'enregistrement), nous nous attendrions à ce que "Au travail" (Question 2) soit NON, "En file d'attente" (Question 4) soit NON, et "Approbation du superviseur" (Question 5) soit NON. Mais, si nous mettons un événement sur l'horaire qui est marqué comme "Hors de la file d'attente" (Question 4 est NON), alors il semblerait que l'agent soit "En adhérence" (parce que l'horaire dit pas en file d'attente et l'état du téléphone dit pas en file d'attente, donc "en adhérence"). Ce n'est pas ainsi que nous voulons rapporter ce genre de temps ; en fait, pour les besoins de l'EFFECTIF (rapports de sur/sous-effectif), la personne ne devrait PAS être comptée, mais pour l'adhérence, ce temps devrait être considéré comme "En file d'attente" parce que l'agent aurait dû être en file d'attente mais ne l'était pas. Donc, nous soutenons une vue hybride des événements liés à l'adhérence / effectif pour permettre aux rapports d'adhérence de refléter le manque d'adhérence mais aussi de ne pas compter cet agent comme en file d'attente pendant la période.
9. Ce type d'événement est-il disponible pour la sélection par l'agent dans le Kiosque de libre-service de l'agent ?
Pour les événements ASSK, cela est codé en dur comme Oui. Pour d'autres types d'événements prédéfinis, cela est codé en dur comme NON. Lorsque Oui, l'élément apparaîtra dans la liste des éléments éligibles lorsqu'un agent fait une demande d'événement en libre-service.
10. Si éligible pour le Kiosque de libre-service de l'agent, cela nécessite-t-il une validation en temps réel ?
Pour les événements ASSK, si OUI, le moteur de validation vérifiera la demande par rapport aux règles établies dans le plan de validation. Si NON, la demande de libre-service sera placée sur l'horaire de l'agent sans vérifier aucune règle.
Préréglages de type d'événement
L'utilisation logique de chaque type d'événement dicte les préréglages de classification de type d'événement. Vous pouvez ajuster les préréglages selon les besoins pour personnaliser les comportements des événements, bien que certains soient codés en dur en raison de la nature de l'événement prédéfini.
Demande de libre-service de l'agent
- Type de travail par défaut (Question 1) = NON
- Au travail (Question 2) = OUI
- Contraint par le travail (Question 3) = OUI
- Nécessite l'approbation du superviseur (Question 5) = NON
- Disponible pour la sélection par l'agent (Question 9) = OUI
- Les autres questions sont NON
Événement de pause & déjeuner
- Au travail (Question 2) = OUI
- Contraint par le travail (Question 3) = OUI
- Disponible pour rappel (Question 6) = OUI
- Voyage avec l'agent (Question 7) = OUI
- Les autres questions sont NON
Événement d'exception intrajournalière
- En file d'attente pour RTA (Question 8) = OUI
- Les autres questions sont NON. Cela peut sembler un peu déroutant, mais si un agent est « en retard », alors cette personne n'est pas au travail, pas en file d'attente, pas disponible pour un rappel, les superviseurs ne peuvent pas vraiment approuver un « retard », etc.)
Réunion / Événement de formation
- Au travail (Question 2) = OUI
- Disponible pour rappel (Question 6) = OUI
- Voyage avec l'agent (Question 7) = OUI
- Les autres questions sont NON
Événement de congé planifié
- Nécessite l'approbation du superviseur (Question 5) = OUI
- Les autres questions sont NON (Rappelez-vous ci-dessus, la définition d'un événement de congé est Au travail = NON, En file d'attente = NON, Nécessite l'approbation du superviseur = OUI)
Événement de temps de travail (En file d'attente)
- Type de travail par défaut (Question 1) = OUI
- Au travail (Question 2) = OUI
- En file d'attente (Question 4) = OUI
- Voyage avec l'agent (Question 7) = OUI
- En file d'attente pour RTA (Question 8) = OUI
- Les autres questions sont NON